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1、,质量是医院工作的“生命线”。医疗质量管理是医院管理极其重要的组成部分，是医院建设的永恒主题，这早已是医院管理者的共识。,医疗质量管理也早已是人们熟悉的课题，国内同行也早已发表了不少的学术论文、出版了不少的专著、积累了丰富的管理经验。,笔者本着学习、交流的目的，依据新形势下医院建设发展的需要，结合个人的工作体会，就医疗质量管理有关问题作简要介绍。,一、质量的概念、定义,马克思主义认为，“质”是指事物在性质上区别于其他事物的内在规定性；“量”是指事物存在的规模、运动的速度、发展的程度等表现为不同数量的规定性。事物之间的质的差别，造成了世界万物之间的无限多样性。,“质”和“量”都是客观存在的。任何
2、质都是具有一定量的质，没有量也就没有质。同质的事物，可以有不同的量。量变到质变的转化规律是自然界、社会和思维发展的普遍规律之一，也是唯物辩证法的基本规律之一。,这个规律表明，事物的发展，是由量变到质变，又由质变到量变的循环往复的过程。量变是事物在数量上的变化，质变是事物根本性质的变化。量变是质变的必要准备，质变是量变的必然趋势。,没有量变的积累，不可能发生质变；量变达到一定程度，不可避免地引起质变。质量互变规律是马克思主义的不断革命论和革命发展阶段论统一的原理的一个重要依据。,在中国哲学史上，古代的哲学家曾经自发地认识到量变会引起质变，如战国时的战国策提出的“积羽沉舟，群轻折轴”。荀子认为，“
3、不积跬步，无以至千里；不积细流，无以成江海”。,明清之际王夫之的思问录外篇，认为“质”与“形”有联系又有区别，事物外部形体不变而其质不断变化。随着马克思主义哲学的产生和发展，质量互变规律才在唯物主义的基础上得到了科学的阐明。,在自然科学的应用上，量度物体惯性大小和引力作用强弱的物理量，最初作为“物质多少的量”引入，后来质量用物体所受外力和由此得到的加速度之比来表示，这样定义的质量称为“惯性质量”。,在相同外力作用下，惯性较大的物体得到的加速度较小，也就是它的惯性质量较大。物体之间的万有引力也由它们的质量决定，这种反映引力使用强弱的质量称为“引力质量”。,在社会生活中，质量也表示产品或工作的优劣
4、程度。如产品质量、建筑质量、工程质量、教学质量、医疗质量等等。其中，医疗质量是指医学服务效果的优劣程度。,二、医疗质量管理的意义与作用,医疗质量是医院赖以生存的根本，是医院总体质量的集中体现，是医院管理中的一项复杂的系统工程。医疗质量作为医疗服务的最终效果，是医疗管理工作、技术工作、思想政治工作和后勤保障工作质量的综合反映，是评价医院整体水平的最重要标准，是医院管理工作的核心。,随着社会对医疗的需求不断提高，人们自我保健知识的日益丰富，医疗质量不仅是诊疗全过程的医疗服务质量，而且还有向医院诊疗前后延伸的趋势。开展医疗质量管理的作用：,（一）有利于医院坚持以病人为中心,落实救死扶伤的根本职能，履
5、行全心全意为病人服务的办院宗旨。中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定中指出：“我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业”。,医院是医伤治病的场所，实行救死扶伤的人道主义是医院根本职能的要求，因此，医院必须通过加强医疗质量管理，努力为病人提供优质、高效、安全、低耗的医疗服务。,（二）有利于推动医院科技进步，促进人才成长与学科建设。当今时代，现代科学技术突飞猛进，许多高新技术被广泛应用于医学领域，为医院提高医疗服务质量奠定了基础和提供了广阔的前景。,因此，医院在加强医疗质量管理中，面对科技形势的挑战和发展的机遇，必须注重学习，注重提高医务人员的思想政治素质和业务素质；,必须积极学习、引
6、进、消化、吸收现代科技的最新成果，努力提高自己的技能水平，并在知识创新、技术创新上下功夫，不断拓宽学科的业务技术范围，积极推动新技术、新业务的开展，不仅极大地促进了医疗质量的提高，同时，也极大地促进了人才的成长和学科的建设发展，收到事半功倍的效果。,（三）有利于医院总结与研究建设发展进程中的经验教训,促进自我教育、自我完善。在开展医疗质量管理中，通过对医疗质量指标完成情况的分析、死亡病例讨论分析、病种病例治疗回顾性总结分析、以及医疗纠纷（事故）的调查处理、群众来信来访中对医院提出的问题与意见等等活动，,围绕医疗质量这个主题，从中认真总结经验或教训，查找医疗质量方面存在的问题和管理工作中的薄弱环
