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1、恒益物业服务公司培训之物业服务 实务 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 物业管理公司的制度建设 1、制度在物业管理公司中的作用 （1）规范、约束每一个部门和员工的行为 （2）协调、衔接企业内部各方面之间的关系 （3）完善企业的社会形象 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、制度的类别 （1）纲领性制度 （2）决策性 （3）综合性管理制度 （4）管理程序制度 （5）部门职能制度 （6）工作岗位制度 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 前期物业管理 （一）组建项目物业管理处（部） 受聘的物业管理企业必须是具有相应资 质的经营物业管理的企业法人。如企业管 理规模较小，一个企业只管一个项目，该 企业就相当于一
2、个项目管理处。具有一、 二级资质的管理多层住宅、高层住宅、独 立式别墅、办公楼、工业厂房及其他物业 达两种类型以上的物业管理企业，由于管 理规模较大，必须组建小区或区域的项目 物业管理处（部）。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （二）制定落实物业管理方案 物业管理企业在投标文件中就要编 制物业管理方案，在中标后进入物业管 理区域进行管理时，要进一步完善落实 物业管理方案。物业管理方案是根据建 设单位在投标文件中，对物业管理服务 内容及要求包括服务内容、服务标准而 作出的响应，也是物业管理企业在投标 时作出的承诺。物业管理方案应包括如 下内容： 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 1、物业管理机构设
3、置情况，人员组成及人员情况； 2、物业管理服务的理念，这种理念可以用本物业管理公 司的品牌口号、文字、图象等来演绎； 3、物业管理服务的内容，如：物业共用部位、共用设施 设备的使用管理和维护，公共绿化的维护，公共区域的 保洁，公共区域的秩序维护，车辆的停放管理，物业使 用中对禁止性行为的管理措施，物业档案资料的保管， 建设单位或业主委托的其他业务服务事项等； 4、物业服务的质量，包括报修、维修的到达时间、服务 时间、服务半径、合格率等承诺，关于物业管理区域文 明、整洁、有序、安宁的管理服务目标，关于应急预防 预告及处理预案等。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （三）制定企业内部管理制度 1、目
4、标责任制度 2、岗位责任制度 3、财务管理制度 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （四）做好物业查验工作 1、承接查验的含义 2、物业承接验收标准 3、承接验收的程序 4、承接验收的意义 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 1、承接查验的含义 承接查验是指建设单位将已建成经 过竣工验收合格且取得房地产权证书的 物业，在进行选聘物业管理企业，签订 前期物业服务合同后，委托给物业管理 企业进行管理服务，由物业管理企业对 物业共用部位、共用设施设备进行检查 验收的活动。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、物业承接验收标准 目前，在房屋承接验收方面，可参照执行建设 部1991年2月发布的并于1991年7月
5、1日起实施的中 华人民共和国行业 标准（ZBP3000190）房屋 接管验收标准。物业承接验收标准应包括共用 设施设备的查验标准，这方面应参考有关设备的 使用及运营标准。 房屋接管验收标准主要是应于一般民用建筑的 接管验收。其中1、2条规定：“凡按规定交房屋管 理部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管 、依约托管和单位自有房屋的接管，可参照本标 准执行。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 4、承接验收的意义 1）明确交接双方的权利和义务。 （2）确保物业投入正常使用。 （3）为今后物业管理服务打下基础 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （四）楼宇入伙 1、含义： 楼宇入伙，即房屋交付使用，由建设
