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1、作者简介,许震生 高级政工师，MBA毕业，华东理工大学商学院MBA讲座教授。 现任复旦大学附属华山医院PET中心主任。先后任上海农药厂工会主席，农用化学集团公司工会副主席，上海联合化工厂厂长、党委委员，农用化学集团公司市场部经理。1998年调入华山医院负责PET中心的运营及管理，探索和建立了有效的国有医院PET中心经营管理模式，创造了一流的工作业绩，他领导的团队多次被评为医院先进科室，多次应邀在国内学术会议上介绍先进的PET中心管理经验。,学习目标,掌握：医院内个性化服务管理的内涵 了解：医院企业化管理和营销管理的相关内容；影像学发展的内容和特点,要判断一个人能力的大小，不在于他已经取得了什么
2、成绩，也不在于他现在在干些什么或想些什么，而在于他的学习能力怎么样。 - 比尔克林顿,前 言,农民,工人,班长,工段长,车间主任,厂长,期间做过厂及公司工会主席；兼职律师；公司市场部经理,中专,大专,华东理工大学MBA,政工师、华山医院PET中心主任,我是谁？,一、案例 华山医院PET中心实例介绍,1.复旦大学附属华山医院PET中心创建于一九九八年，是国内首批引进并建成的PET中心之一。 2.以一流设备、一流环境、一流管理、一流专家、一流服务为支撑，建立了高标准和高质量的医疗管理系统。,复旦大学附属华山医院PET中心简介,宗旨：对受检者百分之百负责、让受检者感到百分之百满意 理念：先进的设备是
3、提高诊断水平的保障,复旦大学附属华山医院PET中心简介,三代PET及PET/CT,ECAT EXACT HR+,截至2009年9月共计诊检37763例次,BIOGRAPH 16,BIOGRAPH 64 HD,1998.122003.8 诊检4143例次,2003.102007.9 诊检16465例次,2007.10今 2008年.5.1升级为全球最新款 运行至今24个月诊检17155例次,放射性药物IV类实验室,住友HM7回旋加速器,CTI RDSIII回旋加速器,加速器和热室,就诊环境,PET/CT收诊人数情况一览,累计收诊人数：37764 单日最高收检人数：60人 单月最高收检人数：114
4、0人,PET/CT营收情况一览 (1999年-2009年9月，累计35309.07万元),连续8年保持零资产,加速器运行情况（19992009.9）,PET/CT连续2152天无故障运行(自2004年11月17日至今)； 2007年10月110日，用了10天时间就完成旧机拆除装箱，新机安装调试并收诊病人； 先后三次更新设备，使患者全身扫描时间从1小时减少到10分钟，图像质量更为清晰。,十年来，为保证不让一位患者失望：,人材培养创新,医疗服务创新,中心(科室)管理创新,创新意识,二、企业化管理是必由之路,1. 企业化管理就是企业通过计划、统计、成本核算、设备管理、市场营销、分配与业绩挂钩等一系列
5、管理方法，保证企业运行在有控状态中。 2. 随着社会主义市场经济的不断深化，企业转换经营机制，强化激励机制已成为共识。 3.下面结合华山医院PET中心运行实例就企业化管理的各个环节实施情况作一些讨论。,PET中心的管理：企业化管理,1. 计划统计管理的作用,1. 做到年度有目标，月度有计划，中期有预测及执行情况检查。 2. 华山医院PET中心的收诊例数以平均超50/年的比率增长，尤其是引进PET/CT后更以近80增长，充分显示了PET/CT 112的成绩。,1. 计划统计管理的作用,1. 计划统计管理的作用,管理图表化,(1)复检率15，以收诊累计总量看，目前已达38000例，按此复检率，就是
6、说每年仅复诊就有5700余例的基数。 (2)从收诊病员来源的比例看 外地与本地 6：4 正常 外院与本院 48：29 有忧患 (3)体检达到34，偏高，正常应在25左右。 (4)单纯脑PET检查5，偏低，要努力改进。 工作的重点、目标明了 ，计划、统计管理的意义重要。,1. 计划统计管理的作用,2、成本意识 财务成本管理的作用,2.财务成本管理的作用,PET/CT（或PET）价格多样、配置多变。采购前多方调研，寻求性价比最优化设备、配置和供应商。 折旧一般回旋加速器为8年，扫描仪为6年。 资金成本5%/年，一般以国家公布的当期贷款利率为准，如以自有资金投资，则可忽略不计。,2.财务成本管理的作
