[其他资格考试]安徽省电力公司优质服务劳动竞赛案例题V10.doc

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1、案例题汇总1. 某中学申请教学办公、宿舍以及校办工厂用电（200千伏安），咨询业务受理人员其电价执行标准。回答要点：（1） 城乡中小学校办公、教学、生活用电均执行居民生活电价，其电量参加功率因数计算，但其电量电费不参加功率因数调整电费计算；（2） 工厂200千伏安的用电容量，应执行10KV一般工商业峰谷分时电价，力调标准执行0.9。2. 某中学专变的高压熔断器烧坏造成停电，抢修人员到现场后发现是客户产权故障，应由客户自行维修，但客户希望抢修人员能先实施抢修，送电后再支付抢修人员相关费用，但抢修人员以没有所需的高压熔断器的型号为由不予修复。客户投诉到95598，希望得到处理。 请问：如果您是95

2、598座席人员，您将如何应对？ 回答要点：（1） 该中学故障设备为客户产权设备，发生故障原则上应由客户自行维修或委托有施工资质的单位维修，如委托供电企业维修则该设备维修属供电企业延伸服务项目，费用收取应严格按照物价部门核定标准执行，否则由双方协商解决。（2） 对供电公司未有客户所需的高压熔断器的型号，造成不能及时回复用电，表示歉意，争取客户理解。（3） 告知客户可自行购买同种型号高压熔断器，再委托相关单位维修。3. 某郊区客户到供电营业厅反映，自家正在翻盖房屋，当地的供电部门责令其停工，原因是屋顶距上方的高压线的安全距离不够，而客户认为该高压线已影响其施工，供电部门应将高压线路迁移。请回答：客

3、户要求供电部门移线是否合理及迁移设备的费用如何规定?回答要点：（1） 根据电力设施保护条例实施细则和安徽省电力设施和电能保护条例：被跨越房屋不得再自行增加高度。（2） 根据架空配电线路设计技术规程：架空电力线路下面的建筑物与导线之间的垂直距离在导线最大计算弧垂情况下，110kV不应小于3m。（3） 根据供电营业规则第50条规定：“因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。”而现场是客户改建在后，客户要求电力部门移线是不合理的，应由客户承担改建责任。（4） 根据供电营业规则第50条规定：“如供电设施建设在先，建筑物、构筑物

4、建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用；如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用。”如果客户要求移线，就应承担移线所需的工程费用。但危及公共电网安全的、不符合电力规划的线路迁移是不行的。4. 某企业100kVA专用变工业用户，因功率因数较低，功率因数调整电费支出占很大比例，客户到供电营业厅反映对收取电度电费表示理解，但是对功率因数调整电费不理解，要求业务受理人员给予解释并给出提高功率因数的办法。回答要点： （1） 依照安徽省电价说明，100KVA专用变工业用户的电费收取执行功率因数调整电费的考核，标准为0.85，低于此

5、标准要增收功率因数调整电费。（2） 解释客户功率因数的高低，对发、供、用电的经济性和电能使用的社会效益有着重要影响。提高功率因数功率可以减少线路的电压和功率损耗，改善电压质量，提高电气设备的利用率，降低客户的投资成本和运行成本。（3） 功率因数低的具体解决办法有： 1)合理选用用电设备； 2)增加无功补偿设备容量，如电容器等；3)变压器负荷率和年利用小时如果长期得不到提高，可考虑更换小容量变压器。5. 某居民反映要新房子浇顶（现场勘察暂时确实不具备装表条件），申请使用220/380V的6kW电动机4天，每天使用12h。电费该如何收取？客户不到3天就完工了，但是供电企业已收了4天的电费，客户到供

6、电营业厅要求退1天的电费，供电企业如何答复。回答要点：（1） 临时用电执行一般工商业（非工业）电价（0.8397元/千瓦时）。（2） 客户应缴纳临时用电的电费=用电容量(kW)电价每天使用的时间天数=60.8397124=241.8(元)（3） 按供电营业规则第87条规定：“临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。”此客户使用时间已经超过约定期限的12，所以不退剩余电费。6. 9月份某一天，

