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1、高校学生工作满意度模型研究 学生是教育产品的消费者，他们拥有对高等教育所提供的服务进行评价的权力。文章旨在改变传统学生工作“校本位”的评价模式，力图从学生需求出发，引入“顾客满意度”概念，构建科学的学生工作满意度模型和测评体系，从而提升学生工作的针对性和有效性。 高校学生工作是高等教育人才培养体系中的重要组成部分，其根本任务和目的是促进大学生的健康成长和全面发展。评价高校学生工作的水平，除了符合党和社会利益需求以外，还需要符合学生成长的规律和需求，而这却是目前高校评价与考量学生工作水平和成效中所忽略的。学生是教育产品的消费者，他们拥有对高等教育所提供的服务进行评价的权力。如何从学生需求出发，构
2、建科学的学生工作测评体系，仍是迫切需要解决的问题。 一、学生工作“学生满意度”的涵义 高校学生工作的顾客满意度即大学生对高校提供的学生工作服务和效果的满意程度。1由于高校学生工作的内容主要是学生思想政治教育与学生发展指导与服务，因此高校学生工作的学生满意度有其特殊性。因此学生工作学生满意度测评作为学生工作测评的有益补充，而非完全取替。 二、学生工作学生满意度测评模型建构 本文将基于美国的“顾客满意度指数模型”来设计高校学生工作学生满意度模型。“顾客满意度指数模型”（ACSI模型）是美国密歇根大学Fornell教授于1994年建立的。在这一指数模型中，顾客预期、感知质量、感知价值是顾客满意度的前
3、因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。 顾客满意度模型是一个基于因果关系的满意度模型，其变量的选择与变量之间的相互关系的确定是有效构建模型的关键。由于变量之间的关系常常因研究目标和对象的差异而有所有同。因此本文结合高校学生工作的特殊性，设计了高校学生工作学生满意度模型，从模型中可以看出，具体模型见图1所示。学生满意度是目标变量，其原因变量有4个，分别是学生工作形象、学生期望、学生工作质量感知、学生工作价值感知。学生满意度的结果变量有2个，分别是学生抱怨和学生忠诚度，学生满意度对学生抱怨有反向影响，对学生忠诚度有正向影响，学生抱怨则对学生忠诚度有反向影响。 学生工作形象学生工作形象
4、是指学生对学校学生工作的总体印象，一般包括学生对参加各种活动、接受服务、校园氛围和学生工作人员形象等。同时还包括对心目中学生工作的愿景是否得到满足的心理状态。由此可见，学生工作形象对学生期望、学生工作质量感知、价值感知和学生满意度有直接正向影响。 学生期望顾客期望是指顾客在没有消费之前对即将消费的产品、服务寄予的期待和希望。学生的期望来源于学生成长的需要，每个个体的成长需要是有差异的，如学生的需要得到实现，学生感觉愉悦或满意，他们的满意水平也相应较高，相反，学生会感知失望。因此学生期望与学生满意度有着正相关关系。 学生工作质量感知在高等教育领域，胡子祥认为高等教育顾客感知服务质量是影响顾客感知
5、服务价值的重要因素。2在服务质量和顾客满意度的因果关系上，多数学者认为服务质量是顾客满意的主要影响因素，会对满意产生直接或间接的影响，因此，学生工作质量的感知对学生满意度有着正相关关系。 学生工作价值感知zeithaml（1988）认为顾客感知价值是指顾客基于所感知的全部付出与全部所得而对于产品效用的一个总体评价。3对学生而言，在接受学生思想政治教育和学生工作服务时，付出的主要成本应该是教育时间的机会成本和能力的提升。研究表明，感知价值越大，学生越会满意，即感知价值对顾客满意有着正向影响。 学生工作的满意度Oliveer指出，顾客满意度是指顾客需要得到满足的一种心理反应。在高等教育中，学生满意
6、度是指学生对自己大学期间生活、学习经历的总体满意程度，是其教育服务需求得到满足的一种心理状态。 学生忠诚和学生抱怨顾客满意（或不满意）会带来两种结果，即转换和意见。转换意味着终止购买该企业的产品或服务。如果学生没有获得满意，就会减少主动参加活动的次数，甚至产生厌烦和叛逆情绪，导致顾客抱怨，从而降低学生工作的形象。 三、结论 学生工作满意度模型，是基于国内外研究学者和教育机构对高等教育服务质量的测评以及学生工作的特殊性而建立的。该模型描述了各潜在变量之间的关系，但是由于潜变量是无法直接观测和测量的，需要借助显变量来加以解释。在调查中可以借鉴美国大学生满意度量表和国内欧阳河、胡子祥等学者学生评价高等教育服务质量评量表，并通过问卷和访谈的形式来确定学生工作满意度测评指标体系。 本文为2018年浙江省教育厅思政专项课题“基于满意度的学生工作评价体系建设”（Y201829149）研究成果。 第 5 页