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1、1,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,2,课程内容 Content,同理心,仪表、仪态礼仪,接待礼仪,3,关于同理心,一、什么是同理心 同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件、而当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、去体谅他人,4,情境模拟：,假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么处理让孩子不哭呢？ 你会怎么做？,5,同理心对话模式：,打针很痛哦 你很
2、想不要打针，是不是？ 你很想把这点滴拿掉，是吗？ 你害怕打针很久了？ 我去问问医生，可不可以不要打,6,“一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。” _马克思,7,仪表礼仪,8,9,10,11,12,13,14,仪表礼仪,着装原则（TPO）,15,仪表礼仪,女士仪表礼仪,16,17,仪表礼仪,18,仪态礼仪,一、微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,19,奥运会上最美的八颗牙微笑,20,微笑是这么训练出来的,亚运礼仪小姐的微笑,21,22,23,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和
3、发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 奥运颁奖礼仪小姐的微笑训练介绍。,24,二、得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,25,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。
4、 目光运用中的忌讳： 盯视、斜视、眯视。,仪态礼仪,26,27,仪态礼仪,三、举止规范 站立 坐 蹲 行走 手势 微笑 递接物品 开关门 现场示范演练,28,29,30,31,站姿禁忌,垂头而站 含胸而站 曲腿而站 双腿大叉而站 腹部松弛而站 肚腩凸出而站 臀部凸出而站 耸肩、驼背而站 趴伏倚靠而站 浑身乱动而站 脚位不当而站 勾肩搭背而站 手插口袋而站,32,仪态礼仪,行 走 姿 态,33,基本坐姿,仪态礼仪,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 入座时从椅子左侧进入,34,
5、35,36,37,错误的坐姿,38,坐姿禁忌,坐在办公桌上、办公椅扶手上、向患者询问病情时坐到患者床上 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿伸直出去 抖腿 以鞋底示人或脚尖指向他人 用手触摸脚部 把手夹在腿间 上身向前趴伏,39,行走,40,41,42,手势示范,43,44,45,46,47,四、陪同引领规则：行进礼仪,忌走得太近 忌尾随他人之后 忌速度过快、过慢 忌边走边吃喝、抽烟 忌同性成年人勾肩搭背 行进时的位次礼仪 中间高于两侧 内侧高于外侧 陪同引领的标准位置 左前方11.5米处,左手引导,48,引领走位示意,49,50,51,52,五、引导礼仪,楼梯的引导礼仪 电梯的引导礼仪 会客室的
6、引导礼仪 走廊、室外的引导礼仪,53,进出电梯的礼仪 电梯内的站位 电梯中的安全话题天气 电梯中眼睛的管理 国贸英俊男的入电梯案例 世贸中心10748之间的秘密案例 标底泄露案例,54,六、商务接待要领,接待准备：确认接待对象的身份、职位、行程 对等原则 提前到达 通知相关人员参与,案例介绍 根据工作实际接待互动提问解答疑问,55,七、电话礼仪,1、拨打电话的五点细节 a、时间、空间的选择 b、首先问候 c、三分钟原则 d、规范内容 e、注意举止,个人亲历案例分享,56,2、接听电话,接听时间 三声原则 问候、身份确认 分清主次 及时回复电话留言,57,3、代接电话（座机）,以尊相待 尊重隐私
7、 记忆准确 及时传达,58,4、手机的使用和管理,不在公众场合大声讲手机 手机声音管理：电影院、音乐厅、演讲、会议、课堂等环境中的手机管理 忌在手机中讲重要商业秘密等,著名芭蕾舞蹈家在中国演出的感受 香港回归晚宴上的手机铃声 学员现场演练和培训示范,59,八、声音是您的第二形象,声音形象意识 声音训练要领,99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练。他们认为这种训练不具有任何意义。 格莱斯顿,有效沟通中35%是通过听觉来实现的，听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被成为副语言。 在西方领导力训练中，声音训练是极其重要的一个内容。 撒切尔夫人、海伦的“改声” 案例 学员现场演
8、练和培训示范,60,迎 来 送 往 直 接 关 乎 企 业 形 象,61,1、称呼 国际商务通用称呼 职务称 中国传统文化称呼忌讳,九、日常交往礼仪,62,2、介绍,自我介绍 为他人介绍 介绍的顺序 尊者优先认识对方 介绍的姿态：手势、眼神,学员分组现场演练和培训示范,63,2010年温总理会见美国财长蒂莫西.盖特纳，希拉里做介绍,64,65,3、名片的使用,名片的交换顺序 名片递接的姿势 名片的保存,现场示范和学员演练,66,4、握手,握手的顺序 尊者先伸手 握手的姿势 握手注意事项：力度、时间、不可交叉、不可戴手套、手插衣裤兜等,现场示范和学员演练,67,68,69,70,历 史 性 的
9、握 手,71,5、商务车座次礼仪,专职司机的座次： 1、五人位轿车 2、三排七座商务车 3、十座以上中型商务车 主人驾车的礼仪 乘车入座仪态,实际案例分析,72,73,司机,8,7,1,2,3,4,5,6,三排九座商务车座次,74,6、距离有度,关于个人领域的实验 亲密距离 社交距离 礼仪距离 公共距离,黄金法则：保持身体间距,实际案例分析：集团老总“害怕”的员工,75,距离具体尺度?,亲密距离 0.5米以内 适合恋人、夫妻、父母子女以及至爱亲 朋之间的交往距离 0.15米以内为近位， 该距离即亲密无间 0.15-0.5之间为远位，谈论私事、悄悄话 社交距离 0.51.5米 礼仪距离 1.53
10、.0米 体现交往的正式性和庄重性 公共距离 3.0米以外，（视而不见）,注意：有权力地位的人对个人空间的需求相应会大一些,76,7、同行谈话技巧,问候闲谈中的形象 陪同过程中闲谈应该避免的话题 过多地谈论自己、宗教冲突、民族团结、地域人文的世俗评价、坏消息、对方完全不了解的领域、隐私、自己的不幸 陪同过程中闲谈应该选择的话题 别人所在行的、有兴趣的话题、天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻、保健养生、音乐、别人的优点 多听少说,愚蠢总是在舌头跑得比头脑还快时产生的。 奇伦（希腊哲学家）,现实接待中的困扰？“艺术气质”朋友的案例,77,十、会议礼仪,一、会议礼仪的内容 会议准备 会议进行 会议
11、结束,78,1、会议准备,会议前的准备：会议步骤（议程、程序、日程的确定） 会场的安排：大小、地点、附属设施、停车 主席台和会场的设计：圆桌式、方桌式、口字型、 字型、 字型、教师型 会议座次的排列 会前其他准备工作：文件资料、后勤服务、新闻发布、会前检查,会议座次实战演练,79,80,会议室门,签约仪式座位,81,82,大型会议座次,8,6,4,1,2,3,5,7,9,83,大型会议座次,主席团和群众席座次同上图一致,84,2、会议进行中的礼仪,迎接与会人员 签到与生活安排 接待 会场服务 调派车辆 会后工作,85,3、会后总结,感谢会议支持者 会场清理、遗忘物品保存与送还 会务决算 整理会议记录、会议纪要下发 开总结会,86,谢谢！,