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1、商 务 礼 仪,课程的主要内容,导言：礼仪及商务礼仪 一、求职基本礼仪 二、商务个人礼仪 三、商务接待礼仪 四、商务办公礼仪 五、商务宴请礼仪 六、商务洽谈礼仪 七、商务仪式礼仪 八、外国商务礼仪,参考资料,1. 金正昆编：商务礼仪，北京大学出版社2004年4月第一版； 2. 曹浩文编著：如何掌握商务礼仪，北京大学出版社2004年1月第一版； 3.汪中求：细节决定成败，新华出版社2004版。 4.余世维：成功经理人讲座（系列）。,余世维的系列讲座,课程成绩,平时成绩占40%（考勤；提问；演练；作业） 期末考试占60% 两次课程缺席，不得参加考试。,导言：礼仪及商务礼仪,导言：礼仪及商务礼仪,一
2、、什么是礼仪？ 二、什么是商务礼仪？ 三、商务礼仪有什么作用？ 四、如何有效地运用商务礼仪？,“中国商人很精明，但是他们更需要提高涵养”，许多外国友人都这么认为。在商务谈判时，经常看到着装非常“滑稽”的现象：穿着深色西装，浅色裤子，大花纹的皮鞋，白色袜子，手上带着大戒指，活脱脱一个暴发户的形象。洽谈时旁若无人地抽烟，翘起的腿不停的抖动着。吃饭响声震天，口水连着筷子又流进了菜里“和这样的人合作怎么能让我放心？”外国商人TOM说。,2003年在北京举行世界经济论坛时，一些中国商人不停的吸烟、打电话，铃声震天。这些“抢眼”的行为，没多久就“体面”的出现在国外的一些英文媒体上。,一、什么是礼仪？,礼仪
3、礼节和仪式的统称，是人们交往中应当有的基本礼貌表现和必须遵守的定式化过程。 中华民族是礼仪之邦，有良好的传统美德。最起码的礼貌和基本的仪式在社会现实中必不可少。 凡事从人开始。内在实质的东西固然重要，内在的东西须有外化的载体来体现。礼是内，仪是外。 上至国家,下到个人都要讲礼仪。 礼仪是人类文明的标尺。,己所不欲，勿施于人。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 金正昆,国家有国家的交往礼仪规范，企业也有在商务活动中应遵循的礼仪规范，社会中也形成了一些交往的礼仪规范。 “人是一切动物中最社会化的动物”。人具有社
4、会性，离不开社会交往。不参与人际交往，就无法成为身心健康的人。,子曰：“不学礼，无以立”（人因当先有礼的修养和功夫） “道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格”（凭借政法来诱导民众，使用刑法来规制民众，民众只是暂时地免于罪过，却没有廉耻；如果凭借道德来诱导民众，使用礼教来规范民众，民众不但有廉耻而且还可事先人心归复。）,“人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁”。 “礼者，法之大分，类之纲纪也” 。 “上不隆礼则兵弱”。 中国古代礼仪的本质在于区分“君臣、上下、父子、兄弟、内外、大小”讲究“父慈、子孝、兄友、弟恭”。和谐的人际关系。,礼仪，作为人类文明的一种表现，一种象征，具
5、有及其明显的人文性和社会性。凡是有人类生存繁衍的地方，就有伴随人们社会生活需要的礼仪。 没有礼貌不懂得基本仪式的人，往往被人们斥之为“未开化”、“没有文化”、“缺乏教养”、“素质低下”等等。,中国是一个文明古国，素称“礼仪之邦”。 中国古代的“礼”，是指用盛装玉的器具奉祀神的一种仪式。因此，“礼”与宗教、仪式，总是有某种关联性。,公元1世纪罗马的博物志记载中国人“其林中产丝，驰名宇内；举止温厚，然少与人接触”。 马可波罗游记出版后，大量的传教士来到中国，利玛窦说道：“中国这个古老的帝国以普遍讲究温文有礼而知名于世，这是他们最为忠实的五大美德（仁、义、礼、智、信）之一。对于他们来说，办事要体谅、