7、节，可以使医务人员群体以身边的典型事例接受一次深刻的思想教育和质量教育，做到引以为戒、警钟长鸣、防微杜渐，促进自我教育，不断改进工作，不断自我完善。,（四）有利于医院依法管理，维护医患双方合法权益。随着我国法制建设的不断完善，人民群众依法维护自身合法权益的法律意识的增强，以及国家推行医疗保障制度改革的不断深入，医疗质量已是构筑医院、保险机构和病人三方利益与关系的重要根基之一。,因此，医疗质量高低，不只是单纯的业务技术问题；从依法管理的某种意义上说，同时是处理三方之间发生问题或医疗纠纷、医疗事故时，维护医患双方合法权益的具有法规约束力的重要依据。,三、医疗质量管理的指导原则,（一）坚持正确思想，
8、把握导向的原则,坚持正确思想，牢记宗旨，把握正确工作导向，这是医院医疗质量管理必须遵循的重要指导原则。,在这一原则的指导下，医院医疗质量管理工作必须坚持以马列主义、毛泽东思想和邓小平理论作指导，拥护中国共产党的领导，在思想上政治上行动上同以江泽民同志为核心的党中央保持高度一致；,坚持走有中国特色的社会主义道路，顺应改革开放和市场经济发展新形势的要求，顺应国家医疗保障制度改革发展的需要，牢牢把握医疗卫生工作全心全意为人民服务、为社会主义现代化建设服务的方向，坚持崇尚科学，尊重知识、尊重人才，坚决反对伪科学；,坚持辩证唯物主义，解放思想，实事求是，坚决反对唯心主义、形而上学；坚持求真务实，说真话，
9、办实事，坚决反对摆花架子，搞浮夸，做表面文章；坚持在保证高质量的前提下提高医疗工作效率，坚决反对以牺牲质量片面追求高效率，违背马克思主义关于“质量互变规律”的错误做法。,（二）坚持以病人为中心，质量第一的原则,以病人为中心，为病人提供优质服务是医院工作的重要指导原则和医务人员医疗服务的行为准则。医院要视质量如生命，要把质量建设列为医院建设永恒的主题，始终把加强医疗质量管理工作列为重要的任务，坚持高标准、严要求。,要对所属人员进行经常性的质量教育，牢固树立以质量为本，不断强化全院人员“质量第一”的意识，注意引导医务人员自觉地把工作重点和主要精力投入到临床工作和病人身上，努力提供优质、高效、低耗、
10、安全的医疗服务。,在安排工作、进行总结时，都要把医疗质量作为重要内容进行分析讲评，努力促进医疗质量和技术水平不断提高。,（三）坚持依靠人才与科技进步， 协调发展的原则,学科是基础、人才是关键、创新是动力，这是学科建设取得显著功效的一条重要经验，是医院管理必须遵循的又一条重要指导原则。,在当今科技不断发展、社会不断进步的新形势下，医院建设必须要拥有一批高素质的人才，并通过不断学习现代科学技术特别是高新技术提高学科建设和医疗服务的科技含“金”量，在应用中不断创新，以保持可持续发展的后劲。,同时，由于现代医学的发展，促使医院各科室间的业务活动相互依存性日益突出，临床科室专业的发展，离不开与之配套的医
11、技科室的建设发展。,因此，医院要本着“院有重点、科有特色、人有专长”的业务建设思路，在注重人才建设与科技创新的同时，还必须重视临床科室与医技科室的综合配套建设，做到全面规划、统筹兼顾，医教研结合、理工医结合，同步推进、协调发展，促进形成自身医疗技术优势与特色。,（四）坚持高效低耗、成本效益的原则,医院的功能、任务、质量、效益需要通过科室及其医务人员的努力工作得以实现，而科室又是医院卫生资源的占用者和成本消耗者，科室的管理水平及其医疗质量的高低，获取效益的大小，是决定医院能否具备经济实力保持可持续发展的关键。,因此，医院管理也包括医疗质量管理工作必须按经济规律办事，要纠正计划经济时期对卫生经济管
12、理认识上的一些误区，切实改革不讲成本、不讲经济效益的粗放型管理模式，主动适应市场经济发展形势的要求。,要围绕以病人为中心，以医疗质量保证为前提，贯彻成本效益原则，优化卫生资源配置，强化医务人员的经济观念和控制医疗成本的责任意识，完善医疗服务的规范化、标准化管理，充分调动医务人员的聪明才智和劳动热情。,坚决抵制不良风气的侵袭，坚持合理收费，在大力提高工作效率和医疗设备完好率、提高服务技能、提高技术服务含“金”量的同时，努力减少浪费，降低成本消耗，减轻病人负担，实现医疗服务效益最大化。,（五）坚持全面目标管理， 奖惩分明的原则,依据医院、科室年度工作任务与达标建设要求，以“建设有目标、检查有尺度、