6、单 位书面通知购房人入住使用，并将已出售 的房屋交付给购房人使用的行为。 2、楼宇入伙时，建设单位已与物业管理企业 签订了前期服务合同。楼宇入伙时，受建 设单位委托，物业管理企业必须做好以下 工作： 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （1）清理环境，清扫楼宇，准备资料，做好业主入住一切 准备工作。 （2）择日入户。即要选择一个日期，该日期购房业主要来 认“家”、领钥匙，溶入小区社会人文地域环境，对业主 来说，意义重大。因此，日期宜讲吉利。 （3）张灯结彩，营造美好家园的氛围。许多房地产开发公 司都打出公司横幅标语、标牌，欢迎业主入住。 （4）提前发出入户通知书，说明入住时间、携带材料等。 （5）
7、做好物业交付导领、有关交付协议文案、预收物业服 务费等发票、业主登记资料等准备工作。 （6）入住接待处，张贴办理入住程序，公布所交费用的标 准及依据，使业主一目了然。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 3、楼宇入伙的一般程序 （1）业主交验购房合同、权证等 （2）填写业主情况登记单 （3）导领业主查看所购单元情况 （4）业主在房屋交付书上签字 （5）业主按规定交物业服务费 （6）领取钥匙 （7）同时领取房屋装修须知等资料 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 4、楼宇入伙中必须注意的几个 事项 （1）一个物业管理区域必须统一入户日期，不能让 少数业主任意提前。 （2）如业主在查看时，发现所购房屋有质量
8、问题， 物业管理企业有关人员要一一记录，力求解决 改正，再通知业主再次前来办理入户。 （3）收取物业服务费其标准要根据销售合同的约定 。 （4）入住时必须预收的其他费用，如非机动车停放 费等必须公示标准及依据。代办性质的服务， 要根据自愿原则，并明示服务内容及收费标准 。严禁违反地方政府物价部门和房地产管理部 门规定乱设收费项目及抬高收费标准。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 装饰装修管理 1、装饰装修行为有关问题界定 （1）室内装饰装修行为是业主根据自己的需求进行的民事 行为，在合法范围内进行是法律允许的，其前提是“不 违反法律或社会公共利益”。 （2）房屋的共用部位、共用设施设备，如承重墙
9、、屋面、 梁柱、道路、绿地等，属全体业主所有。业主装饰装 修不得侵犯全体业主的利益。 （3）装饰装修中，如发生侵犯其他业主利益行为，如抢占 内天井、公共走道、违章搭建、破坏承重墙的行为， 物业管理企业、业主委员会有权进行劝阻制止 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （4）装饰装修中个别业主破坏房屋结构、损坏承重墙等； 危及楼宇人身财产安全的房地产行政管理部门应及时处 理。物业管理条例第四十六条明确规定：“对物业 管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用 等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应当制止， 并及时向有关行政管理报告。有关行政管理部门在接到 物业管理企业的报告后，应当依法对违法行
10、为予以制止 或者依法处理。” （5）违法装饰装修侵犯相邻方行走、通风、采光、安全等 权利，属民事案件受理范围的，人民法院应予受理。 （6）物业管理企业作为受委托管理服务的企业，在受委托 的范围，必须做好装饰装修管理的有关工作 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、物业管理企业在装饰装修管 理中做的工作 宣传、约定、指导、报告 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 三、设备日常维护与管理 （一）物业设备及其类型 1、物业设备 物业设备是物业附属设备的简称它是物 业建筑实体的有效组成部分。由于房地产业 的发展和人们生活水平的提高，这就要求物 业必须要配备日趋完善的给水、排水、供暖 、供冷、供电、供气、通风
11、集中控制等各种 设备。从内容上看，物业设备种类日益增多 ，新型产品不断出现给设备管理工作带来 了一定难度。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、物业设备分类 建筑物是由建筑、结构、给水、排水、供暖、 通风、电气等有关工程所构成的综合体。物业建 筑体的附属设备必须注意与其他工程的协调一致 和紧密配合，从而充分发挥物业的功能和作用。 我国城市的物业常用设备主要有以下几类： （1）给排水系统。包括：供水设备、设施；排水设 备、设施 ；房屋卫生设备 ；热水供应设备；消 防设备 。 （2）燃气系统， 主要包括天燃气(煤气)管网、天 燃气(煤气)入室管道、煤气表、用气设备等。 （3）空调、通风系统。包括：
