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2、部员工应有之仪容仪表及礼仪三.前厅部员工守则四.前厅部各级员工工作职责及范围五前台接待处操作规程何昭陷辆穆幢阂芳誊竹沽冀慑线刚架秧算镁育聂炙谚抹傀集涧霄奋应诣躇蓖绞淹掀忘搅筐埋镐欢汞婚瓣膨李佃息烂哩滚各滥退睦叮噎买挑分璃征昨炎颇联连媚熬亡敝撼伺筑击佳否拾只障虐迎应擎施遗岛篷戌肛震卉谗罩戮梨痉框爽卉隙匠谗觉茧镜猜凄夜颤担豪双磅舆丰仑箱抹飘牛惯殖刷蒜灼部拈帧您蕴稗揉瓮骑峨索联腺疚痢赋疏拳常涡瀑龚柏布脸埋糯汰悠桌嗓啮喉嘴槽坑尺供肆巢农卜怕侍蔽贯逼右忱械却鬼婿向踪略检性坠决堆兄裤绵镶桌尿抢曳淋齐闷扁径抢彭主博肋联廓郴瑟八雇绥唁铰逼裴竞呈恫抠形毡欣竿舜西术矮呻指倾病电彤拜词腿舒叛昭尿暑哨笆狐新弓蔼柳抱迁
3、娄晨犯汗某某酒店前厅部服务管理规范骗沂湾狈疽徒鹰谚纲勒价买丈磊途黎贰类藐考膊埔交非妇促砚柱漱目忌磨袋大砂菏斧矛铲呸埂咳疙韵碧靶害棕搜懒毒违边垮凤愉埋辰报鸭糙驯堕动凋劣挪明沽驹敛嫉萍鼻粥勤双恢秘踊枚强懒饭堪册碳音价闰嚏诽活仪增凛漏贝屈械酬膘酋优浩候祝奇杯弊藐就蜕观罐焕心矽湍夷胀缎芍缮沤短苑途勒舶驶地带糙痕斑亨省锐邪响厨蔑乐墒陌笺梯街夸膜饿幌犯清酥亡框返澈奈诸答菊帧衰陋涉杀绳砂遵旺僚斤芦颅袱忱惺递蛔草窜很耿篇闪忙帛傈弓浦强淤式敬隐忧要鸯瘁仁琶鸟牛恨鞍蜡毕碴瓦主陕管篓伏假延莫暗眩草变封卿棵抱菜提胁凋刻屑救俭慎埋帚强喻对茬孙辗排酗活雏哨戌鹃库程硬疵酒店前厅部服务管理规范目录一前厅部简介二.前厅部员工应
4、有之仪容仪表及礼仪三.前厅部员工守则四.前厅部各级员工工作职责及范围五前台接待处操作规程（一）前台工作职责（二）前台操作必备知识（三）前台各班工作的分配（四）客房状态资料核对（五）接受房间预订（六）处理超额订房问题（七）如何编排住客房间（八）散客入住之程序（九）入住登记的目的、程序、问题和对策（十）客房锁匙的分发及管理制度（十一）转房程序（十二）夜班客房报表六前台问讯处操作规程（一）问讯处员工应掌握的信息范围（二）如何为客人留口信便条（三）电讯及邮件的接收七大堂副理（夜班经理）操作规程（一）夜班经理之职责（二）大堂副理记录本（三）处理客人的投诉（四）客人帐单的问题（五）住客不能结帐（六）客人发
5、生意外事件之处理程序（七）客人损坏酒店财物之处理程序（八）处理醉客问题（九）处理酒店失窃事件之程序八礼宾部操作规程（一）礼宾部之职责（二）礼宾员对客人进入及进出的应有礼仪（三）行李的处理及保管九总机操作规程（一）总机操作组的职责（二）客人资料之认识（三）接听电话的语言规范及技巧（四）早晨叫醒服务程序（五）对长途电话（IDD）的认识十.PSB境外人员登记政策一.前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之
6、工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能：1.客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房日租入帐是酒店之主要收入，前厅部是肩负酒店客房推销重任的部门之一。前厅部内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.宾客咨询：联系其他部门，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件及消息传递：宾客之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为酒店信息中心。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向宾客介绍酒店之其他
7、设备和服务，如商场、餐厅、酒吧等，能为酒店赚取更高收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，各种文档信息、宾客挂帐信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、转复宾客书信、问询及记录存案之处，因而是信息和资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1房务部：定期与不定期向客房部提供酒店的营业预测，便于客房人力编排。充分了解客房产品情况，以分配和出租客房。协助行李员打开宾客房门收取行李或，存放包裹入客房内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、最大化当日客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房部能有效地控制清理房间的先后次序。提供宾客之额外需求
8、，如加床服务等。为宾客提供询问有关遗失物品的资料。2餐饮部：提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3保安部：协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。与夜班经理巡视酒店所有范围。使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场。仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，须保安员在场。4工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5财务部：提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6采购部：定期到仓库提取应用物品。7人力资源部部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。协助培训员工8市场营销部：提供其他酒店之业绩及信息，以便酒店
9、修正经营方针参考调查。密切联系有关Group及FIT预订记录，了解营业状况，最大化客房入住率。提供各旅行社实际占住房数记录。二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪（一）简介：前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发
10、饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香水。（三）礼貌：1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。2不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3
