[企业管理]6S管理培训课程.ppt

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1、管理管理(Administer)(Administer) 6S6S的认识和重要性的认识和重要性 6S来源 6S最早是以5S做管理，5S最早起源于日本现代工厂管理中，因为5个S第一个字 母均以S起因，因此称为5S，5S作为企业管理基础工程，是现代工厂行之有效 的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有 序，预防为主，保证安全。 随之发展变化，再后来以5S的基础上增加了安全（Safety）也就是今天我要讲 的6S管理。 6S的本质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，不怕困难，想做做 到，做到做好，作为基础性的6S工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理 平台。 现场

2、管理的出发点： 一、没有人一辈子不请假 二、人性化 三、不要指望每位员工可以和你一样有责任心 四、遇到紧急情况，人容易忙中出错 现场管理的标志： 一、简单化 要与不要，一留一弃。整洁干净，一目了然。 二、各种作业浪费少 合理布局，取用快捷。节约能源，养成习惯。 三、作业差错少 安全操作，认真用心。形成制度，贯彻到底。 四、赏心悦目 清除垃圾，美化环境。以人为本，生命第一。 6S管理文化 一、6S管理的定位及核心价值观 二、员工素养不是靠罚款和严格考核来提升 三、紧靠体系制度无法取得良好的管理结果 四、员工的改善和现场的活力不是加工资和提福 利带来的 从管理的角度来说良好的工作结果取决于？ 1.

3、 2. 3. 心心心心态态态态、态态态态度度度度 标标标标准、准、准、准、规规规规范范范范 素养、素养、素养、素养、习惯习惯习惯习惯 （一）、6S的定位： 1.提升人的品质 2.现场简单化 人造环境，环境育人 -近朱者赤近墨者黑 定位的意义： “现场要求干净，整洁，摆放整齐” 摆放整齐？-三箱、五箱、这里、那里、横竖 （一个可以随心所欲的现场，不要指望能培养出很好 的一个工作作风和一个严谨的人。） 改善文化：打破现状-改变-改善-再改善-改善永 不停止 影响人的工作动机的因素有两大类：保健因素和激励 因素 1.保健因素：包括公司政策、监督、人际关系、工作条 件、薪资等。 2.激励因素：包括成就

4、感、得到公司认可、工作本身的 挑战性和趣味性、责任感、个人成长与发展。 （二）、6S的核心价值观 1.一目了然 所有人都清楚“对”与“错”的观念 2.人性化 “安全”与“赏心悦目”的现场 3.排除浪费 排除“不生产价值”的工作，追求卓越 提升员工素养-养成良好的工作习惯 提高领导水平-具有正确的管理意识 SA养成必修课 工作职责 KPI 行为规范 工作流程 What is KPI? 全称Key Performance Indicator 关键业绩指标 SA的KPI设定 KPI 暗访 得分 SM 客户 投诉量 未结 账单 CSI 订货 库存量 业绩 接车数 20 85 2 15 945 SA养成

5、必修课 工作职责 KPI 行为规范 工作流程 p 仪容仪表 p 日常规范 p 接待礼仪 p 沟通方式 行为规范 上班时间需按规定穿着工作服，并保持衣着整洁； 女生需要将长发扎起，男生不允许留长发，保持头发清洁整齐； 不宜留长指甲，保持指甲清洁； 正确的站姿和坐姿，站立时抬头，挺胸；入座时双腿平放或略微 前伸，不能翘二郎腿； 保持良好的精神状态，提供微笑服务。 仪容仪表 日常规范 上班期间不准吃早餐及阅读书报杂志； 上班期间不准在电脑上玩游戏； 上班期间不准在工作岗位睡觉； 上班时间不准在工作岗位上随意闲聊、打手机； 保持工作桌面整洁，重要文件需及时整理，不得随意摆放； 接待礼仪 常用 礼节 电