6、尊重和恭敬别人，这构成温文有礼的基础。”,利玛窦说到：“下述情况一定可以见证世界上没有别的民族可以和中国人相比。有一条严格遵守的庄严规矩：孩子们在长辈面前必须侧坐，椅子要靠后；学生在老师面前也是如此。孩子们总是被教导说话要恭敬，即使非常穷的人也要努力工作来供养父母直到送终”。“中国人比我们更尊敬老师，一个人受教育哪怕只有一天，他也会终身都称老师的”。,礼仪的特征： 规范性（在人际交往的具体细节上，如何做才合符礼仪，有其约定俗成的明确规范要求） 可操作性（“礼者，敬人也”。具体的规范有切实可行和行之有效的具体方法） 民族性（“十里不同风，百里不同俗”，应当求同存异） 时代性（与时俱进的发展变化）
7、。,礼仪的作用： 塑造组织形象（组织形象由“知名度”和“美誉度”来表示。礼仪是以公关的准则来协调组织与社会、组织与公众之间的关系，以形成“人和”的氛围。在激烈竞争条件下，人们了解事情和处理事务，往往缺乏必要的时间和耐心，因此，组织的外显形象便显得尤为重要。这也是人们经常说的“眼球社会”问题。）,根据实验，一个人通过感官接受外界信息的为11，视觉获得的信息占83，其余的6由嗅觉、触觉和味觉获得。因此，企业忠实形象设计（CI）也就理所当然。 人们讲的气质，就包含着一定的礼仪问题。 眼球经济时代，神秘的后面一定有值得人们关注的实力。,有助于人际交往 “让人关注你”和“让人喜欢你” 是一条重要的人际交
8、往准则。 卡耐基曾经指出：“一个人事业的成功，只有15%是由他的专业技术所决定，另外的85则要靠人际关系。”,相互之间不熟悉、不了解，却又需要合作的人，往往经过宴请、联谊、联欢等方式建立信的关系。 常言道 ：“礼多人不怪”，“伸手不打笑脸人” 亚里士多德曾经说过:一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽。,增强组织凝聚力 通过礼仪来汇集组织人员，在一定的氛围中增强组织的统一形象，激励士气，增强组织的集体荣誉感。 近年来盛行的“户外拓展”就是一种表现。,提高文明水准： 一个具有良好文明素养的民族，必定是一个懂礼貌、讲礼仪的民族。 现代社会的竞争归根到底就是人的素质的竞争。在一些“细节”中往往反映
9、出一个人最真实的文明修养水平。,传递组织信息： 通过一定的仪式，不仅是要显示慎重和庄严，而且还要吸引人们的关注。 同时，通过这样的机会来传递和扩散本组织的信息。,二、什么是商务礼仪,商务礼仪是在商务活动中应当体现出的基本仪容仪表和礼貌以及必须遵守的基本定式化过程。 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。,礼者，敬人也。敬人者，人恒敬之。 “十里不同风，
10、百里不同俗”。尽管不同的风俗习惯，但是仍有相同之处。 周恩来总理在外交礼仪方面，提出了“入乡随俗，不强人所难”的指导原则。该原则可在商务活动中加以运用。 比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。,商务礼仪的三大理念：,尊重为本：自尊以及给予对方应有的尊重，特定的情形下以尊重为首。,善于表达：通过口头语言和动作语言来表达相应的观点和意思。 “来有迎声，问有答声，去有送声”(三声),形式规范：礼仪就是要符合规范，规范就是标准。 例如“女人看头，男人看腰”,名片不仅要有，而且要带着。 名片放在什么地方都有讲究，一般放在专用名片包里，放在西装上衣口袋里，或者特定的地方。 如果女士当
11、客人面打开名贵的包，首先抓出一包话梅，接着拿开一包瓜子，之后拿出一枝口红，最后告诉客人“抱歉，我忘带了”。那是什么情景？,三、商务礼仪的作用,商务礼仪作为商务交往活动中必须遵守的规则,既是无声的“世界语言”,也是衡量个人素质和企业形象的重要标准。 “先入为主”，“先敬罗衣后敬人”是社会的客观现实。当形成了“先入为主”的看法时，往往很难改变。 商务活动中讲究“与诚实者交往，和有实力者签约”。商务礼仪就成了商务活动的黏合剂。,有助于塑造组织形象 有助于加强人际交往 有助于增强组织凝聚力 有助于提高文明水准 有助于传递组织信息,提升个人素养 方便交往应酬 维护企业形象 增强商务效率,礼仪体现了人的教
