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1、院前急救调度学的内涵 院前急救调度学是对院前急救实施指挥 调度与管理的一门科学，它集急救医学、 通信学、计算机学、指挥学、公共关系学 、交通学、医学管理学等诸学科为一体的 综合学科，又是一门边缘学科，是急救医 学的一个分支。 调度在院前急救中的职责 120指挥中心 不仅仅是急救中心 的调度科，同时是 政府卫生行政部门 紧急医疗救援的信 息平台、指挥平台 、通讯平台和管理 平台，具有独特的 职责。 调度员工作的原则： 一、 有求必应 二、 就急就近就能力 三、 灾害事故全力以赴 四、 危重病人负责到底 五、 一般病人尽量照顾 六、电话音咨询排忧解难 调度人员的素质 应具备的素质： 政治素质 心理
2、素质 智能素质 品德素质 身体素质 应具有的能力 ： “专业知识 ”、 “执行能力 ”、 “学习能力 ” 各地120指挥中心的隶属关系、建制结构、组织 方式、指挥流程各不相同，但120指挥中心都是城市级的 院前急救指挥中心，因此调度人员的基本素质和业务素质 至关重要。 调度人员培训 应该培养掌握院前急救专业技能， 通讯工程知识、信息工程知识、计算机 实用技能，了解社会政治等多学科内容 的有强烈的专业性和广泛的社会性的院 前急救指挥调度人员，满足院前急救对 指挥调度的要求。 确定发展目标： 调度人员培训 需求分析： 指挥中心总体上的差距；调度岗位上工作行为与 期望行为标准的差距；个人技能水平与要
3、求技能水 平的差距。 确立标杆： 差距的确定源于标杆的选择。比较目标一定是能 够为急救中心提供值得借鉴信息的同类机构，规模 不一定同自已相似，但在标杆比较方面是居于世界 领先地位的。 调度人员培训 培训时间： 新人岗前培训：至少六个月 在岗人员继续教育： 以不脱产培训和自学方式为主，定期组织 考试。 培训的绩效目的： 培训的最终目的是产生绩效，而绩效来源于能力， 所以培训要以抻升能力为主。通过基础理论知识的培 训，使调度人员具有高度的事业责任感、社会责任感、 明确调度工作在院前急救中的作用。 培训内容 ： 1、急救医学技能： 电话病情判断标准（规范疾病称谓） 常见急、危、重症的诊断标准和救治常
4、规 急性中毒的诊断标准与解救措施 急性创伤的应急处置与救治 灾害事故等极的头判定 主要急救技术操作规范，如心肺复苏术、外伤救护 “昏迷”、“昏倒”、“人不行了”- “意识障碍” “喘不上气来”、“气喘、气短”- “呼吸困难” 培训内容： 2、地理信息应用技能 3、急救资源掌控技能 4、调度系统应用技能 5、电话沟通技巧 通话态度 语言技巧 遇到方言 遇到同音 及时沟通 培训内容： 5、电话沟通技巧 简单指导： 对于突发急、危、重病症，为提高抢救 成功率，调度员可针对现场情况，指导在场人 员采取简单可行的抢救措施，使其能够通过电 话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法。 培训内容： 分辩真假：怀
5、疑是虚假呼救电话，可请对方报出 其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，但 是要特别重视小孩的呼救电话，有时是捣乱，但 有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝。 电话咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任 的，对于要求通过电话帮助诊断后自行择药治疗 的应委婉谢绝。 培训内容 ： 6、指挥调度技能： 坚持原则的调度：就急、就近、就能力调度， 以争取宝贵的抢救时间。 紧包处置的调度：遇到突发灾害事故时，调度员 要争取在最短时间内派出先遣人员，再根据灾情 和预案派出后续梯队；迅速向中心领导汇报，以 做好后援力量的准备工作。指挥现场伤员要做到 合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到 最近又有理想设备
