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1、提 纲,礼仪的基本知识 护理服务礼仪的形成背景 护理礼仪在护理工作中所占的重要地位 护理礼仪的基本要求 护理礼仪的具体内容及规范,目 标,做一名优雅、知性、睿智的女性！ 做一名知礼、懂礼、守礼的当代护士！,什么是礼仪？ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,一、 礼仪基本知识,礼仪的概念,古代典籍中礼仪的概念： 礼的三层含义： 1、等级制度及与其相适应的礼节 2、尊敬和礼貌 3、礼物 仪的三层含义： 1、容貌和外表 2、礼节和仪式 3、准则和法度,社会制度、规则和 一种社会意识观念,是礼的具体表现形式,英语中礼仪的涵义： 人际交往的通行证,谦恭有
2、礼的言词和举动 指教养、规矩和礼节 指仪式、典礼和习俗,不同角度对于礼仪涵义的理解,个人修养的角度：教养素质的外在体现 道德的角度：为人处世的行为规范、 标准做法、准则 交际的角度：实用艺术，交往方式、方法 民俗的角度：律己敬人的习惯做法，待人 接物的惯例 传播的角度：人际交往相互沟通的技巧 审美的角度：形式美和心灵美的必然外化,广义礼仪：一个人、一个组织乃至一个 国家和民族内在精神文化素养的显示,狭义礼仪：人们在社会交往中、 由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代 潮流等因素的影响而形成的、为了相互尊重、 协调人际关系而在仪表、仪态、仪容、仪式、 言谈举止等方面约定俗称的、共同认可 的行为
3、规范,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,礼仪的特点： 普遍性 规范性 多样性 差异性 继承性 时代性,礼仪的原则 自律 尊重 宽容 平等 从俗 真诚 适度,礼仪的作用 礼仪与人际交往：润滑剂 礼仪与个形象：塑造个人形象的基础和前提 礼仪和职业：是职业的要求；是事业成功的条件 礼仪与对外交往：国家文明程度的体现,二、护理服务礼仪的形成背景,三个现象 三个需求,现象1：医患关系日益紧张,现象2：护患双方满意度降低,病人满意度调查,护士满意度调查：职业幸福感严重缺失,现象3：马斯洛需要层次论,患者健康需求 随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对医疗护理
4、服务提出了更高要求，不仅要求结果，同样注重过程。（过程中包含服务、包含护患关系） 行业竞争需求 患者要求的不断提高，医疗市场的饱和，行业竞争日趋激烈，各家医院面临着巨大的压力和更大的挑战，医务人员不仅要有精湛的技术、更要有美好的职业形象为病人服务，而护理人员是医院文明服务的形象代表，护士的形象、言谈举止、音容笑貌都可能对服务产生直接/间接的影响。 医院文化需求 医院文化的建设关系医院的发展，展现医院的风貌，孕育着医院发展的潜力。因为文化可以渗透理念、文化可以影响态度、理念引领一切、态度决定一切，文化是执行力的一个最深层的因素。（亮剑）礼仪恰恰是文化的外在体现。,什么是护理礼仪？,护理礼仪是护理
5、人员在整个护理中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。 护理礼仪是护士素质、修养、行为、气质的综合反应。包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。 护理礼仪体现了尊重、沟通、关爱、规范。,护士在执业过程中最主要的 几种人际关系,护士与病人之间的关系 护士与家属之间的关系 护士与护士之间的关系 护士与医生之间的关系 护士与医院各部门之间的关系 护士与领导之间的关系,三、服务礼仪在护理工作中所占的 的重要地位,是强化护理行为效果的重要手段 是满足患者心理需求的有效行为方式 有利于提高医院的
6、整体形象 有利于护理人员自身的心理健康,1.是强化护理行为效果的 重要手段,良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践见中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善的、亲切的、健康的人文环境，能使患者在心理上得到平衡和稳定。起到药物起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。,2.是满足患者心理需求的 有效行为方式,当患者入院时，护理人员给以微笑、亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪；护理人员及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快适应住院环境。
7、,3.有利于提高医院的 整体形象,医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象。医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须树立护理队伍的形象。其中护理礼仪对良好的第一印象形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的氛围，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。,4.有利于护理人员自身 的心理健康,临床护理人员长期面对的是患者，是患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无理 的谩骂，会给护理人员心理带来很多不良的情绪反应，因此良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康心态，进而维持自身的健康心理。 修身养性 强迫成习惯，习惯成自然，自然成素质
