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1、1,教 学 内 容,护士与人际关系 人际沟通概述 护士的非语言沟通 护士的语言沟通 护士的交往礼仪,2,教 学 要 求,1. 熟悉人际关系、护理人际关系、人际沟通的概念及影响因素 2. 掌握人际关系的交往原则 3. 掌握护理实物中的人际关系 4. 熟悉非语言沟通的特点及其在护理工作中的作用 5. 掌握护士应具备的 语言修养及语言沟通的技巧 6. 了解礼仪的概念 7. 熟悉护理工作中常用的礼仪规范,3,第一节,世事洞明皆学问,人情练达即文章 护士与人际关系,4, 红楼梦中留下一联:“世事洞明皆学问,人情练达即文章” 。这一副为贵族公子贾宝玉所不喜的对联,却是半生潦倒的曹雪芹创作时的砚铭。 所谓“
2、世事”和“人情”也就是社会生活、人际关系。,欣 赏,5,一你是一张无边无际的网 人际关系概述,6,（一）人际关系的概念,人际关系是在人们进行广泛的物质交往和精神交往的过程中产生和发展起来的人与人之间的一种关系。它既是人与人之间的社会关系，建立在生产关系和意识形态关系（政治、法律、道德）的基础之上；也是人与人之间的心理关系，由认知、情感、行为三种心理成分构成。,7,(二) 具备良好人际关系的作用, 对组织而言 对个人而言,美国成人教育专家戴尔 卡耐基说:现代人的成功15%靠专业本事,85%靠人际关系。,8,（三）人际关系的交往原则,1.诚信原则 : 待人以诚;恪守信义 2.容忍原则 : 宽容别人
3、;清浊并容 3.互惠原则 : 投我以桃;报之以李 4.赞美原则 : 赞美他人;笑对人生,9,二.圣洁的丝线编制而成的网 护理人际关系,10,（一）护理人际关系的定义,护理人际关系指护理人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，与社会、医院、人群所发生的各种交往关系，是完成其专业使命时必须面对的一种专业性的人际关系。,11,（二）护理人际关系的特征,1. 专业性 2. 复杂性 3. 公众性 4. 协作性,12,（三）具备良好护理人际关系的作用,1.有助于提高护理质量 2. 有助于促进护士心理健康,13,三.折射着七色光彩的网 护理实务中的人际关系,14,（一）护患关系,1.护患关系模式,a.主动被动模
4、式 b.指导合作模式 c.共同参与模式,15,（一）护患关系,2. 护患关系的影响因素,a.心理因素 b.职业道德因素 c.组织因素 d.文化因素 e.环境因素,16,（一）护患关系,3. 护患矛盾改善要素,a.关爱患者,热情服务 b.理解患者,避免纠纷,17,（二）医护关系,1.医护关系模式,a.过去 从属关系 b.现在 并列互补关系,18,（二）医护关系,2.医护关系的影响因素,a.角色负担过重 b.专业理解不同 c.自主权争议,19,（二）医护关系,3. 医护矛盾改善要素,a.相互尊重,真诚合作: 冷静对待、自我调适、 分析原因、伺机解决 b.坚持原则,理解至上: 患者至上、随时沟通,2
5、0,（三）护际关系,1.护际关系影响因素,a.工作因素 b.性别因素 c.管理因素 d.年龄因素,21,（三）护际关系,2. 护际矛盾改善要素,a.提高管理水平 b.端正交往心理,22,（四）护士与患者家属的关系,1.护士与患者家属关系的影响因素,a.家属陪护与病房管理的矛盾 b.违规探视与医疗护理的矛盾 c.频繁询问与忙碌工作的矛盾,23,（四）护士与患者家属的关系,2. 护士与患者家属矛盾改善要素,a.评估患者家庭，提供指导和帮助 b.通报患者状况，听取反应和意见 c.宣传卫生知识，促进护理和康复,24,第二节,天堂与地狱的区别 人际沟通概述,25,一.人而不能言，何以为人 沟通的概念、结
6、构和功能,专家说，人在醒的时候，有70%的时间是用来沟通。沟通无处不在，沟通无时不在。,“结绳记事”、“击鼓鸣金”、“雁还系书”、“驿马传令”通过不同的手段交换信息。,26,(一) 沟通的概念,沟通 泛指信息的交流，并广泛存在于自然界。,人际沟通 存在于人类社会中人与人之间的信息交流。,27,（二） 沟通的结构,1.信息背景 2.信息发送接受者 3.信息 4.渠道 5.效果与反馈 6.环境,28,（三） 沟通的作用,1.信息交流功能:视野开阔、思维敏捷。 2.社会整合功能:调节关系、增进团结。 3.行为调节功能:自我改造、自我完善。 4.心理保健功能:融合群体、情感交流。,29,二.沟通手册在
