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1、 高二（6）前厅服务与管理期末测试卷一、名词解释前厅部： 保证性预订：礼宾服务：重房： 二、填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的 、 、 、 、 来确定。2、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制在 之间，同时配以 的灯光，确保良好的照明效果。3、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。4、客房预订是指 预先要求饭店为其提供 。5、预订的种类有 、 和 三种。6、确认性预订的方式有 和 。7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的 和 服务。8、保证性预订又可细分为 、 和 三种。9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：
2、抵店日期、 、 和 。 10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的 、 、 、 或 的方法。11、饭店往往将 和 视为“契约预订”，故应确保客人的 得以满足，应将其他的预订视为“ ”，若发生失约，饭店不向客人承担 。12、按抵店类型的不同客人可分为 、 、 、 、 五类。13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在 之间。 三、判断并改错1、前厅部属于饭店主要的营业部门。2、 饭店业务活动的中心是客房部。3、 各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。4、 饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。5、 通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。6、 传
3、真机不属于前厅部的办公设备。7、 前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。8、 准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。9、 预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。10、 预付款一般为所订客房的一夜房费。11、 回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。 12、 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。13、 客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。14、 制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。15、 若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。 四、选
4、择1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主。A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过 。A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟4、下列判断不正确的是 。A、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、 销售客房是前厅部的首要功能和任务D、 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 。A、员工的素质 B、配备的设备
5、状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前 天电话联系。A、1 B、3 C、1-7 D、1-48、 是目前饭店最先进的预订方式。A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订9、前厅部常常利用 来显示客房的长期状况。A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米五、简答题1、 为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？ 2、 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？3、 团体离店的服务程序有哪些？4、 入住登记的程序有哪些？ 六、案例分析柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？