12、养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水平、修养和价值。 一份文件说，一些中国旅行者的行为与中国的经济实力以及日益提高的国际地位不相称。一份报纸的标题写道：“不要给国家丢脸。” 因为缺乏应有的礼仪，丧失商业机会的事例相当多。,仪容仪表、待人接物、礼节等各方面的礼仪，贯穿于日常工作及生活交往中的点滴之中，打招呼、握手、递名片、入座等斯空见惯的行为也有很多的学问与规矩。我们在工作中常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来。 “礼多人不怪”，懂礼节，会使别人尊敬你、认同你、亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，也为
13、日后合作共事创造的宽松的环境，会使事情向好的方面发展，也会有个好的结果。否则，犯了“规矩”就可能使人反感，甚至会使关系恶化，导致事情朝坏的方向发展。,四、如何学习商务礼仪 习惯成自然，自然成必然。 人们难以改变长期以来养成的坏习惯。很多人遭人侧目的原因是因为他跟本就不知道何为正确的行为举止和礼仪，大多数人已经在习以为常的环境里生活形成了一些坏习惯并且坚信是对、自然的，反而会对真正正确的东西产生抵制甚至恐惧。,不注重礼仪的学习和运用的原因： 教育内容：长期以来的缺乏教育。 缺乏演练：无演练及后期跟进巩固，效果又无制度来作为监督保证，难以达到期望。 社会环境：学完了也用不上。谁能保证所学习到的知识
14、能够真正转化为自己的能力呢？因此很多人都不懂得礼仪也不讲礼仪。因此觉得讲授的礼仪和实际生活无关。,从知识的知道到应用为能力，需要一个过程(人们认为习惯的改变需要21天，根据每个人的不同情况，或许更短、也许更长），而90天的重复会使之成为稳定的习惯。 从一个习惯改变为另一个习惯的21天中会经过3个环节： 强迫、刻意、别扭极不自然 半刻意，不太自然，需要不断提醒 不经意，自然，完全融入自己生命,在从第一到第三的环节中，如果内因（自己）没有强大的自制力，就需要外因来帮助。 礼仪其实是一种经过不断自我提醒、他人提醒之后所形成的习惯性内在的能力。这种能力，可以从小到大侵染于环境而自然形成，也可以是后天通
15、过学习和练习而得到。礼仪能力一旦形成，便会自内而外的影响（好的影响）自己和他人的生活与工作。,五、如何有效地运用商务礼仪？,根据基本的礼仪规则，结合商务活动的实际需要，展现个人的魅力和美好形象，争取获得最好的事业开端。,礼之用，和（恰当）为贵孔子语 商务礼仪规则为人们所遵从的一般规则。 当出现特殊情况时，不应墨守陈规。 根据时间、地点、对象的变化可略加变化。,距离产生美。与人交谈时应保持一定的距离。 亲密距离：045 cm: 熟人距离：45120 cm 社交距离：120 300 cm 公众距离：300 800 cm,交往礼仪的三个基本规则： 接受对方：跟别人打交道时，如果不是原则、大是大非的问题，在一般性沟通时“客人永远是正确的”，不要寻衅滋事。 重视对方：接过名片要看、要欣赏。 赞美对方：美国著名的行为科学乔治枚奥先生说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。,尊重的首先是“自尊自爱” 在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力、学有所长、有专业本事的人。 “尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”,