8、,护士与护士交往中的礼仪原则,以诚相待，信守承诺，与人为善 互相尊重，举止文明，取长补短 宽以待人，严于律己，善于制怒 关心他人，团结协作，幽默有度,护士与医生交往的礼仪原则,向医生报告病情时的礼仪： 有礼貌地敲门进入医生办公室，找到值班医师或主治医师，进行汇报。 医生正在写病历或讨论病例时，避免惊扰多人，应以轻稳的脚步走到面前，低声汇报。 医生与家属或病人交谈时，汇报病情应注意负面影响。 必要时，备好抢救的药品器械，已备抢救。 对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时的礼仪： 注意时间、场合，保持医生在病人心中的权威性。 注意语言的表达方式，以询问或商讨的方式进行沟通。 以诚相待，对有疑问的医嘱查实
9、后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不得用讽刺挖苦的语言对待医生。,护士与患者交往中的礼仪原则,尊重服务对象 护士对服务对象实施护理不限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或经济、社会地位，应一视同仁。注意隐私保护：沟通地点适宜；维护身体隐私；不打探和泄漏与治疗护理无关的隐私；保守病人信息秘密，不随意随处谈论。 诚实守信 护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺，言必行，行必果。按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，具有慎独精神，为神圣的职业增光，以病人利益出发。（对病人的承诺，必须是病情的需要、实际可行，不能信口开河，随意许诺） 举止文雅 护士的基本姿态应该是柔和、健康
10、、适度、大方、稳重，带给病人舒适、干净、利落的的感觉，有助于调节病人的心理。（切忌在办公室嬉戏打闹，尤其是与异性之间）,雷厉风行 护士走姿步速应稍快，给人勤奋的印象，护理操作应快捷利落，护理操作娴熟，遇事镇静果断，机智敏捷，给病人信赖感。（忌迟疑怠慢，优柔寡断） 共情帮助 医患沟通中，有一种非语言交流技巧就是沉默、体触，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，适时适当的体触可以传递给别人力量，表达护士对病人的同情和帮助。,与不同病人的交往礼仪,与小儿病人交往： 注重语言技巧 注重检查技巧 尊重病儿 与年轻病人交往： 尊重病人 语言要真诚、肯定 掌握分寸,与中年人交往： 理解、同情、言词恳
11、切、注重康复指导、饮食、情绪、作息督导干预及出院后预防。 与老年人交往： 尊敬、理解、友好和善、耐心帮助，发挥体态语言，较近距离,五、护理礼仪的内容及规范,体态礼仪 仪容仪表仪态礼仪 言谈礼仪 举止礼仪,（一）、体态礼仪,体态礼仪富有感染性 体态实际上是一种体态语2。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、得体的手势、熟练而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅，情绪稳定。,1.站姿（站如松）,基本要求：挺拔、端庄 头正 颌收 肩平 胸挺 收腹 身正 腿直 目视前
12、方 双手自然下垂 或者叠放于腹部 基本类型: 基本站姿、标准站姿、沟通站姿,基本站姿,头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉。肩膀随手臂自然下落。同时挺胸收腹、提臀立腰，双脚并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和，面带微笑，双目平视前方目光柔和。 此站姿适用于：同事间交谈,基本训练站姿 站姿的变化： 15/30/45 脚位 女士调整练习： 左/右侧小丁字步； 左/右侧大丁字步,标准站姿,在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长，纤细。（滴水自上而下滑落于指尖之感） 适用于：迎送患者、前
13、台导医、科室大查房、早交班等,沟通站姿,头部和身体同前，两脚可同前，也可呈“丁”字 型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬，大家不要轻视手腕这一小小的变化，护士柔美与坚韧的有机结合就体现在这里。 此种站姿适用：与患者沟通和交流。,错误,弯腰驼背，凹胸凸腹，东倒西歪，两腿交叉或分开，双手抱肘或者搁在口袋里，身体随便依靠等。,点头礼,1、保持挺拔站姿，上身微前倾约5，带动头部微向左侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。 2、保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。,鞠躬礼,身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约1530，前倾