13、考核有标准、监督有措施”的思路，实施全员全面目标管理，对不同岗位、不同年资、不同专业的各级各类人员年度应当达到的数质量指标，从医护质量、工作效率、教学科研、医德医风、劳动纪律、工作业绩等方面作出明确、系统、符合实际的目标值；,明确制订各级各类人员岗位责任制，以此为依据，对所属人员进行全面的量化考评，其结果与个人的达标评比、立功受奖、晋职晋级、超额劳务补贴等紧密挂钩，以此调动医务人员的积极性。,（六）坚持学习科学管理方法， 改革创新的原则,随着社会的发展和现代科技的进步，医院管理成为现代管理的一门学科，已受到了普遍的重视。医院各级领导要顺应医院与科室建设发展的步伐，必须在刻苦学习专业知识和提高技
14、能的同时，要努力学习现代科学管理的知识、理论和方法，提高自身的管理水平。,学习中，要注意结合自身的实际并在总结自己经验的基础上，有的放矢地学；注意学习和发扬社会主义卫生工作的优良传统；注意学习、继承和发扬老一辈医学专家严谨求实、一丝不苟、为人师表的高尚医德和精神境界。,在继承的基础上要本着改革的精神，在实践中不断创新，总结出行之有效的新经验、新理论，不断把医院的医疗质量管理提高到新的水平。,四、医疗质量管理的范围,医院医疗质量管理的范围涉及面宽，纵向横向交叉，不同专业既有共同点，又具有各自的特点，是一项比较复杂的系统工程。本文只从医院宏观管理的角度出发，对直接管理的基础质量、环节质量和终末质量
15、加以讨论。,（一）基础质量管理,基础质量亦称“要素质量”。它是构成医疗服务质量优劣程度的基本要素。内容一般包括：,、医务人员的思想政治素质、职业道德、医疗工作作风、事业心、责任感和服务态度； 、掌握医学基础知识、基本技术、基本操作的熟练程度；,、应用现代科学管理的理论、方法和技术、后勤工程技术的程度； 、医疗药品、医用试剂、一次性医用消耗材料、卫生被装和生活物资供应保障的程度； 、诊断治疗设备、医疗器械、后勤机械装具、管理仪器装具的保证程度；,、诊疗处理观察的及时性、准时性的时限保证程度； 、各项医疗文书书写的及时性、准确性、科学性与规范性的程度。 上述诸要素要通过组织管理使之有机的组合，形成
16、系统的整体功能。,（二）环节质量管理,环节质量亦称“过程质量”、“工序质量”。在医疗工作的全过程中，存在许多环节，医疗质量就产生在各环节的具体医疗实践活动中，环节质量直接影响着整体医疗质量。,根据医院医疗服务的过程，环节质量大体上分为就诊、入院、诊断、治疗及出院几个阶段，包括基础质量、临床诊治工作质量、新技术新业务质量、专科门诊工作质量、医技工作诊断质量、药品器材供应保障质量、护理工作质量、医疗缺陷管理质量、卫生经济管理质量、教学质量、科研工作质量、生活服务质量、组织管理工作质量等。,环节质量管理要紧紧把握关键性环节和重点对象。临床环节工作质量管理的重点是三级检诊、会诊、查房、大手术、急诊危重
17、病人抢救、医疗文书书写、新技术新疗法应用、医疗安全，以及容易发生问题的重点工作人员和复杂、难度大的特殊技术操作。,（三）终末质量管理,终末质量亦称“成果质量”。它主要是指病人经过全部或阶段性疗程的最后医疗质量，是整个医疗过程质量的全面综合反映，也是医疗服务效果优劣的最后评价。,对终末质量进行科学分析和评价，可以不断总结医疗工作中的经验教训，起到质量反馈控制作用，对于进一步抓好基础医疗质量和环节质量进而促进质量循环上升具有重要的现实意义和指导作用。终末质量管理主要是分析评价，以病历为依据，以疾病为单元进行。,常用评价终末质量的指标有：入院与出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结
18、果（治愈率、好转率、抢救成功率、病死率）、医院感染率、有无并发症，以及医疗缺陷等。,要充分利用统计指标、各方面反馈的终末信息，定期分析与专题分析相结合，科学地判断医院或科室一个时段内的诊断、治疗、护理质量和工作效率、工作效益，发现问题，找准症结，切实改进。,五、医疗质量管理的重点,医院在组织抓好基础质量、终末质量管理的同时，必须大力组织医务人员对病人诊治工作实施全过程的周密的系统管理。这是医疗质量管理工作的重点，必须摆在重要的位置，切实抓紧抓好。,内科、外科系统的科室，医疗质量管理的重点是要抓好“三及时”（即诊断及时、治疗及时、出院及时），围绕为病人提供正确、及时、全面的诊断，实施合理、安全、
