《[企业管理]4S店礼仪标准版下.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[企业管理]4S店礼仪标准版下.ppt（50页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、1 第四部分：销售业务礼仪 2 第一环节：客户开发礼仪 现代销售服务意识 电话使用礼仪 访问客户礼仪 3 解读客户服务的三个阶段 以现代服务意识指导销售 现代销售的沟通意识 现代销售服务意识： 4 客户服务三个阶段 ： 以产品好坏为标准的阶段 以喜欢不喜欢为标准的阶段 以满意不满意为标准的阶段 5 以现代服务意识指导销售： 售前（热心服务）： 指客户确定购车之前的咨询过程。 售中（细心服务）： 热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选 汽车的过程。 售后（耐心服务）： 体现信誉的一个服务过程。 6 现代销售的沟通意识： 让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎 的氛围，每一位销售顾问都在等待着
2、客户的到来。 给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S 店有专业性、高档服务质量的感知。 在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该 专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而 有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。 7 电话销售礼仪： 应答礼仪 拨打电话 接听电话 8 应答礼仪 ： 应答准备： 备好纸、笔随时记录 电话形象： 明快的声音 适中的语速 微笑的面孔 端正的姿势 应答用语： 您好开头 请字在中 谢谢结尾 9 拨打电话： 时间确认： 时间选择、地域选择、应急处理。 话前准备： 确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内 容。 铃声确认： 确认对方、自报家门、简述事由。 通话注意
3、： 面带笑容、经常称呼准顾客的名字、要表达热情及 热诚的服务态度。 通话时间： 礼节性时间、推销性时间、解决难题时间。 结束谈话： 确认重点、礼节性结束、适时挂机。 10 接听电话： 善用电话： 工作时间必须有人、专人接听电话，尽可能使用录音电 话。 接听要点： 及时接听（勿让铃声超过三声）、调整情绪、自报家 门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答问题。 接听技巧： 随手纪录、转入正题、避免转接别人、时间适时。 转接电话： 纪录对方信息、不过于询问对方事由、使用等待铃声并 及时沟通、礼貌中止电话。 电话应急处理： 咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。 11 访问客户的礼仪： 12
4、拜访客户的八个环节： 预约时间和地点： 做好准备工作： 出发前确认： 到达地点后： 进入接待地点： 见到拜访对象： 会谈： 告辞： 13 初次面对客户（六步曲）： 尊敬地称呼客户： 自我介绍 ： 感谢对方的接见： 友好寒暄 ： 表达拜访的事由： 礼貌地与客户告别： 14 握手的形式： 平等式： 单手握，适用于初次见面或交往不深的人。 手扣手式： 握住对方手的同时，再用其左手扣在对方的手背上，“称 为政治家的握手”。在朋友和同事之间可以达到热情真挚，诚实 可靠的效果。不适用初次见面的人，接受者可能怀疑主动者的动 机。 拍肩式： 右手相握的同时，主动者的左手移向接受者的右臂或肩膀 ，向接受者传达出
5、比握手腕更多的挚热、友好的情感。适用于情 投意合和感情极为密切的人之间。 15 递接名片的礼仪细节： 递接要点： 递名片体现虔诚（奉）；接名片体现敬意（恭）。 索要名片的最佳时机： 最好选择接待初期，在尚未开始正式洽谈时进行。 递名片是最好的自我介绍；自我介绍完再索要或请教客户 的名字不显得唐突，客户的戒心不大；取得客户名片有利于 在洽谈中掌握客人的信息。 16 递接名片的礼仪细节： 动作规范讲礼节： 递名片时用双手、名字向着对方、中速、低于胸 部、配合自我介绍；接名片时，双手接、认真读、放置 到位。 两个小技巧： 为防止客户忘记带走名片，可将名片订在送给客户 的资料上。 在名片的后边简单地记
6、录接触客户信息：时间、 地点、内容、对方特征。 17 名片内容： C办公、手机、家庭电话号码 CE-Mail地址 C传真、专线服务电话号码 C清楚无误的地址 C有行车路线的地图，附有文字解释 C存放车辆的信息（可停或不可停） 18 第二环节：接待客户礼仪 接待客人的准备 接待客人的礼仪 19 接待客人的礼仪细节: 接待原则 礼待宾客 礼貌招呼 热情问候 位次礼仪 递送物品 20 接待原则： 来有迎声： 在自己的工作岗位上接待来宾时，主动 热情而又友善地问候、致意。来而不问是失礼 的。 问有答声： 有问必答是一种耐心、教养、风度，是 文明待客的表现。 去有送声： 当客人离开时，不论双方洽谈是否成