7、某居民客户反映近两个月电费较高，该客户家里用电设备为白炽灯合计0.96kW，单相空调2.1kW，其他单相电器设备3kW，现有10（40）A电能表，客户怀疑供电企业电能表配置不合理，受理人员如何答复？另：客户咨询供电公司居民分时电价是如何规定的，执行分时电价是否能减少电费支出？回答要点：（1） 电费的增加的最可能原因是季节性空调用电造成的；（2） 该客户的额定电压为220V，合计总用电容量为606kW，根据公式户：P=UIcos，按cos=1计算得I=P/Ucos=60602201=27.5(A)根据规定，电能表的配置按额定电流的30120计算，经计算，通过该客户电能表的电流范围为8.2533A

8、，所以，供电企业为该客户配置10 (40) A的单相电能表是合理的。（3） 可以向客户推荐办理分时电表业务，实行分时电价。安徽省居民分时电价规定，8：00-22：00执行平段电价，电价是0.5953元/kWh,22：00-次日8：00执行低谷电价，电价是0.3153元/kWh。如用电时间多在低谷时段，低谷电量占总用电量的11%以上，就可以达到减少电费支出的效果。7. 某居民客户打电话到95598反映他家电表在供电公司表计轮换中已更换为分时表，但未执行分时电价。2009年12月29日他已到供电公司申请办理了执行分时电价，但他3月初缴费时发现自己的电费仍按单一电价结算。经查该户3月份缴费时间段为1

9、2月23日到2月23日的电费，供电公司于12月31日抄录该户底数为平494.1度，谷136.1度，2月23日抄表电量为772.61度（平514.2度，谷258.41度）。 4月23日抄表人员抄表底度为平658.4度，谷325.4度。 请分析该案例中存在什么问题？应该给该客户退补多少电费？如何答复客户？回答要点：（1） 该案例中存在的问题是：1) 由于用电信息变更不及时；2) 营业厅没有及时跟踪闭环。（2） 退补电费：1) 分时段应收电费：（514.2-494.1）*0.5953+(258.41-136.1)*0.3153=50.53元；2) 分时段已收电费：772.61-（494.1+136.

10、1）*0.5653=80.50元；3) 应退电费：80.5-50.53=29.97元（3） 答复客户1) 95598客户代表应向用户道歉；2) 供电公司将根据用户12月申请分时电价时的抄录的底度对前期未执行分时电价的电量进行退补。8. 某居民客户10月份上旬怀疑自家的电表与其他用户表计错接线，于是打95598反映了这个问题，要求供电部门将表计接线调整正确，可一直未见处理和答复。而且在10月下旬，还因楼下用户110室欠费误将他家停电。该客户再次拨打95598电话投诉才得以解决。请分析该案例中有可能在哪些环节中出现了问题？回答要点：（1）95598客户代表未及时将工单传递到相关部门；（2）9559

11、8客户代表及时传递工单，但相关部门没有按照规定时限去现场进行核查。（3）装表信息工单有误；（4）表计安装人员责任心不强，发生表计错位安装；（5）工程验收工作人员未严格把关，对表计出线进行核对，未能及时发现表计安装错误。（6）95598客户代表未有效执行客户回访制度，对客户的反映，应100%全过程跟踪回访。9. 某居民客户到供电营业大厅反映家里住着两位老人，没有大功率的用电设备，日常用电量只有200度左右，但最近一次的用电量突增到1000度，用户表示无法接受。电检人员现场检查无异常后，客户受理人员请该用户办理了电能表申校手续，并回答会在7天内通知用户校验结果。但一个星期过去了，用户没有接到供电公

