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1、答：了解管理二重性的意义在于由管理的自然属性可知，我们完全应该也有必要学习世界上先进的管理思想、理论和方法；而管理的社会属性又告诉我们，在学习别人的管理思想、理论和方法的过程中，不能盲目地照搬照抄别人的经验，要与我国的国情相结合。3为什么说管理需要科学与艺术的有机结合？答：管理所包含的知识都是人们多年实践经验的总结，例如：24节气与农业耕作，有关天气的农谚，劳动分工原理等。人们在管理活动中总结的规律是客观存在的，谁违反这些规律就必然遭到惩罚，例如：大跃进使我们遭到的惩罚，鼓励生育使我们遭到的惩罚等。在我们的经历中，在我们的生活中，常常会听到或看到这样的事实：具有相同知识层面和相同智能因素的不同
2、的管理人员管管理学原理第一部分：复习思考题及参考答案 第一章 管理学概述1什么是管理？它有哪些重要作用？答：管理是为了实现组织目标，通过决策与计划、组织、领导和控制等职能，协调相关的人力、物力和财力，使之充分有效发挥作用的过程。管理的重要作用包括：通过管理，可以使潜在生产力变为现实的生产力；通过管理，可以有效地组织社会化大生产；通过管理，可以影响或制约生产力总体能力的发挥；通过管理，可以提高经济效益，高效率地实现组织目标。2了解管理二重性的重要意义是什么？答：了解管理二重性的意义在于由管理的自然属性可知，我们完全应该也有必要学习世界上先进的管理思想、理论和方法；而管理的社会属性又告诉我们，在学
3、习别人的管理思想、理论和方法的过程中，不能盲目地照搬照抄别人的经验，要与我国的国情相结合。3为什么说管理需要科学与艺术的有机结合？答：管理所包含的知识都是人们多年实践经验的总结，例如：24节气与农业耕作，有关天气的农谚，劳动分工原理等。人们在管理活动中总结的规律是客观存在的，谁违反这些规律就必然遭到惩罚，例如：大跃进使我们遭到的惩罚，鼓励生育使我们遭到的惩罚等。在我们的经历中，在我们的生活中，常常会听到或看到这样的事实：具有相同知识层面和相同智能因素的不同的管理人员管理同一个部门或同一个企业，得到的效果却截然不同！美国哈佛商学院企业管理教授列文斯敦，通过对大量获得管理学硕士学位的人在实际管理工
4、作中的使用过程发现，他们在学校里的成绩同管理上获得的业绩之间并无直接关系。看来，有效的管理（成功的管理）来源于科学与艺术的统一。4对管理者的素质和技能有哪些要求？答：对管理者除了德、智、体等基本素质的要求之外，还有能力的要求。 即要求主管人员必须具备技术能力、人际能力和概念能力。（1）技术能力：使用某一专业领域内有关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力；管理者的职位越低，越需要技术能力。（2）人际能力：是指与处理人际关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力；基层、中层、高层等各层次管理者都需要具备这种能力。（3）概念能力：综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境
5、要素间相互影响和作用关系的能力，即规划决断能力和发现问题与解决问题的能力；管理者的职位越高，越需要概念能力。5管理的对象是什么？管理学的研究内容是什么？答：管理的对象是相关的人、财、物。管理学的研究内容主要包括：研究生产力、生产关系和上层建筑等方面的问题；研究具有一般意义的管理职能、原理、原则；研究管理理论的思想价值和实用价值的历史比较；研究多种管理方法及其通用性。6管理的基本原则和一般方法都有哪些？答：1）管理的基本原则有：分工原则、人本原则、优化原则、效益原则、能级对应原则、弹性原则。（1）优化原则是指在经济活动中，要从组织系统整体的观念出发，全面综合地协调该组织的一切活动，充分发挥其管理
6、功能，实现该系统的全局优化。优化原则具有整体性、目的性、层次性和综合性等特点。优化原则强调满意解而非最优解。最优解是一个相对概念。这是一个思维方式问题，即在现实中没有绝对的最优解，只有相对的最优解，也就是满意解。在优化原则下，可能产生政策性亏损。所谓政策性亏损是指在政策允许下的一种非经营性亏损，如为了实现总体系统的最优，而要求某子系统做出一定的牺牲。但这种亏损具有局部性、少数性和暂时性的特点。（2）效益原则。效益是有效产出与其投入之间的一种比较关系。效益原则强调，在管理活动中，必须注重经济效益和社会效益的结合，不可片面注重任何一方。（3）能级对应原则 是指管理的组织结构和组织成员的能级结构（本
