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1、高职旅游服务礼仪教学中的项目教学法研究与实践 本文针对高职教育如何摆脱传统的学科体系教学模式问题，提出在高职旅游服务礼仪的课程教学中运用项目化教学方法，以项目带动教学、任务培养能力为主线，同时实现知识目标的培养和学生综合素质的提高，取得了满意的教学效果。 随着中国社会和经济的深入发展，对服务类从业人员的专业能力、社会能力、方法能力等的综合能力要求也相应提高。高等职业院校要培养适应时代要求的高质量服务从业人员，增强竞争力，就必须大力开展教学改革。通过实行项目化教学，在各个项目、任务的教学过程中把理论与实践融为一体，有利于提高学生学习的积极性、主动性和创造性。 一、项目教学法研究的意义 旅游服务礼
2、仪课是一门实践性很强的课程，要求学生既要学好理论知识，又要掌握扎实的旅游服务礼仪实际操作技能。而目前旅游服务礼仪的教材和教学内容中普遍存在的问题是过于强调课程内容的系统性和完整性，与工作实际的联系不够，学生缺乏必要的技能训练；课堂教学中大多采用传统的教学方法，现代化的教学手段和资源应用也较少，信息量不大；课堂教学讲得过多、过细，这门课程本身操作性强的特点没有在教学实施过程中得以充分体现，未能给学生留出充分的思维空间，学生的兴趣不高。因此，许多学生学完这门课程后仍然不能掌握服务礼仪的基本知识和技能，更谈不上创新和发展，最终导致学生学习中存在非常大的困难，进入工作岗位以后专业技能不突出等问题。所以
3、，必须对旅游服务礼仪的教学进行改革。引入项目化教学方式，就是以旅游服务过程中的典型工作任务组织教学，以培养旅游服务实用能力为主线，实现知识目标的培养和学生综合素质的提高。这种强调以职业活动为导向，以人的发展为本位的“项目教学法”能够较好地实现这些教学要求，取得良 好的教学效果。 二、项目教学法课程构架设计 项目教学法课程构架设计根据对旅游服务行业职业能力的分析，提炼出岗位的能力与素质要求，构建课程体系，组织教学内容。课程教学以项目为导向、以任务为驱动，学生在完成工作任务的过程中获得必需的知识，训练技术，提升各项能力。 传统的旅游服务课程包括旅游服务礼仪、旅行社经营管理、导游业务三门课程，着重于
4、旅游服务的知识和原理，课时总量很大，实际操作偏少，且知识和技能训练内容不连贯，所学内容与将来实际就业的工作岗位有一定的距离。为了将职业岗位和技术任职的要求与课程的内容结合起来，我们开发了基于工作过程和工作任务的学习领域（课程），在旅游服务礼仪教学过程中引入项目化教学方式，重构课程和教学内容，将旅游服务礼仪、旅行社经营管理、导游业务三门课程中的知识点融入到旅游服务礼仪一门课程中，以旅游服务过程中各环节的礼仪应用为项目设计的主线，依据导游、会议、客房等典型旅游服务岗位而设计的项目中具体任务的实现来完成整个教学。 在教学实践中，我们根据旅游服务礼仪职业岗位（群）和技术领域的任职要求，参照礼仪执业资格
5、考试的标准，教师在教学过程中以项目为主线，在项目进行的过程中鼓励学生运用不同的方法来实现目标，培养学生的创新意识，提高学生的技术能力，增强学生的就业竞争力，以学生完成项目的质量来评定学生的学习效果。学生以小组的形式完成项目，以正确完成项目任务为主要目的，通过项目完成的实践过程，学生可以提高研讨、组织、写作、演讲、团队协作、沟通等基本能力，综合能力得到的全面提升。 三、项目教学法在旅游服务礼仪课程中的应用 （一）课程培养目标的确定 作为教学的组织者、促进者与监控者, 教师既是导演或指挥，需要设定课程总体培养教学目标，把教学中各方面的因素协调起来, 如教学内容、学生的差异、教学方法和学习环境设计等
6、。同时, 教师和学生又都是教学过程中的主角演员, 他们的相互作用共同决定着教学的效果。 旅游服务礼仪这门课程的总体培养目标是通过本课程的学习，使学生能够了解旅游服务礼仪的基础知识及旅游从业人员素质培养要求；了解和掌握旅游导游服务礼仪的规范要求；掌握各种旅游礼仪与服务技巧，能够处理旅游服务过程中突发的事件，从而全面提高学生旅游服务的能力；培养学生的职业素质、团队合作意识等，提高学生的综合素质。 （二）项目化教学方案的设计 项目教学的主体是学生，教学中必须以能力目标的培养为主线，发挥高职学生的特点，根据教学内容具体安排设计教学项目，在培养能力目标的同时实现知识目标和素质拓展目标。以导游、会议、客房