19、有效的治疗，要力求做到诊断质量高、治疗质量高、平均住院日较短，医疗质量与医疗费用的消耗比较合理；真正做到投入较少，产出的效益较大。,对复杂、疑难的病人，要坚持辩证唯物论观点，从病人整体出发，全面采集病人的病史，详细认真地进行体格检查和安排医学影像学及化验等方面的检查，依据各方面检查获取的信息，经过综合分析，邀请多学科专家共同会诊研究，集思广益，尽早明确诊断，实施有效的治疗。,对于重大的新技术项目，必须在做好充分思想准备、技术准备的前提下，必要时须经动物实验模拟取得经验的基础上，经过周密准备，制订预案，并做好病人思想动员工作后，精心组织实施，确保“一步到位”取得成功。,与此同时，外科系统的科室还
20、要重点抓好切口小、痛苦小、效果好的术式改进和微创外科、窥镜外科、“导航”显微外科等技术的开展与应用，抓好预防手术并发症，杜绝副损伤，降低伤残率。,护理工作要在抓好临床护理，高标准、高质量地完成各项常规护理技术操作的同时，围绕以病人为中心，大力提高复杂、疑难、大手术后病人的护理质量和专科护理工作水平，大力推行整体护理工作模式，努力促进护理质量不断提高。,医技科室的医疗质量管理，要结合各自专业与工作特点，重点是积极开展无创性检查新技术新项目；抓诊断准确率、标准试剂的合格率、技术操作规程的标准化与规范化、缩短预约和结果回报时间，力求做到快捷、准确、安全。,门诊的医疗质量管理，在对人员素质作出统一、明
21、确要求的同时，重点是抓好初诊病人的诊治质量；抓好危重病人的救治质量；抓好突发事件、意外事故中成批伤病员的就治质量；抓好突发事件、意外事故中成批伤病员的救治质量；抓好重点保健对象和老干部的诊治质量；抓好涉外医疗的诊治质量；以及抓好隐私门诊病人的诊治质量。,六、医疗质量管理的难点,（一）基础医疗质量不够高,由于医院各科室承担的任务不同，人员编制不足与繁重医疗任务之间的矛盾日趋突出。与此同时，受市场经济发展大环境的一些负面影响，医务人员的超额劳动又得不到应有的补偿。,加之个别单位思想政治工作薄弱，导致一些医务人员全心全意为病人服务的观念淡化，专业学习和埋头临床潜心钻研的精神不够，只满足于应付日常工作
22、，主要精力没有放在病人的诊疗工作上。,特别在当前工作中仍有一些值得重视的工作导向问题，导致在部分青年医务人员中“重论文、重外语、重理论，轻临床、轻实践、轻基础”的“三重三轻”现象较为普遍。,其结果是知识面窄，过分依赖辅诊检查手段，基本功不扎实，临床基本操作技能不熟练，医疗文书书写不规范，病历书写简单，鉴别诊断、疗效判断内容贫乏等等，反映基础医疗质量不高。它是医疗质量管理的难点之一。,（二）多学科协同的力度增强,随着医学科学技术的飞速发展，当今学科的交叉性和专业互补性越来越明显，学科的专业分工越来越细又趋于综合，表现在临床一些基础研究涉及许多跨学科的专业领域，一些疑难、危重疾病的救治工作需要多个
23、相关学科的密切配合。,在现行的医院运作体制下，无论技术力量多么强大，人员配置多么齐全，仪器设备多么先进，某一个科室都不可能独立地完成对所有病人实施诊疗的全过程，独立地完成对病人的救治任务。,因此，如何加强各部门、各单位、各科室间的密切协作，发挥整体优势，取长补短，为病人提供高质量的医疗服务，是医院医疗质量管理中必须努力探索解决的重要问题。,（三）监督机制与质量控制难度加大,医技科室工作流量大、随意性强，加之仪器设备的先进性，造成工作时批次处理标本、摄片的流量较大，而一般又是独立操作，虽然有一定的程序，自动化程度也很高，但因为个人素质、操作水平等因素，工作中尚缺乏一套封闭运行的有效监督机制和质量
24、控制标准，导致质量不够稳定，是医疗质量管理中的又一难点。,（四）学科功能的拓展， 增加了管理的难度,部分医技科室已从单一的为临床进行检查、提供诊断依据，逐渐扩展为兼做某些特殊的，甚至临床科室力所不及的治疗。,如放射诊断科的介入放射、放射治疗科的术中放疗、超声诊断科和激光医学科的介入超声与激光治疗、输血科的血细胞分离与成份输血治疗等，使得医技科室具备了临床学科的部分功能。这些科室的质量管理没有现成的经验，没有成熟的模式，需要在实践中不断总结、提高。,（五）工学矛盾是当前医疗质量管理中又一个比较突出的问题,一些医院的科室由于人员编制紧缺，而任务又年年增加，致使医务人员疲于奔命地应付日常工作，医疗质