7、领的大小）必须相互适应和协调，实际上就是量才用人、分层次用人的问题。贯彻本原则需注意以下三点：第一，管理能级应具有稳定的组织形态；第二，不同的能级要赋予不同的责、权、利；第三，各能级需讲求动态对应（即能力强的应提拔，能力弱的也应降级）。（4）弹性原则要求管理必须保持充分的弹性，及时适应客观环境各种可能的变化。2）管理的一般方法主要有：行政方法、经济方法、法律方法、教育方法。（1）行政方法是指行政组织依靠组织自身的权威，运用行政手段，按照行政系统隶属关系（领导与服从关系）来执行管理职能，实现有效管理的一种方法。其实质是通过组织机构中的职位来执行管理职能。主要包括行政命令、指示、规定、计划、决议、
8、决定、制度等内容。行政方法具有权威性、强制性、垂直性（自上而下）、快捷性（如一夜之间制止文革武斗）、无偿性（不涉及利益交换）和稳定性（对外部干扰具有抵抗作用）等特征。（2）经济方法是按照价值规律及其他经济规律的客观要求，运用各种经济手段（如合同、责任制、价格调节、税收、信贷、工资、奖金、罚款等）来执行管理职能。这是最普遍采用的一种方法，其实质是以物质利益引导机制来调动员工的积极性。经济方法具有强化性、灵活性、机会均等性和关联性（某种经济手段的实施可能会影响到社会多方面经济关系的连锁反应）等特点。（3）法律方法是指通过立法与司法以及仲裁工作，利用各种法规、条例等法律形式对各种活动进行管理的方法。
9、法律方法具有规范性、强制性、严肃性、稳定性、可预见性（知道违法的后果就不易犯法）等特点。法律不能解决所有的问题，有时会过分教条（比如有人被判刑，并不是因为他犯了罪，而是由于暂时找不到证明他无罪的有效证据）。（4）教育方法是指通过对人们的心里施加影响，使之自觉地接受和执行管理指令，实现管理目标的一系列有组织有计划的活动。该法具有目的性，是一种诱导而不是强制，针对性强而又十分灵活，它是一种长期而又细致的管理方法。第二章 管理思想与管理伦理1科学管理阶段的主要特点是什么?答：科学管理阶段的主要特点是：在传统的经验管理所积累的经验的基础上，向标准化、科学化发展，在企业管理的操作规程、劳动定额、生产组织
10、、作业计划和成本核算等方面，都形成了一系列科学管理的原理和原则，并在实践中取得了较大的成功。2科学管理的主要内容是什么？答：科学管理的主要内容包括管理思想和管理措施。其中，主要的管理思想包括：（1）管理的中心问题是提高劳动生产率；（2）科学管理的精髓在于劳资双方的密切合作；（3）一切管理制度和管理方法都应该建立在科学研究的基础上来代替个人经验。主要的管理措施包括：（1）定额管理和差别计件工资制；（2）实行职能工长制（专业管理）；（3）挑选第一流工人；（4）工具标准化和操作标准化；（5）计划职能与执行职能分开；（6）在管理控制中实行例外原则。3与泰勒同时代对科学管理做出重要贡献的其他人物主要有哪
11、些？他们各自的主要贡献是什么？答：与泰勒同时代对科学管理做出重要贡献的其他人物主要有法约尔和马克斯.韦伯，他们各自的主要贡献为：（1）法约尔的一般管理，主要贡献在于1916年出版的代表作工业管理与一般管理，其中提出：六种经营活动和五大管理职能以及十四条管理原则。（2）马克斯.韦伯的“官僚制”，主要贡献在于1920年出版的社会和经济组织理论，他理论的基本思想为：要用职务和职位的权威代替神权或世袭地位的权威来进行管理。4行为管理阶段的主要特点是什么?答：行为管理阶段的主要特点是：强调从人的作用、动机、相互关系和社会环境等方面，研究对管理活动及其结果的影响；研究如何处理好人与人之间的关系，做好人的工
12、作，协调人的目标，激励人的主动性和创造性，以便提高工作效率，保证企业取得较高的利润。5霍桑工厂试验提出的原理有哪些?答：霍桑试验得到如下三个结论（提出的原理）：（1）工人是社会人；（2）企业中存在非正式组织；（3）新型的领导在于提高员工合理需要的满足度。6现代管理阶段的主要派别及其代表人物有哪些？答：现代管理阶段的主要流派有管理过程学派（孔茨）、系统管理学派（巴纳德）、决策理论学派（西蒙）、经验主义学派（德鲁克）、权变理论学派（菲德勒）和管理科学学派（伯法）等。7管理活动中有哪些问题与伦理有着密切的关系？答：管理活动中至少有三类问题与伦理有着密切的关系：决策的前提问题（决策的价值观）；人性的冲