7、等典型旅游服务岗位技能的要求为例，进行教学项目设计。 项目1. 旅游会议服务礼仪 以旅游新产品新闻发布会为例在本项目中主要让学生训练和掌握新产品新闻发布会的步骤、程序和要求等内容。学生分组进行，以最常见的会场布置作为一个任务，要求学生自己组织材料，完成会场的布置工作。学生要掌握布置会场的基本方法和要求，如鲜花、桌布、席签、座椅次序、音效等，最后现场演示，各小组评议。这样的教学设计，既使教学内容贴近实际，调动学生学习积极性，同时也使学生对课程能有完整的要领。本项目的实施还可以培养学生的团队精神，促进学生的人格发展。 项目2.导游服务礼仪 本项目包括了包括导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、导游讲
8、解礼仪、导游现场处理突发事件礼仪等知识目标。在教学中，我们将相应的知识点融入接团、接站、入住、讲解、送别等环节中，通过各环节任务的现场模拟完成、师生点评，使学生学到知识，掌握了技能，还可以发现自己日常行为中存在的不良习惯问题。通过本项目的训练让学生掌握旅游服务过程中导游服务礼仪、突发事件处理等的能力，还达到了提高学生素质的良好效果。 （三）项目教学法“客房服务礼仪”案例 项目教学法的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成，从信息的收集、方案的设计与实施,到完成后的评价，都由学生具体负责；项目教学法强调培养学生独立与协作工作的能力,锻炼学生掌握工作思路与方法，训练学生的专业和职业技能
9、的各种能力，提高学生的认知水平。教师起到咨询、指导与解答疑难的作用；通过项目的实地进行，使学生能够了解和把握完成项目的每一环节的基本要求与整个过程的重点难点。 项目客房服务礼仪训练 1.教学目标通过客房服务礼仪项目训练，要求学生掌握客房服务过程中的各项礼仪，并能在实际情况中熟练且灵活运用。 （1）能力目标掌握客房服务过程中的各项礼仪并能完成客房服务礼仪的各项工作任务。 （2）知识目标了解和掌握客房服务过程中的各项礼仪规范要求。 2.项目的实施过程 （1）给出项目和任务信息 （2）学生自由组合小组(5-7人)。 （3）提出问题 （4）计划（由学生制定解决问题的方案） （5）决策（学生通过小组合作
10、学习，对遇到的问题展开讨论和研究，调整计划和策略并进行最优决策。） （6）实施（学生活动模拟全陪或地陪导游服务过程，教师检验） （7）检查（学生自评） （8）评估（教师总结,从仪表、声音、内容、动作、技巧等方面的评价） （四）考核方式的确定 项目化教学的实施要有相应的课程考核方式的改革。一方面，教学过程要求学生要加强技能练习、提高实际操作能力，另一方面，课程考核如果与平时的任务或操作没有多大关系，那么，考核往往不能准确评价，甚至使项目化教学流于形式。 在旅游服务礼仪课程中，考核要侧重于课程实践过程中，对学生旅游服务综合应用能力和知识的考核。根据课程学习目标设置的具体项目和任务，在每一个工作任务
11、完成后针对学生对知识的掌握程度、应用能力进行考核。以学生完成项目的质量和在小组中的作用来评定学生的效果和成绩。不同学习项目任务的考核赋予不同的权重，其平均成绩计入总成绩。课程的考核成绩由平时的分段考核成绩与学期末的综合应用考核成绩共同构成，最终全面衡量学生的学习效果。 四、项目教学法的效果评价 针对于旅游服务礼仪这种侧重实践应用的课程，通过以项目实践激发学生的学习兴趣，提高学生的实际操作能力，符合高等职业教育以就业为导向的培养目标。采用项目化教学法后，抽象的理论寓于浅显的实践中，使得理论教学与实践教学有机地结合在一起，学生学习的方向明确，目标清晰，由被动学习转入主动学习，学生的专业综合能力、组织能力、控制能力得到了有效锻炼。 第 8 页