14、过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米得地面，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。 错误：目光下移，表情呆板，动作幅度过大 或弯腰驼背等,2.坐姿（ “坐如钟”）,坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出的原则，入座时身体背向座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰部挺直微前倾，着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或者双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。,坐姿,要 求： 头端 肩平 胸挺 女性还要注意双膝并拢，双
15、脚可侧放，或重叠。坐的时间过长，可以双膝合并侧坐。,坐姿变化： 左/右平行步 左/右(脚踝)交叉 小叠步 大叠步,女性还要注意双膝并拢，双脚可侧放,双脚可重叠，坐的时间过长，可以双膝合并侧坐。,注意事项,坐定后不允许仰头靠在座位背上 不允许低头注视地面 不要左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑 女性一定不要两膝盖分开、两脚呈内、外八字,错误,坐下或站立时，动作过大碰出声响；坐下后腰背松懈，身体依靠椅背；两腿分开，摇晃抖动或一条腿架在另一条腿上等。,3、行姿（ “行如风”）,在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，
16、双目平视前方。步幅依身高不同约3050cm，步速约2步/秒钟。,行姿,标准： 昂着头平视前方，下颌回收，背部挺直，挺胸收腹，两臂自然摆动，步伐正直，步态轻盈，踩的步子要均匀,注 意 事 项,不要左顾右盼，反复回过头来注视身后 不要身体乱晃，一步三摇，肩部及臀部 双手不应插入口袋 两脚脚尖不应向内形成内八字，或向外形成外八字 脚步不要过猛、过重，步履不得拖沓、沉重或慌张急行。 多人一块走时，不要勾肩搭背，不要排成横队，尽量靠右走,遵循原则,长辈、病残幼弱、女士优先 长辈、地位比较尊贵者走在最前面 上楼梯时，长辈、女士优先 下楼梯时，晚辈、男士应先行,行走过程中打招呼,如遇同龄人或普通同事可用点头
17、礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，均无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。 错误：目光注视时间过长,4、手势,1、原地指路 护士在沟通站姿基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。 错误：目光和手势不一致，手势娇柔,远距离指引,伴随引路,两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。 适
18、用于：陪同患者检查或者引导参观团体。,近距离提示,上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。 适用于：请患者签字或就坐等。,召唤他人,右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。,5、蹲姿,两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着裙服的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙服摆，如捡拾物品时，目光注视物品。 错误：弯腰驼背，两腿分或臀部撅起。,下蹲拾物的姿势,6、推治疗车,推车时上体挺直微向前倾，两臂伸直，双手扶住车缘两侧，自体距车缘约5-10cm，步伐均匀稳当
19、，安静轻巧向前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推车进入。 错误：用手拽着车走、一手随意推拉、身体贴在车缘上，推车不稳给病区带来噪音，用车顶撞房门等。,7、端治疗盘,双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 肘关节弯曲小于90并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。,8、持病历夹,1、左手上臂和前臂呈90，将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手可协助轻抚病历夹或打开记录等。 2、握夹的上臂和前臂呈90，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 3、行走过
20、程中，可用一手握病历夹1/3和2/3交界处，与地面垂直，自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。,9、开关门,轻敲房门经过对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。 适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注意到关门时的礼仪，并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。,10、推轮椅的方法,先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定带。推