13、突问题（两面人冲突问题）；沟通的矛盾问题（人际关系的矛盾）。8现代管理思维与传统思维有什么不同？答：传统思维是线性思维、平面思维和静态思维，而现代管理思维是纵向、横向交织的立体、动态思维。首先是横向发散，包括：（1）对客体进行系统研究，把握其要素间的本质联系；（2）综合多学科知识，比如文理交叉、渗透；（3）克服惯性思维，不断接受新观念、新知识；（4）思维要有灵活性，比如多目标选择，定性、定量相结合；（5）运用逆向思维，避免一条路走到底。其次是纵向延伸，包括：（1）宏观思维，注重系统的整体性效果；（2）微观思维，注重部门的利益和个性发展；（3）借鉴历史，挖掘人类的管理实践经验；（4）预测未来，把
14、握事物的发展规律；（5）注重思维过程中潜意识的作用。9企业承担社会责任有何意义？答：企业承担社会责任的意义主要表现为：由于承担社会责任，创造了更为良好的社会环境，这将有利于社会和企业双方；社会将更稳定，就业机会将更多，人民生活将更富裕；而各类企业组织将获得更好的公众形象和环境氛围，避免更多的政府干预，获得更多的决策自由和灵活性，实现更加稳定的长期利润或利益。第三章 组织的环境分析1组织与环境的关系如何?答：在组织和环境二者之中，环境处于主导方面，它决定和左右着组织的生存和活动。环境往往是客观存在，它一般不以组织的意志而改变。组织则处于被动和服从的地位，虽然它在一定条件下会反作用于环境，即组织可
15、以选择环境及创造条件改变局部环境，但相对来讲, 与环境相比，这种力量是弱小的。 2企业为什么要重视环境研究?答：环境是组织生存的土壤，它既为组织活动提供条件，同时也必然对组织的活动起制约作用。而且，环境是在不断地变化，可能给组织带来不同的影响：一是为组织的生存和发展提供新的机会，二是对组织的生存造成某种不利的威胁。组织要利用环境、避开威胁，就必须认识环境；要认识环境，就必须研究环境、分析环境，从而揭示环境变化的一般规律，并据此预测它在未来的发展规律和变化趋势。3组织会面临哪些一般环境？答：影响某一特定社会中所有组织的外部环境称为组织的一般环境，也称间接环境。包括政治法律、社会文化、经济、技术、
16、自然等一般环境。（1）政治环境。包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。（2）社会文化环境。包括一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、宗教信仰、风俗习惯、审美观念、价值观念等。（3）经济环境。是影响组织特别是作为经济组织的企业活动的重要环境因素，主要包括宏观和微观两个方面的内容：第一，宏观经济环境。主要指一个国家的人口数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映的国民经济发展水平和发展速度。第二，微观经济环境。主要指企业所在地区或所需服务地区的消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。（4）技术环境。任何组织的活动都需要利用
17、一定的物质条件，这些物质条件反映着一定的技术水平。社会的技术进步会影响这些物质条件的技术水平的先进程度，从而影响利用这些条件的组织活动的效率。（5）自然环境。中国人做事，向来重视天时、地利、人和。如果说“天时”主要与国家政策相关的话，那么，“地利”则主要取决于地理位置、气候条件以及资源状况等自然因素。4组织会面临哪些特殊环境？答：更直接影响某些个别组织的外部环境称为组织的特殊环境，也称直接环境、任务环境或工作环境。以企业为例，包括现有竞争者、潜在竞争者、替代品厂家、供应商、顾客（消费者）等特殊环境。第四章 决策与计划1如何理解决策的涵义？决策的重要性？答：决策是对未来行动目标、方向、策略的确定
