[PPT模板]2010电话回访.ppt

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1、电话回访,客户关系管理部,第一章: 电话交流中的“声音”艺术 让客户喜欢你的声音 声音管理 延长语音的服务生命 第二章: 电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱,目录,第三章: 电话调研回访 电话调研的意义 回访档案 问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访 结果分析及总结,目录,1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制. 2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度. 3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿. 4、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量

2、并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能 5、语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑规律。,语言及声音要求,第一章:电话交流中的“声音”艺术,说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字，这是科学发声的三个基本要素。 1、呼吸是发声的基础 2、共鸣共鸣训练强调对发音的控制练习。 3、吐字目的是要做到吐字准确清晰。,练习 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔的共鸣的感觉),第一章:电话交流中的“声音”艺术,语音发声及

3、吐字训练,声音管理-214,人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。,第一章:电话交流中的“声音”艺术,声音管理,1、让你的声音抑、扬、顿、挫 2、通过声音表现你的热情与自信 3、不快不慢的语速 4、不大不小的音量 5、不偏不倚的音准 6、措辞要简洁 7、练习、练习、再练习,第一章:电话交流中的“声音”艺术,塑造专业的声音形象,1、头脑清醒 2、表示出你的热情 3、保持你的声音带着“微笑” 4、保持积极愿意帮助的态度 5、清晰的表达 6、说

4、话要有条理,第一章:电话交流中的“声音”艺术,训练及保养声音,1、控制好双脚的位置:将你的身体重心平均分配到双脚上.这样会使你的声音也得到控制,音色变得柔和,音调变得有磁性,语速也不知不觉放缓. 2、练习长跑:每天长跑能增加肺活量,令呼吸变得深,长,顺畅. 3、按摩双耳:每天多次用力按摩整个耳朵,能促进你肺部的血液循环,有助于强化呼吸系统功能 4、保持微笑:说话时如果心平气和,嘴角微向上弯,保持面部微笑,那么肺部和胸腔也能得到放松,气息变得通畅. 5、“m”发声练习:这样的练习能使声音变得稳定,有助于改掉一紧张声音就发颤的习惯 6、多听自己的声音:建议每天录一个段自己的发音,一周后统一来听.,

5、第一章:电话交流中的“声音”艺术,最伤害声音的三种习惯,第一章:电话交流中的“声音”艺术,1、频繁清嗓子: 当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。 2、喝冰水: 喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。 3、不注意喉部保暖: 喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。,第一章: 电话交流中的“声音”艺术 让客户喜欢你的声音 声音管理 延长语音

6、的服务生命 第二章: 电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱,目录,一、公司形象的重要体现 二、与用户建立良好的关系 三、提高效率，解决问题 四、建立竞争优势，更好的实现用户满意,第二章:电话礼仪,电话礼仪的作用,第二章: 电话礼仪,电话礼仪中的礼貌表现,1、第一声很重要 2、说话时保持愉快的声音 3、在用户长时间说话时要不时地给予回应 4、让用户等待时一定要说明原因 5、通话过程中要保持冷静 6、在用户挂断电话后才可以挂电话 7、遵守承诺 8、不随意将用户的电话转给别人 9、适时重复及总结,第二章: 电话礼仪,1、严禁使用服务禁语。 2、问候用户时仅仅说：“你好” 3、在很吵或

7、很静的环境中，说话的声音太大或太小，直接反问：“什么” 4、倾听用户说话时完全保持沉默 5、用户情绪激动时你也激动 6、在用户未挂断电话前先挂电话 7、忘记做记录 8、重要信息未做确认,电话礼仪中的不良表现,第二章: 电话礼仪,问候语:,电话交流中的礼仪技巧,问候用户时： 您好，很高兴为您服务，我能为您做些什么？ 您好，请问您需要什么帮助？ 您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 让用户等候时，接通后要先致歉。 您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？,第二章: 电话礼仪,应答用语:,电话交流中的礼仪技巧,需要用户重复时： 对不起,我没听清楚您的问题,请您重复一遍,好吗? 非常抱歉

8、,您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？ 用户咨询的问题无法回答时: 对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系. 无法听清楚用户的声音时： 非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗? 对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗。祝您愉快，再见。 遇到用户讲方言时: 对不起,您方便讲普通话吗?谢谢! 很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。,第二章: 电话礼仪,查询用语:,电话交流中的礼仪技巧,需要用户等待时: 让用户等待要征得用户同意,告知等待原因, 回线时要感谢用