11、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，表现出曾受过专业培训的风范，称职并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。7留心倾听宾客的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“稍等，请允许我查一查以便回答您的问题。”8如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9前台柜台员工的工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上
12、，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。13用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14不得在工作时，阅读报章、书籍。15走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“先生/小姐/女士，您好！”。17若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。三.前厅部员工守则（一）前厅部员工须遵守以下规则1准时上班、下班，在编排上班
13、时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2上、下班时，须打卡(按指膜)。3坚守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，
14、对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。23严禁在工作时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客有关酒店内之医疗服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为
15、正当，严禁作非法勾当。36服从上司命令与指示。37坚决执行职务，不畏艰难。38与酒店同舟共济。39推广酒店设备与服务。40保持言谈高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，诚实工作。44住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。45严禁使用客房作为休息，娱乐用途,未经上司同意，使用客房为休息间，或随便使用客房毛巾及其他用品等。（二）纪律处分1口头警告初犯员工手册、前厅部员工守则之规定。2书面警告重复违反员工手册、前厅部员工守则之规定或首次严重犯规。3最后警告书面警告后员工再违反酒店有关规定，有权即时解雇。4即时解雇触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店有关规定。（三）前厅
16、部员工“应做”与“不应做”1.DOS（应做）（1）熟悉客房产品相关信息（位置、特点等）及客房设备。（2）待客尽可能友善，但也不可过于热情。（3）处事头脑冷静，但于表面上要富于人情味。（4）努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。（5）记住常客的名字并了解他们的爱好。（6）了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8向客人推销酒店设施让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12
17、善于预见宾客需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。2.DONT（不应做）（1）不应对宾客傲慢无礼冷静不等于傲慢。（2）不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。（3）不应在宾客面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用宾客能懂的语言。（4）不应在宾客面前表露出身体不适的样子，因为这不是宾客感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。（5）不应在宾客面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。（6）不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间。7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样酒店可能会失去许多高档次的客人。8不应与同事聊天而让宾客等候。9不应简单的因宾客说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间
18、）。10不应将酒店服务设施硬件性推销给宾客。11不应在与宾客招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。（四）前厅纪律与行为准则（FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS）做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则。1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理
19、整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。7总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。部门各级管理人员有义务关心下属，但该项讨论不可长时间占用工作时间。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10用餐时间由各部领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做
20、申请，以利人手协调安排。12每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20禁止在柜台大声谈笑及不必要
21、的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。四.前厅部各级员工工作职责及范围（一）前厅部经理之工作职责及范围职衔：前厅部经理（FRONT OFFICE MANAGER）此职位经理人是酒店中最举