18、，是从两个以上的备择方案中选择一个合理方案的分析、判断、决定的过程。对决策的进一步理解：决策是管理活动的基础；决策是有目标的行动；决策要有备择方案；对备择方案必须进行因果分析和综合评价；要从备择方案中确定最满意方案。决策的重要性包括如下几点：决策是组织目标能否实现的关键；决策是整个管理工作的前提；决策具有管理活动最基本的功能；决策是现代社会运转的轴心。 2决策的类型有哪些？答：一般而论，决策的类型有以下三种分法：（1）按决策的重要程度可将其分为：战略决策与战术决策；（2）按决策的重复性可将其分为：常规决策与非常规决策；（3）按决策条件和后果的可靠性可将其分为：确定型决策、风险型决策与不定型决策
19、。 3决策过程需要哪几个步骤？答：一般地讲，决策过程可以分为四个阶段：（1）发现问题和确定目标；（2）拟定备择方案；（3）评价和选择方案；（4）决策的实施与反馈。 4什么是计划？计划管理有什么意义？答：计划是对未来工作或生活的一种安排。计划管理的意义可以从个人和企业组织两个方面考虑。对计划者个人的意义：（1）通过对环境的分析研究，可以加深对环境的认识，减少工作的不确定性和失误；（2）明确工作目标；（3）确定当时必须采取的行动。对企业组织的意义：（1）计划制定过程同时是企业组织中信息沟通、相互了解和事前协调的整个过程；（2）形成企业总体计划。使集体化的共同协作变成现实具体的活动；（3）通过计划制
20、定过程中计划承担者与上级管理者的相互作用，为管理者施加影响提供了手段；（4）通过计划制定过程中在不同部门间进行协调和安排，可以从组织整体要求出发，协调各部门的决策，使计划形成一个有机的整体。5计划职能的主要内容有哪些？答：计划的主要内容体现在它的过程中，即：估量机会、确定目标确定前提条件拟定可供选择的方案评价各方案优选方案拟定辅助计划编制预算。第五章 组 织1什么是组织？如何理解组织的涵义？答：组织是管理的一项基本职能，组织的含义有静态、动态两种理解。组织的静态含义是：“为了达到某个特定目标，经过分工合作，及按不同的层次明确各个成员的权力与责任，所构成的一群人的集合。”侧重于管理职能的过程是组
21、织动态的一面，即通常人们所说的组织一项某某活动，组织起来为完成某项目标而奋斗等。这时的“组织”，实际上是指维持与变革组织结构，并使组织结构发挥作用、完成组织目标的整个过程。2经营战略对组织结构有何影响？答：经营战略实际上是企业制定的关乎企业整体的在较长时期内的经营规划，它能够影响组织的结构，比如，企业制定的是多品种战略则应适当分权，若持单一品种战略便可适当集权。3集权与分权相结合原则对组织设计有什么作用？答：集权与分权相结合就是适度分权，即重大决策权（如重大的战略决策、人事任免、预算等）在上面，其他权力尽量下放。该原则有利于组织的设计，使组织适应环境的能力增强，成员的满意度提高。 4试述直线职
22、能制的优缺点。答：直线职能制是一种集权和分权相结合的组织结构形式，但集权倾向高。它不失为一种有助于提高管理效率的组织结构形式。这种结构虽然具有统一指挥和专业化分工相结合的优势，但也存在主管人员横向联系工作量大，过多强调直线集中指挥而忽视职能机构或职能人员作用的问题。 5事业部制的管理特点及其优缺点是什么？答：事业部制基本的结构特征为：事业部制结构遵循“集中决策，分散经营”的总原则。各事业部拥有较大的自主权，实行独立核算、自负盈亏。总公司主要负责重大方针、政策，掌握投资、重要人员任免、价格调整和经营监督等方面的大权，并通过利润指标对事业部实施控制。 该结构的优点为：（1）权力下放，有利于最高管理
23、层集中精力制定长远的全局性的发展战略规划；（2）各事业部主管能自主处理各种日常工作，发挥经营管理的主动性和创造性，提高企业的适应能力；（3）各事业部可集中力量从事某一方面的经营活动，实现高度专业化；（4）各事业部经营责任和权限明确，物质利益和经营状况紧密挂钩。该结构的主要缺点为：容易造成组织结构重叠，管理人员膨胀、管理费用增加的现象；各事业部独立性强，考虑问题时容易忽视企业整体利益。各事业部容易产生本位主义和短期行为；不利于事业部之间的人员、技术、管理等的交流。 6矩阵制组织结构形式的特点是什么？有何优缺点？答：矩阵制结构（又称规划目标结构）由横纵两个管理系列组成，一个是职能部门系列，另一个是