21、时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸,路遇转弯、下坡耳语沟通。,11、推平车（担架车）的方法,护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落,（二）、仪容、仪表、仪态礼仪,仪表礼仪是生命活力的传递体 仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态。仪表可在人际交往中给他人留下第一印象。容貌：淡妆上岗、化妆上岗。目的：维护自尊、尊重患者。原则：自然、美化、协调、得法。头发保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳发髻。造型：端庄大方，发型造型符合自己的脸形。指甲：不留长甲，不能长于指尖。眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。
22、,（二）、仪容、仪表、仪态礼仪,服饰：艺术性和协调性的统一着装。要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方，给人以信任、安全感。如护士的燕式工作帽，搭配上洁白的不同款式的工作装，显示出高雅圣洁；在妇产科、小儿科病区工作的护士着淡粉色工作装，则给予产妇、患儿温暖、柔和及亲切感，可减轻紧张、恐惧心理。护士的白色、软底、坡跟工作鞋，搭配肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方。,护士的职业形象,仪容仪表礼仪,仪表,衣装整体要求：合体、整洁 白大褂 护士裤 护士鞋,穿着工作服装的要求,工作服按规定定期换洗。 短袖工作服内须着背心或短袖衫； 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。
23、 衬衫领口与袖口不得污秽；鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。,仪容的内涵,仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。 仪容美的三层含义： 仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一,2.仪容,个人卫生 护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。 错误：指甲过长、染指甲，戴首饰。 这样的做法不仅不符合无菌操作的要求，还会给患者留下不严谨、不庄重的印象，造成恶劣的影响。,护士的职业发型,总体要求整洁、简练、明快、方便、自然 细节要求“前不遮眉、侧不掩盖耳、后不触及衣领” 护士帽前沿距离发际线
24、4厘米左右,不宜当众梳理头发或解开束发 不宜随手乱扔掉落的头发 定期进行头发修剪，保持一定造型 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味,发部修饰礼仪,工作妆,眉轻 眼亮 唇浅红,错误：不化妆，化浓妆（粉底过厚，眼影太深，口红太艳),护士帽的佩戴,燕帽：戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。 圆帽：头发全部遮在帽内，不露发际，前不遮眉后不露发。,口罩的佩戴要求:,保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,3、仪态,（1）、目光 眼睛是心灵的窗口，最能有效的传的传地信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量70以上，通过目光的接触和交流，我们即可以了解对方的内
25、心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。 正确的目光 护士执业要求在工作中要正视，直视患者，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时可直视患者的眼睛，但不适宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发撒状态，不过分集中与对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话时或者谈话比较投入时，不要将目光移开。 错误：上下扫视、斜视。,3、仪态,（2）、微笑 微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世界上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像
26、缕缕春风滋润患者的心田。 微笑是人际交往的磨力开关 -亚当斯.美国社会学家,微笑,微笑是护患交往的金钥匙 白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从微笑中得到信任，看到真诚。在任何情况下，微笑都要大大方方，不可矫揉造作，但也不要太深沉。,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑是世界上唯一可以沟通的语言,学会微笑：松、翘、齿、声、心,仪容仪表仪态礼仪要领,面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲、勿暴、勿怠；
27、颜色宜和、 宜静、宜庄 。,（三）.言谈礼仪,言谈礼仪是护患交往的桥梁 语言是护士与患者沟通的重要工具，具有很高的艺术性。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，尤其是护士每天交流的对象来自不同的地域、有不同的社会背景，所患疾病轻重不同，带来的心理问题也不同，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，获得患者的信任和认可，使患者感到尊重和同情，对建立起良好的护患关系起到一种桥梁作用，同时使患者积极配合治疗，有利于患者的康复。,护理患者不能只看到他的疾病，而忽视了其人格。他们在患病期间，不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解、关心、体贴和尊重。因此，护士与患者交谈时，使用敬语、谦语、