12、司的通知，后来该用户到营业大厅要求告知处理结果，客户受理人员请用户现场见证校表过程。后客户服务中心再安排电检人员到现场重新检查，应客户要求检查属于客户产权的线路后，发现该用户空气开关以下的线路有被人为破坏的痕迹。请分析本案例中供电服务存在哪些问题？回答要点：（1） 客户受理人员对现场工作流程不熟悉，未帮用户分析电量突增的原因，只是简单地让用户申请校表。（2） 违反了供电营业规则第七十九条：“客户认为供电企业装设的计量电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知客户。营业厅客户代表应及时督办客户的表计校验工作，确保七天内告知客户检验结果。 （3） 该案例暴露

13、出：前期电检人员在现场检查时，责任心不强，未对用户线路进行认真检查，没有及时发现线路上存在的问题，造成用户对现场检查结果不认可。 10. 某客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量有关问题，背景如下：计费电能计量装置装设后，客户应承担怎样的责任？客户能自行移动电能表？回答要点：（1） 根据供电营业规则规定，计费电能计量装置装设后，客户应承担如下责任： 1) 电能计量装置装设后，客户应妥为保管；2) 不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品（如易燃、易爆危险品及具有腐蚀性的物品等）；3) 不得开启计量柜、箱及表计封印；4) 发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，供

14、电企业按规定追收客户电量；如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收换表费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费；若客户有意破坏或伪造丢失用电计量装置，一经查实将按有关窃电的规定处理。（2） 运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具，如果客户私自更动电能表将被视为违约用电行为，居民客户应承担每次500元的违约使用电费，其他客户承担每次5000元的违约使用电费。从安全角度出发，私自更动电能表可能发生触电等事故，带来人身伤害和损失。11. 某客户至营业厅反映：这个月电费异常，觉得更换过电子表后比原来的机械表转得快，而且对供电公司校验电表表示质疑。如

15、果遇到此种情况，你应该如何处理？回答要点；（1） 询问用户业务号查询其电费，并告知用户电量、电费，报出抄见电量请客户与实际示数核对以判断是否抄错表、数据录入错误；（2） 请客户把换表后的电量、电费的与去年同期家用电器及用电量比较；（3） 电子表符合国家计量标准，是电能计量装置发展趋势；（4） 告知用户如怀疑计量问题，可在营业厅办理申校，供电公司校验电表是法定电能计量校验授权单位。校验电表需交付验表费,并在7天内检验完毕,告知客户结果。（5） 如计费电能表的误差超出允许范围时,除退还验表费外,并按规定退补电费。（6） 客户在申请验表期间,其电费仍应按期交费。（7） 对检验结果仍有异议时,可向计量

16、监督部门申请检定。12. 某居民客户电话至95598反映家中电压很高，请95598派人处理，遇此情况，95598人员应如何处理？回答要点:（1） 请客户提供详细信息（用电住址、业务号等）。（2） 询问电压高的现象，告知客户电压不高于234V均为正常，为避免家用电器损坏，客户可先断开室内总空气开关。（3） 通知相关人员现场检查，同时告知客户供电抢修人员抵达故障现场的时限。（4） 95598应全程跟踪并及时回访。13. 某一电力用户，批准容量1260kVA，用电计量电流互感器变比为75/5，电压互感器变比为10000/100。在3月1日发生故障时，将计量电流互感器烧坏。该用户未向供电企业报告，擅自

17、购买2只变比为100/5的电流互感器更换了计量电流互感器，并将原供电计量电流互感器上的铭牌取下钉到新买的电流互感器上。在当年5月31日，被供电企业用电检查人员发现，请问该用户的这种行为属于什么行为？应如何处理？（经调查，3月1日-5月31日用电计量抄见电量为60万kWh，该户平均电价为0.60元/kWh）回答要点：根据供电营业规则，用户的这种行为属于既有违约用电又有窃电行为，应作如下处理：（1）由于用户原因造成供电计量电流互感器烧坏，应由用户负担计量电流互感器赔偿费。（2）用户私自更动供电企业的用电计量装置，属于违约用电行为，应承担5000元的违约使用电费。（3）用户采用更换大变比的电流互感器

