《[思想汇报]雍阳网格中心5月服务质量报告.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《[思想汇报]雍阳网格中心5月服务质量报告.doc(3页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、雍阳网格中心5月服务质量报告为规范营业厅服务,全面提升营业厅服务质量,从 5月第三方落地检测结果来看,我中心营业厅还存在很多问题,针对这些问题我中心制定出了相关整改措施,具体内容如下:一、存在的问题营业厅环境和宣传资料:(1)营业厅门头、企业标识牌、灯箱、营业时间牌均存在不同程度的污垢,字体脱落的现像。 (2)营业厅内墙壁和玻璃由于粘贴宣传资料有较多胶条残渍。(3)外包励业厅聘请人员代班现像严重,聘请人员责任心不强,在遇不忙的情况下,未主动保持厅内环境卫生。(4)宣传资料:出现过期宣传资料,DM单没有分类摆放,摆放凌乱。2.业务知识:(1)营业员对业务知识只是有大致上的了解。在业务知识的细节上
2、有许多漏洞,不能准确的回答客户的疑问。(2)营业员在解释业务过程中容易出现专业术语。由于自身业务知识的不熟悉,解答时逻辑不清晰。3、营业员表现:(1)外包励业厅遇赶集的情况下,厅内面积小人流量大时,营业员未很好的维持厅内秩序,营业厅内秩序显得较为混乱。(2)外包励业厅营业员没有说普通话、无微笑服务、主动招呼客户、与客户道别。(3)营业员在为客户解答过程中有不耐心、不细致的现象,回答中出现“好像是”之类模糊的话语。(4)服务规范:绝大多数营业员无双手递交、唱收唱付。接电话和离开台席时没有征询客户意见。(5)服务主动性:营业员没有主动询问客户要求,在办理业务中没有针对性的向客户推荐促销业务,发放宣传资料等。二、整改措施:1、营业员必须统一着装,严格使用“四声服务”,“唱收唱付”;2、每月网格中心人员定期对各渠道进行走访;3、适时主动向客户推荐产品,耐心解答客户疑问;4、要求保洁员全天清洁营业厅,随时保持地面、墙面、所有设备及室外的清洁;5、保持饮水机里随时有水饮用,随时备有纸杯;6、定期对营业员进行业务知识与服务技能培训,不断提高自身业务水平。针对各营业厅相关问题下达整改通知,要求各厅在规定期内整改完毕,并严格按照第三方的检查内容要求各营业厅,培养良好的工作习惯与工作态度,落实好每一个环节,争取将服务水平提升到一个更高的层次。