25、量难以保证。加之一些技术骨干出国访问学习、考取研究生、到上级医院进修深造等原因，以及年度正常的休假、产假、事假、病假等因素，,导致一些科室普遍存在在岗人员严重不足的问题，许多大中型医院需要依靠下级医院的进修医师来完成正常的工作任务，为医疗质量管理工作带来了诸多新问题，需要认真研究解决。,（六）医疗质量评价缺乏权威性标准,对医疗质量的评价，国内许多医院管理专家和同行们多年来进行了潜心的研究，刻苦地探索和实践，既引进推荐了国外的一些先进管理方法，也结合国内医院的实际和本职工作岗位的特点，创造性地总结了一些行之有效的评价指标、评价方法和管理工作经验，同时也提出了一些富有创新性、指导性的管理理论和管理
26、模式。,这些对更新医疗质量管理观念、更新医疗质量管理知识、丰富医疗质量管理的内涵，都发挥了积极的作用，并收到了一定的效果。,但是，也必须看到，由于医院是人才密集、知识密集、技术密集、装备密集、信息密集，以病人为主要服务对象的特殊场所，因此，如何制定一套具有科学性、先进性、可行性和可操作性的、标准化、规范化的系列指标，对医院或科室医疗质量的高低进行客观、全面、系统的评价，仍然是医院管理的一项艰巨任务，仍需不断探索、不断完善。,七、医疗质量管理的误区,注重形式多，做表面文章，研究如何在深层上加强质量内涵建设少； 注重终末质量多，研究如何抓好全程环节质量少； 注重抓低年资医务人员多，研究如何抓高层次
27、医务人员的质量少；,当前医院医疗质量管理工作中，存在一些值得高度重视的倾向性问题。具体表现在：,注重抓专科质量多，研究提高医技科室、相关科室的质量少； 注重本专科的业务知识多，从病人整体出发关注相关的学科知识，特别是与鉴别诊断密切相关的知识和检查结果少； 注重抓数质量指标多，研究低耗高效的成本核算管理少；,注重应用先进设备诊断检查多，研究如何合理用药，提高用药效果，减少药物资源的浪费少； 出现医疗纠纷或医疗事故后，只求大事化小、小事化了、背后私了，回避矛盾，注重总结和吸取经验教训、研究改进措施少。,上述问题，应当引起医院各级管理者，特别是医院领导和科室领导的高度重视，努力在管理工作实践中，运用
28、先进的思想和科学管理手段，做好从终末控制到环节控制的转变；从被动管理向主动管理的转变；从事后管理向事中、事前管理的转变，不断提高科学管理水平。,八、影响医疗质量的因素,（一）人员因素,首先是人员的思想素质状况。作为一名医务工作者，除了应具备公民共同的思想道德品质外，还必须具有强烈的事业心和对病人极端负责的精神。,救死扶伤，实行社会主义的人道主义，既是医务人员对病人及社会应承担的道德义务，又是调整医务人员与病人之间、社会之间关系应遵循的根本指导原则，是衡量医务人员个人行为和思想品质的重要标准。,随着科技的进步、社会的发展，我国改革、开放事业和社会主义市场经济体制的不断深化，在当前的社会道德中，原
29、有的居支配地位的道德观念受到来自不同方面的挑战，许多新的人生追求悄然兴起，不同社会成员的道德取向纷然杂陈，各种道德标准之间的差异、碰撞和冲突日益明显。,在一些医务人员的思想中，物质利益观念增强了，政治观念、集体荣誉观念有所弱化；等价交换的意识增强了，无私奉献的精神有所弱化；追求享受的思想滋长了，艰苦奋斗的意识有所弱化；竞争的意识增强了，纪律观念有所弱化。,因此，面对新形势出现的新情况和一些负面现象的影响，如不及时采取措施，通过大力加强思想政治工作，加强人生观、世界观、价值观和艰苦奋斗、革命传统教育，大力提高医务人员的思想政治素质，不仅给卫生事业的发展和医院的改革建设带来损害，同时也使医疗质量像
30、沙丘上的高楼缺乏牢固的根基做保证。,二是人员的调度使用是否合理。当前医院临床科室的医疗、教学、科研任务繁重，特别是急、危、重症及手术病人多，公差勤务多，而医护力量普遍感到比较紧张。,有的外科科室手术日当天，各级医师都被安排在手术室忙于为病人做手术，科里只留下护理人员照管病人；有的虽已安排了值班医师在科里值班，但当手术室手术的病人情况告急时，科领导又临时调用这名值班医师去执行公务，导致科内一名危重抢救病人的病情突变的紧急情况下，因没有医师在场，病人病故后酿成了一起医疗纠纷。,三是人际关系的氛围是否宽松舒畅。人际关系的氛围主要是上下级关系是否和谐，同事之间、医护之间是否团结，科室与科室之间、科室与
31、机关职能部门之间、临床科室与医技科室之间在工作中是否密切协作配合、相互支持。一个单位、一个科室如果上下级关系紧张，同事间互不信任、互相猜疑或拆台；,遇有问题不是自责查找原因，而是指责对方，推卸责任，落井下石，这样的人际关系和工作氛围，势必造成诸多的思想问题，不仅学科建设、医院建设步履维艰，同时势必给医疗质量造成不同程度的影响。,（二）技术因素,首先是医务人员掌握的知识与技术对医疗质量有着密切的关系。在大量的医疗实践活动中，人们遇到下列的事例并非偶然。,例如，有的对来诊的右下腹部疼痛待查的病人，接诊热情，关怀备至，一日三番两次来病人床前问长问短，处处体现“微笑服务”，病人住院多日，虽经多项检查及