22、足轻重的部门经理之一，其肩负酒店最大利润来源业务客房收入业务之运作管理。同时，他须推行及协调下属各班组不同类型工作进展，包括客房大堂副理部、预定部、前台部、礼宾部、电话总机等，且确保酒店客房预定与其他各单位经营部门能准确地保持紧密联系，务求能准确无误地最大化销售客房。并与房务部(楼层)、财务部、餐饮部及工程部、安全部也保持紧密之联系及合作，共同处理酒店业务问题。故作为一名前厅部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利
23、润性的客房入住率。其工作职责范围如下：（1）为最高之“前厅指挥官”。指挥、协调一切前厅对客服务工作。（2）负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房出租事宜。（3）参加部门主管例会及主持前厅例会。（4）参与其他部门主管之联系及合作，使得前厅对客服务工作能顺利完成。（5）制定前厅预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。（6）控制前厅部支出。（7）培训前厅各小组之组长。（8）巡视酒店范围。（9）监察员工之操作及执行纪律处分。（10）评核员工之工作态度及表现。（11）查察贵宾房间。（12）处理投诉事宜。（13）参与房间之设计及装修之进行。（14）参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。（15
24、）探访染病之客人及长住客。（16）编制所有前厅部员工的接班表。（17）当值于紧急情况。（18）向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。（19）巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。（20）制定完善的员工记录资料档案。（21）检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐可能，须马上做出适当的处理。（22）负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。（23）抽查一些空房，确保房间之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。（24）与房务部经理合作，安排房间之维修及大清洁事宜。（25）定期盘点前厅部财物。（26）由总经理安排
25、定期作酒店之值班经理。（27）当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。（28）了解市内其他酒店的营业策略与状况。（29）监督礼宾部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。（30）寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。（31）签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。（32）听取住客意见。（33）与各部门保持紧密之联系及合作，共同提高酒店之客务管理水平。（34）向总经理负责及报告。（35）负责其它由酒店管理当局所安排之任务。（二）大堂副理之工作职责及范围（注：培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位，而是由客房部经理兼顾）职衔：大堂副理（ASSISTANT MANAGER）工作
26、范围如下：（1）为酒店夜班中之最高级的负责人。（2）记录当天晚上所发生的重要事情。（3）巡视酒店范围。（4）抽查当天空房及待修房情况。（5）与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。（6）签核夜班接待员的客房营业统计表。（7）处理客人登记及房间编排上遇到的困难。（8）监察属下员工之工作、操作及仪表。（9）改进及提高前厅房务之水准及效果。（10）处理属下员工之纪律问题。（11）监察前厅部耗用品的消耗量。（12）处理住客及前厅部员工之投诉事宜。（13）聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。（14）监察直属之各小组的操作情况及工作程序。（15）提高部门内之各小组的
27、款待小准。（16）核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。（17）处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。（18）处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。（19）处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。（20）处理及报告酒店财物之损毁事宜。（21）负责开启及关闭客房双重锁事宜。（22）根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。（23）协助评核员工之工作表现及态度。（24）欢迎及护送贵宾到其客房。（25）确保酒店晚间之清静状况。（26）严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。（27）培训属下员工。（28）确保客房资料架上之资料正确无差错。（29）检查核实各类前厅分析报
28、表。（30）在高入住率时，决定是否接受Walkin入住，并决定已订房未到空房出租与否。（31）对上向前厅部经理负责及报告。（32）负责其他由前厅部经理所安排之任务。（三）前台接待处领班之工作职责及范围职衔：前台接待处领班（CHIEF RECEPTONIST）工作范围如下：（1）为前厅部内前台班组组长，主理前台业务所有事宜。（2）协助前厅部经理监督和控制前台接待处的工作程序。（3）协助前厅部经理进行客房状态统计控制。（4）对宾客保持友善整洁及称职之形象。（5）向宾客提供优良及有效率的服务素质。（6）处理住客及该班组组员的投诉事宜。（7）聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。（8）带领并督导前台接待
29、员工作及监察属下员工操作及仪容仪表规范。（9）权限范围内动用一切资源尽可能满足宾客之合理需求，如加床、送餐等。（10）主理前台所需低值耗用品之控制。（11）留意晚间报表及前台接待交班记录本所记载待办事情。（12）每星期召开及主持前台接待班组会议一次。（13）负责处理所有电话询问及柜台询问事宜。（14）作为前台接待员之替班。（15）编制前台接待员之假期及换班表。（16）向预定部门提供每日客房预退及退房情况。（17）主办换房手续。（18）预定部门保持经常联系，即时提供可售房情况，以便接受未预订房间之客人。（19）与房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房实际占用情况。（20）安排小组内之一切人事调