12、供暖 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （4）电气工程设备系统。 包括：供电及照明设备，电器服 务设备设施；房屋运输设备；防雷及接地装置。 （5）智能化楼宇的技术设备系统。在智能化楼宇中，主要 的技术设备有以下几种：计算机监控设备；综合布线 系统；计算机信息管理技术设备；计算机网络与现代 通讯技术设备。 （6）电话通信设备。电话通讯设备的主体是电话交换机， 用户程控交换机主要由硬件和软件两部分组成。)硬 件。是指计算机及机器等外围设备，具体有公共设备 、用户线架设备、辅助设备等。软件。是指电脑 程序与数据库，具体有操作系统、呼叫处理程序、系 统监视和故障处理程序、故障诊断程序、维护和运行 程序等
13、。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （二）物业设备管理的目的及意义 物业设备管理主要通过有效合理的管理， 保证物业设备处于良好的工作状态，尽量 避免其使用价值的下降。在保证和提高各 种设备设施功能的同时，最大限度地发挥 其综合效益。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 从物业设备管理的目的不难看出，设备管理的意义 主要表现在以下几方面： 1良好的物业设备管理是物业管理工作的基础之一 ，是维护物业本身，使之正常发挥使用功能的保 证。 2良好的物业设备管理，是延长物业使用年限，提 高物业价值与使用价值，是物业保值增值的有效 手段。 3良好的物业设备管理可以为业主和使用人创造优 美舒适的环境和工作、生活
14、条件。 4良好的物业设备管理能为物业管理企业树立良好 的企业形象，带来可观的经济效益，从而提高企 业的市场竞争能力。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （三）物业设备管理的内容 1、物业设备的基础资料管理。 主要是建立设备管理原始资料档案和重要 设备的维修资料档案。 2、物业设备的运行管理 3、物业设备的维修管理主要内容 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 （四）各类设备的管理与维修 1、房屋给排水系统的管理与维修 （1）给水系统 管理范围的界定。物业管理企业对给水系统的管理 范围。 （2）排水系统 管理范围的界定。室内排水系统由物业管理企业维 护管理。 （3）消防设施 对于室内消防设施的维修、管道
15、及阀门的维修，与 室内供水管道部分的维修相同。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、电力系统的管理与维护 （1）供电设备的管理。 （2）供电设备的维护与保养。 3、制冷、供暖系统的管理与维修 （1）制冷、供暖系统操作、保养和维修的基 本内容 （2）空调系统工作制度。 4、电梯的管理与维护 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 四、物业管理综合服务 保洁管理 一保洁管理概述 1、保洁管理是指物业管理企业对物业管 理区域范围内的卫生保洁服务实施的一系列 管理活动。它是通过制定规章制度、做好日 常清洁和垃圾清运、加强宣传教育和监督管 理等活动来实施管理的。保洁管理是物业管 理中一项经常性的管理服务工作，其
16、目的是 净化环境，给业主或使用人提供一个清洁宜 人的生活、工作环境。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、保洁管理的机构设置 物业管理企业可以将所管理的物业区域内 的日常保洁工作，委托给专业保洁服务公 司具体实施，自己只安排1-2名主管负责环 境卫生的监督检查；也可以在物业管理企 业下设保洁部来具体负责所管理物业区域 内的环境卫生工作，并聘用保洁人员进行 日常的保洁工作。其机构设置及人员配备 应根据物业的类型、区域的分布、面积的 大小、保洁的标准等情况灵活设置。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 二、保洁管理的主要内容 保洁工作的主要内容包括室内、室外及外墙 保洁等。室内保洁的内容有： 1（1）
17、大堂保洁；（2）卫生间保洁；（3） 电梯间、走道、楼梯等公用区域保洁；（4 ）地下室、地下车库保洁；（5）门、窗、 栏杆、扶手等保洁；（6）茶水房保洁；（ 7）信报箱、井道口、管线、消防栓等公共 设施设备的保洁；（8）其他方面的保洁。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 室外保洁一般有：（1）红线范围内道路、绿化带等 公共区域地面清洁；（2）街心花园、停车场、游 泳池、网球场等场所的清洁；（3）室外果皮箱、 垃圾房的清洁、清运和消杀；（4）室外雨污水井 、管道、化粪池的清理疏通；（5）天台、雨蓬、 信报箱等清洁 2 外墙清洗一般是指高楼高墙的清洗，由于外墙 清洗是在室外的高空中进行，气候条件是外墙