28、雅语。对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称呼。语气应和蔼亲切，采用商量的口气，不要用命令的语气，要善于耐心开导、安慰与鼓励。患者从护士话语中感到温馨、体贴、信任，可以有效地减轻或消除紧张情绪。,护患沟通的艺术,沟通：是人与人之间交换意见、观点及情况情感等过程。是将信息从一个人传递到另一个人的过程。它包括： 语言沟通：包括口头和书面（电视、书刊、报纸）语言沟通 非语言沟通:(副语言)声音的语气、语调、语速、肢体动作、眼神、 面部表情 ,信息沟通传达的比例,55%是通过视觉来传达的
29、 38%是通过听觉传达的 7%是通过语言传达的,1、注重第一印象： 仪表端庄，举止大方，服装整洁，面带微笑是良好沟通的开始。,沟通的技巧,聼,2、学会倾听,倾听是礼貌的最高形式,言谈要素1：语音,尽量保持和病人相同的语言，或使用普通话交流，语意力求准确，不咬文嚼字，词能达意。 语音清晰，不用鼻音，大小适度。 病区环境要保持安静，尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息，同时还要让交谈双方听清楚听明白。,要素2：语速,要求速度适宜，不过快、过慢。 相对缓慢、语速平稳 交谈前首先评估患者的受教育程度，理解能力，对于年龄较大，生活环境闭塞，文化水平较低的患者护士要给予充分理解和反应的过程，语速不可过
30、快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。,要素 3.语气,亲切、面带微笑 护士被誉为白衣天使，时带给患者温暖和艾的精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具有亲和力的。,4：语调,语调应压低 不同的语调表达出不同意思： 你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱,护患交流的语言禁忌,禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题 禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气 禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;
31、让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言,（四）举止礼仪,举止礼仪体现了对患者的尊重 举止：指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，同时也体现了护士内在的文化修养，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，规范操作行为，使病人产生信赖感。护理人员的举止要做到的：举止端庄、得体、文雅、适度，符合身份与场合。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。,护士职业素养的外在表现:,整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语,（五）：护士日常交往
32、中的礼仪,见面礼仪 称谓礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 迎送礼仪 电梯礼仪 迎接礼仪 送别礼仪,位次礼仪 电话礼仪 餐饮礼仪 乘车礼仪 会议礼仪 空间礼仪 行进中礼仪 递送物品礼仪,营造良性互动的人际关系 礼貌用语：,您好（ 欢迎光临!） 请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见,1、见面礼仪,微笑礼仪： 眼睛笑容法 基本微笑法,致意礼仪： 挥手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意,2、称谓礼仪,常用称谓 一般性称谓 职衔及职业称谓 他人及家人称谓 姓氏称谓,称谓避讳 忌用绰号 慎用小名 慎用昵称 禁用篾称,几种常用称谓语,按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、
33、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长,3、介绍礼仪,自我介绍 自我介绍的时机：希望结识他人或认为有必要让他人了解自己；接触护理对象首先自我介绍 自我介绍的内容 一般性自我介绍：“您好！我叫薛花蕊，薛.” 工作中的自我介绍：以工作内容为中心，“您好！我叫薛花蕊，是您的责任护士”。 相关内容的自我介绍：希望进一步沟通交流。内容可以宽泛：姓名、工作、籍贯、兴趣爱好，与交往对象的某个共同之处。“您好！我叫薛花蕊，在榆林二院工作，是绥德人，听说您也是绥德的，是吗？,他人介绍 介绍的姿势礼仪： 介绍者平伸右手，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随着
