医学的人文属性和医院管理-PPT课件.ppt

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1、 医学的人文属性 一 医院人文管理的理念 二 医院人文管理的案例分析 三 医学的人文属性一 医学是什么？医学是什么？ 医学的人文属性一 实际上，医学不等于这些有形的器具，也不等于 单纯的技术。医学真正的要义在于它的人文价值。 医学的人文属性一 医学是呵护生命、造福人类的科学。 能够给人类带来幸福，才是医学最大的价值。 医学具有人文社会科学属性 医学的人文属性一 人的健康与疾病，不仅受物质环境 的支配，也受社会制度、经济条件、精 神状态的影响。因此，医学又是与社会 科学密切相关的。 医学不是一门纯粹的自然科学，它 本身是一门社会科学与自然科学交叉的 科学。 黄家泗 于光远 医学的人文属性一 医学

2、所探讨的，不是一个天然的自然过程， 而是一个社会的自然过程。 医学的人文属性一 医学本质上是社会科学 魏尔肖魏尔肖 医学的人文属性一 “医出于儒”， 医学与儒学是同根的。 医学的人文属性一 医学的对象是人， 它就必然要散发出浓郁的人文性。 医学的人文属性一 （一）医学模式的转换 由单纯的“生物医学模式”向 “生物-心理-社会医学模式”转变 新医学模式从大卫生观出发，重新认识到人的 健康应包括机体、心理、社会适应能力和道德上的 良好等方面；它强调医学应是完整人的医学和“活人” 的医学。新医学模式的建立充分揭示了医学的人文 科学性质。 医学的人文属性一 （二）健康的定义 世界卫生组织把健康定义为“

3、一种身体上、 精神上（心理上）和社会上完满状态而不只是 没有疾病和虚弱现象”。 医学的人文属性一 （三）致病因素多样化 心血管疾病、恶性肿瘤、脑血管疾病 医学的人文属性一 （四）注重心理关爱 在我国，随着社会主义市场经济的 建立和发展，竞争的压力日益加剧，患 有心理障碍和心理疾病的人数也明显增 加。 弗洛伊德弗洛伊德 医学的人文属性一 （五）研究对象转换 医学的对象应当是社会性的人，疾病和健 康总是受制于一定的社会、文化、心理因素， 因而医学在使用技术治疗疾病时不能不考虑社 会文化因素的作用。 医学的人文属性一 当代医学的新成就，使医疗技术的应用大大超 过了传统医学单纯治疗的范围，医学应当做什

4、么和 应当怎么做，都应该从社会、道德、文化等方面综 合地来考虑，才能作出合理的判断，单纯的技术考 虑是无能为力的。 医学的人文属性一 江苏干江县某女士因腹部隐隐作痛被家人送到 离家约1公里处的“公道卫生院”，怀疑腹腔内大出血， “宫外孕及脾破裂可能性较大”，需剖腹探查。当晚8 时50分，向扬州血站要A型血1200亳升。晚9时30分 在探查过程中发现脾蒂部破裂，出血量约4000-4500 毫升，同时催促血站，答复血已在路上。晚10时，开 始做脾切除手术，10时20分血送到，25分患者心跳停 止，30分开始输血，无济于事，11时30分死亡。术前 家属两次要求献血，院方说，医院要按 规定行事，给予拒

5、绝。 医学的人文属性一 第15条规定：“为保证应急用血，医 疗机构可以临时采集血液，但应当依 照本法规定，确保采血用血安全”。 医疗机构临床用血管理办法医疗机构临床用血管理办法规定临时采规定临时采 集血液的，必须：集血液的，必须： 1 1、边远地区的医疗机构和所在地无血站。、边远地区的医疗机构和所在地无血站。 2 2、危及病人生命，急需输血而、危及病人生命，急需输血而 其他医疗措施不可替代。其他医疗措施不可替代。 3 3、具备交叉配血及快速诊断方、具备交叉配血及快速诊断方 法检验情乙型肝炎病毒表面抗原、法检验情乙型肝炎病毒表面抗原、 丙型肝炎病毒抗体、艾滋病毒抗丙型肝炎病毒抗体、艾滋病毒抗 体

6、的条件体的条件 医学的人文属性一 医生的解释和活动及病人的解释和 活动都具有文化的特征（culture-specific） 只有输血才能救病人的命，却拒绝家属的血 ，死等血站的血，应该看做拒绝急救处置！ 医院的做法即使法律上无错，也不是最佳的 选择，最佳的选择是伦理学意义上的，因为患者 的生命权和健康权至上。 医院人文管理的理念二 1 发展以设 备为目标 2 工作以治 病为中心 3 管理以电 脑为手段 医院人文管理的理念二 （一）从以治病为中心向以服务病人为中心转变 根本区别 如果以治病为中心，那么 在医生的眼里面，看到的就只 是病毒、细菌、创伤，而不是 患病的人，患者就相当于工人 眼里坏了的

