[工作范文]销售中心管理手册.doc

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1、销售中心管理手册成都东创产业园投资有限公司2010年10月28日目 录第一部分 组织结构图和岗位职责说明书第一章 销售中心机构设置第二章 岗位职责说明书第二部分 人事管理制度第一章 招聘制度第二章 解聘制度第三章 解聘人员佣金结算制度第四章 培训制度第五章 员工关系管理制度第三部分 薪酬福利管理制度第一章 薪酬制度第二章 薪酬结构和标准第三章 福利制度第四部分 投资顾问行为守则和销售案场管理制度第一章 投资顾问行为规范第二章 销售案场管理制度第三章 行销拜访制度第四章 销售计划管理制度第五章 投资顾问合作制度第六章 案场销控管理制度第七章 案场会议制度第八章 案场考勤管理制度第九章 销售报表、

2、报告管理制度第十章 客户确认制度第十一章 签约监审制度第十二章 客户信息管理制度第五部分 行政办公管理制度第六部分 财务管理制度第一章 现金和支票管理第二章 发票及有价证券管理第三章 借款和报销制度第四章 固定资产、低值易耗品管理第七部分 员工奖惩处罚制度第一章 员工行为规范第二章 考勤及请假管理制度第三章 出差管理制度第四章 文件管理制度第五章 档案管理制度第六章 保密管理制度第七章 印章管理制度第八章 服装管理制度第九章 宿舍管理制度第十章 办公用品管理制度第十一章 驾驶员管理制度第十二章 办公车辆管理制度第十三章 办公设备使用管理制度第十四章 会议管理制度第十五章 合同管理制度第十六章

3、通讯费用管理制度第十七章 交通费用管理制度第十八章 招待费用管理制度第十九章 办公室5S管理制度第二十章 名片的管理制度第一部分 组织结构图和岗位职责说明书第一章 销售中心机构设置综合部总监策划部总监招商部总监营销部总监保洁保安司机文员投资顾问商业顾问人事经理行政经理执行经理商控经理执行经理销控经理平面设计策划文案策划执行财务部总经理助理总经理 第二章 岗位职责说明书 营销总监岗位职责一、职位名称：营销总监二、职位目的： 在总经理带领下全面负责营销中心管理工作，做好公司在售或待售项目的营销策划、整合推广、销售及售后服务工作，同时负责公司对外媒体资源的维护工作。三、岗位职责： 1、根据公司相关政

4、策，组织制定部门岗位职责、管理制度及业务流程，并组织实施、监督。 2、全面负责营销中心管理工作。 3、负责营销中心人员的招聘初选工作。 4、负责营销中心员工营销培训工作。 5、负责营销中心绩效考核的管理和执行工作。 6、负责收集、整理和分析市场信息，为公司营销项目制订明确战略计划提供依据，同时协助制定项目规划设计方案。 7、负责公司营销项目整合推广工作，同时负责对营销策划及整合推广工作组织实施及落实。 8、负责公司开发项目的全程销售工作，并组织实施及落实，保证公司项目按照计划实现销售。 9、负责组织制订销售计划，并根据市场情况调整销售计划及销售策略。 10、负责对外媒体资源维护，协调外部工作。

5、 11、负责招商、销售合同文本的审核、报批及签署工作。 12、负责在售项目的交房工作及房屋产权证的发放工作。 13、负责营销中心突发事件现场处理及上报。 14、负责营销中心信息平台的建立。 15、完成领导交办的其它工作。四、其他职责 1、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制； 2、培训市场调查与新市场机会的发现； 3、新项目市场推广方案的制定； 五、关键绩效指标： 1、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位； 2、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力； 六、任职资格： 营销部经理岗位职责一、职位名称：营销部经理二、职位目的： 在营销总监管理下全面负责