34、手势投向被介绍者。 被介绍者：年长或尊者面带微笑致意就做，一般则应立即站起微笑或点头致意，并伴有”很高兴认识你！“之类话语。 介绍的顺序礼仪（尊者优先知情权） 先将位卑者介绍给位尊者 先将年轻的介绍给年长的 先将职务低者介绍给职务高者 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体 先现将男士介绍给女士 先现将晚到者介绍给早到者 先现将客人介绍给主人 先将家人介绍给同事,介绍的礼仪：,3、介绍礼仪,名片介绍礼仪 递交名片：当面递交、起身站立、双手持片、名片正面面向对方，15度鞠躬。 接受名片：停止工作，起身站立，面带微笑，双手或右手接过，认真阅读，慎重收藏到位，不得随手放置或揣在下衣兜。 索取名片
35、：不要强行索取，如有需要委婉提出要求 您好！我们认识一下吧，这是我的名片。然后主动递上，等待交换。 面对尊者、长者：您好！今后如何请教您呢？ 面对平辈或晚辈：您好！以后怎样与你联系呢？,4、握手礼仪,握手的一般原则（尊者先决） 女士先伸手 长辈先伸手 上级先伸手 先到者先伸手 接待来访者主人先伸手 客人告辞时客人先伸手,握手的基本顺序 与多人握手尊者优先 公务场合取决于职位和身份 社交休闲场合取决于年龄、性别、婚否等,4、握手礼仪,握手的常用姿态 平等式、双握式、友善式、抠心式、控制式、捏指式。一般用平等式：伸出右手，手心垂直地面，不卑不亢。 握手的力度和时间 3秒以内；稍许用力,握手其他注意
36、事项 人际距离：1米左右 右手相握 站立相握 平等握手：除军人及地位很高女士外须脱掉手套 医护人员握手：一般工作中严禁与他人握手，肢体语言沟通时可慎用。,5.电话礼仪,打电话： 选择通话时间：国际惯例：7-22点，避开用餐及午休时间，每次不超过3分钟，上班时间尽量公事公办，不用私事干扰工作。避免节假日因工作打扰对方，确系十分必要9-22点。，事前道歉，最短时间。 拟好通话要点 重要事情重复一遍 打错电话及时道歉 接电话 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声 接电话时首先自报家门，应对得体，确定对方是谁，注意称呼 接听电话要专心致志，不得三心二意说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如要找的
37、人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头复述一遍加以确认并及时转达。 挂机适宜，挂断电话前要说再见（尊者先挂）,6、迎接礼仪,了解来宾抵达的准确时间 安排车辆和住宿（车位、会议室） 献花：鲜花、整束、忌用菊花、杜鹃、石竹花、黄色花朵 护理人员的迎接礼仪,7、送别的礼仪,告别地点： 送别用语： 祝贺您康复出院！ 回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得 更好！ 您慢走！多保重！ 别忘了吃药！ 一路平安！,对病人：,8、位次礼仪,行走 单人行：尊者在前 二人并行：右为尊 多人前后行：前为尊，后依次 上下楼梯： 出入电梯：无人值守客人、尊者后进、先出，有人值守客人先进先出 出入房门：位尊
38、者先出入，昏暗，陪同先入。,主席台： 前后排座：前排为尊，后依次 同排：居中为尊，左右次之 同位者：右为尊，左次之 会客 宾主对面而坐：面门为上 宾主并排而坐：右为上 难以排列时，尊者自由择座 乘车 小轿车：司机驾驶，后排右侧首位、左侧次之、中间再次之；亲自驾驶，副驾为首 巴士车：司机后第一排位尊，依次递减 女士乘车先站在座位边上，身体降低，臀部坐入，收双腿入车。,9、行进中的礼仪,行进有序 路遇熟人：点头致意 放轻脚步 控制声音 不强行、不穿行 需要抢行时，应说“对不起”。,10、空间礼仪,亲密距离 小于46cm，适于家庭成员间交往或者护士操作、查体是应用。 个人距离 4676cm适用于普通
39、交谈，如床旁查房，操作前后解释。 社交距离 1.22.1m适用于礼节性的正式交往，如迎送患者。 公共距离 2m以上 适用于公众场合的演讲或坐报告。,11、电梯礼仪,相互照应，帮助停顿，等待上梯 礼让他人，先出去，再上来 礼让年长者、尊者、女士， 并且尽量站成“凹”形，方便他人上下电梯 相互帮助，帮助离电梯较远的人按下所要到达的楼层。 面朝电梯门，不要凝视别人 不要大声喧哗，打闹 、谈论患者病情等 出入电梯：无人值守客人、尊者后进、先出，有人值守客人先进先出,药品、单据、现金 内部文件 笔 刀 剪,12、递接物品的注意事项,13、咨询台服务礼仪要求,主动热情： 五步以内关注， 三步以内问候 礼貌
40、耐心提示目标方位,14、门诊工作礼仪,工作雷厉风行 态度和风细雨 和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便,和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到,15、面对新入院患者的礼仪,16、病区管理礼仪,床头桌是病人的个人空间 减少人为的噪音污染 说话轻 走路轻 操作
41、轻 开关门窗轻 治疗车要定期检修、保养、加油 晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房,几种常用语（二）致谢语,谢谢您的合作！ 好可爱的小朋友，感谢你的配合！ 非常感谢您对我们工作的支持！ 辛苦您了，谢谢！ 太麻烦您了，谢谢！,几种常用语（三）致歉语,不好意思，让您久等了！ 抱歉，给您添麻烦了！ 不好意思，打扰一下，请问 对不起，给您增加痛苦了！ 请您原谅,使人厌烦的最常见情况 ,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,结束语：成功的礼仪,做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,谢谢！,