18、，致使供电企业的用电计量装置不准，产生误差，属于窃电行为，应按所窃电量补交电费，并承担补交电费3倍的违约使用电费。补交电费：600000kWh（100/5 ） (75/5)-10.60元/kWh=12（万元）违约使用电费：12万元3=36万元立即停止供电，中止侵害行为如用户拒不承担窃电责任，供电企业应报请电力管理部门依法处理，直至提请司法机关追究刑事责任。14. 2009年5月某客户来营业厅自愿要求选择执行分时电价。经营业厅工作人员仔细询问并核查SG186系统信息，该户执行居民生活电价，经供电公司用电检查人员现场核查后发现此户于2009年2月开始租房经营网吧，该网吧经营人有租房合同，时间明确，

19、问该如何对用户处理？回答要点：（1） 根据供电营业规则第100条第1款规定，该户属于违约用电行为；（2） 该户在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，使用起讫日期较为明确，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费；（3） 如该户继续用电，要带相关资料办理改类手续；（4） 根据皖价电（2008）57号贯彻省政府关于促进经济平稳较快增长的若干意见的通知中第四条“对于100千伏安以下的商业企业（桑拿、洗浴、歌舞厅、网吧等除外），可自愿选择执行一般工商业峰谷分时电价或目录电价”的规定，由于该户经营的为网吧，更改电价后，不能执行一般工商业峰谷分时电价。

20、15. 某客户在营业厅咨询居民住宅小区用电报装需要提供哪些资料。回答要点：（1）用电申请报告（内容包括：客户名称、工程项目名称、用电地点、项目性质、供电时间要求、联系人和联系电话、小区建成后的供电管理方式等）；（2）申请容量应区分小区内会所、商场、学校等公用设施。（3）小区建筑面积、户数、计划建成期限、规划平面图；（3）小区立项文件、规划许可证、土地使用证、规划红线图；（4）营业执照；（5）法人代表身份证；（6）如客户委托他人办理，须提供授权委托书及受托人身份证。16. 某企业在经济技术开发区新建厂房一处，总报装容量1600千伏安，其中一级负荷400千伏安，其余均为三级负荷，现申请用电。周边供

21、电条件为如图：三条线路均为城配网线路，其中两条来自110kV滨湖变电所，该所安装有40兆伏安的主变一台；另一条来自110kV城南变电所，该所安装有40兆伏安的主变两台。耐张杆某单位所在地G2一153二三城南变06线滨湖变07线滨湖变03线滨 城 南 路滨 城 北 路湖滨路G12高分6四4请根据给定的供电条件及该户用电性质确定该户电源方案。要求明确供电线路、供电容量、“T”接点及方式等。回答要点：（1） 因该户有一级负荷400千伏安，按相关规定应采用双电源供电方式。（2） 主电源可选滨湖变07线路，“T”接点为G12高分出线开关，亦可选滨湖变03线路，“T”接点为三号杆，采用杆上真空断路器接入；

22、主电源供电容量为1600千伏安。（3） 备用电源应选城南变06线路，“T”接点为5号杆，采用杆上负荷开关、跌落式熔断器或真空断路器接入；备用电源供电容量为400千伏安。17. 某10千伏钢铁产品加工企业来进行前期咨询，根据该企业发展计划，建成头两年只有两个车间投入生产，预计每月最大用电负荷将达2500千瓦，两年后另外两车间将全部建成，届时总计装接容量6000kVA（安装2000kVA变压器三台），该客户咨询如何合理节约电费开支，应该如何回答。回答要点：（1） 该企业属于大工业用户，大工业用户电费由电度电费、基本电费和功率因数调整电费三部分组成。（2） 根据该户发展计划，建议该户分次报装，第一次