6、销售现场管理工作，做好公司在售或待售项目的现场管理、客户接待、销售管理及售后服务工作，同时协助负责公司对外媒体资源的维护工作。三、岗位职责： 1、进行销售管理制度建设，监督执行情况，及时提供反馈意见； 2、完善各项销售业务流程体系，监督执行并不断优化。 3、对销售现场进行巡查和抽查，发现在售项目现场管理工作的不足，向总监提交整改建议，督促并协助现场进行改进。 4、对公司项目开盘、认购、解筹、房交会等重大活动进行抽查、评审、监督，包括活动流程、人员组织、现场环境、专业形象、服务质量、资料管理、活动效果等方面； 5、制订公司市调巡盘计划，向公司反馈巡盘意见，督促销售现场解决销售工作中存在的问题，提

7、供沟通渠道； 6监督销售现场对项目销售工作的开展情况； 7、对销售过程中遇到的重要、疑难问题进行现场指导； 8. 撰写市调巡盘总结，并分类、归档。 9、定期督导销控制主管和执行主管对项目各项数据资料库进行整理、完善，并提出改进建议。 10、协助总监制定营销部专业培训计划并组织实施，指导和监督培训计划的执行。 11、指导和监督对进行培训、考核、调配、选拔。 12、根据项目销售运营需要，协助总监进行跨部门协调，保证项目正常运行。 13、销售策略的跟进：协助总监跟进重大节点销售策略的执行情况，并提出合理化建议。 14、协助总监定期回访开发商，并向公司反馈开发商意见，协助总监监督执行情况。五、关键绩效

8、指标： 1、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位； 2、营销队伍的专业化建设和营销部门各项管理规章制度的完善、执行。 3、营销队伍标准化工作流程的打造和团队文化建设。六、任职资格：任职要求学历本科以上专业房地产、建筑规划、市场营销等相关专业。知识房地产策划基本知识、项目管理知识。工作经验至少5年以上房地产高级销售管理经验，2个以上大型项目销售管理经验。技能要求优秀的计划组织、沟通协调、执行能力；有较强的责任心，坚持原则；思维缜密，善于思考，观察力强；具备独立授课的能力。其他要求 销控主管岗位职责 1、负责项目的日常销售数据管理工作。 2、掌控销售进度和价格，参与制定销售策略；

9、3、制定项目的销售控制方案（包括制定销控表、销售进度表、价格、营销计划及销售收入、支出计划等），经审批后负责实施。 4、协助营销经理处理销售中的重大突发事件； 5、协助修订、完善项目的销售管理制度，经审批后负责执行，规范本项目营销中心的销售行为。 6、执行销售管理制度，并根据实际情况及时对现场各项销售管理制度提出调整建议。 7、负责对认购协议、销售合同以及其它销售文件进行审核，规范签约行为。 8、监督合同执行情况，及时处理违约情况。 9、协助案场执行主管，指导销售现场服务工作，包括协调解决客户纠纷、以及其它各项客户售后服务等。 10、负责统计销售中心的销售业绩，包括套数、合同额、收款额及组员个

10、人业绩和排名并不定期向上级汇报。月末将其作成表格。 11、 负责维护销售现场的办公秩序、卖场环境，规范员工的执业行为。 12、参加本项目例会与公司相关会议，并简要做会议纪要。 13、根据销售计划督导顾问快速完成销售指标，不定期查阅的工作笔记并提供相关指导意见、进行分析并逐一与销售经理进行沟通、解决。 14、审查合同中价格及合同填写内容无误。 15、职责范围内的其它客户服务等工作。 案场执行主管岗位职责一、项目前期,项目准备工作 1、协同专案搜集、整理签约相关文件及法律条款规定 2、与公司营销控制合作,确定预售合同文字及附件内容,形成标准合同文本。 3、负责准备签约过程中所需的工具及办公用品(与

11、销售控制主管共同准备)二 、项目销售期 1、进行空白合同的整理,抄写与粘贴工作,除变动条款外,其余合同内容及附件均应在客户签约前准备完毕。 2、依据订购情况明细表对合同进行深度准备,汇总成交客户跟踪回访单,对一周内明确来签客户专门准备,分类放置。 3、负责签约解说、引导、说服工作,确保客户正确及时签订预售(贷款)合同。 4、以标准合同为范本签约,不得擅自改动合同条款,在权限范围内就个别客户的特殊要求制订解决办法,超出权限范围需向部门经理申报后再行签订。 5、严格依照签约的操作流程,与销售秘书、出纳配合,准确无误地完成整个签约过程。 6、根据每日签约情况,制定销售情况明细表及签约审核表,如实反映