6、话 礼仪 沟通 方式 吧台 礼仪 常用礼节 客户接待 客户来访时，需立刻起身微笑迎接，友好问候； 客户拜访的人员如果在场，需要尽快为客户进行联系； 如不在场，需要礼貌解释，主动询问客户是否需要留言或转达 ； 客户离开时，需送客户到门口，微笑告别。 主动与客户握手，掌握正确的握手方式： 不用脏手、湿手握手 不用左手 不要跨过别人的手与他人握手 不要眼神看向另一人 不要软绵绵一碰就算握手 女士不伸手，千万不要去握女士的手 不要刚握完就拿手绢擦手 使用正确的手势对客人进行指引 横摆式：“请进”、“请” 斜摆式：请客人就座 直臂式：指示行进方向 为他人做介绍时 电话礼仪规范 电话响3-4声内需要接起；

7、 第一时间报出公司名称、自己的职位及姓名，并引 导客户说明打电话的原因，记录重要事项； 避免外界的杂音或与其他人的私人交流传入电话中； 尽量使用礼貌用语 在同事接听电话前，尽量减少客户的等待时间，用最简短的语 言描述关键事项。 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 电话礼貌用语 客户入座后主动上前询问是否需要提供饮料，并按照客户要求进 行准

8、备；如果客人不需要，可以递上一杯温水； 送上饮料时，需轻拿轻放，礼貌地说“请慢用”； 客户等待期间，留意客户是否需要更换或添加饮料； 客户离开后，立即将客户的杯子及杂物收回，并将桌面清洁干净 ； 保持无烟环境，看到客人在展厅吸烟及时上前劝说，并礼貌引导 客人到吸烟区； 客人离开后，及时将烟灰缸里的烟灰清理干净，并将干净的烟灰 缸放回原处； 保持吧台内外清洁，及时清洗杯子。 吧台礼仪 与客户交谈时，保持适当的距离，不能有 过分亲密的举动，如勾肩搭背等； 避免在客户面前与其他人谈论无关事宜， 如费用优惠，内部政策等； 遇到客户投诉，冷静聆听客户说明问题， 避免与客户引起争执。 沟通方式 SA养成必

9、修课 工作职责 KPI 行为规范 工作流程 维修 接待 车间 流程 索赔 流程 配件 流程 售后服务工作流程 维修接待流程 配件部 SA 调度 填写收集信封 领料 打印出料单 收集信封 直接派工 机电 汇总材料 总检 机电技师 调度 钣喷技师 完工 组长审核并在工单 上签字 返工组长安排处理 车间工作流程 Workshop/Counter Sales 机工领料, 客户外卖 Key in request 配件是 否有货 整理订单 服务经理/总 经理批示 配件主管核对 ，打印订货单 订货单处理 DMS提交订 货单 收货检查核对 是否 有SA 订单入库 入库单 配件主管审核 DMS系 统建议订 货

10、配件部打单 领料单/ 发货单账 单草稿 是否 外卖 财务结帐 配件发出 财务结帐 单 Routine orders 当日报表检查日流动 报表 Special orders yes no yes no MBCL customer/ workshop Control Evaluation Document Action yes SA提交订单 通知SA到货 配 件 流 程 dealerMBCL MBCL技术部决定 批准或拒绝 客户投 诉,签署 预工单， SA发布 工单 No 客户 付费 保修是 否合理? 发技术报告 List 1RO List 2CO Yes 是否属于 Pre- approval 是

11、否在 2年保 修期/配 件保修 期內 Yes No 结束 R A 是否属于 ABC表 范围 Yes Yes 是否属于 ABC表或 Pre- approval 范围 No No 在EVA- Light 中申 请 ESKULAB 通过电子邮 件发ABC 至MBCL MBCL索赔部决定 批准或拒绝 客户 付费 R 执行工项 更换配件 A 由索赔员最终 确认并通过 DMS提交 Claim 并将带有标签 的索赔件保存 在储藏室 No MBCL索赔部决定 批准或拒绝 通过电子邮件发送R20 Dealer审核 并由财务部 开具发票至 MBCL MBCL开具 索赔赔偿凭 证发送快递 至Dealer 文件存档