23、只报装4000KVA容量（两台变压器），以后根据生产需要再增容。（3） 建议该户使用高效节能的设备，减少浪费；合理配置无功补偿设备，提高功率因数，争取奖励。（4） 基本电费收取方式建议该户选择需量方式计算基本电费，（2500 *384000 *28）。18. 客户张*打电话反映，最近家里电压忽高忽低，照成照明灯忽明忽暗，可能是什么原因造成，应该如何处理？回答要点：（1） 根据客户反映情况，应安排人员进行现场检查，确定原因后采取相应措施。（2） 可能原因一：线路存在故障，接触不良，造成电压不稳；查清原因后应及时进行维修，属于供电企业产权的线路由供电企业维修，属于客户自有产权的，应提示客户委托有资

24、质单位进行维修。；（3） 可能原因二：外部供电线路或设施容量不足，不能满足客户需求，或该户附近有大的用电设备启动，引起电压波动，查清原因后，供电企业应对相应线路和设施进行增容改造。（4） 可能原因三：用户合同容量小，而自家空调等电器增加多，无法满足需要，空调等设备启动引起照明灯忽明忽暗；查清原因后，建议客户办理增容业务。19. 某企业来皖投资小型煤矿，在供电营业厅办理业务。各项手续齐全，供电企业对客户供电电源有何特殊要求？对该类客户是否参与有序用电错避峰？回答要点：（1） 该类煤矿用电客户属高危客户，负荷性质属一级。该类用电客户应由两个独立电源供电，同时必须增设满足重要负荷特性的应急电源；当其

25、中一个电源发生故障时，另一个电源应不致同时受到损坏。应装设两台及以上变压器，主备电源应采用安全可靠的闭锁装置和备用电源投切装置。（2） 该类高危客户不参与有序用电错避峰。20. 某招商引资客户，租赁原纺织厂厂址投资洗浴业，被当地政府评为重点企业，某日，该客户以计划停电没有书面通知为由，投诉供电企业停电造成该企业产生重大损失，要求赔偿？你作为受理人员，如何答复客户？回答要点：（1） 积极向该类客户解释。该类客户负荷性质不属一二类重要客户，不在政府批准公布的重要电力客户名单中；供电企业对于计划停电没有对非重要电力客户书面通知义务，可以引导该类客户关注报纸、电视以及网络等公告的停电通知以及登记短信等

26、方式了解停电信息。（2） 如果客户仍不能理解，将受理的信息传递至有关职能部门处理。21. 某小区101室为门面房，房主将房屋租赁给他人经营，租房人在未和房主打招呼的情况下离开，带走了房主的部分设施，还欠了电费。该房主至营业厅投诉辩称供电公司在催费过程中有过错，应该承担责任，要求给予电费减免。供电公司如何处理？回答要点：（1） 供电公司与户主是供用电合同的责任主体，该户户主应有及时足额缴纳电费的义务。租赁户在用电过程产生的电费，应由户主负责督促缴纳。（2） 针对客户投诉反映的问题，供电公司进行调查核实。如供电企业在催费过程存在过错，应向客户致歉，但不能减免电费。22. 某学校向供电公司投诉：某日

27、该校区无电，报修后供电公司抢修人员随后到场查看，判断损坏的电杆属学校资产，因遭汽车撞击导致停电。于是直接联系外部施工单位进行抢修，并要求校方支付18000元施工费，经讨价还价，最后答应付款12000元。校方在结工程款时，发现票据上的单位账号并非“供电公司”，而是具有资质的某施工单位，遂对收费产生质疑。此事件暴露哪些问题？回答要点：（1） 在处理供电故障的现场核查中，供电公司员工查明故障资产范围后未明确告知客户，对于属于客户资产的维修由客户自行解决。（2） 供电服务工作要到位，但不能越位。如果应客户要求联系协调施工单位时，应告知客户收费问题由客户与施工单位自行协商解决。23. 某客户打电话到95