24、为完成某一临时任务而组建的项目小组系列。矩阵制结构的最大特点在于其具有双道命令系统，打破了一个职工只受一个部门领导的传统管理原则，使一个职工接受两个部门领导。矩阵制结构的优点为：（1）有利于加强各职能部门之间的协作和配合，及时沟通情况，解决问题；（2）能在不增加编制的前提下，将不同部门的专业人员集中在一起，组建方便；（3）能较好的解决组织结构相对稳定和管理任务多变之间的矛盾；（4）为企业综合管理和专业管理的结合提供了组织结构形式。该结构的缺点为：组织关系比较复杂，一旦小组与部门发生矛盾，小组成员的工作就会左右为难。此外，有些小组成员可能会被原有的工作分散精力，职能部门人员常进常出，会造成正常工
25、作的困难。项目成员容易产生临时观点，可能会影响对工作的认真负责态度。7管理跨度的大小对组织活动有何影响？答：管理跨度（幅度），是指一个主管人员能够直接而有效地指挥下属的人数。管理幅度过大，管理的效能会下降；管理幅度过小，管理层次必然增加，也会增加管理人员和管理成本，降低管理的效率。8案例：东华公司的人际关系训练 张鹏是东华公司的总裁，这个公司是一家规模很大的公司，生产的产品有飞轮、制动器、弹簧、无线电及其他为汽车制造公司配套的零部件。这家公司还有一个分部，从事开发和制造赛车计划的零部件，该分部的赛车计划活动由一位总经理王力军担任领导。他的人事经理罗琼向他提出建议，为使这个分部中的各级主管人员得
26、到发展，应该让他们在心理学和人际关系方面进行学习并给以训练。她提出这点是因为，归根到底，管理工作是“人”的问题，而要人们能成为一名有效的主管人员的唯一办法，就是要完全理解他们自己，并且理解同他们一起工作的主管人员和职工。 王力军为这种思想所感动，他告诉罗琼小姐，同意她的计划并要她立即实行。这位人事经理于是尽力而认真地执行贯彻。几年以后，这个赛车分部从最高层到基层的全部主管人员，通过一系列课程的学习和训练，使他们理解了自己和别人，也理解了人际关系的所有方面。 然而，王力军发现，虽然清楚地表明人们之间有了更好的了解，但这个分部的管理质量并没有因此而有所改进。事实很明显，总公司的其他部门的成绩要比这
27、赛车分部好得多。张鹏总裁对此也很注意，并且要求王力军先生解释，他的部门是怎样培训主管人员的。 案例分析：本案例所反映的问题在一些企业的主管人员培训中具有普遍性，因此，企业的人力资源部门在制定培训计划时要明确如下几点：（1）对于员工的培训应有选择性，什么人应该培训什么内容？培训到什么程度？人力资源部门应该心中有数。（2）管理的基本功能是协调员工的行为，挖掘员工的潜能，使人尽其才，物尽其用。（3）管理的最终目的是以较小的投入得到较大的产出，从而高效率地实现组织的目标。参考讨论题： （1）你认为这个赛车分部的主要问题在哪里？（2）如果你是张鹏先生，你将会向王力军建议些什么？第六章 领 导1.什么是领
28、导？其作用如何？答：管理中的领导职能是指：通过各种信息沟通影响他人或群体，在某种特定条件下向目标迈进的行为或力量，即影响力。领导的作用有以下四点：（1）使组织成员获得物质特别是情感上的满足；（2）维持组织团结、完整；（3）提高组织适应性；（4）指导组织实现目标。2领导理论有哪些？答：领导理论主要包括领导特质理论、领导行为理论和权变领导理论。（1）领导特质理论。这种理论侧重在领导者本身特质的研究上，认为领导工作效能的高低与领导者的素质、品质或个性特征密切相关。这种理论研究的前提假设是，领导者的个人特质是决定领导效能的关键因素。 （2）领导行为理论。与特质理论不同，领导行为理论试图用领导者做什么来
29、解释领导现象和领导效能，并主张评判领导者好坏的标准应是其外在的领导行为，而不是其内在的素质条件。这样，人们就可以通过培训和学习而成为有效的领导者。 （3）权变领导理论。权变理论研究者的基本主张是，没有万能的领导方式，有效的领导方式是因工作环境的不同而变化的，不同的工作环境需要采取不同的领导方式。随机应变的权变领导理论提出以后，对影响领导行为有效性的情境因素分析也就得到明显的重视。3什么是激励？你知道哪些激励理论？答：激励可定义为影响人们的内在需要或动机，从而加强、引导和维持行为的一个反复的过程。用通俗一点的话来说，激励就是调动人的积极性。激励理论主要包括：马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素