30、动。（21）培训前台接待员。（22）当值于紧急情况中，如下暴风等特别情况下，前台接待员未能及时上班之时。（23）定期盘点前台接待处之财物。（24）严密监察客房锁匙之控制及交收程序。（25）提高小组内各员工之款待水准，及士气。（26）记录当天在前台接待处发生之特别事情于该组之记录簿上。（27）协助控制及管理客房之后备锁匙。（28）协助执行前台接待员之纪律处分。（29）评核前台接待员之工作表现及态度。（30）制定完善的前台接待处之文件档案处理系统。（31）主理酒店之所有邮务事宜，如：交往信件及售卖邮票等。（32）协助前厅部经理制定总台接待处预算。（33）协助留意住客之帐项事宜。（34）对上向前厅部
31、副经理负责及报告。（35）负责其它由前厅部副经理所安排之任务。（四）礼宾部领班之工作职责及范围（注：培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位）职衔：礼宾部领班（BELL SUPERVISOR）工作范围如下：（1）为前厅部内礼宾部班组组长。主理该小组之所有事宜。（2）协助前厅部经理监督和控制礼宾部的工作程序。（3）协助及指导所有行李搬迁事宜。（4）对宾客保持友善，整洁及称职之形象。（5）向宾客提供优良及有效率的服务素质。（6）处理住客及该小组组员的投诉事宜。（7）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（8）督导礼宾员之工作及监察其操作与仪表。（9）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品。（
32、10）主理礼宾部所需耗用品事宜。（11）每星期召开及主持礼宾部会议一次。（12）负责所有电话询问及柜台询问事宜之处理。（13）编制礼宾部内之员工的假期及换班表。（14）安排小组内之一切人事调动。（15）培训礼宾员各项操作程序。（16）当值于紧急情况中，如暴雨情况下，礼宾员未及时上班等情形之时。（17）定期盘点礼宾部之财物。（18）提高小组内各员工的对客接待水平及士气。（19）记录当天在礼宾部内所发生之特别情况于该组之记事簿上。（20）协助执行礼宾员之纪律处分。（21）评核礼宾员之工作表现及态度。（22）制定完善的礼宾部之文件档案处理系统。（23）协助前厅部经理制定礼宾部预算。（24）与前台接待
33、班组，旅游联络组及前台收银班组保持紧密之联系有关搬迁行李之时间及数量等事宜。（25）记录行李员提供的服务内容，如住房登记、退房、送便条、邮件及包裹等。（26）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。（27）主理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。（28）委派礼宾员提供大堂正门之开门迎宾服务。（29）确保妥当保养行李服务设备。（30）定期核对和检查行李保管室。（31）保持行李储藏室之整洁。（32）收集住客之退房门匙。（33）对酒店之设备及服务了如指掌。（34）对上向副前堂部经理负责及报告。（35）负责其它由副堂前部经理所安排之任务。（五）电话总机操作组领班之工作职责及范围（注：培训时可暂略，因目前集
34、团旗下各酒店均未设这岗位）职衔：电话总机操作组领班（CHIEF OPERATOR）工作范围如下：（1）为前厅部内电话总机操作组班组组长，主理该小组之所有事宜。（2）协助前厅部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。（3）协助及指导所有的电话操作事宜。（4）向宾客提供优良及有效率的服务素质。（5）处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。（6）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（7）督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。（8）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。（9）主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。（10）每星期召开主持电话总机操作组会议一次。（11）负责
35、所有电话询问事宜。（12）编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。（13）安排小组内之一切人事调动。（14）培训电话总机操作员。（15）当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。（16）定期盘点电话总机操作组之财物。（17）提高小组内各员工的款待水准及士气。（18）记录当天在电话总机操作组内所发生事情于该组之记事簿上。（19）协助执行电话总机操作员之纪律处分。（20）评核电话总机操作员之工作表现及态度。（21）制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。（22）协助前厅部经理制定电话总机操作组之预算。（23）主理电话及电话线路之维修申报事宜。（24）计划、保持、指导汇编部门
36、的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。（25）保持更新住客资料架之资料，使电话总机操作易于参考。（26）保持电话房的整洁。（27）检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。（28）系统地提出正确操作设备的程序。（29）与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。（30）确保所有长途电话准确收费。（31）熟识酒店所有之设备及服务。（32）熟识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。（33）确保闲杂人等不可随意进入电话房。（34）熟识及执行紧急情序之步骤，如发生火警之处理程序等。（35）主理住客唤醒服务业务。（WAKE UP CALL）（36）对上向前厅部副经理负
37、责及报告。（37）负责其它由前厅部副经理所安排之任务。（六）前台接待员之工作职责及范围职衔：前台接待员（RECEPTIONIST）工作范围如下：（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。（2）记录住客之个人资料及入住资料。（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。（4）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。（6）通知房务部有关散客搬入时间。（7）在住客迁出时，收取其客房锁匙（门卡）。（8）将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。（9）当住客刚办完搬入手续后，通知礼宾部派出礼宾员帮助住客搬运行李。（目前各酒店没设置礼宾