12、签约工作状况,并反映问题,提出解决方案。 7、保持与公司综合管理部门的紧密联系,确保已签约合同迅速及时完成法人签字并返回现场。 8、与房屋交易中心经办人员友好合作,熟练操作交易登记有关流程,如期完成已签合同的登记手续。 9、配合销售秘书,，及时通知客户取回已交易合同文本及其他相关文件,并进行签收登记。 10、与银行、公证处等机构人员友好合作,准确及时地办理客户贷款等相关事宜。 11、与出纳(销售秘书)合作,编制项目阶段收益预算,供部门计划、决策使用。三、项目收尾期 1、编制最终销售情况明细表,作为最终反映销售业绩情况的表式,应准确完整登录,注意与其他表式之间的互相调整,统一关系,并定时提交营销

13、中心,供公司营销控制,财务中心进行准确结算。 2、进行合同整理工作,将已签合同、空白合同统一整理造册以后移交公司综合管理部。 3、完成案场月度总结报告。 投资顾问岗位职责 1、负责按项目销售计划完成销售任务指标。 2、负责接待客户（接待、洽谈、签约），并做好日常工作日记、客户信息记录，以便进行客户确认、拜访与回访。 3、认真作好客户追踪工作并做好纪录。 4、负责在合约签署前一天准备好各种与客户相关的合同及相关文件。 5、负责提醒客户如期交款，并及时将收款回单反还财务人员。 6、负责解决份内客户争端事宜，及时向案场执行主管反映情况。 7、协助案场执行主管处理客户的变更要求及投诉。 8、接听热线电

14、话并作记录，将每日记录汇总后交案场销售经理留存，耐心回答客户所提出的问题。 9、参加各种销售促销活动，了解、掌握市场信息，及时上报营销部经理； 10、负责进行市场调查，了解客户需求； 11、负责定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户； 12、负责定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况； 13、完成直接上级交办的其它工作和公司交办的临时工作。 企划部经理岗位职责 1、组织实施项目策划工作，对公司房地产项目的整体策划方案负责； 2、负责公司房地产项目前期策划工作，工作内容为：社会调查及分析报告； 3、根据项目营销计划，对项目营销全过程的每个环节提供解决方案； 4、做好项目形象包装及推广宣传策划工

15、作，使项目达到销售率和品牌度双赢； 5、建立完善、更新项目营销资料库，通过对信息的分析做出市场预测； 6、根据项目开发的条件对市场进行势态分析和市场定位；7、分析顾客行为和市场特性，指导促销活动开发；8、加强与新、老客户的沟通和联系及潜在客户的分析、开发工作；9、建立并逐步完善本部门其他工作的工作制度、工作流程，使管理规范化、制度化、流程化；10、完成项目领导交办的其他各项任务。 企划执行岗位职责1、编制与销售直接相关的广告宣传计划，提交营销总监；2、独立完成广告策划案、品牌推广方案；3、指导制作各种宣传材料、项目说明书、销售支持材料等。4、组织、实施、协调公司市场策划及广告业务；5、根据公司

16、整体规划，组织实施各种促销活动；6、拟订各种促销方案，并监督各种促销方案的实施与效果评估；7、设计、发放、管理促销用品；8、配合公司项目策划公司对外的各项公关活动，与有关部门企业进行良好的沟通9、开展公众关系调查，并及时调整公关宣传政策；10、参与制定及实施公司新闻传播计划，实施新闻宣传的监督和效果评估；11、提供市场开拓及促销、联盟、展会、现场会等方面的公关支持。12、组织公司各种资格认证、技术鉴定、政府科研基金申请申报、各种荣誉申报等工作； 13、协助组织公司市场活动； 14、协助创建项目品牌，传播公司文化； 15、负责竞争项目广告信息的搜集、整理，行业推广费用的分析，协助制定项目不同时期