32、进行输液、抗菌素等对症治疗，但病情未见缓解，诊断尚未明确，后转至另一所医院诊治。,又如，有一位病人在当地医院行超声波检查发现肝区有一块状阴影，以炎性包块给予对症治疗，三个月后，病人病情恶化，皮肤、巩膜出现黄染，食欲不振，体重明显下降，遂到京城一家医院诊治，经在门诊再次行超声波检查，以诊断肝癌收入该院，术中证实为肝癌。,还有一位小学生自诉经常头疼，在当地医院诊断为“脑膜炎后遗症”？并给予激素治疗，致使身体过度肥胖，家长为明确诊断遂到京城的医院求治，经有关专家会诊，否定了原诊断，嘱停用激素，观察至今该小朋友学习、生活一切正常。,上述这些例子从一个侧面告诉我们，虽有良好的服务态度，但缺乏丰厚的医学知
33、识和高水平的技能，不能很好地为病人解除病痛，同样没有尽到医务人员应尽的责任，也不可能达到医疗质量高的标准要求。,二是大力应用与推广新技术、新疗法、新材料，为提高医疗质量展现了广阔前景。例如：八十年代形成的“介入性心脏病学”是本世纪心脏病治疗学发展的重要里程碑。,血管成形术如经皮冠状动脉腔内成形术、激光冠状动脉溶栓术、血管腔内斑块旋切术、超声血管成形术、激光心肌再血管化、血管内放置支架等，这些新技术不仅使阻塞性血管疾病获得再通效果确实，而且已超越血管疾病范畴，扩大应用于脑血管疾病的栓塞治疗、先天或后天性心脏病瓣膜狭窄的扩张等。,介入放射及单克隆抗体技术的发展、插管栓塞化疗、导向治疗等综合治疗技术
34、的应用，也使肝癌等恶性肿瘤的治疗取得一定的疗效。又如，高分子材料的问世，致使研制出许多人工器官，诸如人工肺、人工心脏瓣膜、人工血管等。,总之，新技术、新疗法、新材料的推广应用，使一些过去难以诊断的疾病可以诊断，难以治愈的疾病能够获得治愈，为提高医疗质量展示了广阔的前景。,三是大力开展科技创新活动，为提高医疗质量提供了巨大的发展潜力和后劲。当今时代，科技迅猛发展，以信息科学技术、生命科学技术、新能源与再生能源科学技术、新材料科学技术、空间科学技术、海洋科学技术、有益于环境的高新技术和管理科学技术为代表的高科技发展日新月异。,“知识经济初见端倪”，并日益渗透到经济发展和社会生活的各个领域，成为推动
35、现代生产力发展的最活跃的因素，成为现代社会进步的重要标志。,面对科技进步迅猛发展新形势和未来科学技术的挑战，怎样“有所为，有所不为”，是摆在我们面前的一项重要任务。江泽民总书记指出：“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”。,对于医院来说，创新，首先是指知识创新和技术创新。在医疗质量管理中，只有不断创新才能为提高医疗技术水平和医疗质量提供可靠的保证，才能为医疗质量管理不断注入生机和活力。,因此，医院要认真组织医务人员学习现代科学技术特别是高新技术，充分学习借鉴国外先进技术和文明成果，大力强化自主技术创新的能力，高标准高起点地选准具有创新性的研究课题，努力在知识创新、技术创新方面寻
36、找创新点上下功夫，大力提高医疗服务的科技含“金”量，大力促进医疗质量的提高。,（三）设备因素,医院使用的医疗仪器设备，是医院必不可少的“武器”，是医务人员为病人诊治疾病必不可少的手段。回顾现在医院设备水平状况与二十世纪七十年代以前比较，改革、开放年来，我国医院医疗仪器设备的建设发生了翻天覆地的变化。,在过去那个年代里，如诊断颅脑肿瘤或脑血管疾病、脑出血，多数医院只能依靠气脑造影、脑室碘油造影或脑血管造影这些有创检查方能作出明确诊断，不仅费时费力，增加了病人不必要的痛苦，有时还贻误了救治时机。,由于当时客观条件的限制，临床上类似这样的例子并不少见。七十年代末以来，由于 CT 、MRI、 彩色超等
37、先进设备的引进并陆续在我国许多医院中的应用，使我国医学影像诊断技术发生了质的飞跃变革。,此后又由于介入放射学的产生，使放射学从大体形态学诊断深入到组织学和细胞学水平，并已在临床上取得了令世人瞩目的成就。刀、刀、超声刀、癫痫刀的应用，使临床上开展了被称为不用手术刀的“手术”。,这些都为临床提供了有效、快捷的治疗手段，并使病人避免了手术之苦。二十世纪九十年代以来，PET（正电子发射计算机断层扫描成像系统）的临床应用，使我国核医学进入了活体生化造影阶段，迈入“分子核医学”的新时代。,PET 所得到的各器官局部代谢与细胞传导各种现象的临床造影，能够对临床某些疾病进行早期、特异诊断、疾病机转了解，以及病