30、（激励、保健）理论，佛隆的期望理论，亚当斯的公平理论，斯金纳的强化理论。4什么是领导者？领导者应具备哪些素质与能力？答：领导者是特殊的管理者，是组织的领路人。现代领导者应具备的素质与能力主要包括：（1）了解传统及现实；（2）强烈的事业心与责任意识；（3）创新意识和能力；（4）规划及决断能力；（5）人际交往能力。5管理沟通中存在哪些障碍？答：一般来讲，沟通中的障碍主要包括主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍等三个方面。 （）主观障碍。主要表现在：个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通
31、的障碍。信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。主管人员和下级之间相互不信任。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的相互不信任都会影响沟通的顺利进行。下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于主管人员管理严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质所决定。（）客观障碍。主要表现在：信息的发送者和接收者如果在空间距离太远，接触机会少
32、，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位，而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由于组织机构所造成的障碍。（）沟通方式障碍。主要包括：语言系统所造成的障碍。擅闯敏感区造成的障碍。 地位与角色转换不当所造成的障碍 6在你过去的经历中有没有因为沟通方法不当导致失败的例子？请简单分析原因。答：不同的人有不同的经历，应该有真实地描写和结合所学进行恰当的分析。7在你过去的经历中有没有因为沟通方法得当而成功的例子？请简单分析原因。答：不同的人有不同的经历，应该有真实地描写和结合所学进行恰当的分析
33、。8案例：希拉里的三次广东之行希拉里，女，32岁，美国人，毕业于欧洲一所知名大学并获得双重学位，即经济学博士和工商管理硕士。她有能力、有报负，是一家跨国公司的销售代表，该公司总部设在纽约。这家公司的大部分国际业务是在欧洲和日本，中国则是其产品的一个增长市场。 最近希拉里被调入公司的国际业务部，负责中国市场。在过去的两年中，希拉里曾三次安排会见广东一家较大的制造商的代表们，这家制造商的生产线上正需要希拉里公司提供的设备。希拉里的第一次广东之行基本算是有把握的，但总有那么点儿不安。尽管绝大多数小的业务如她所期望的那样被洽谈，一些在国际业务上很有经验的同事告诉她中国商人会在她逗留期间花费大量的时间来
34、建立贸易关系、组织文化性的旅游和一些娱乐性的活动来显示对她和公司的尊重。事情确实如此。尽管希拉里很喜欢参观一些诸如肇庆七星岩、罗浮山、佛山祖庙之类的名胜古迹，但她发现这种达成生意目标的慢节奏使她心情沮丧。希拉里确定，一旦回到美国，会在合同方面继续更广泛的通信联系。 希拉里的第二次广东之行与她所期望的一样，可能是因为她竭力想在谈判中占据主动的缘故。几乎整一个星期都与最初接洽人王东其在协商，尤其是王东其似乎十分渴望与她建立一种长久的业务关系以及很尊敬的请希拉里第三次来广东继续他们的谈判事宜。此外，广东商人已清楚地意识到希拉里公司的设备优势。他们赞扬了希拉里公司良好的声誉和高品质的产品。令希拉里略觉
35、惊讶的是，当谈及广东商人自己的公司时，他们却非常谦虚。而就她所知，这家制造商是这个地区最好的一家。广东商人显然将此次作为一笔很受益的生意，希拉里认为这一点对她的工作很有好处。在这一周快结束时，希拉里相信她已稳拿到更大一笔合同了。事实上，她并没有留下一份签署的合同（虽然她曾强调这样做）。但是她也明白在中国做出决定的时间可能会比在美国做出决定的时间要长，她相信最后的胜利属于她。王东其曾说过“不久有些事就会发生”。希拉里告知主管部门希望在一季度末签署合同。 第三次来广东的目的是为了签署合同，但是前两天的初步会议却使希拉里感到困惑。她原以为这份合同能实质性的签订，广东商方面却不是这样的。他们又重新协商