17、的广告策略，制定广告费用计划；16、正确地选择广告公司，督导广告及制作代理公司的工作；17、进行广告检测与统计，及时进行广告、公关活动的效果评估。 招商部经理岗位职责1、招商部全体人员的管理，并对招商专员进行培训、考核和监督；2、依据市场状况及公司总体招商计划制定招商部工作计划、并按计划完成公司制定的工作任务；3、负责协调招商部与各个部门的工作关系；4、招商工作的全面管理；5、制定相应的招商方案计划和策略；6、参与大户的洽谈；7、制定培训计划及考核；8、每周定期向上级部门汇报计划及总结；9、密切注意市场动态及客户要求，并及时总结和反馈；10、安排招商专员的外出调研、客户拓展等工作，解答招商专员

18、的相关问题；11、进行周边市场调研，并对推广媒体进行必要的督导，对刊登广告及活动效果进行反馈、汇总和分析；12、对现有客户进行相关分析。 招商部执行主管岗位职责1、完成分解下的招商任务指标。2、协助经理进行管理及安排工作，组织具体培训计划、落实考核制度。3、制定值班人员安排表，监督招商现场气氛和落实小组工作进度，4、组织各项例会，分析上周情况、问题、提出建议。5、负责统计客户登记信息、调研搜集信息。整理、汇总、存档。6、负责管理客户电子信息库，每周监督人员上报更新。7、参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议。8、整理汇总、提报业务进度，组织小组研讨总结，并负责汇总改进建议。9

19、、比较、分析行业信息，找出难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。10、熟练掌握流程及收取客户定金、租金等财务手续。与客服、物业部办理客户入驻、装修、日常投诉、撤场等手续。11、负责部门文件、来往表单的登记、存档、核对。 服务人员岗位职责一、保洁岗位职责1、保持销售现场、样板房的清洁卫生；2、为来访客户提供热情、周到的服务。二、形象岗保安岗位职责1、维持销售现场的正常销售秩序；2、保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；3、展示公司、项目形象。第五部分 行政办公制度部分第一章 员工行为规范第一条 办公仪表规范 1、着装：庄重得体，不着透、露、不羁时装； 2、发式：整齐

20、大方，不染发（黑发除外），不留怪异发型； 3、化妆：淡雅协调，不浓抹重彩，不佩戴夸张的饰物； 4、手臂：保持清洁，不留超长指甲，不染彩色指甲； 5、面容：神采谦和，不骄横傲慢；6、语言：文明儒雅，不急躁粗鲁；7、站姿：端正挺直，不弓腰驼背；8、坐姿：正襟稳重，不疲塌倦怠；9、行为：坦荡正派，不搬弄是非。第二条 办公行为规范1、公共办公区禁止吸烟，吸烟请到指定区域；2、办公环境应保持安静，不得喧哗，接打电话应尽量不影响他人；3、办公桌桌面摆放整齐，除电脑、电话、文件（合同、档案）架、文具盒、口杯、适量工具书及必备的工作用品外，不得摆放其他无关杂物；4、阅读报刊应保持其完整序列，阅毕放归指定位置，

21、不要将不同报纸混乱放置；5、上班时间不要长时间会私客，不许玩电脑游戏、网上聊天，不要做与工作无关的事；6、每日下班前整理桌面，将办公区各物品摆放整齐，重要资料要收起锁好，每个办公区域应指定专人检查门窗和电器的关闭情况。第三条 环境卫生规范1、员工有维护办公环境卫生和制止他人不文明行为的义务；2、员工应在上班时间前10分钟之内到达办公室，共同搞好工作区域的卫生，按时科学养护观赏动植物；3、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，上班时间不许在办公室内吃零食；4、在工作场所发现纸屑、杂物等，应随时捡起放入垃圾筐，以保持工作场所的清洁；5、定期清理办公场所和个人卫生，逢重要节日，公司各部统

22、一进行大扫除，综合管理部负责安排、监督、检查各部卫生情况。第四条 语言规范1、公司员工工作时间在工作场所必须讲普通话；2、与他人交谈，要面带微笑，不要反应冷漠；要认真倾听，不要随意打断别人的话；要专心致志，不能心不在焉；3、语言得体严谨，尊重对方民族感情和宗教禁忌。使用“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“请关照”、“不客气”、“再见”、“请慢走”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话、恶语。第五条 人际交往规范1、尊敬上级，关心下属，尊重同事，通力协作，营造和谐的工作气氛；2、克己恕人，谦逊和善，以诚相待，赞赏他人，营造和睦的人际关系；3、尊重差异，善意沟通，相互理解，不固执己见，寻找融洽