38、势反转或根治的目的，尤其在脑疾病、心脏病、癌肿、精神病与肝病的应用与研究方面，发挥了重大作用，为临床诊断和治疗再添新“武器”。,与此同时，医学检验设备由于技术进步，设备更新换代，以及功能的拓展，也发生了很大的变化，实现了微量、自动化、同步多项目测试、批次检验以及微机联网，不仅减轻了病人抽血的痛苦和护士的工作量，同时提高了准确率和工作效率，方便了临床。,事实说明，当今医院大量使用的医疗仪器设备，反映了当今先进科技成果在医疗领域中的应用，先进的医疗仪器设备增强了医院医疗服务的能力和水平，促进了医疗质量的提高。,因此，医院在加强医疗质量管理中，要高度重视医疗仪器设备对提高医疗质量的作用，既要反对“唯
39、设备论”、“唯条件论”，但也要实事求是，从实际出发，依据医院的功能、任务、规模和技术建设的需要，本着需要与可能的原则，认真搞好医疗仪器设备的建设。,适时引进必须的先进医疗仪器设备，并积极培训应用设备的人才，加强对设备的维护保养和管理，提高医疗仪器设备的使用率和使用效益，为提高医疗质量提供良好的设备保障。,（四）环境因素,主要是指工作环境和病区环境对医疗质量的影响。现代医院的医疗工作场所（包括病区）与企事业单位、宾馆、招待所不同。它是以病人为服务对象，以先进知识和技术为服务手段，健康人与病人接触密切，建筑结构、布局与基础设施比较精细，管理要求很严，质量要求很高的一个特殊场所。,因此，工作环境和病
40、区环境的建设是医院管理的重要内容，也是医疗质量管理中不容忽视的因素。众所周知，建国五十年来，我国医院建设伴随着社会主义现代化建设的进程和社会发展，取得了巨大的进步，医院医疗工作环境、病区环境有了根本的改观，一大批具有相当规模的现代化医院已经屹立在中华大地上。,但是也应当看到，由于地区的差异，社会经济发展的程度不同，以及医院之间发展的条件不一，加之管理不善，要求不严，控制医院感染工作没有受到足够重视或措施不力，经常性的管理工作没有形成制度化、规范化，以及消毒液使用不当等原因，致使有的医院的一些医疗工作场所、病区环境脏、乱、差的状况仍程度不同地存在。,有的还由于有害细菌的滋生、漫延，造成局部环境严
41、重污染，加重了病人的病情，甚至殃及病人的生命，迫使手术室或病房、重症监护室、妇产科的产房、婴儿室临时关闭，进行彻底的消毒和卫生整顿，严重干扰了正常医疗工作秩序，也给医疗质量带来了损害。,最近，健康报报道，一些在装有空调器室内工作的医务人员，突然发生类似感冒的呼吸道症状，经检查在他们的咽喉和痰液中找到了绿脓杆菌。后来用了各种空气消毒法，但医务人员的咽喉部依然有绿脓杆菌。究其原因，终于在空调器及其附件设备中找到了绿脓杆菌。,上述事例告戒我们，环境因素对医疗质量的影响万万不能掉以轻心。因此，在加强医疗质量管理中，必须重视和加强对工作环境和病区环境的管理。,一是要搞好医疗用房的建筑设计与结构布局，采光
42、、通风、照明、空调器的安装、各医疗工作场所的位置应符合卫生学的要求，对特殊医疗工作场所（如手术室、传染病区、重症监护室、产房、婴儿室、消毒供应室等）要严格划分清洁区、半清洁区、污染区，并严格执行消毒、隔离制度，实施严格的管理。,二是要建立定期的医院感染监测制度，对重点医疗工作场所和重点医疗工作环节实施严密的医学监察。要确保使用标准合格的消毒灭菌溶液，定期清洗空调器空气过滤网的灰尘，积极预防和控制医院感染的发生。,三是要切实做好各类医疗物品用后的回收处理工作。凡是病人用过的餐具、便器、共用医疗设备，以及带有病人血液、体液、排泄物的物品，在回收时要及时消毒处理，在消毒中要确保消毒方法的有效性。,对
43、大量使用过的一次性医疗用品废弃物和医疗垃圾、生活垃圾一定要实行分别放置，分别进行回收。对医疗垃圾要用专用塑料袋（一般为红色）由专人回收，回收后用专门的焚烧炉烧毁，或者送到指定的回收站处理。对生活垃圾可使用黑色垃圾袋回收。,四是要认真抓好病区管理。要适当控制人员的流动和物品的流动，洁净物品和污染物品的物流流程要合理。要严格病人陪伴人员的管理。要用科学的保洁方法定期对病房床单位和医疗工作场所、病区环境进行彻底的卫生清扫。总之，要努力营造整洁优美、空气清新、安静有序的良好环境。,（五）违规因素,违规因素是指因违反国家及主管部门颁发的与卫生工作有关的法律、法规和规章制度而引发的医疗质量问题。 医院管理
