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1、如何训练新人？ 为为为为什么要什么要训练训练训练训练 新人？新人？ 店长必备基础 减少离职率 降低营运成本 满足门店人力需求 提高营业额 更好的传承企业文化，使公司永续经营 制造更多的品牌“粉丝” 提升自我价值 让自己工作更愉快，更轻松 一切都与产品无关，一切都与人有关。 新人在入职后的两周内是最容易离职的，最主要的是原 因是不能很好地融入门店这个集体：有不少店长采取放 牛吃草的原则，说是为了锻炼新员工，安排新员工单独 打扫，单独叫卖，但这只会造成新员工在感觉上被忽视 ，被冷落，没有归属感，那么他（她）就放弃了。 一个合格的店长该如何训练新员工呢？ 选择合适的训练人 训练人的职责和态度 训练流
2、程 训练技巧(马斯洛需求层次理论） 各岗位训练要点 店长的角色 训练人的选择 选择有资历的老员工（店长、星级员工） 1.熟知日常门店运营工作流程，并能合理安 排工作； 2.能够准确掌握产品和服务操作标准； 3.具有他喜力并有责任感的员工。 要点： 1. 在指定训练人后，需要在两个人面前介绍双方的姓名，籍贯，爱好。 并由训练人向新员工讲述工作方向、程序、进度等内容。（注意，讲解 时语气要平和，语速稍缓，面带微笑，这样既能体现训练人的亲和力， 又有助于之后的团队合作。） 2.给新员工留有提问的时间，不要急于去进入正式的操作。回答问题 时，需要语气缓和，无论怎么样的无厘头的问题，也不要以敷衍抱怨的
3、口气回答。答案需要明确，不要含糊其词，要在这阶段树立训练人的威 信及专业性。 训练人的职责和态度 一.训练人职责：训练；检查（检查新员工在各个过程中的学习进度和标准执行 状况）。 二.态度 对待新员工要将优点最大化，缺点小化；以鼓励，激励为主；对事不对人（当 众表扬，一对一批评）；耐心（当一个问题重复发生时，要找到问题，并提 供方法帮助其解决问题）。 三.气氛 在第一时间向所有员工介绍新员工。介绍后，最好让每个员工都说一遍， 自己的名字加上新员工的名字加上欢迎你，如：我是张红梅，欢迎于玲加入 我们的团队。让彼此加深印象，并让新员工觉得整个门店都是欢迎她的到 来。 训练流程 新员工 进店（一对一
4、，手把手教） 店长带领（介绍门店/商场，确认训练人） 理货 熟悉位置，熟悉物料（登记台帐） 产品知识（内场备货 训练做卡仕达，脆皮，解冻面团，随手 清洁， 特殊泡芙制作等） 打泵（确认数量，打泵技巧及熟练度，蛋奶备货情况通报，随手清洁） 包装（1.烤泡芙 判断面团解冻情况，泡芙表装。2.包装 确认泡芙数量，叙述食用保存方法，包材状态，随手清洁） 外围接待（叫卖，介绍，销售，外围清洁，广告素材确认，维持次序， 备货确认。） 收银，盘点（收银，每日报表，实盘） 训练技巧 新员工第一天报道，应由门店最高负责人 （即店长）带领新员工熟悉工作环境，并 且需要带点幽默感让新来的员工放松，一 个人在陌生的环
5、境容易造成紧张，紧张的 情况下你和他的交流就会打折扣。 马斯洛需求层次理论 五大需求 生理上的需求：这是人类维持自身生存的最基本要 求，包括对以下事物的需求： 呼吸、水、食物、睡 眠、生理平衡、分泌、性。 安全上的需求：人身安全、健康保障 、资源所有 性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭 安全。 情感和归属的需求：友情、爱情、性亲密 （以上是通过外部可以完成的） 尊重的需求：自我尊重 、信心、成就、对他人尊 重、被他人尊重 自我实现的需求： 道德、自觉性、问题解决能 力、公正度、接受现实能力 （以上是通过内部可以达成的） 一.如何让新员工放松呢？ 首先，如可以先用轻松温和的语气询 问新
