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1、市东工商所“创建人民满意工商所”文明服务用语（一）、称呼语： 1.同志 2.师傅 3.大爷 4.大娘 5.先生 6.女士7.经理、董事长（姓氏、职务）（二）常用礼貌用语8.请（坐）9.您好 10.谢谢11.对不起（不客气）12.再见（三）接待群众用语（1）办理证照业务用语：13.您好，欢迎您！14.请问办理什么手续？您请坐，我这就给你办理。15.对不起，请稍等。16.请您提交手续。17.对不起，您还需要增补*手续，请到*地方（部门）办理。18.您还有什么不清楚的？19.（对群众不明白的问题，应说）好，我向您介绍一下。20.您出具的*手续不符合要求，请按*规定或依照*须知完善后再来。2.请您到*
2、处交款，到*处盖章。22.您还有什么问题不清楚，我帮您解决。23.请您签字，谢谢合作。24.您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。（2）接待查询服务用语：25.你需要我们提供哪些服务？26.对不起，你所要查询的事宜，不属于我（股、所、室）范围，请您到*部门查询。27.请稍等，你尽快为您查找。 28.您走好，欢迎下次再来。29.（在接待中有急事需要离岗时，应说）对不起，现在有另外一件事需要找我立即办理，请这位同志接待您。30.（办事人多时应说）请大家配合我们的工作，排好队，按次序办理。31.对不起，让您久等了。32.请稍候，让您久等了。（3）处理消费者投诉业务用语：33.您请坐，喝口
3、水慢慢讲。34.别着急，我们马上处理。35.对不起，你的投诉不属于我们受理范围，请您向*部门去投诉。36.查处后的结果，我们会很快通知您。（4）执法检查与日常管理用语：37、同志，这是我的证件，我们来进行*项检查，希望得到你们的配合。 38.同志，你的*项费用已到交费时间，请交费。 39.您经营的*质量有问题，请停止销售，并按*条款接受处理。 40.同志，您违章占道经营，请按市场管理规定接受处罚。 41.同志，请您将执照、卫生许可证等悬挂在规定位置。 42.您的行为违反了*法律（法规）（*条*款），请立即停止*种做法，并接受处理。 43.（被罚款对象套近乎时）对不起，咱们要接受政策法规，请你配
4、合工作。 44.如果您对我们的处理决定有异议，请在规定的时间内向*部门提出复议。 （5）群众表示谢意时，应说： 45.不客气。 46.不用谢。 47、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。 （6）群众提出批评时，应说： 48.很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。 49.实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。 50.您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢。 工商人员文明服务规范 “三指”：指路、指门、指人。 “三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 “四个不”：热情接待，不让群众久等；语言文明，不让群众受气：服务周到，不让群众为难；一次讲清，不让群众反复跑。 “五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、一次办完。 “一个标准”：群众满意。“一个目的”：培养和造就一支政治合格、执法公正、勤政廉洁、纪律严明、作风优良，具有崭新精神面貌的高素质的工商作政管理队伍。 5