36、了一些重点，认为需要“更多的时间”来谈论合同，并提出了一些与她毫无关系的需要长久才能达成合同的暗示（比如其它供应商对他们双方关系的潜在影响）。总之，逃避签订协议之事。还有一些令人迷惑的事，如谁确实有权决定签署此合同？希拉里最初认为王东其就可做出决定，但现在看起来却不是这么回事。王东其和他的同事们（都比她年长的多）看起来没有一个公认的领导。 今天的会议是她扭转局面的一个机会并且最终确定王东其和他的同事们是否签订协议。很快的谈完一些小事宜后，希拉里清晰、详尽地陈述了公司产品的竞争优势和广东商人应如何利用这一优势获得成功。广东商又询问了很多有关希拉里公司产品的细节问题，这使希拉里感到很诧异，因为很早
37、以前她已提供过关于设备及规格的文件性大纲。她很肯定的感觉到这笔生意正在溜走，这使她很担忧。在会议进行期间，即使在希拉里问到一些很直接的问题时，广东商们也互相以眼神交换意见。希拉里指出这笔生意在价格上很有竞争性，但回答却是不安的沉静。关于签订合同后广东商的获益，希拉里指出公司的产品会更新他们的有些过时的方法、使他们得到主管部门的赞扬、提高同事达成目的的效率并且会使他们公司节约上百万美元。同时，许多响誉欧洲的公司已在使用这些高品位的产品。 在会议即将结束时，广东商说他们会进一步研究希拉里的建议。希拉里认为一个象她们这样的公司不应受到如此对待，很显然她已给他们提供了最好的产品。如果广东商没有认识到所
38、有的好处而只想在时间和金钱方面有所收获，那是他们的错。在希拉里回到纽约的几星期后，她得知广东商已经决定放弃与她签订合同。 案例分析：本案例反映了一个跨文化沟通（谈判）问题，主要表现在中国文化（典型的东方文化）与美国文化（典型的西方文化）的差异上，从而造成沟通中的障碍，导致谈判失败。（1）中国人比较谦虚、含蓄，而美国人则自大、外露、自我意识强烈。比如希拉里说本公司的产品、技术如何、如何先进，价格多么有竞争力，达成协议后对方将会受益并改善过时的方法，等等。这些表白，广东商人并不喜欢，也不愿意接受（注：任何合同的签订，双方都应该受益）。（2）中国人比较相信权威和年长的人，而美国人则更注重能力。如希拉
39、里是年轻漂亮的女性，既有学问又有能力，这在美国或欧洲，将会是比较受欢迎的。但在广东商人看来则可信度较低，特别是才32岁（广东商人都比她年长的多）就那么趾高气扬，总想出风头，肯定是不受欢迎的（不喜欢她）。（3）中国人注重关系和情感，喜欢迂回、委婉；而美国人则更注重时间、利益和成本，喜欢直切主题。如广东商人对希拉里的尊重，带她旅游、参观，说一些赞美之词等等，并不表明要签合同。相比之下，希拉里则显得过于急躁和不耐烦，感觉不可思议。（4）中国人的集权倾向较大，下属的权责对应不够，且关键人物不轻易出场。而美国人则比较注重权责对应，集权倾向相对弱化，尊重个人能力。如希拉里是国际业务部负责中国市场的销售代表
40、，就有决定相应合同签订的权利；而广东方面与之谈判的王先生等人尽管年龄比她大得多，却不是能拍板签合同的关键人物。参考讨论题：（1）除了前面的分析之外，这个案例还反映了谈判双方的哪些问题？（2）请谈谈中国和美国在文化方面还有哪些差异。第七章 控 制1什么是控制职能？答：所谓控制，是指对计划执行过程的控制，是利用信息反馈，及时将执行结果与计划目标进行比较，发现并分析差异，采取相应措施促使计划按既定目标实现的过程。 2如何理解控制职能与其他职能的关系？答：控制职能与其他职能的关系主要表现为：其他职能是控制的前提，为控制提供条件；控制职能是实现组织目标和其他职能有效行使的保障。3有效控制的基本前提（必须
41、具备的条件）是什么？答：有效控制的基本前提（必须具备的条件）包括如下几点：被控制的对象要有两种以上的变化可能；控制者可以在这些可能中进行选择；要有明确的操作计划；要有完善的组织结构。4控制过程都有哪些基本步骤？答：控制的基本步骤包括制定标准、衡量绩效和纠正偏差。（1）确定控制标准控制的主要职能是对组织活动加以监督和约束，以求实现所期望的目标，因此一定要先确定某些标准。此处的标准是指评定成效的尺度，是从整个计划方案中选出的对工作成效进行评价的关键指标。所确定的标准，是共同遵守的衡量规范，是进行比较的基础，是实施控制的必要条件。标准的设立应当具有权威性，标准的类型有多种。最理想的标准是以可考核的目
