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1、第 1 页 商场客服部工作总结范文1 特征码 bWTAvrBEDvijfyDOpxDU 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实 现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根 本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整 合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转 型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公 司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发 展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几 个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工
2、作，进一 步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位 人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以 来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问 第 2 页 题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人 员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员
3、加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提 升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统 的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升 了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面 有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务 发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定 了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，
4、按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对 相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔 记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各 相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。 第 3 页 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服 务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实 有效的开展活动,公司成立领导小组和
5、工作组，并加强了对此项 工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步 提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社 会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的 展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业 务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了 客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长 注入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创新服务 内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客
6、户提供附加 值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优 惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形 象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险 第 4 页 业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的 案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改 进，现就不足与差距结合 20xx 年的工作如何进行改进做如下安 排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作， 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,
7、 提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新 入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx 年,我部将继续采 取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本 职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的 职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对 于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操 作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜 员制，更好的为客户服务。 。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活 第 5 页 动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障 积
8、极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞 赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结 合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费 工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有 效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公 司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，
9、组织培训 与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根 本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新 服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考 核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险， 树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国 第 6 页 人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处 于不败之地，真正把对客户的服务做“好” 、做“永久” 、做到 “深入人心” ，并非一个
10、人一朝一夕能够完成的，而是公司每一 个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和 服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良 好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满 意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的 责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做，你就是 专家；重复的事情快乐做，你就是羸家” 。客户服务工作是一项 长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡 的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围， 将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。