7、用,维修费用是PET中心运行的一笔大的开支，有的单位采取自购备件、自行维修，虽有一定风险，但节支效果突出。 技术升级每年安排20万元，包括软、硬件。原材料损耗。CT球管40100万元。 人员费用，近年来呈上升趋势。国内在815%之间。,2.财务成本管理的作用,场地使用费，PET中心场地面积一般在600 m2左右较为合适，这里按每天2元/m2计算。 电费支出中要注意CT的用电量，回旋加速器待机时用电量。 PET中心总支出中，应是PET或者PET/CT加回旋加速器支出。 如不属于非赢利医疗单位，还要考虑税收问题。,2. 财务成本管理的作用,单例成本分析： 折旧（包括设备购置成本、辅助设备）： 25
8、00万元6年1500例/年 = 2800元/例 人工（ “综合 例数” 或者按照“收费标准8% ”计算）： 8000元/例8% = 640元/例 易耗品（四张激光片彩片8张报告4张）： 300元/例 药物： 1000元/例 其他（电费2万元/月，按每月150例计算）： 160元/例 办公费（含广告费）： 1000元/例 场地租赁费、税负、维修费： ？,单例成本约为：5900元,设：收费8000元/例 收诊1500例/年,2. 财务成本管理的作用,维持一个PET中心的正常运行，费用不菲。 在运行总费用中，其中折旧、资金成本、场地费就占了60%，而这正是国内许多单位往往在核算中予以忽略的部分。 充
9、足的病例是盈利的前提保证。,2. 财务成本管理中必须注意的几个问题,要点1：购置成本寻找最佳性价比的设备。 要点2：运行成本维修、待机、医疗费用和电费。 要点3：人工成本国内815；国外3040。 要点4：技术升级成本按设备总价5计划算。 关键：找到盈亏平衡点,3、以提高诊断质量水平为中心的 管理创新,3、以提高诊断质量水平为中心的中心(科室)管理创新,中心十年来，以每年环比增长30%的速率发展；那么是如何保证在高水平上运行，而诊断质量不断有所突破？ 科研创新和全面质量管理,4、服务质量管理,1.宗旨：“对受检者百分之百负责，让受检者百分之百满意”。 2.在接待近4万例次诊检中，无一例因服务质
10、量而引起投诉。,现代服务管理,有求必应； 强化危机管理； 不留服务盲区,医疗服务创新,1.引进先进设备，更高质服务于患者 ； 2. “一对一”跟踪服务、人性化服务 ，让就诊者了解诊检流程，减少检查等候时间，及时出具PET/CT诊断报告，方便患者临床就诊。,以病人为中心-服务理念,以病人为中心-服务理念,客人跟踪 随访记录,以病人为中心-服务理念,3.加强随访，2008年对7612位诊检者进行随访，随访率为90，满意率为99 ； 4.医务人员精神面貌常新。为了满足病人就诊的要求，员工每天坚持6：00时开始工作，加速器药物组员工每天4：00时开始生产药物。 5.2008年实际工作日为304天，相当
11、于完成14个月的日工作天数，每天工作超过10小时； 6.加强与其他科室的合作和交流（与检验科、外宾病房、神经内外科、手外科、放疗中心等科室），取兄弟科室之长，补自己之短，提高为病人服务的质量和水平。,以病人为中心-服务理念,三、建设一支团结紧密、充满 活力的高素质的团队,PET中心人员框架,现有人员19人，其中在编16人，外聘3人(财务和工务员),博士 6人 硕士 4人 MBA 3人 (双学历) 本科 1人 大专 3人 中专 1人 高级职称 4人 中级职称 7人 初级职称 5人 4人同时拥有核医学及CT上岗证,吴 平,无条件支持在职求学：（4位医生全部在职完成硕士、博士学业，2位医生出国进修)
12、、参加继续教育，创造条件和机会参加国内外学术交流等； 全方位服务“人材”：帮助其实现人生价值(包括尊严、学位、职称、进修、科研、住房、家庭、婚姻等)；十年来3人获MBA学位，5人获博士学位，4人获硕士学位，7人解决住房问题，4人成家立业,员工上班有幸福感，对患者有亲近感，对医院有责任感,1、创建一个平台 一个能充分展示员工才华的平台,1. 华山医院PET中心成立时高级职称1名，硕士研究生导师1名，在编职工8人，目前高级职称4名，硕士研究生导师2名，在编职工18人，其中博士6人，硕士4人，MBA3人(双学历)。共培养博士研究生10名，硕士研究生13名。 2. 20022008国家级继续教育项目七
13、期，其中PET质量控制与医师培训3期；PET(PET/CT)新技术医师培训班2期；PET/CT与临床医师诊疗决策高级研讨会2期，共招收学员280余名，目前均在国内各PET中心担任骨干。 3. 招收来自全国各PET中心的进修人员100余名。 4. 承担上海市重大及重点项目、国家自然科学基金各1项；参与“十五攻关”、“国家973”等子项目； 5.获得国家知识产权局颁发的发明专利2项。 6.国家放射性药物IV类实验室。 7.在国外医学杂志发表论文数20余篇。今年已发表及录用了4篇，影响因子 (SCI) 均较高 在3以上。,人才进步,2、员工的感恩意识教育,坚持德育优先，刻意培养医技人员对患者、家庭、
