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1、前 言 随着社会的日益进步、生物医学模式的转变 、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈 ，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了 更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者， 其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作 为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理 人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到 工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人 满意。 护士长的角色 是护理管理系统中的基层管理者，起着沟 通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关 系，担负者科室以及所属病房管理和专科 护理业务技术直接指导的任务，为提高医 院整体护理水平起着重要作用。 护士长的职责 护士长是医院护理工作的贯彻
2、执行者 护士长是科室护理工作的组织管理者 护士长是科室护理质量的检查监控者 护士长是科室护理资源的调配安排者 护士长是科室护理业务活动的组织协调者 护士长是科室护理专业知识的指导传授者 护士长是科室护理人员思想的交流沟通者 一个好的一个好的护护护护士士长应该长应该长应该长应该 怎么做怎么做 ？ 管理者的能力科学知识管理艺术经验积累 护理管理的目的护理管理的目的 -追求效果和效率 护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证 护理管理者护理管理者 良好的自我形象 具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护 理管理者 具备精湛的护理业务技术 率先垂范的表率作用 ，严格要求自己，处处以
3、 身作则 关于表率的小故事 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时， 由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白 后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重 ，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪 过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个 官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误 ，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出 来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。 启示：榜样的力量是无穷的！ 护理管理者护理管理者 丰富的管理才干 科学的领导艺术 护理管理者要有明确的管理目标 正确处理人际关系，搞好协调工作 对下属要以诚相待，充分
4、信任 妥善处理冲突 持续改进领导艺术 护理管理的基本特征 管理的制度化（institutionalization） 管理的程序化（sequencing） 管理的数量化（quantization） 管理的人性化（humanization） -黑格尔 护士长的管理艺术 领导艺术是领导者个人素质的综合反映， 是因人而异的。世界上没有完全相同的两 片叶子，同样也没有完全相同的两个人， 也就没有完全相同的领导者和领导模式。 护士长的管理艺术 用人的艺术 端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的 人干好事 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互 补 要注意“适度”领导者用人不能搞“鞭打快牛”
5、 善于用人所变 护士长的管理艺术 决策的艺术 决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误， 对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这 就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水 平，尽量减少各种决策性浪费 决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓 落实 关于决策的小故事关于决策的小故事 很久以前，一个人偷了一袋洋 葱，被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三个惩罚方案让这 个人自行选择： 一、一次性吃掉所有的洋葱； 二、鞭打一百下； 三、交纳罚金。 关于决策的小故事关于决策的小故事 这个人选择了一次性吃掉所有 的洋葱。一开始，他信心十足，可 是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像 火烧一样，嘴像火烤一
6、般，鼻涕不 停地流淌。 他说：“我一口洋葱也吃不下了 ，你们还是鞭打我吧。” 关于决策的小故事关于决策的小故事 可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地 上翻滚着躲避皮鞭。 他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。” 后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接 受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。 启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对 自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要 的苦头。 护士长的管理艺术 协调的艺术 对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工 作中有意或无意得罪了上级领导，靠“顶”和“躲”是不行的 。理智的办法是要主动沟
7、通 错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导 的谅解 对下沟通协调 。对能解决的问题一定要尽快解决，一时 解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以“打 哈哈”的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考 对外争让有度 哲理小故事 李老先生对我讲，一次他去商店，走在前 面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到 他进去后才松手。李先生向她道谢，女士 说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希 望他这种时候，也有人为他开门！”听了这 话，我心里热热的，联想很多。 我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然 中的法则。“换位思考”就是人类社会得以 存在和发展的重要法则 护士长的管理艺术 运时的艺术 要善于把握好
8、自己的时间 “这事值不值得做?” “ 是不是现在必须做?” “是不是必须自己做?” 不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要 进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。 -比尔、盖茨 护士长的管理艺术 交谈的艺术 做到言之有物 力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理 要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫” -邓小平 护士长的管理艺术 激励的艺术 以人为本 “零成本”激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励 、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适
9、时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的 人” -里根 哲理小故事 A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。 不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：为什么？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会 ，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这 些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工 作后，他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助
10、理，我暂时没有 离开的打算了。 启示：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简 历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给 你更多的机会替他创造更多利润。 哲理小故事 一只鸽子老是不断地搬家。 它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让 它喘不上气来，不得已只好一直搬家。 它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。 老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种 让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的 味道啊。” 寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！ 护士长的管理艺术 有些人
11、会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们 觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己“ 曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实 际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是 来自于他们自己。 像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻 地反省自己。 帮助护士建立良好的人际关系 人际关系是工作环境的一部分。人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅 影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员 的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通 障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性， 并直接影响到病人的管理。 护护理管理的人性化 培养护士的自信 自信有助于护士们时刻保持
12、轻松的心情，使护士们敢于面 对 各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带 来“柳暗花明又一村”的转机 自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创 新、不敢面对挑战 自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士 的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加 交给护士任务时要了解她的能力和状态 同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功 护护理管理的人性化 开发护士的创造力 好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥， 在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心 态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时 更敢于表达自己的想法 帮助护士在护理与非护理、病人与
13、非病人之间寻找 新的视角，获得解决问题的最佳结合点 护护理管理的人性化 培养护士的竞争意识 当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得 优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标， 以刺激她们去追求更高的绩效. 给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争 ，竞争带来的是活力。 在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距 护护理管理的人性化 善待护士的过失 在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是 出现过失后，最沮丧的是护士本人。 一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+ 制定新的防范措施。 过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除 她们心中的阴影，让积极的情绪
14、重新回到她们的身上 。 护护理管理的人性化 管理的职能 Functions l 计 划（Planning） l 组 织（Organizing） l 人员管理（Staffing） l 领 导（Leading） l 控 制（Controlling） 各自的评说是对还是错？ 一位患者说:现在医院的服务质量好比是乡间公路 变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速 公路 一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医”，在 国 外是医院鞠躬“求患者” 一位大医院院长自豪地说:上月是星级服务评选 月，门诊满足率高达99% 一位大医院的医生说:见面先问患者您好，以前谁 问过？问好患者就满足了？病就好了？ 调查报
15、告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心 、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的 形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表 该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在 所有行业中获选率最高，是冷漠老大。 患者满足感的定义 患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这 种感受导致的情绪反应的总和。 -患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟 悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 -核心在于追求顾客（患者）的满
16、足。 满足感的境界 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务 指导感动服务的三方面思路: 用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 沟 通 医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注 意事项、保健知识等 患者向医务人员清楚表达自己的要求 服务中的沟通是双向的 沟通中医务人员应该是主动的 医院内在服务质量的内容医院内在服务质量的内容 1、有利自身发展 2、奖罚激励动力 3
17、、感受团队精神 Case1 惠普最早提出公司应“以人为本” 1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次 美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈 。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任， 那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个 人同意他的观点，看他是异类。 他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享 利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普 公司的利润保持了40年的增长。 Case2 某医院的零缺陷文化 内涵：“两个贴近” - 机关贴近科室 科室贴近患者 提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起” “服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味” “争取第一次就做好” 始终追求服务和非营利的理想 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和 幸福给予诚挚和独特的关注 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同 提升 善于适时而变 持续努力，追求卓越 恪守诚实与正直的道德规范 小 结 总而言之，护士长在群体人际关系的建立 与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训， 总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关 系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、 辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使 各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效 率，取得事半功倍的效果。