7、提醒什么 沟通的影响因素,30,（一） 个人主观因素,1.生理因素,沟通的顺利开展，个体至少在某些生理方面应保持正常。 与特殊群体沟通时，需要运用特殊的手段。 护理工作中，我们与患者沟通，最好避开患者生理不适期，待生理性不适消除后，再与其进行沟通。,31,（一） 个人主观因素,2.情绪因素,情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋、紧张等都是情绪的各种表现。 稳定的情绪状态是正确理解沟通信息的前提。 护士必须把握好自己的情绪，并引导患者摆脱不良情绪的影响。,32,（一） 个人主观因素,3.个性因素,内向、固执、冷漠、狭隘的性格特征往往不易与人建立和谐的沟通关系，甚至易与人发生矛盾冲突。 内向、固
8、执、冷漠、狭隘的性格特征往往不易与人建立和谐的沟通关系，甚至易与人发生矛盾冲突。 内向、固执、冷漠、狭隘的性格特征往往不易与人建立和谐的沟通关系，甚至易与人发生矛盾冲突。,33,（一） 个人主观因素,4.认知因素,认知是一个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。 从事相同或相似专业、受教育程度接近，沟通时较容易相互理解。 护士沟通语言应尽可能符合沟通对象的认知程度，尽量选用符合对方知识层次的语言。,34,（一） 个人主观因素,5.社会文化因素,不同地域、不同民族的文化在长期的发展过程中会形成许多鲜明的地域性和民族性的特征，从而形成特定的文化传统 。 尊重、理解对方的文化传统习俗 。 了解不同
9、种族、民族、职业、信仰的患者他们的文化内容 。,35,（一） 个人主观因素,6.语言因素,辞不达意、没有条理、语法错误、语气不当、语调不妥、口齿不清、地方口音重、语速过快过慢等都会引起信息传递失误。,36,（一） 个人主观因素,7.角色因素,“行沟” “代沟”,37,（二） 客观环境因素,1.嗓声因素 2.氛围因素 3.隐秘因素 4.距离因素,38,第三节,举手投足皆有意 护士的非语言沟通,39,一.一切尽在不言中 非语言沟通的特点和作用,人们在交往过程中,除了运用语言沟通手段之外,非语言沟通方式同样能达到交流思想、传递感情的目的。 有专家指出,人际沟通中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传
10、递的。非语言沟通无疑是人际沟通的重要方式之一。,40,（一）非语言沟通的特点,1.文化决定性 : 对我们所隶属的文化或亚文化是独有的 2.相对真实性 : 不由自主的、本能的，一般不易控制 3.潜意识性 : 在下意识中进行的 4.多渠道性 : 视觉、触觉、嗅觉等多种通道,41,（二）非语言沟通在护理工作中的作用,1.表达情感 :传递 、隐含 、反映 2.验证信息 :证实自己的判断 3.调节互动 :不必开口或不便明说的信息 4.显示关系 :内容含义和关系含义,42,二.现之于身,视之于目,悟之于心 非语言沟通的形式,43,非语言沟通的形式的类别,视觉符号:如表情、手势、体态动作等 听觉符号:如掌声
11、、鼓声、铃声等 触觉符号:如抚摸、亲吻、拥抱等 嗅觉符号:如香水、烟酒的味道等 空间符号:如距离、位次等,44,（一）表情,1.面部表情的作用,a.反映心理 b.展示气质 c.掩饰情绪,45,（一）表情,2.表情的组成,a.脸色 b.面肌 c.眉毛 d.目光,46,关于目光,目光的功能 能表达心绪 能调节互动 能确定关系,运用时的注意点 目光接触的向度 目光接触的角度 目光接触的长度,47,（二）手势,1.手势的作用 特殊交往方式 心灵的触角和指向 表达思想和感情 强调、加强或澄清某些语言信息,2.禁忌的手势 不卫生的手姿 不稳重的手姿 不礼貌的手势,48,（三）人体体触,1.体触的功能,a.