23、合作的方案；4、胸怀坦荡，开诚布公，不歧视，不厚此薄彼，不搬弄是非，不搞飞短流长。第二章 考勤及请假管理制度第一条 工作时间1、公司非营销系统且非部门第一负责人员工实行每周五个工作日合计四十小时工作制。周六、周日为工休时间；2、公司非营销部门第一负责人实行周末值班制度，每周末安排一名值班经理负责值班，不予调休；3、公司作息时间为：上午9：0012：00；下午14：0017：30；3、公司营销系统员工因工作性质或特定需要，实际作息时间可作弹性调整，具体参见营销系统员工守则和奖惩条例。第二条 考勤办法1、公司非营销系统员工的考勤由公司综合综合管理部负责，营销系统员工考勤由销售案场负责；2、考勤周期

24、为每月一日至当月月末，负责考勤的工作人员应逐日完整记录员工的出（缺）勤情况，并于次月三日前将月份考勤记录汇总并张贴公示，员工如有异议，应于次月五日之前到综合综合管理部申诉复核，次月六日负责考勤的工作人员将考勤结果报送综合综合管理部；3、执行打卡制度的部门考勤情况以打卡记录为准，执行打卡和考勤登记（外勤）登记的部门考勤记录以部门负责人签批考勤记录为准；4、员工未在规定时间到达工作场所，视为迟到；未到下班时间离开工作场所，视为早退；未经请假不来上班视为旷工；员工因公务错过打卡时间，应呈递延误打卡情况说明（表一），经部门负责人签字后，于次日上午十时之前送考勤好工作人员留存；凡个人原因错过打卡时间，一

25、律自行承担责任；5、员工因公外出，早上必须先到公司报到，下午下班前必须返回公司，特殊情况需早晨直接外出或晚上无法返回者须电话报请部门负责人批准，并在返回公司后一小时内填报外勤登记单（表二）审批后报考勤人员处留存；6、因工作需要晚上加班，须提前填写加班申请表（特殊情况可事后补填），经综合综合管理部负责人签字批准后，于次日下班前交考勤人员收存（执行弹性或错时工作时间的员工不适用本规定）。A、因工作需要夜间加班，第二天可适当推迟打卡时间，具体安排如下：1)夜间加班时间超过20：00，第二天打卡时间可延迟至9：30；2)夜间加班时间超过22：00，第二天打卡时间可延迟至10：00；3)夜间加班时间超过

26、24:00，第二天打卡时间可延迟至下午14：00；B、以上打卡到时间，需根据加班申请表填写时间，及时呈报部门负责人办理签字核销手续，总监级别以上员工应及时呈报总经理办理签字核销手续。签字核销必须在第二天前办理，超过第三天未核销按事假处理。7、因工作需要节假日加班，可以在其他时间安排倒休，或与请假相抵。8、员工上班时间为上午9：0012：00，下午14：0017：30，不分冬夏时制；迟到早退按照每分钟1元计扣，但超过30分钟视为旷工；（会议和公司组织活动迟到按上述标准的双倍处罚，超过30分钟计旷工）；9、以下情况视为旷工：事假未事先申请，或紧急/突发事件未按程序以短信方式向部门负责人申请事假（事

27、后需补充请假手续）；上班后未到，并超过半个小时申请事假；未假不到岗，超过半个小时（无论事后是否有正当理由申诉）；病假超过两个工作日且无法提供相应诊疗手续证明；下班前未假提前半个小时离岗（无论事后是否有正当理由申诉）；外出办事/外勤/办事不归前不按照本手册规定事前办理相应手续或书面（短信）说明；无论何种情况下，以电话或口头方式请假；出差/超过半个工作日外勤期间未按照本手册规定报勤，或未按照工作规定提交当日总结报告；其他异常出勤（工作）行为，经公司部门负责人办公会集体评议认可为按照旷工处理的行为。10、旷工无半天说法，每次发生即认可为全天，扣罚三天的工资。本月累计迟到早退7次、旷工2次、一年内旷工