9、户的耐心等候. 这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。 我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1-2分钟,您方便在线等待吗? 返回通话状态时要说“ 感谢您耐心的等待” 需要用户提供资料时： 方便告诉我，您的姓名吗? 为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗? 需要用户记录有关内容时： 要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？ 最后需要确认：您记录好了吗? 答复查询结果时： 经过查询,您车辆的问题正在处理,还需要X天的处理时间.,第二章: 电话礼仪,接受建议或表扬时的用语:,电话交流中的礼仪技巧,遇到用户表示感谢时： 不客气,这是我们应该做的(这是我们的工作职责) 感谢您对我们

10、工作的支持,随时欢迎您再次来电 非常感谢您的支持与认可, 您的满意就是对我们工作最大的支持 遇到用户提出建议时： 谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!我们将尽快与您联系 谢谢您的建议,我已记录下来,以后一定改进.,第二章: 电话礼仪,其它方面的用语:,电话交流中的礼仪技巧,通话中出现口误或疏漏时： 对不起,我刚才的解释有误,请允许我重新解释 当系统或设备出现故障不能操作时： 能否告诉我您的联系方式,我稍后与您联系 遇到无声电话时： 您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？(稍停)

11、很抱歉，听不到您的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。 接到骚扰电话时： 对不起,如果没有业务需要咨询,请挂机。,第二章: 电话礼仪,结束语:,电话交流中的礼仪技巧,通话结束前的确认时： 请问还有什么可以帮助您的？ 请问您还有其它问题需要解决吗？ 用户致谢并示意收线时： 不用谢，很高兴为您服务，祝您心情愉快，再见。,第二章: 电话礼仪,有效的聆听,分析: 90100, 你是一个优秀的聆听者 80-89, 你是一个很好的聆听者 65-79, 你是一个勇于改进,尚算良好的聆听者 50-64, 在有效聆听方面,你确实需要再提高 50分以下,你是一个不合格的聆听者,聆听小测试,

12、第二章: 电话礼仪,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注聆听,全身心聆听,聆听的五个层次,第二章: 电话礼仪,一、不要打断对方 二、让用户感受到自己精力集中 三、要表现出感兴趣 四、听清楚用户的真实含义,聆听的技巧,第二章: 电话礼仪,我们在聆听过程中应避免使用的言语: 你好像不明白 你肯定弄错了 你什么意思 你记混了 我们从没。 我们不可能。,聆听过程中的注意事项,第二章: 电话礼仪,电话关爱,在以用户为中心的商业模式中,关爱是用户维系的一个重要方面,随着竞争日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足用户的需求,必须提供主动的,超值的,让用户感动的服务才能赢得用户信任.,电话关怀,就是通过

13、我们对用户的有效沟通,让用户的需求很快得到满足,期望及时变为现实,以体现对用户的贴心关怀.,电话关爱,第二章: 电话礼仪,实战关爱语设计,请以春、夏、秋、冬四个季节为关爱主线，各设计一条关爱语。 例:秋天天气干燥，提醒您要多喝水多吃水果，注意保养身体。,第三章: 电话调研回访 电话调研的意义 回访档案 问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访 结果分析及总结,目录,思 考 : 我们可以开展哪些调研项目?,电话调研的意义,第三章: 电话调研回访,我们的调研回访都有哪些? 1、提醒回访 2、预约服务 3、满意度回访 4、潜在用户调研 5、休眠用户关怀,意义: 通过对用户保险、驾驶证、车辆年检等各种情

14、况的提醒，提高用户的欣喜值。 预约会使用户感觉到受关注，用户及经销商都能获得便利。 了解用户销售/售后的服务体验收集意见建议，找出薄弱环节，改善服务，提升用户满意度。 了解用户的购车意向，促进销售。 找出用户流失的原因，通过调研等挽留方法，激活休眠用户。,视频,回访档案,第三章: 电话调研回访,2010年商务政策要点: 为提升客户满意度和提高客户档案质量，2010年商务政策规定了销售满意度和服务满意度关于客户档案的考核条件： 销售满意度考核条件： 销售客户档案季度提报率95%，并且销售客户档案季度准确率85%，否则取消该季度销售满意度奖励。 服务满意度考核条件 服务客户档案季度准确率85%，否

15、则取消该季度服务满意度奖励。,一、有明确的主题。根据调查主题，从实际出发，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。 二、结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合被访者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。问卷中的问题之间需要有效的连接或跳转。 三、通俗易懂。问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化。问卷中语气要亲切，符合被访者的理解能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观和暗示，以免影响访问结果。 四、控制问卷的长度。问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。 五、便于资料的校验、整理和统计。,第三章:

16、 电话调研回访,问卷设计-原则,问候语：身份，委托人，目的，时间 甄别问卷：对目标用户进行筛选 主体问卷：完成回访内容,实现访问目标。 背景问卷：用户信息统计 结束语：对用户的配合表示感谢,关爱语。,第三章: 电话调研回访,问卷结构,问卷分享,1、问题、选项设计 2、逻辑关系设计 3、版面设计 4、问卷测试,第三章: 电话调研回访,问卷设计步骤,问卷设计问题、选项,避免诱导性问题 选项设计要完整 问卷跳转符合逻辑性,问卷中问题的排列规则： (1)容易回答的问题优先，较难回答的问题其次，个人信息等问题最后。 (2)封闭式问题放前面，开放式问题放后面。由于开放式问题往往需要时间来考虑答案和组织语言

17、，放在前面会引起被访者的厌烦情绪。 (3)要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、类别顺序等合理排列。,第三章: 电话调研回访,问题具有内在逻辑性 符合被访者认识事物的过程 减少问题的跳跃性 先易后难 先用简单的问题使被访者容易进入访问状态 提高被访者的配合度 有兴趣的问题放在前面 提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行 开放性的问题放在后面 不影响问卷的正常进行,第三章: 电话调研回访,问卷设计逻辑关系,中秋节将至,公司委托客服部门对半年内未进店的用户进行回访.希望通过调研回访了解用户半年内未到店的原因,现在在哪里维修/保养车辆, 收集用户意见和建议. 回访时可利用的资源有:200元维修/保养代金

18、券. 根据上述内容做一份”服务流失用户关爱调研”的问卷。,第三章: 电话调研回访,实战-问卷设计,调研话术及背景,第三章: 电话调研回访, 话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范体现着一个公司的服务品质.,电话调研的项目培训,电话回访-原则,忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配 礼貌、冷静的对待被访者 尊重用户对事物的认识 不许和被访者发生争执 合理的引导用户 尽量避免谈论访问内容以外的话题 不得以个人身份附和用户观点 不得以自身的理解代替用户作出回答 不泄漏用户信息,第三章: 电话调研回访,访问时间,在通常访问中，访问时间的确定以尽

19、量不打扰被访者的生活为原则。在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户： 早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问 晚7：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中 中午12：001：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延1小时，避免打扰被访问者午休 ？周末可不可以访问 尽量避免,第三章: 电话调研回访,访问状态,第三章: 电话调研回访,访问状态,第三章: 电话调研回访,决定访问成功率的因素,档案准确性 回访项目周期 问卷长度 问卷内容 回访员访问技巧 回访时间 让用户感觉新鲜,第三章: 电话调研回访,

20、第三章: 电话调研回访,电话回访技巧,提高成功率的几种回访技巧,被访者表示自己正在开车: 答: 对不起,打扰您了.请您注意行车安全,稍后我们再联系您。 被访者表示自已正在开会: 答: 对不起,打扰您了,祝您工作顺利(心情愉快) 当接听者并非被访者时: 答: 询问被访者是否有其他的联系方式:如果有,记录新的电话号码,联系用户;如果没有,致歉,结束(对不起打扰您了) 用户表示现在不方便接受回访: 答: 您什么时候方便,我们再联系您(与被访者约定时间再次联系)/打扰您了,结束语 回访时与用户确认个人信息，用户不愿意配合: 答:我们正在完善您的档案信息,如果有活动或新产品发布时,可以联系邀请您参与,您

21、方便提供吗?,情况：当回访潜在用户时,用户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划: 回访员需要主动询问用户朋友的姓名,联系方式.留取详细的信息,建立潜在用户信息档案。,电话回访技巧特殊情况应对1,第三章: 电话调研回访,话术：您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息，记录详细的联系方式；如用户表示不方便提供，回访员可询问用户是否方便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于用户的朋友了解信息，并对用户表示感谢。,情况：在回访过程中有用户担心个人信息会被透露时: 回访员要给出正面肯定的回答,并积极表明立场,请用户放心。,电话回访技巧特殊情况应对2,第三章: 电话调研回访,

22、话术：您的参与将会是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。,情况：当用户在回访过程中咨询车辆已经出保，再到4S店维修有什么好处吗时: 回访员要给出积极肯定的回答,并要举例说明,话术：首先在维修质量上的保障，我们特许服务站的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备保证了维修质量；其次，特许经销商提供的均为原厂备件, 可以保证备件质量及使用安全,让您放心.,情况：当用户表示在车辆购买或维修后会接到很多回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）, 回访员要首先要感谢用户的配合,态度要诚恳,同时要讲明回访的目的。,第三章: 电话调研回访,电话回访技巧特殊情况应对3,话术：非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及时改善，更好的为您提供服务。,第三章: 电话调研回访,结果分析及总结,结束语,谢 谢 !,