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1、第 1 页 天猫客服工作总结怎么写 特征码 fPrSHrCuHEPcjboQtrNO 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的 员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值
2、班经理)， 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了 更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而 第 2 页 营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑
3、服务牌并全员下发，全员佩 戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾 客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以 点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉 处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力，