14、集体和社会的感恩意识。 大孝：感恩父母生育了我们 大仁：感恩大自然给予我们生存的机会 大义：感恩你周围的人们为你建起了和谐生活环境 大爱：感恩病人给我们的实现人生价值的机遇 可能有的病人素质不高，但他不会没事到医院来寻衅，任何纠纷首先要考虑我是不是有什么地方令他不满意。 人的心灵不会被风暴和雷电所挫败，却会被一个不经意的慢待所击伤。 “对每一个病人百分之百负责，让每一个病人百分之百满意”宗旨产生的理由是每一个病人百分之百重要。 满意：是对需求是否满足的一种界定尺度。 懂得感恩的人最幸福。,3、员工的危机意识教育,刻意强化危机意识，如市场竞争、医患纠纷、科技发展等,4、服务意识教育,服务病人 服
15、务同事 服务家人,四、营销管理,营销管理,一、熟悉并精通业务，用患者懂的语言讲原理 1、医学影像诊断内容的发展： 鉴别诊断 疗效判断 早期诊断 预报性诊断 预测性诊断 2、医学影像诊断模式的改变： 从形态向功能诊断发展、从宏观向微观发展、从粗放向量化发展,3、影像医学正从传统的解剖显像向分子显像发展,现在的CT、MRI、B超等技术已经能充分满足观察解剖结构的要求。 但许多错综复杂的临床问题已经不能用单纯的解剖结构变化来解释。 分子影像学可为临床诊断提供定性、定位、定量的资料 分子影像学：泛指用影像的方法对体内细胞和分子水平的生物过程进行测定。,4、分子影像学手段的比较与融合,CT、MRI分子显
16、像:成像清晰。但灵敏度低。 超声分子显像：是以靶向超声微泡造影剂为显像剂的分子显像方法。但成像方法及显像剂尚有待于进一步发展。 PET：是目前最成熟、最灵敏的分子影像学手段。但其空间分辨率较低。,各种影像手段的融合是当今分子影像学的发展趋势,PET/CT是当今分子影像学的代表,1. 当今PET/CT是全球发展最快的医学影像学科。 2. PET/CT技术发展于欧美，如今在欧洲、北美、日本等发达国家高速发展。 3. PET/CT技术具有很强大的发展动力，根本原因是在病人临床处理起到了相当大的作用，其影响力可达到30-40%。 4. FDG被称为“世纪分子”；PET/CT被称为“世纪设备”。,营销管
17、理：二、无处不在的危机管理,危机管理包括危机意识教育、危机攻关、危机处理、危机转化等等 二百五定律：你的生活群体总是在250个人左右。 二八定律：财富的分配永远是20%对80% 第八次定律：当你连续公关8次的时候你的成功率是520% 墨菲法则：1949年，美国空军上尉工程师墨菲发现：假定你把一片吐司掉在地毯上，这片吐司的两面均可能着地。但假定你把一面涂有果酱的吐司掉在地毯上，常常是带有果酱的一面落在地毯上。 墨菲法则比较抽象的表述是：如果事情既可以向好的方向发展，又可以向坏的方向发展的话，那么它多半会向坏的方向发展。或者还有一种更加极端的表述：凡事只要有可能出错，那就一定会出错，并造成最大可能
18、的破坏。 结论：墨菲法则把偶然性提到了战略高度，因为毁掉所有努力只需要一次疏忽。,营销管理：无处不在的危机管理,1.反面例子 一个危机处理不当会毁掉一个企业(三株口服液-三株公司)。 三鹿奶粉事件，把董事长送进监牢，企业倒闭。 2.正面例子 麦当劳管理公式 (创始人 雷克罗克) 企业成果=原材料设备人力 人力=人数 能力态度 强烈的危机感可以刺激人的大脑，时刻提醒自己-不能出错,年平均工作时间 单位小时创造财富 中国 2200小时 5.75美元/小时 美国 1610小时 35.63美元/小时 华山医院PET中心 3000小时 291美元/小时（2008年）,营销管理：三、学一点企业管理知识,营
19、销管理：学一点企业管理知识,改变原有的思考方法 美国管理学家泰勒：管理学规律、流水线 诸葛亮：空城计、草船借箭 科学管理需要可不断复制的思维和方法，强调流程规范做事的程序 学会企业图标管理，就好比打仗用的地图。,营销管理：医疗费用的使用分配,“尽孝”潜规则 中国患者：45%的医疗费用用于生命最后15天 美国患者：1/3的医疗费用用于生命最后2年,十年如一日的坚持过程就是不断的与传统和习惯做竞争，为患者而改变自己是我们成功的秘诀： 1.如何避免情绪化，不要有负面情绪； 2.如何亮出最优秀的你面对病人； 3.不要去测试朋友对你的忠诚，不然你会失望-李敖 4.人的一生就是不断改变自己的一生，为患者而改变自己是医务人员职业的特殊性。,营销管理：我们要改变的是自己,谢谢观赏！,