12、体触有利于密切人际关系 b.体触有利于个体生长发育,49,（三）人体体触,2.体触的种类,a.友谊性体触 b.职业性体触 c.礼仪性体触,50,（三）人体体触,3.护理专业性体触,a.是一种有效的沟通方式,也是评估和诊断健康问题的重要手段 b.体触也有负反应,51,如何有效避免负反应,把握适宜的时机 区分不同的对象 选择合理的方式,52,（四）空间距离,人类学家研究结果表明，人类需要保持自己的领域 。 它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。 即使不能在身体上也要在心理上保护自己的“安全圈”。,53,（四）空间距离,1.人际距离的划分,亲密距离 :双方距离小于50cm 个人距离 :双方距离以5
13、0cm1.2m为宜 社会距离:双方距离以1.34m为宜 公众距离:双方距离大于4m,54,（四）空间距离,2.人际空间范围,取决于不同民族和文化传统及场合 东方人 、西方人之间的区别 不同性别间的区别,55,（四）空间距离,3.人际空间对护理工作的指导作用,病室空间的相对保证:大病房床位间隔问题;小病房的优势;走廊内外加床加床问题;暴露患者身体隐私部位的护理操作问题。 人际距离的正确规范:护理查体,口腔护理,皮肤护理等;护患交流,收集资料,采集病史或向患者解释某项操作时;或与其他医护人员一起讨论病案、交接班时 。,56,第四节,良言一句三冬暖 护士的语言沟通,57,一.从半句嫌多到千杯还少 语
14、言交谈沟通的层次,虽说每个人都在和周围的人进行交谈，但交谈的层次却不尽相同。 “话不投机半句多”指的是交谈双方无话可谈的冷漠景致，而“酒逢知己千杯少” 显然是说遇到知音时那种无话不谈的热切场景。,58,（一）一般性交谈,一般性交谈多适合在彼此关系较生疏、不密切时作为开口语使用，有助于打开局面和建立人际关系。 护患之间的初次沟通开始阶段或平时见面时的打招呼就属于这个层次。,59,（二）陈述事实,这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见观点和感情，对陈述的事实本身不作任何评价，也不涉及人与人的关系 。 护理工作中，护士交班报告及患者的主诉就属此层次 。,60,（三）交流看法,希望得到对方的
15、认可、同情或与对方分享、引起共鸣 。,61,（四）分享感觉,分享是交流过程中最高层次阶段 即不用对方说话就知道他的体验和感受,62,二.言之有理，言之有礼 护士应具备的语言修养,人们往往通过对护理人员的语言修养水平，评价护理人员和决定对其信赖的程度。因此，护理人员的语言修养甚为重要。,63,（一）语言的规范性,1精确通俗的内容 2清晰柔和的表达,64,（二）语言的治疗性,古希腊名医希波克拉底曾说过“医生有两种东西能治病，一是药，一是语言。”,65,（三）语言的原则性,平等待人、尊重病人、不非议他人； 讲真话、守诺言、对人诚信； 保持一定严肃性 ； 语言的原则性存在着相对性 。,66,（四）语言
16、的礼貌性,“请”字开路 “谢谢”压阵 “对不起”不离口,67,（五）语言的审慎性,就个人而言，一言受人敬重，或因一言身遭凌辱。 就国家来说，一言可兴邦，一言也可乱邦。,68,（六）语言的知识性,“腹有诗书气自华” “思风发于胸臆，言泉流于唇齿”,69,（七）语言的情感性,“意授于思，言授予意，密则无际，疏则千里。” “言为心声”,70,三反读“巧舌如簧” 护士的语言沟通技巧,“巧舌如簧”意喻舌头灵巧得像乐器里簧片一样，形容嘴巧，能说会道 。 今天，我们要将这个“巧” 服务于护理工作。,71,（一）准备,1护理人员的准备 2病人的准备 3环境的准备,72,（二）开场技巧,1问候式 2关心式 3夸