18、清 洗的基本条件；专用设备是外墙清洗的物质条件 ；具有的身体的条件、心理素质，经过专门培养 的外墙清洗工是外墙清洗的根本条件。目前，外 墙清洗主要有使用檫窗机和吊板作业两种方式。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 四、保洁工作的管理 1、工作量的估算 2、保洁岗位的划分，人员编制 3、保洁岗位流程的编写 4、保洁计划的编制 5、保洁设备、工具的配备和管理 6、保洁耗材用量的估算和管理 7、保洁员工管理（招聘、培训） 8、保洁工作的检查方式和方法 9、保洁工作劳动安全 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 绿化管理 一、绿化管理概述 1、绿化管理的概念 绿化管理是指物业管理企业对物业管理 区域范围内的绿
19、化过程实施的一系列管理活 动。它是通过设立绿化管理机构、配备专职 管理人员、制定绿化管理制度、做好绿地的 设计、营造和养护工作等来实施管理的。绿 化是美化物业管理区域环境的重要因素。通 过绿化管理能创造良好的经济效益、社会效 益和环境效益。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、绿化管理的机构设置 物业管理企业可以将所管理的物业管理区域内的 绿化管理工作，委托给专业园林花木公司负责， 并由有关人员负责与该专业公司签订转包合同， 督促检查合同落实的情况即可；也可以成立专门 的绿化管理机构具体负责所管理的物业区域内的 绿化管理工作，并聘用绿化工人进行日常的养护 工作。其机构设置及人员配备应根据管理的
20、范围 、任务繁简程度不一等情况进行设置。一般应设 经理1名、技术主管或办事人员若干名。下面根据 具体任务和分工不同，设置若干功能组，如养护 组、花圃组等。各个功能组又相应的配置工人若 干名。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 二、绿化管理的主要内容 1、绿化的设计和营造 2、绿化养护管理 3、绿化档案资料管理 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 治安管理 一、治安管理概述 1、治安管理的概念 治安管理是指物业管理企业为维护管理区 域内正常的工作和生活秩序，保护业主和使 用人的生命财产安全所进行的防火、防盗、 防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列管理 活动。治安管理在整个物业管理中占有举足 轻重的地位，
21、良好的治安管理能为物业管理 区域的业主和使用人提供安居乐业的环境； 能为物业管理企业提升企业形象；能创造良 好的经济效益和社会效益。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、治安管理的机构设置 物业管理企业对物业的治安管理可以聘用 社会专业保安公司具体实施，也可以自己 组建保安部门实施管理。自行设置管理部 门要根据所管物业的类型、规模来确定机 构的设置和人员的配备。物业管理的面积 越大，各种类型配套设施越多，机构设置 和人员配备就越多。在高层大厦里一般设 置保安部，保安部下设门卫班、安全巡逻 班、车辆管理班、监控室、消防班等机构 ，各班组设若干经过专业培训的保安员； 在住宅小区里，一般是在管理处下
22、设保安 班，配备下相应数量的保安员。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 二、保安的装置 （1）电子监控系统。整个监控设备由电子摄像机、 屏幕显示、录像机、中央微机处理（中控键盘、矩 阵）、中央供电器等主要部分组成。 （2）红外线报警系统。由防盗主机、键盘、门窗传 感器、变压器、电瓶等组成。 （3）门警管理系统。由控制器、进出门读卡机、报 警传感器、警报器、阴锁/电磁锁、出门按钮、门传 感器等组成。 （4）电子巡更仪（又叫巡逻到位仪）。它是一种能 弥补监控不到位的部位或死角，也能对巡逻保安人 员的工作进行督查的仪器。它由手机、墙机、打印 机等组成。 （5）对讲机。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会