7、机器，事实上，病 人是得了病的“人”。 医院人文管理的理念二 发展重点 以治病为中心强调的是技术， 以病人为中心强调的是服务。病 人所需要的，不仅是医疗技术， 还需要从心理上进行疏导和获得 自我保健知识。 要建立一种新型的 “以病人为中心”的服务 医院人文管理的理念二 效果比较 服务量 少 多 高 低 患者满意度 基本服务 期待服务 感动服务 医院人文管理的理念二 （二）从技术设备主导向医护人员主导转变 根本区别 以技术设备为主导，就是 把技术设备作为医院发展的主 要因素和主要衡量标准；以医 护人员为主导，则强调医护人 员的核心作用，把医护人员的 综合水平作为衡量标准。 医院人文管理的理念二

8、发展重点 以技术设备为主导，重点发展 技术设备，认为技术设备先进了， 医院就有了实力，水平就自动提高 了。以医护人员为主导，则认为医 院的管理活动，无论是医疗活动还 是非医疗活动，都是对每一个人 病人和医护人员的发展的关注、支 持和鼓励。 医院人文管理的理念二 效果比较 仪器设备的装备水平是主要因素， 不是决定因素；决定因素是人不 是物，仪器只是一种手段，这种手 段要靠人来鉴定和操作。 医院人文管理的理念二 医学的人文属性，要求我们在管理中提倡 “以人为本，以技术为辅”的理念。我们要担负 的，不仅是技术责任，还有法律的和道德的责 任。这种责任心，是仪器设备所无法承载的， 这个时候，医院管理必须

9、向“人”，包括病人和 医护人员回归，这样才能真正提高管理水平， 促进医院发展。 医院人文管理的理念二 （三）从科学管理理念向人文管理理念转变 根本区别 科学管理以计算机和数字通讯为 手段，强调定量，要求完成预定指标 。人文管理理念，则是以人为本， 注重人的发展，以文化的激发和启 迪，调动职工的积极性、创造性， 达到整个组织的目标。 医院人文管理的理念二 发展重点 科学管理的发展重点，往往是制订经济指标、 考核标准，努力实现经济效益的最大化；人文管理 的发展重点，则在于创造人文环境，增强人文熏陶， 提高员工素质，保持发展动力，以打造和提升医院 品牌为更高追求。 医院人文管理的理念二 效果比较 科

10、学管理着重过程的管理和组织的控制，常以 僵化的组织束缚了劳动者的积极性和创造性。人文 管理是对科学管理思想的发展和超越，它能充分激 发员工的创造力，不断提高技术水平；能充分激发 员工的主动性，自觉提升服务水平；能充分激发员 工的凝聚力，始终保 持对医院和医疗事业 的高度认同。 医院人文管理的理念二 医院管理应把握契机，把人文管理真正纳 入到日常管理中，以增强医院的竞争力和创造 力。因此，我们必须把医学当作一种文化事业 来做，用人文的理念贯穿医院管理的始终。 医院人文管理的案例分析三 日本爱德华戴明 质量奖 （Edward Deming prize） 美国麦尔康姆波多里奇 国家质量奖 （Malc

11、olm Baldrige award） 欧洲质量奖 （European Quality award） 医院人文管理的案例分析三 波多里奇国家质量奖 生产 制造类 服务类 教育类 小企业类 医疗类 医院人文管理的案例分析三 2003年的潘撒可拉教会医院（Baptist Hospital,Inc） 和圣克鲁医院（Saint Lukes Hospital） 2004年的汉密尔顿医院 （Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton,Hamilton,N.J.） 2005年的堡森教会医院 （Bronson Methodist Hospital Kala

12、mazoo,Mich.） 2006年的北密西西比医疗中心 （North Mississippi Medical Center） 2007年的仁惠医疗中心（Mercy Health System） 医院人文管理的案例分析三 （一）全面服务的质量观 服务外延的拓展 1 北密西西比医疗中心，它的服务范围和类型， 包括预防保健、急诊急救、住院病人、门诊病人、 家庭护理、远程诊断等。 医院人文管理的案例分析三 克里夫兰医院（Cleveland Hospital）热衷于 病人保健、研究和教育，它们的国际中心，提供翻 译员、帮助预约、带病人游览医院院区及其所在城 市，还可以为国际病人提供像“守门人(gate

13、keeper)” 一样的服务。 医院人文管理的案例分析三 服务内涵的扩大 2 仁惠医疗中心： “以最深入的感情来医护”的服务理念 在18年间，从一个单独的医院发展为63个机构、 服务24个社区的综合化医疗中心。 医院人文管理的案例分析三 堡森教会医院： “关键患者联络方法” “客户服务标准和期望” 它更注重的是情感服务，在解决病人躯体痛苦 的同时，使病人身心得到愉悦；在提升患者满意度 的同时，提高医院的服务质量，促进医院发展。 医院人文管理的案例分析三 服务目标的提高 3 汉密尔顿医院提出 “给客户提供优异服务而 达到卓越”，并制订了在8个领域的五星服务标准， 包括对客户的承诺、对同事的承诺、