6、员工的姓名，籍贯，爱好之类的问题，如门 店正好有和他相同籍贯的员工，店长可以立即和 新员工说，某某和你一个地方的人哦，那么，新 员工会因为有同乡心安，产生初步的认同感。 其次，知道了新员工的姓名后，尽量不要连 名带姓的叫，可以叫小张，或者对方是女孩子你 可以叫名字如玲玲之类的，这种方法对年龄小的 员工很有效，尤其9 0后的，家里被父母呵护着， 来到陌生的环境有人这么像家人一样的叫她，会 让她安心。 二.怎么叫幽默感呢？ 其实作为门店的负责人不需要时时刻刻都严 肃严谨的，有时候小小的幽默更具有人格魅力。 比如带新员工熟悉环境的时候，可以说：“玲玲 ，我带你逛花园哦。”这样，想必新员工再紧张 都会
7、露出微笑了吧。再带新员工逛花园的时候， 千万别忘记告知新员工操作，休息，吃饭，包括 商场通道，洗手间等位置，还有告知商场和门店 的规定，但不要强调商场处罚条例，以免再次造 成新员工紧张有压力感。 三.一对一训练 最佳状态是由店长亲自训练，这样会让 员工有被重视的感觉。若店长确实有比较 重要的事情无法分身，或者经过逛花园 后你明显发现新员工无论在你怎样的亲 切和幽默的语气下都无法放松（那么说明 该新员工对领导在明显有压力感，店长需要加 强观察力的学习）那么，请安排优秀的老员工 进行带训。 各岗位训练要点 1.训练的第一步骤。 训练第一步骤应是先让员工了解门店产品、工 具使用、物品摆放位置，以免再
8、今后训练中新 员工一头雾水，不知所措。讲述完后，需要抽 问新员工是否已经掌握。在确定掌握后才开始 接下来的工作。（注意：大部分店长认为这阶 段一带而过就好了，其实，对新员工而言，这 阶段是非常重要的，如果不能熟悉这些，在今 后操作中会因为动作慢，或者傻瓜型失误 ，而造成非常大的挫折感。如果门店忙得时候 其他员工口气稍快点，新员工会感觉非常委屈 ，从而导致离职。） 2.叫卖（外围接待）对于新员工都是个难 题。 通常门店会把叫卖放在第一步去做， 因为我们是零售业，需要时时刻刻与顾 客交流，店长认为连叫卖都不行的员工 ，如何能完成交易呢？ 外围接待是必须的，但如何训练， 就是店长的功课了。注意以下要
9、点： a.不要让新员工一个人站在柜台外叫卖。 对于害羞的员工，这样的方式会导致她永远都开不了 口叫卖。并且训练人责备后，新员工会觉得更委屈了， 门店没人情味了，导致新员工离职。那还有种员工，她 不害羞，但是，属于懒惰型，没人监督，就会漫不经心 的叫卖，无视其他工作。出现这种情况，门店员工有什 么反应呢？这个新员工不行，不肯工作，太懒了，教不 好。和领导反应，这个新员工不要了。那为什么没有人 试着去改变这两种状态呢？师傅带着新员工一起叫卖， 初期采用师傅教一句，徒弟跟一句。以后可以一起叫 ， 不忙的时候，师傅还能关心下徒弟，或者教授些产品知 识，外围如何维持队伍，如何观察门店卫生。告诉她， 叫卖
10、的位置如何重要，整个店的卫生都需要他去观察， 并且提醒的哦。那么，新员工就会有自我价值感，和岗 位重视感，不会忽视叫卖了。 b.不要让新员工长时间叫卖。 长时间叫卖新员工会喉咙受不了，其次，长时间在同一个岗 位对于一个新员工来说会降低她对工作的新鲜感，降低学习 的欲望，产生岗位疲劳。所以，建议叫卖半小时后可以安排 其他岗位工作。 c.不要责备声音轻或者叫卖内容记不住。 一个新员工已经能叫出口了，虽然声音可能还很轻，叫卖 不是很流利，但是能跨出这一步已经非常不容易了，这时 候的她，更多的是需要你的鼓励，表扬。而不是用你的不 满来抹杀她的努力。 所以，请在做这个岗位的时候做到亲身带教，耐心 对待，
11、鼓励为主，甚至对于她每一天的进步都记录 下来，让全店知道，并一起鼓励她。 那，店长说我都做了，但是三四天了她还是叫不出 来怎么办？继续这样下去么？不！请店长先给新员 工换个柜台内的岗位吧。在边教导其他内容时，再 和团队其他人一起在店内练习。要相信你团队中的 任何一个成员，在有效的训练方法下他们都将会胜 任不同岗位的。谨记：外围接待是非常重要的 销售岗位。 3.店内所有产品的制作训练。 这个步骤相信每个培训者都能做好，这里提醒的 是： a.保持你的耐心和微笑。 b.明确每个步骤是正确的才去培训，并在日常工 作中也是如此操作。 c.详细的记录新员工每天的学习情况，并对其肯 定，或提出中肯的意见。
