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1、目录,开展优质服务，提升护理品牌,01 护理的涵义,优质护理含义：,是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,以病人为中心：,是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助” 我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理是奉献“爱”的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人,02 创建优质服务的背景,护理实践：护理工作缩水，专业定位发生偏差,打针、发药、完
2、成医嘱是主业 照顾病人是副业 专业定位发生偏差,护理现状,重视,忽视,转移,非护理,技术性工作,基础管理照护性,家属 护工,接送病人 取药 执行医嘱,辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业 学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步 护士离病人再近一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里,03 优质服务内涵,优质护理服务示范工程 主体：夯实基础护理，提供满意服务,把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源,基础护理定义,涵盖内容,基础护理 是护理学的基本理论、 基础
3、知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求。,生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作,护士夯实基础护理不是做佣人,不能自理的病人,帮助是护士的职责 促进自理 护士具有判断能力 观察病情,病人需求,护理满足需求,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程、优质的护理服务,患者的满意度提高了,护士的自我职业价值、 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收,夯实基础护理让护士回到病人身边,通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全
4、。,夯实基础护理回归护理本源留住护士,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业,04 如何开展优质服务,指导思想,3,2,贴近临床,贴近患者,1,贴近社会,优质护理,仪表、态度,患者满意度,技业务能力,健康宣传,预见性,住院环境,细节,主动性,1、仪表：衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实形象。态度：语言表达要柔和，要用正规和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。 2、主动性：在护理的工作中一定要表现
5、出主动性和积极性。例如：“还有什么需要我帮忙的吗”。 3、住院环境：布局整齐，设施齐全，房间整洁，安静舒适。 4、预见性：护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，有效地防范护理风险，既能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,内容,5、细节：细节决定着我们的工作方向决定着我们的工作质量，决定着病人对我们的满意程度。 6、健康宣传：入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预见后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。有针对性的常规宣教和专科宣教。 7、创造好的氛围：快乐呼吸快乐工作、满足护士的需求。,8、
6、患者的满意度,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,患 者 反 馈,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到愧疚，让病人感受到我们的诚意，避免用刺激性的语言，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,05 开展优质服务，提升护理品牌,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意程度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,谢谢您的观看,THANK YOU FOR YOUR WATCH,