17、赞式 4言他式,73,（三）提问技巧,1提问方式 封闭式提问(有方向的提问) 开放式提问(没有方向的提问) 2提问引导时应注意的问题 避免提连续性的问题 避免提双重性问题 避免提“为什么”之类的问题,74,（四）倾听技巧,倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息(包括语言的和非语言的)，并做出全面的理解。,75,（四）倾听技巧,1参与 面向患者 全神贯注 适时反馈 不随意打断对方的诉说 不急于作判断 注意病人的非语言行为,2核实 证实功能 反馈机制,3反映 把客观事物的实质表现出来,是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧,也称释义。,76,（五）阐释技巧,是叙述并解释的意思 更
18、倾向于帮助患者认识问题 1阐释的方法 2阐释的运用,77,（六）沉默技巧,1沉默的意义 “此时无声胜有声” 2沉默的作用,78,第五节,“不学礼，无以立” 护士的交往礼仪,79,一.身尚礼则身正,心尚礼则心泰 礼仪概述,礼仪在形式上看起来很简单，只不过是一个微笑、一声谢谢、一次举手之劳,但它是人们立身处世的无价之宝。在充满礼仪的氛围中生活,能使人感受到如阳光般的温暖。,80,(一)礼仪的概念,礼仪是由“礼”和“仪”二部份组成。 是按一定的制度、法则、规范,去行礼，去“事神”、“致福”,去表达某种敬意 。 是人们在社会交往中形成的并就自觉遵守的行为规范与准则 。 目前普遍认为礼仪由礼貌、礼节、仪
19、式、仪表四要素构成。,81,（二）礼仪的起源与发展,礼仪是伴随着原始宗教的产生而产生的。 原始宗教的祭祀活动形式,是人类社会最初的礼仪 。 与自然的搏斗中,人类把在与自然的搏斗中不断创造出奇迹做出贡献的先贤先哲当作神灵供奉起来 。 阶级社会 ,成为维护统治阶级利益的工具。 而今人们对礼仪的本质有了更新的认识。,82,二.“没有规矩不成方圆” 实用护士礼仪,护士在特定的护理工作环境下及日常生活中需遵循一些社交礼仪原则，并体现护理工作的专业特点。,83,（一）护士职业礼仪,1.办公室的礼仪 工作期间对其它部门同事或患者家属等进入办公室时的礼仪。 工作需要外,勿在办公室逗留 。 正确接听电话。,2.
20、 病房的礼仪 叩门 推门 关门,迎送礼仪,迎送礼仪,86,（一）护士职业礼仪,3.接待新入患者礼仪 迎接患者 介绍自我 介绍病区环境 介绍同室患者 介绍分管医生 介绍医院规则,4. 对出院患者礼仪 协助患者办理相关的手续 送患者至病区门口 正确使用道别语,87,（二）护士日常生活礼仪,1.握手礼 姿势 目光 男与女 顺序 禁忌,2. 介绍礼 顺序 内容 礼节,88,（二）护士日常生活礼仪,3. 进餐礼仪 坐姿 进餐五忌: a.半途筷 b.游动筷 c.窥筷 d.签筷 e.吮筷 交谈 禁忌,4. 拜访礼仪 守时 待客 馈赠 送客,89,三.内强素质，外树形象 护士涉外礼仪,涉外礼仪的内容十分广泛，
21、它包括涉外交往的日常交际礼节、礼貌用语、典礼仪式、外交礼遇、民俗风情等。 掌握一些基本的涉外礼仪知识，了解并遵守国际惯例，是现代护士的必修课。,90,（一）护士涉外交往的原则,相互尊重的原则 平等相待的原则 谨慎对待的原则 内外有别的原则,91,（二）常用护士涉外礼仪,1.见面礼 合十礼 拥抱礼 亲吻礼 鞠躬礼,2.称谓礼 称呼 姓名,3.主要的禁忌 数字的忌讳 花卉的忌讳,92,1.你认为良好的护理人际关系对护士事业成功有什么影响和意义？ 2.消除护理人际关系影响因素的方法有哪些？ 3.人际沟通的特点和影响因素有那些？ 4.结合自身人际交往的经验，谈谈你对人际交往原则的认识。 5.护理工作实践中，如何体现护士的语言修养？ 6.护士在人际交往中的礼仪要求有哪些？,思 考 题,93,