23、三、治安管理的主要内容 1、门卫治安管理 2、巡逻治安管理 3、电视监控管理 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 消防管理 一、消防管理概述 1、消防管理概念 消防管理是指物业管理企业依照法律 法规，对物业管理区域内的防火、灭火工作 ，保护业主和使用人的生命财产安全所进行 的一系列管理活动。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 2、消防管理的原则 （1）预防为主，防消结合原则。 （2）专业消防与义务消防相结合原则 （3）贯彻落实“谁主管，谁负责”的原则。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 三、消防设施、设备器材的配备与管理 （一）消防设施、设备器材的配备 消防设施、设备、器材是灭火工作的物质基础，它应包
24、 括：1火灾自动报警系统。一般有温感、烟感、煤气感应 等几种。当大厦内某一部位温度上升到一定的临界点时，温 感器就会自动感应，将信号传人主控制室。烟感器和煤气感 应器也是同样的原理。有的大厦把各种感应报警系统装置与 控制室设在一起，形成总控室，有的则是与治安监控室放在 一起。 2自动喷淋系统。目前一般新建的高层建筑或综合性建筑 都设有喷淋装置，它分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动 喷水灭火系统。一般大厦都使用开式自动喷淋灭火系统。通 常由火灾探测系统、传动管网、淋水管网、雨淋报警装置等 组成 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 3消防给水系统。一般的高层建筑都有一套独立的消防用 水系统，专门用于灭
25、火时的供水系统，它的机房也是独立的 ，主要包括消防水泵、消防水箱和消防管道等。消防管道控 制开关一般每个楼层都有，并与楼层中的消防栓相连接。消 防栓装置包括接口、开关、水带、喷头。 4消防增压泵。在一类建筑（住宅除外）消防水箱不能满 足灭火要求的水压或二类公共建筑无消防水箱设置，使平时 消防给水管网保持足够的压力。 5卤代烷灭火系统。卤代烷1301是世界上工业发达国家广 泛采用的卤代烷灭火剂，它无色、无味、低毒、不导电，能 以蒸气状态喷人火灾区域，通过化学反应，中断燃烧过程， 迅速扑灭A类、B类、C类物质的表面火灾。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 6应急照明。一般有两种。一种是安装在每个楼层
26、通道及 公共场所的墙上。在正常情况下，它是处于充电的状态下， 但是一旦大厦供电线路出现故障或停电，它就自动启动照明 ，以供应急使用。还有一种是手提式应急灯，平时充电，应 急时使用，式样有些像煤矿中的手提式矿灯。 7消防电梯。它是在火灾发生时、专供消防灭火用的电梯 。它与一般电梯有两点不同：一是它的轿厢、门都是防火材 料制成。二是火警发生时，只要敲破底楼的紧急按钮，它就 不再接受其它楼层按钮的信号。 8灭火器。根据国家有关规定，灭火器的配置一般在非重 点要害部位，每100m2配置两个2kg的灭火器，重点要害部位 每50m2配置两只2kg的灭火器。它的类型有：水型（清水、酸 碱）、干粉型（磷酸铵盐
27、、碳酸氢钠）、泡沫型（化学泡沫 ）、卤代烷型（1211、1301）和二氧化碳型等。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 9氧气面具、消防战斗服、救命绳、太平斧 。这些都是消防自救的必备器具。 10消防水箱（水池）。现代化的高层建筑 随着楼层的递增，对消防用水也提出了相应 的要求，每幢大厦设上区和中区水箱。按规 范规定：中区消防水箱与生活水箱各自独立 设置，消防水箱容积为18m2，设置在26层。 上区生活与消防水箱共用，容积为100m2。设 置在46层。顶层50层水箱容积为18m3，消防 水箱为矩型，钢筋混凝土制作。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 车辆道路管理 一、车辆道路管理概述 车辆道路管理是指物业管理企业对所管 辖物业区域内的道路交通、车辆、停车场等 实施的一系列管理活动。它是通过制定规章 制度、做好日常交通安全、道路畅通、维护 停车秩序、防止车辆被损坏等活动来实验其 管理的。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 二、车辆道路管理的主要内容 1、道路管理 2、交通管理 3、车辆管理 车辆管理一般包括机动车、摩托车、助动 车、自行车的管理。 以诚信打造恒益 用赤心回报社会 4、停车场（库）管理 （1）场内区位要明确 （2）场内光线要充足消防管理机构设置 （3）场内标志要清楚 （4）车辆进出管理要严格 （5）防盗和防损措施要得力 以诚信打造恒益 用赤心回报社会