28、598投诉，反映租用电工仪表厂厂房从事袜子生产，用电容量为160kW, 前两天因为电网故障停电，导致一用电设备烧毁，并称前段时间的计划停电也未得到供电公司的通知，要求供电公司给予解释并对烧毁的用电设备予以赔偿。经过调查，该客户为24小时不间断生产。问客户代表该如何答复客户？回答要点：（1）该客户不属于重要客户，按供电营业规则计划停电规定可以不进行书面告知，客户可以从报纸、电视、广播、网络上获取停电信息。（2）故障停电是非人为因素造成，无法预见，因此无法提前通知客户，对此表示歉意。（3）该客户租用电工仪表厂厂房，虽与供电公司之间没有直接的供用电关系，但客户可以就用电设备损坏事宜先与其承租单位电工

29、仪表厂协商，供电公司将尽快派有关工作人员前往现场勘查，根据设备损坏的具体原因，按照供用电合同双方约定及相关规定进行处理。24. 某客户向95598反映，他家4月1日收到供电公司的欠费停电通知单，4月2日中午下班回到家发现被供电公司停了电。他下午去银行缴了电费，并打电话给95598登记，但是到4月4日早上还是没有恢复供电，他要求供电公司予以解释。该事件反映出供电服务存在哪些问题？应如何处理？回答要点：（1） 存在问题：1) 对欠费客户实施停电催费，未做到提前7天送达欠费停电通知书。2) 在客户缴清电费后，未能在当日恢复供电。（2） 处理措施：1) 95598客户代表应向客户道歉。2) 供电公司将

30、对相关情况进行调查，按照规定对存在的服务质量问题进行责任追究。25. 通过以下服务对话，请分析95598服务过程存在哪些瑕疵?（电话振铃）受理员：您好！您有什么需求？客户：我想咨询一个问题。受理员：请说。客户：我家和邻居合用一块电表，电费很高，现在我想单独装表，请问怎么办理？受理员：请您携带房屋产权证等相关资料到营业厅办理。客户：那什么时候能装表呢？受理员：三个工作日吧。客户：哦知道了，我星期日来办理可以吗？受理员：可以！客户：谢谢！受理员：再见回答要点：（1）部分服务用语欠规范，如“需求”、“吧”等。(2)应明确告知客户申请居民报装业务所携带的详细资料。 (3)回答的业务办理时限不明确，如方

31、案答复，装表接电时限未说明。（4）未明确告知营业厅星期日具体工作时间。（5）另需告知客户应提供总表用户号，核对基本信息，结清电费后才可以办理。26. 某小区物业申请将居民楼梯道灯的电价变更为居民生活分时电价，且提出小区路灯照明是为居民客户服务的，也应该执行居民生活电价，受理人员应如何处理？回答要点：（1） 居民楼梯道灯应执行居民生活电价，但它不是一户一表的居民客户用电，所以不能执行居民生活分时电价；（2） 小区路灯照明在电价文件中有明确规定，属非居明照明用电，供电公司只能按电价文件中的要求来执行电价，不能私自变更电价;（3） 在不能满足客户需求时，更要耐心、热情地为客户做好解释工作，安抚客户的

32、情绪，表达对客户的理解。27. 某新建小区居民客户已入住新房2个月以上，每月到营业厅均因未抄表而无法交费，打电话到95598要求供电公司尽快抄表。经查是小区客户资料未归档，接到投诉后，客户服务中心及时将相关客户资料进行了归档，电费管理中心也在当月安排对该小区进行了抄表。此案例暴露出什么问题？ 回答要点：（1） 供电公司在业务流程的管控上存在不足，对小区新装业务管理需进一步加强。（2） 部分工作人员工作责任心不强，未能及时按时限要求完成业务。28. 某一新建大型酒店客户前来申请高压新装用电业务，在提交的资料中缺失营业执照，客户反映因为没有电源，不能进行消防验收，造成工商营业执照不能下发，请问是否