12、d.关心徒弟在门店人际关系的处理，并帮助她适 应，调节。 4.前台，包装，介绍产品教导。 前台是一个直接面对顾客的位置，也是达成交易的关键位 置。应熟练掌握操作和产品知识。所以，这个岗位要放在新 员工已经对门店的产品知识和操作比较熟练后在进行教导。 注意点： a.不要催促 b.坚持正确的操作方式 c.观察新员工服务时情绪变化，及时帮助调节。 5.收银，每日盘点，做账，核算报废量。 这个岗位是一个非常敏感的岗位，需要操作人员有正直的 性格和严谨的工作态度。在这个阶段训练人和店长都需要 严谨的去训练新员工。明确告知收银规范，并在刚开始时 帮助新员工一起检查。 注意点： a.让新员工仔细阅读收银员规
13、章制度手册，并确认内容， 签字。 b.对钱币的识辨教导需认真做。 c.帮助新员工核查收银机内营业款，备用金等，确认后两 人同时签字。 d.帮助新员工交接收银机内钱款。 e.辅助教导每日盘点和账目核查，耐心教导。对数字不敏 感的新员工，采取模拟账目的教导。（不要疏忽新员工账 目的核查，如发现错误，尽量帮助她找到错误的地方。不 要让新员工犯不必要的错误赔钱，这样无论前期做的多周 到，新员工一旦频繁赔钱也会很坚决的离职。） 店长角色 要想让一个员工对门店完完全全有归属感，是每个店长 的长期工作。除了我们前面所说的这些，我们更应该在 原有的基础上，发挥每个人独特的人格魅力，去感染店 内的每个人，真正做
14、到每个店员都是你的朋友，你的兵 ，你的孩子。 如何去感染呢？ 1.一起工作，一起成长，一起参与每件事。 这里说的一起工作，不是指店长要每件事情都亲力亲为。 而是，在门店忙得时候，店长首先要待在最重要的协调岗 位。以身作则，让员工受到感染，大家一起为今天的目标 努力工作。 一起成长，一起参与每件事情。一个门店每天都会发生各 种各样的事情，作为店长，你也是一个人，个人的力量毕 竟是有限的。应该鼓励员工与你一起参与。作为店长你可 以给出正确的方向引导她。也许在这个过程中你也会从新 员工身上学到新的知识，互相学习，一起成长。这样整个 门店的气氛才会越来越好。 当有好的事情，快乐的事情，请把你的快乐和团
15、队一起分享。店长有职责 为门店制造快乐的元素。 如：今天营业额超额完成了，在第二天开会的时候，告知所有员工，我们 做了多少，当日超额了多少，到目前完成指标的百分之多少，依目前情况 下去，我们这个月可以超额多少，拿多少奖金。（注意：不要模糊化，需 要具体的数字，让员工明确了解，说话时候语气要振奋，切忌语气散漫， 面无表情的叙述。） 营业额可能不好的情况下，请激励自己激励员工。 如：昨天哪个员工服务的时候被顾客表扬了；某个员工放面团速度提高了 几分钟；昨天卫生某人打扫的特别干净；QSC昨天检查我们合格了，进步很 大；又或者今天是谁的生日，大家一起祝贺，如果都愿意可以晚上一起庆 祝一下；最重要的是让整个团队都来想办法如何完成目标营业额。 3. 明确告知员工现阶段的训练计划，帮助员工完成计 划。 4. 在店内宣扬公司福利政策。 在员工面前，店长就是公司的形象，你的一举一动 都代表着企业的文化。 5. 我们是一家人。 作为店长，无论你的员工是哪里人，你都要时刻 记得所有员工都是你的家人，不分地域，如果你的员 工之间有这种情况，作为店长你应该立即解决，刻不 容缓。 最终做到对待员工既有家人的关怀，让员工温暖；又要有领 导的威信，管理和教导员工，让员工信服；跟随着你的脚步和 团队共同成长，共同进步。 让所有团队成员成为公司、品牌、产品最忠实的粉丝。 谢谢培训！