44、的历史经验教训告诉我们，由于不认真执行法规、规章制度，引发了一些本不该发生的惨痛事例。,例如，有的因不认真执行首诊医师负责制，对来诊涉及多专科的急诊抢救病人，在收容上互相推诿，导致贻误救治时机，引发医疗纠纷或酿成医疗事故。,有的因不认真执行查对制度，发生了一些严重问题，如错把%地卡因当成%普鲁卡因作局部浸润麻醉且剂量过大，造成病人中毒死亡；为病人行十二指肠引流时，误把亚硝酸钠当成硫酸镁注入致病人中毒死亡。,又如，错将氮气当氧气给手术病人吸入致死；误将氧气管装在胃肠减压管上，使病人胃肠充分膨胀导致休克，迫使行膈肌修补术；将两名病人的放射学诊断张冠李戴，有关专科也不查对，冒然进行开颅探查，结果未见
45、病变；,有的违反操作规程，在为病人行左肺上叶切除和胸改术时，因使用电烙止血，麻醉者未关闭乙醚氧，引起乙醚爆炸，造成病人右肺中下叶爆裂伤，经抢救无效死亡。,有的不认真执行值班制度，值班时，精神恍惚，精力不集中，不严密观察病人病情，做一些不应当在值班岗位上做的事务工作，甚至私自离岗去办私事，致使病人病情突变时，处理不及时，贻误了抢救时机，酿成医疗事故。,有的不认真执行术前讨论制度，对重大手术、疑难手术、新开展的手术，不认真组织本科室和相关科室医务人员参加的术前讨论会，周密地研究制订手术方案，或虽有讨论，但敷衍行事，致使术中出现新情况新问题时，措手不及，处置不当，引发医疗纠纷或医疗事故。,有的违反药
46、品管理法有关规定，对医院自行配制的制剂，不按规定进行严格质量检验，并向院外其他单位销售；或以科研名义，在临床上长期使用未取得批准文号的科研验证药品，构成使用、销售假药，从而使临床用药疗效及医疗质量缺乏可靠保证。,上述事例充分说明，不按规章办事，违规操作，这些违规因素对医疗质量都将带来直接的影响，在医疗质量管理中应给予高度重视，并切实把规章制度的贯彻执行落到实处。,（六）心理因素,心理因素是指医务人员在不同环境情况下的心理状况对医疗质量可能带来的影响。 首先是风险性心理。在医疗实践活动中，医务人员为提高自己的专业技能和专科技术水平，需要不断学习、吸收、消化新的知识与技术，不断通过科技创新，开展新
47、技术新业务。,其中有由前人提供的经验，也有由自身研究开发的新的领域，无论借鉴他人的经验或自行创新的技术，在个人首次应用于临床为病人进行诊治操作时，都要面临承受成功或失败考验的风险性心理压力。,因此，医务人员必须通过做好周密的计划、充分的准备、反复的演练，增强抗风险的心理能力，“不打无把握之仗”，树立“马到成功”的必胜信心，防止失误，确保预期目标的实现。,二是成功性心理。在临床医疗工作中，每当一位病人被治愈出院，特别是复杂、疑难、危急重症抢救及大手术病人经救治获得成功时，医务人员心灵上都有一种巨大的喜悦感和安慰感，累积数日的艰辛与劳苦都会顿时化为乌有，这是成功性心理的表现。,但是，随着临床经验的
48、不断积累，救治病人每每取得成功，在一片感谢和赞扬声中，要警惕和防止医务人员因受成功性心理支配，渐渐滋生自满情绪、自以为是这些负面消极因素，从而给医疗质量带来影响。,因此，在工作顺利，取得成绩的面前，要反复教育医务人员要正确看待成绩、正确对待自己，要始终保持清醒的头脑，要牢记“谦虚使人进步，骄傲使人落后”的哲理，不断调整自己的心态，使自己始终保持冷静、敏锐的头脑，以充沛的精力和科学的思维以及过硬的本领全心全意为病人服务。,三是应急性心理。由于病人到医院求医救治往往具有一定的随机性和突然性，特别是因工伤、中毒、交通事故和灾害事故突发事件发生后，数量较多的伤病员在短时间内突然到达医院，不仅打乱了正常
49、医疗工作秩序，而且给医务人员的工作带来了巨大的工作压力和心理压力。,面对这种突如其来的情况，如果平时缺乏应急的思想素质和业务素质，临阵惊慌失措，组织指挥不力，处置不当，势必会出现医疗救治工作忙乱的局面，顾此失彼，给救治质量带来不同程度的影响。,因此，要加强对医务人员应急心理素质和业务素质的培养锻炼，要通过制订多种应急抢救工作预案，带着摸拟的任务、问题，有针对性地开展“实战”演练，力求做到反应迅速、指挥灵便、准备充分、紧张有序、救治质量高。,四是挫折性心理。医务人员在医治病人过程中，对有的复杂、疑难重症病人，特别是本院首次开展治疗的病例，在明确诊断的情况下，治疗方案也有目的、有计划，但实施过程中，由于主观或客观方面的原因遇到了障碍或干扰，结果虽经千方百计救治，却事与愿违，致使原有的目的、动机、期