42、标直接作为标准；更常见的情况是需要将某个计划目标分解为一系列的标准，例如，将利润率目标分解为产量、销售额、制造成本、销售费用等指标。另外，工作程序以及各种定额也是一种标准。（2）衡量实际工作成效衡量实际工作成效就是将组织活动的实际成果和所确定的控制标准进行比较，找出二者的偏差所在及其程度。完成此项工作一般要经过两个阶段：第一，确定实际业绩。实际业绩的确定将直接关系到采取的控制措施，因此需十分重视。要正确评定实际业绩，就应及时收集适用、可靠的信息。收集信息的基本方式有两种：可以通过机器收集，也可以通过人工来进行。第二，进行差异分析。进行差异分析就是将收集来的信息与所定标准进行对比，找出偏差，据此
43、对工作的优劣进行评价。控制标准以计划为依据，控制措施的采取则要着力于实际业绩与控制标准之间的差异。在正常情况下，实际业绩与控制标准之间存在一定差距，在所难免。但当存在差异且影响较大时，则应及时深入研究分析，找出要害所在和原因，追究责任，不能轻易放过。（3）采取纠偏措施经过衡量实际工作成效，找出偏差，并分析其成因，接下来就应制定并实施纠偏措施。这项工作具体包括三个方面内容：第一，明确偏差的性质。偏差可分为正偏差和负偏差。正偏差是指实际业绩超过了计划要求的偏差。负偏差是指实际业绩未达到计划要求的偏差。负偏差固然引人注目需要纠正，正偏差也应引起足够重视并正确处理。由于正偏差，使实际工作结果超过了计划
44、要求，在企业中会造成库存积压、资金周转不灵，也会危及组织目标的实现。第二，分析偏差产生的原因。一般来讲，产生偏差的原因可能有三个：计划内容不切合实际；计划切合实际，但在实施中出现了新情况；计划切合实际，实施中也未出现新情况，但组织指挥不力。第三，制定并实施纠偏措施。针对不同的偏差应采取不同的纠偏措施。具体措施有：修改计划目标、修改控制标准、修改工作方法、调整人员或其他技术措施。纠偏措施不仅会对工作进展带来影响，也会因此而影响计划的改变、组织的调整、新制度的建立、新领导的产生等。5控制的基本类型都有哪些？答：根据纠正偏差措施的作用环节不同，可将控制分为前馈控制、现场控制和反馈控制三类；根据控制所
45、采用的方法不同，又可将控制分为试探控制、经验控制和推理控制三类。总括起来就是六大类：（1）前馈控制。前馈控制也称为预先控制、事前控制、顺馈控制，它以组织的投入为控制重点，目的是防患于未然，未雨绸缪，从而显示了比其他控制更高一筹的优越性。应用前馈控制，可以避免反馈控制因“时滞”所带来的损失、要切实实行前馈控制，就必须对整个系统和计划有透彻的分析，建立前馈控制的模式，经常注意保持它和现实情况的吻合，并且输入变量数据，估算它们对预期的最终成果的影响，还要采取措施以保证最后结果合乎需要。（2）现场控制现场控制，也称为过程控制、实时控制、即时控制等，控制的重点是正在进行的计划执行过程。它是一种主要为基层
46、主管人员所采用的控制工作方法。在计划的实施过程中，大量的管理控制工作，尤其是基层的管理控制工作都属于现场控制。在现场控制中，控制活动的标准来自计划工作所确定的活动目标、政策、规范和制度，控制工作的重点是正在进行的计划实施过程，而控制的有效性取决于主管人员的个人素质、个人作风、指导的表达方式以及下属对这些指导的理解程度。（3）反馈控制反馈控制，也称为事后控制、成果控制等，控制的重点是工作的执行结果。主管人员分析以前工作的执行结果，把它与控制标准相比较，发现偏差所在及其原因，拟定纠偏措施以防止偏差发展或继续存在，这就是反馈控制。它是管理控制的最主要方式。反馈控制具有稳定系统、跟踪目标和抗干扰的特性
47、。这些主要的性质可以用来改善管理控制工作，即可以利用反馈控制具有稳定系统的作用，当系统不稳定时，就加强反馈控制。（4）试探控制试探控制也叫随机控制，是最原始、最简单的控制类型，也是其它一切控制类型的基础。试探控制是指当人们对所要解决的问题完全不了解或对于控制对象的性质一无所知时，只能采取的一一尝试的控制方式。 （5）经验控制经验控制也叫记忆控制，它是一种应用广泛的控制类型。经验控制是指把由试探控制所得出的直接成果即经验，用于指导下一次控制活动的控制方式。要使随机控制成为记忆控制，最重要的是积累的经验要可靠。经验的可靠性有两个涵义：一是真实的，而不是虚假的；二是必然的，而不是偶然的。 （6）推理控制推理控制是试探控制和经验控制相结合的产物，它通过中间起过渡作用的媒介实现控制，因此也叫共轭控制或转换控制。推理是根据已知的判断得出未知的判断的过程。它主要分为逻辑推理和数学推理，前者侧重定性推理，后者侧重定量推理。