28、累计达7次作自动离职处理。上，者公司将给予立即辞退并不予任何结算处理。11、员工实行指纹打卡考勤制度，每位员工上班必须到前台打卡。因工作关系直接去办理公司事务者，员工应提前向本部门负责人通告并说明事由；经理级别以上员工则应向行政总监通告并说明事由。回办公室后员工应及时呈报部门负责人办理签字核销手续，经理级别以上员工应及时呈报行政总监办理签字核销手续。签字核销必须在第二天前办理，超过第三天未核销按旷工处理。12、公司实行按个人考勤表审核出勤并据以发放底薪的制度，各员工应重视执行。13、上班时间员工外出办事应经本部门负责人批准，到综合综合管理部如实填写外勤登记表，返回公司后应向部门负责人反馈外出办

29、事的结果，经理级别以上员工外出则应向行政总监汇报。因特殊情况外出办理个人事务者应经行政总监及公司综合综合管理部批准，否则按旷工处理。外出办事员工必须在综合综合管理部登记出入情况，不按公司规定的程序办理按办私事处理。14、在试用期的员工，如一个月之内（含）员工出现旷工行为者，公司将不计发其该月基本工资和佣金提成。第三条 休假种类和假期待遇1、法定假日休息天数：法定假日休息天数元旦1春节3清明节1三八妇女节女性员工下午休息0.5天五一1六一儿童节有六周岁以下小孩的员工下午休息0.5天端午节1中秋节1国庆节32、病假：员工因病请假，二天以内，由部门负责人批准；二天至五天以内，报行政总监批准；五天以上

30、，须出示正规医院诊断证明，并报总经理批准；病假二天以上需提供政府公立医院证明，报公司审批，否则按事假处理。3、事假：员工请事假须提前通知，请假需填写请假单，说明请假事由，经部门负责人同意并呈报公司综合综合管理部，经公司批准方可请事假，擅自休假者按旷工处理；事假均为无薪假，事假一年累计原则上不得超过12天，事假可抵工作年休假。员工因事请假，二天以内，由部门负责人批准；二天至五天以内，报行政总监批准；五天及以上，报总经理批准。4、部门负责人或以上级别任职人员请假由总经理直接批准；5、未经批准，擅自离岗者，按旷工处理；6、法定假日和工作年休假正常记薪；除因公伤外，其他病事假一律按日扣薪。7、工伤病假

31、必须有医院证明，工伤病假期间享受全薪。8、因紧急情况确实无法提前请假者，须以电话或委托他人的形式通知所在部门负责人，并在返回岗位后即时补办请假手续。9、病事假工资的计发标准A、员工未出勤或病事假按员工底薪工资除当月天数计算出日工资，剩未出勤或病事假的天数扣发，日工资=工资当月天数。B、事假为无薪假，病假为半薪假；第三章 出差管理制度第一条 目的与范围 本手册所述出差，系公司以及各下属项目部的员工奉派外出办理公务者，目标地点不在大成都市行政区域内或当日无法返回的情况，其差旅费之报支适用本办法；境外出差（含港、澳、台）不在本规范之内。第二条 出差申请程序1、出差前应填写出差申请单（表四）。出差期限

32、由出差事务委派人视情况需要，依照程序事前核定。2、出差人凭核准的出差申请单向财务部暂支相当数额的旅差费，返回后一周内填具出差旅费报支单，并结清暂支款，无故未于一周内报销者，财务部应于当月工资中先予扣回，等报销时再行核付。第三条 出差的审核决定权限如下：1、异地项目部成员出差：六日以内（含）由项目运营总监核准，六日以上须报总经理核准，项目运营总监本人出差须报知总经理核准；2、公司本部和本地项目部成员出差一律由总经理审核批准第四条 出差期间按正常计薪和报支相应差旅费外，不计加班，适逢重要假日出差，可另行安排时间倒休。第五条 出差旅差费项目：分为交通费、住宿费、伙食费、通讯费等，具体标准见第七十条。第六条 出差时间、路线的变更1、异地项目部成员出差