6、的医院，以提高抢救成功率。 培训内容： 7、外语会话能力 8、公共关系意识： 120与110、119、122的工作关 系非常密切，要建立良好的工作关系，尤 其在突发重大灾害事故时，要积极支持和 配合工作，但也要保持自己的独立性和人 格尊严。 培训的考核 目的： 使学员理解考核在调度培训中的地位和作用;理解院前急 救指挥调度的本质和精髓，以及指挥调度系统的运用。 方式： 闭卷考试、问卷调查、与学员访谈是一时性的考核，是 对培训的成果作初步的评估。 实作考试： 是考察调度能力，协调能力和应急能力。考核中除了可 以测定时间，更判断电话判断和地址掌握的正确性。 培训的考核 考核标准： “业绩考核”要抓
7、“关键指标”（如在 岗时间、受理电话次数、调度次数、呼救 受理期间、调度间期、应变能力，抢救距 离、病情判断符合率、地址定位准确率、 服务态度、包馈意见等） 调度工作质量控制的量化指标 一、120电话呼通率： 概念：用户拨通120电话占拨叫次数的比例 标准：1：1 二、120电话误呼入率： 概念：非呼救电话次数占总受理电话次数的百分比 。 标准：越低越好。 三、呼叫等待时长： 概念：用户拨通120电话到被受理的时间间隔 标准：5-8秒 调度工作质量控制的量化指标 四、呼救受理率、呼救不理率： 概念：前者指受理的电话次数与进入120队列总数之比。 后者指进入了120队列的用户又主动挂机退出的比例
8、。 标准：前者接近100%，后者几乎是零。 五、呼救响应率、呼救不应率、呼救迟应率： 概念：受理呼救后能够立即派出和不能派出救护车（即欲 派无车或回车）的次数各占总呼救量的比例，前者为呼 救响应率，后者为呼救不应率。迟缓派车称为呼救迟应 。 标准：呼救响应率98%，呼救不应率2%，呼救迟应 率1%。 调度工作质量控制的量化指标 六、呼救受理间期： 概念：从发出呼救至调度人员接毕电话所需的时间 。 标准： 60秒 七、调度间期： 概念：调度指令从形成、发出到接到的 时间间隔。 标准：10秒 八、呼救响应间期： 概念：从发出呼救至救护车到达现场所需时间。 标准：6分钟 调度工作质量控制的量化指标
9、九、抢救距离： 概念：急救车与医护人员从接到调度指令的位置到抢救 现场的距离。 标准：5千米 十、病情判断符合率： 概念：调度人员通过电话判断病情与急救医生在现场诊 断的符合比例。 标准：60% 十一、地址定位准确率： 概念：调度人员掌握地理信息与实际相符合的比率。 指标：100% 调度工作差错判断标准 一、 甲类差错： 1、没听清楚、没问清楚、没记清楚，但呼救人 的叙述是正确的； 2、 准确掌握了用户的关键信息（灾情、病情 、 地址），但没有准确传达； 3、 受理信息后无原因的漏派 4、 有车而回绝呼救，造成患者不良后果 5、 长时间不挂电话，影响呼救电话进入 6、长时间不接电话，影响呼救电
10、话受理 调度工作差错判断标准 二、乙类差错： 由于未遵守规章制度，工作规范，造成患者 不良后果者。具体表现同甲类。 三、丙类差错： 未完全遵守规章制度，工作规范，但未造成 患者不良后果。 具体表现： 调度登记内容与电话内容不符者。同一任务 重复派车，造成浪费者。 调度工作质量检查 电话判断符合率的确定： 正 确-电话判断与院前诊断一致或在其 病种范围内的。 大致正确-电话判断与院前诊断接近或在 其系统疾病的范围内的。 不正确-电话判断与院前诊断不一致或不 在其系统疾病范围内的。 突发事件的应急指挥调度 灾难救援管理的核心理论应该是危机管 理的4R模式，即缩减（reduction），预备 （re
11、adiness），反应（response），恢复 （recovery），包含了事前、事中、事后管 理。灾难救援的管理也具有不确定性、应急 性和预防性三大特征。 预案制定、物资储备和急救力量储备， 构成快速反应的基本条件。 突发事件的应急指挥调度 突发事件的应急调度工作： 1、问清情况 2、迅速上报、必要时越级上报 3、启动应急预案 调动调度 调动补位 调动全员 4、兼顾日常工作 重大突发事故分类与定性 食物中毒： 一般事故：3-29人 较大事故：30-49人 重大事故：死1人以上，中毒50人以上 重大突发事故分类与定性 伤亡事故： 一般事故：重伤1-2人，轻伤3-10人 重大事故：死1-2人，重伤3人以上，轻伤 11人以上 特大事故：死亡3人以上，重伤11人以上 ， 或死1人同时重伤8人以上， 死 2人以上同时重伤5人以上 谢 谢！