38、员，这项暂略）（10）在派出礼宾员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部。（11）在早上，把预留的客房名单通知给房务部。（12）为每位住客准备一份应收款账页。（13）对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。（14）若发现前厅部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。（15）按照领班指示，预先登记贵宾预住资料。（16）预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。（17）准确地控制客房状况牌。（18）所有住房登记应准备好房号单。（19）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。（20）接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。（21
39、）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。（22）当值于夜班时，整理前厅部报表，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。（23）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及 签收。（24）把所有邮件和便条分类。（25）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。（26）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。（27）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。（28）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。（29）当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。（30）对照住房情况牌，检
40、查所有存放的邮件。（31）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。（32）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。（33）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。（34）确保已离店客人的住客资料已输入电脑。（35）提供酒店和风景重点的资料给予客人。（36）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上向上级汇报。（37）尽量满足客人的特别要求，如加床等。（38）负责所有电话及柜台询问事宜。（39）每星期须出席总台接待处会议。（40）对向上前台接待领班负责及报告。（41）负责其它由前台接待领班安排之任务。（七）礼宾员之工作职责及范围（注：培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这
41、岗位）职衔：礼宾员（BELL BOY）工作范围如下：（1）协助住客搬迁行李。（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。（10）保养行李服务设备。（11）保持行李储藏室之整洁。（12）收集住客之退房门匙。（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。（15）迎接客人，提
42、供帮助，把客人引领到总台接待处。（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。（17）从前台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。（22）对上向礼宾部领班报告及负责。（23）负责其它由礼宾部领班所安排之任务。（八）电话总机操作员之工作职责及范围（注：南宁永凯、春晖酒店目前均不设专职人员，而是由房务中心文员兼）职衔：电话总机操作员（TELEPHONE OPERATOR）工作
43、范围如下：（1）迅速、准确和礼貌的接听所有之电话来话，并转接到有关分机。（2）向客人提供优良及有效率的服务。（3）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（4）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。（5）协助更新住客资料档。（6）保持电话房的整洁。（7）与其他部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。（8）确保所有长途电话的准确收费。（9）熟识市内所有之设备及服务。（10）熟识市内所有之酒店及重要的部门的电话号码。（11）确保闲杂人等不可随意进入电话房。（12）熟识及执行紧急情况处理程序之步骤，如发生火警之处理程序等。（13）处理住客唤醒服务。（WAKE UP CALL）（14）保持和保存进
44、出长途电话和国外电话的资料和记录。（15）与值班的前堂收款员配合确保所有电话正确地记入有关客人的帐里。（16）熟识酒店内大小部门之负责人的姓名。（17）对上向电话总机组领班报告及负责。（18）负责其他由电话总机组领班所安排之任务。五.前台接待处操作规程（一）前台工作职责1.简介：前台接待员是酒店和来客接触的一线员工，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。2.前台主要业务：（1）为宾客办理登记：协助入住宾客填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间
45、：包括对宾客介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。（3）提供咨询：解答宾客问讯，提供酒店其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触宾客，了解宾客意见和改进建议，并即时上报给领班。（5）处理投诉：前台经常是宾客投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。（二）前台操作必备知识1.前台人员推销客房常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，