12、至少6年 MBCL开具 扣款凭证 索赔员 纠正 索赔员 纠正 R A Chargeback Yes Dealer收 集GALA 配件发送 至WPIC GALA 索赔流程 2年索赔期内需发ABC申请的范 围 发ABC申请当： 故障是： l四轮定位 l发动机皮带 l刹车片刹车蹄 l刹车盘 l轮胎（如果没有当地经销商） l轮毂 l雨刮片 l电瓶 l玻璃的破损 l故障类型 l更换总成件（发动机，变速箱） l不规则的外部或内部损坏（比如：受潮， 褪色，污点，破损，塑料件的开裂，灯里 的水汽，等等） 情况是： 拖车费 相继索赔 油漆工作（油漆工作略图表） Vito & Viano（商用车） 灰色进口车（非

13、819） Q&A 谢谢 ！ 维修接待（SR）岗位职责 在电话中代表梅赛德斯-奔驰经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾和业务 合作伙伴取得联系的第一步。 迅速及时地问候梅赛德斯-奔驰经销商的来宾并与其进行交谈 友好、大方地走近来宾，处处体现出梅赛德斯-奔驰的企业形象 照顾客户在展示厅、服务区和梅赛德斯-奔驰咖啡吧内休息等候 接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机） 对暂时不能回话的职员作好安排 确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注 借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文 帮助安排保养日期（亲自和通过电话安排） 帮助迎接客户，接收以及向保养客户移交车辆 帮助

14、为保养客户开具发票 帮助销售配件和附件 - 输入定单、销售和开具发票 按照梅赛德斯-奔驰公司的形象规范营造出一个友好温馨的氛围 确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应 检查宣传册柜，并在必要时添加 检查、安排附件项目，并在必要时添加 总检员岗位职责 认真学习并钻研技术，不断提高技术水平及检验能力； 遵守质量管理规定，完成职责范围内的工作质量检查，认真核对工作单上的维修项目，逐项 进行检验，做到不丢项，不漏检； 对发现的维修质量问题，及时反馈给车间主任及车间维修人员，及时厂内返修，并作出相应 的善后处理； 协助维修顾问回答与顾客有关的维修技术、工艺规范与质量的有关问题

15、； 分析质量检验结果，提出不断改进的计划与方案，并负责实施； 协助维修顾问进行维修疑难问题及故障的预检与诊断工作； 不断推进全面质量管理活动，树立合理的质量管理目标，通过提供一流的维修质量保证客户 满意； 总检完将车辆停放在出厂车车位，并将工单袋、钥匙移交给维修顾问 车间调度岗位职责 按客户是否等待或客户要求，合理安排在厂车辆维修的优先次序 协助服务顾问安排预约车辆的人力资源、工具、设备 预测车间生产能力及现有资源的使用状况，对维修经理提出合理化建议。 了解班组及车间技师的技能、效率、能力，车间生产能力。 及时发现维修工单中不合理的因素，协调维修顾问，把问题解决在派工和施工之前。 及时了解车间设备、工具的维护管理情况，及时反馈信息，确保不影响生产。 制订打卡计时更正管理制度，监督或协助技师的开停钟打卡计时操作，保证计时准确无误 预测未来来厂维修量合理安排技师的出勤时间，解决减少技师加班与保证车间生产矛盾。 随时了解在修车辆的维修状态，敦促和监督维修技师及时按客户的要求完工交车。对于不能 完工的车辆，了解原因，及时反馈到维修顾问通知客户进行处理。 合理安排及掌握在修车辆的工位状态，维修技师对在修车辆的维修能力，必要时协调技术指 导予以支持