14、热情、礼貌、 沟通，保护个人隐私及安全意识。 医院人文管理的案例分析三 取法乎上，适得其中 服务目标定位的提高，是医院整体管理 和建设水平的牵引。 医院人文管理的案例分析三 （二）医护人员的创造力 创造力 普通员工 创造力的培育 “学习中心网络”和“ 穿 着自己的鞋走路”项目 汉密尔顿医院： 创造力 领导层 创造力的培育 医院人文管理的案例分析三 领导力 医生领导力 学院 新经理 导师辅导 医院人文管理的案例分析三 汉密尔顿医院实行对不道德举动“零容忍” 的政策 。 既有正面培训和引导，更有反面约束和监督。 医院人文管理的案例分析三 需要注意的是，普通员工创造力的培 育和领导层创造力的培育是相

15、辅相成， 不可分割的，必须形成合力。这样才能 更好地提高医疗技术和服务水平。 医院人文管理的案例分析三 （三）医院的核心价值观 汉密尔顿医院 Quality Understanding Service Teamwork Excellence QUEST 理 解 质 量 服 务 团 队 卓 越 医院人文管理的案例分析三 堡森教会医院 服务卓越Customer and Service Excellence 组织卓越Corporation Excellence 临床卓越 Clinic Excellence 3C 热情Compassion 责任Accountability 尊重Respect 卓越Ex

16、cellence 微笑Smile CARES (关爱)价值观 CARES (关爱)价值观 CARES(关爱)价值观 医院人文管理的案例分析三 北密西西比医疗中心 仁惠医疗中心 患者为先 为卓越而奋斗 最广泛 感受的医疗 像家庭 一样相处 医院人文管理的案例分析三 仁惠医疗中心 医院人文管理的案例分析三 增强了员工的凝聚力 1 如汉密尔顿医院，注册护士及其他员工的保持率（相对 于人才流失率）显示了良好的趋势，注册护士的保持率从 2001年的94%提高到2003年的99%，其提高员工的保持 率从2001年的80%提高到2003年的98%。 堡森教会医院的工作体系的关键指标，也显现了最好 的绩效和效

17、率。2005年，员工流失率为5.6%，注册护士 流失率为4.7%，工作职位空缺率从2002年的6. 5 %下降到 2005年的5%，远远优于美国全国护士资格审查中心 10.6%的最好水平。 医院人文管理的案例分析三 形成了良好的工作环境 2 核心价值观的建立在促进医院员工之间的关系、 领导和员工之间的关系上起到了良好的润滑和黏合 的作用。 如汉密尔顿医院，在价值观方面特别强调团队 （Teamwork），其员工在过去的四年到五年中， 满意度在许多关键项目中都呈上升趋势。 医院人文管理的案例分析三 仁惠医疗中心强调医护人员间的协作关系， 努力形成最好的工作场所。 获得“美国退休员工协会”颁发的 2

18、006年“50岁以上员工最佳雇主企业”奖， 上班族母亲杂志授予“100家最佳工作企业”奖。 2007年，获得“100家最佳收养者友好组织”。 医院人文管理的案例分析三 北密西西比医疗中心在由Ganey杂志组织的 医生满意度调查中，其总体满意度都超过了其标 杆学习对比值的8%至9%，总体满意度和医疗实践 达 90%。 医院人文管理的案例分析三 构建了和谐的医患关系 3 Compassion 热情 Accountability 责任 Excellence 卓越 Smile 微笑 CARESCARES 关爱关爱 Respect 尊重 自2004年以来， 北密西西比医疗中心 的住院患者的满意度 显示了

19、持续的进步。 根据Ganey杂志组织 的调查表明，“可能向 朋友推荐”的分数从 2002年的52%提高到 了2005年的60%，而 在2006年则接近90%。 医院人文管理的案例分析三 汉密尔顿医院将“通过服务达到卓越，为所服务 的社区提升、保护、恢复健康”作为自身存在的价值， 构建了“以患者为中心”的模式，建立了“服务领先、 达到卓越”的系统。 “关注患者”是堡森教会医院始终如一的战略， 并建立了“患者抱怨管理流程”，有效的提升了患者 的满意率，从2002年的95%增长到2004年的97%。 医院人文管理的案例分析三 我们也要看到，医院核心价值观的 构建，是一个长期的、人文积淀的过程， 不可能一蹴而就，这是一个既迫在眉睫， 又必须逐步推进的问题。 从更深刻的文化层面上，理解医学，从医 学人文属性的角度，发掘出医学的价值，必将 为我们更好的贯彻落实科学发展观、构建和谐 医院提供一个新的视野和平台！ 谢 谢！