7、功 ，要与客人道别。 21 礼待宾客： 接受客户： 接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不 拒。 重视客户： 眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。 赞美客户： 赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际关 系润滑剂。 为客户树立一个正面的第一印象，消除客户负面的情 绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调 。 22 招呼客人： 打招呼时要注意客人的眼睛 打招呼时要表现有礼貌的举动 打招呼时对客户的称呼要恰当 打招呼时要问候客人，并进行适度寒暄 23 相对式-宾主对面而坐，面门为上 并列式-宾主并列而坐时，以右为上。 自由式-难以排列时，可以自由择座。 位次礼仪： 24 第三环节：客户需求礼仪 分析客
8、户类型 处理非正常的需求 25 讨论题： 汽车营销： 我们最优势的条件是什么？ 26 案例分析： -处理客户的特 殊需求 销售语言的有效沟通 27 第四环节：介绍商品礼仪 规范举止动作 提高表达能力 使用礼貌用语 28 避免不良手势： 交谈中，禁忌手指自己的鼻尖，而应用手 掌按在胸口上。谈别人时，不可用手指向别 人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 见客户时，避免抓头发、晚饰物、人 前修饰自己、抬腕看表、拉袖子等，避免交 谈时指手画脚，手势动作过多、过大、过碎 ，用手指在桌上乱写. 29 手臂顺势自然伸出、四指并拢、手心微侧向上，目光随着变动。 指引顾客方向时： 30 走在顾客的左前方，与顾
9、客保持一致的步调，用左手向外拉开展厅大门 请顾客进入展厅，并鞠躬示意。 引导顾客进入展厅时： 31 走在顾客的左前方，与顾客保持一致的步调，用左手 为顾客拉开展车门，右手档在车门框下；如果顾客坐在 副驾驶的位置，用右手拉开车门，左手档在车门框下。 引导顾客进入展车时： 32 销售代表实战演练 -销售 语言 向客户介绍某一款汽车的概况 向客户说明付款的条件 回答客户提出的具体问题 （用陈述句的形式） 33 使用陈述技巧传递信息： 简洁：用较短的时间把重要的信息传达给客户，激起客户的兴 奋点。 流畅：注重连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述 清楚。 准确：选择客户最感兴趣的信息介绍；合理安
10、排不同阶段的陈 述重点；确保陈述的内容能被客户正确理解。 生动：新颖别致、与众不同；易于产生联想，易于被人记住； 易于使人感受到；易于说服客人。 及时：洽谈开始时；客户提出问题时；洽谈进入实质切磋阶段 时；洽谈结束时。 34 学员演练： -介绍商品礼貌用语要 求 迎宾类 友好询问 招待介绍 请求道谦 恭维赞扬 送客道别 35 通过礼貌语言体现自身素质: 迎宾类： 您好、请进、这是我的名片，请指教，欢迎光临、请坐、等。 友好询问： 请问您怎么称呼？我可以帮助您做点什么？我想听听您的意见行吗？ 招待介绍： 请您这边坐、请用茶，请您看看我们的资料。 请求道谦： 对不起，这款车刚刚买完了，不过一有货我
11、通知您。麻烦您了，打扰您 了。 恭维赞扬： 这辆车最适合向您这样成功的人士选择。 送客道别： 请您慢走，多谢您的惠顾。欢迎您下次再来。 36 第五环节：试乘试驾礼仪 陪同客户试乘礼仪 试乘后的接待礼仪 37 陪同客户试乘礼仪： 引导客人上下车礼仪 随行人的位次安排 与客人换手的细节 开关车门的礼仪标准 客人试车时的安全提示 提供给客人喜爱的背景音乐 38 试乘后的接待礼仪： 客人试乘后回展厅的热请接待 客人临行时的友好道别 39 第六环节：报价签约礼仪 处理客人价额异议 商务签约礼仪标准 签约时注意事项 40 签约时的注意事项： 成交时的语言处理 制作合同要严谨 签约时的压场人物 协助办理订金
12、手续 协助办理余款的处理 签约后的礼仪细节 41 第七环节：交车服务礼仪 交车前的礼仪细节 交车中的礼仪细节 交车后的礼仪细节 42 交车前的礼仪细节： 预约礼仪 迎候礼仪 祝福礼仪 看车礼仪 办理手续礼仪 43 交车中的礼仪细节： 交车仪式礼仪 照相礼仪 验车礼仪 陪驾礼仪 44 交车后的礼仪细节： 送客礼仪 提示服务礼仪 回访礼仪 45 第八环节：售后沟通礼仪： 客户跟踪的意义（客户满意） 客户关系的维护（做成熟朋友） 提供满意的售后服务 （信函、电话、访问、关怀、首保、磨合提示） 邀请客户来店（保养、检查） 引荐新客户 46 客户服务八大铁律 ： I客户是我生命中的贵人。 I客户是我公司里最重要的人。 I客户不必依赖我，但我必须依赖客户。 I客户也是有感觉、有感情，我想客户对我好， 我就要对客户更好。 I客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象。 I客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事 业。 I客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业 的服务。 I我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需 要、欲望以及期望。 47 成为客户满意的销售人员 -注重礼仪，从细节着 手！ 48 与朋友们共勉 每天进步一点点是卓越的开始 每天创新一点点是领先的开始 每天多做一点点是成功的开始 49 谨以此课 献给 所有追求人生品质和事业品质的 人们 50 谢谢您的参与！ 二零一二年