33、可以受理此项业务，怎样办理？（背景资料：对于大型酒店等场所，工商营业执照在其它手续审验完毕后，必须经过消防验收合格才能正式颁发。）回答要点：（1） 可以先行受理。（2） 请客户提交工商管理部门出具营业执照申办主体的书面证明。（3） 验证申办营业执照主体和申请办理用电业务主体必须一致。（4） 申请用电业务办理人必须是申办营业执照的法人或具备法人授权的合法委托授权人。（5） 为保证客户业务信息资料的合法、完整，在送电前双方签订的供用电合同中约定供用电期限不得超过双方约定时限或在附加条款中约定“在正式送电后双方约定的期限内，用电人必须递交工商管理部门颁发的营业执照验存，” 否则供电人可终止供电，用电

34、人予以认可。29. 某客户在营业厅反映，该户为10千伏供电的机械加工厂，变压器容量为2000千伏安，2008年5月25日由于供电企业电力运行事故造成其全厂停电50分钟（供电调度记录的时间），产生了经济损失，要求赔偿，请问供电企业电力运行事故给客户造成的损失，如何承担赔偿责任？（该户4月份每小时平均用电量为1650kWh）回答要点：（1） 该户执行两部制电价，供电企业应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍给予赔偿。（2） 用户在停电时间内可能用电量，按照停电前用户正常用电月份或每小时平均用电量乘以停电小时求得。（3） 对停电时间及少供电量的计算，均按供电企业的事故记录及电业生产事故调查规

35、程办理。停电时间不足1小时按1小时计算，超过1小时按实际时间计算（4） 本例所指的电度电费按国家规定的现行目录电价计算。应赔偿客户电度电费=1650*1*0.6292*5 =5190.9（元）30. 某供电企业95598于4月1日下午18：30受理一客户举报，反映某加工企业有窃电行为，95598客户代表立即向相关部门负责人汇报此事，并通知用电检查人员现场检查。由于时值下班时间，电检人员答应后未立即安排员工前往现场检查，次日上班，由于其它工作繁忙，将此情忘记，直至4月12日该客户又举报至95598，才进行现场检查。现场检查情况为：该加工企业用电容量100千伏安，计量方式为高供低计，配置2005电

36、流互感器三只，该企业私自将C相电流互感器极性首尾对调用电，A、B两相正常，在此期间总用电量为5000千瓦时，请问：在此案例中，供电企业服务环节存在那些问题，对该加工企业如何处理？(平均电价为0.6元/千瓦时)回答要点：（1）95598工作人员未对客户举报实行全程跟踪、监督、回访，使该举报处理失去有效监控。（2）供电企业相关部门负责人、电检人员对举报处理重视程度不足，未履行岗位职责，玩忽职守。（3）违反了举报受理的答复期限10个工作日。（4）该加工企业属窃电行为，应补收电费和三倍的违约使用电费。更正系数：G=3UICOS/ UICOS=3追补电费=(3-1) 50000.6=6000元。补收三倍

37、的违约使用电费=36000 = 18000元，共计24000元。（5） 该加工企业私动供电企业计量装置应承担5000元违约使用电费。31. 某10千伏电缆供电的客户，由于夏季温度升高，用电负荷增加导致电缆烧坏停电，客户电话至95598，要求供电企业派员现场检查，并更换电缆恢复送电，请问：95598客户代表应如何答复客户？在此案例中供电企业应履行那些职责？回答要点：（1）采用电缆供电的客户，本着便于维护的原则，供电设施的产权分界点由双方协商确定；此案例的产权分界点的确认依据该客户与供电企业签订的供用电合同。（2）供电公司与客户用电设施的维护管理范围按产权分界点划分，由产权方负责设施的管理与运行维护，如果电缆的产权属于供电企业，供电企业应对电缆进行更换，恢复送电。（3）如果电缆的产权属该客户，由该客户更换电缆并恢复送电，供电企业可派专业技术人员前往现场，从技术层面加以指导。20