[企业管理]最全-客户拜访培训.ppt

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1、瀚染酒业（上海）公司 红酒销售顾问拜访培训 目录,法则 八步 沟通 谈判 聆询 协同 成交,故事 名片 场景 关键 告别 拒绝 访后,拜访客户之,法则,你是公司的广告人； 你是产品的代言人； 你是自己的推销人。,当你面对客户时,三三三原则,30分钟的准备； 3秒钟的印象； 3分钟的表达。,开始1分钟：我们与从未见过面的客户之间有可能是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的一分钟很关键。这已分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点3分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过三分钟。这三分钟主要是以情感沟通了解客户是否是我们的目标客户。 离开10分钟

2、：为了避免客户反复导致拜访失败，我们最好在开始交谈后十分钟内离开客户公司。给客户留下悬念，使其对公司后续电话及拜访活动产生兴趣。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拜访的1310法则,四大特质 表情大方 嘴巴要甜 手脚勤快 专家气质,四卖 卖自己 卖公司（文化） 卖产品 卖事实,三信 相信自己 相信公司 相信产品,三收获 想要没收获 希望要小收获 一定要大收获,二度 了解自己的程度 要求自己的深度,一信念 行动、行动、 再行动,红酒顾问443321法则,拜访客户之,八步,第一步：访前准备,第二步：顺利进门,第三步：赞美认同,第四步：有效提问,第五步：倾听推介,第六步：化解异议

3、,第七步：确定达成,第八步：致谢告辞,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拜访前的准备,电话预约,预约技巧： 通过公司总部 来预约，而不 是红酒顾问自 己来预约。在 客户看来，若 是总部预约说 明这次拜访是 企业行为，显 得正式和郑重 ：若是红酒 顾问自己电 话预约，则 说明这次拜 访只是红酒 顾问个人行 为。,路线时间,做好路线规则，合理利用时间，提高拜访效率。 如有预约则应准时到达，到的过早会给客户增加一定的压力，到的过晚会给客户传达“不尊重人”的信号，最好提前5-7分钟到达，做好进门前准备。,拜访客户前你是否注意以下细节？, 扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色袜子 浅色

4、衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍 衣服有褶皱，衬衣脏 衣服扣子不全，领带松散, 眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑或头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长或有污渍 指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口，有异味,现在大点的客户公司一般都有前台和接待，这前台人员有项工作就是替老板挡驾，对待一些有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说，老大好见，小鬼难缠，许多厂家的红酒顾问就是被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外，往往就是因为有的红酒顾问说话含混不清，把拜访客户说成来找你们老板谈谈，结果直接被前台接待认定是上门推销员，直接以老板不在等理由给打发了。其实，这个问题也简单，

5、进门后直接告诉前台，与你们的X老板已经约好，过来谈点事情，千万别吞吞吐吐的说不清楚，更不能说想找你们老板谈谈。,顺利突破保安和前台,进门后必做的,请问是XX领导（总、老板、主任）吗？ 问好、寒暄、递名片 接过客户老板的名片后，一定要当场仔细阅读下，寻找上面的相关信息，这些信息往往就是你们展开对话的切入点。尤其需要注意的是，在接受对方的名片后，一定要把名片妥善放置好，放入衬衫口袋，钱包，或是笔记本中，千万切忌把对方的名片一直放在手里把玩，或是直接扔在茶几或桌上。 确认对方时间 座下来后首先询问客户接下来的时间空闲与否，忙不忙？对方可能给三十分钟，或者整个下午都没事。这时，红酒顾问可根据客户所提的

6、时间长度，调整自己的谈话内容。这里有点需要注意的时，在第一次拜访客户时，无论客户声称有多少时间留给你，但从效果的角度来说，第一次拜访客户，最多停留三十分钟。,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。 话术：“您单位真干净”“您今天气色真好”办公室干净办公室布置气色气质穿着。 层次：赞美分为直接赞美（王总您看上去真年轻）、间接赞美（王总，桌上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信王总一定是个教育有方的好爸爸。）深层赞美（王总，您看上去真和蔼，像我爸爸一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。,万一网制作收集整理，未经授权请

7、勿转载转发，违者必究,赞美之前先观察,观察：你站在一家公司门前的时候就会对这家公司有种自己公司的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解客户的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标客户。 观察六要素：门前的清扫程度、门厅前台排放情况、办公家具及设施摆放、办公环境装修状况、公司成员及气氛明朗程度、领导办公室及桌子摆放花、文件、书画等爱好状况、屋中杂物烟缸等摆放状况。,赞美之前先观察,1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一； 2、赞美在细节； 3、赞美要真诚，发自内心； 4、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定能听的出来

8、； 5、借用别人的“口”进行赞美； 6、赞美不要过多，适可为止；不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象； 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额； 8、赞美中几句经典的话：你的见解真的很独特；你真的很让人欣赏；我感觉跟您学到很多东西；您真的很让人佩服，在那样的情况下 ；您的朋友王总说您是一位很心细的人，今天见到您果真如此。,赞美认同技巧,1、人都需要被肯定认同，即使他是错的； 2、表示对客户的尊重； 3、通过认同让客户觉得你是他的知己，让他喜欢你，信任你； 4、即使客户在挑剔，你也要让他说完，并在认同他的观点基础上，表达自己的看法； 5、认同只需要你做到以下几点：注视他的眼睛、点头、微笑、

9、身体前倾，只需要说：是，对，有道理； 6、认同的常用话术：你说的很有道理；我很认同你的观点；这个问题你问的很好；这个建议你提的很好；我知道你这样做是为了我好；我很理解你的想法。,认同的六大方法,有效提问,寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“王总这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”客户回答：“在仁和春天买的”。红酒顾问就要立刻有反应，客户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。 乡土、老家：“听您口音是达州人吧！我也是”红酒顾问不断以这种提问接近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 家庭、子女：“我听说您家孩子是”了解客户家庭状况是否良好。 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一

10、起尝一尝。” 环境、摆设：“我觉得这里布置得特别有品位，您以前是搞这个专业的吗？”了解客户以前的工作性质并能确定是不是目标客户。 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”红酒顾问可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深客户对企业的信任。 我们公司最近正在赞助一个大赛，就是世界旅游小姐大赛，不知王总女儿或您朋友的女儿有没有兴趣参加呢？,有效提问,拜访提问必胜绝招： 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的客户决定。 先提问对方已知

11、的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功红酒顾问就要学会问客户关心的问题。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,马上就是年底了，咱们公司是否有这方面的福利发放或送礼计划呢？ 针对女老板：您很年青啊，如何保养的？ 请问您觉得我们公司的产品同其他公司相比有何差异？ 希望使用什么样的产品？ 使用过同类其他产品吗？效果怎样？ 最看重、最希望这种产品的功能是什么？ 公司对采购这种产品的要求是什么？ 他们的产品哪方面比我们的更好？ 这么多的技术指标中哪点是最重要的？ 您觉得同类产品各有什么优缺点？ 这次采购你们最希望产品有什么特点，您认为所有

12、厂家对这个特点满足度如何？ 你们的预算有多少呢？ 您了解我们非常成功的案例吗? 最近政府下了个文件，将成为主流，您怎么看这个问题？ 最近我们这个行业，出现有较多不大方便的地方，您知道吗？,红酒客户提问参考：,有效提问,倾听推介,仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。 耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好 ，引导客户的购买欲望； 对迟疑的新客户，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。 对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强 ，适当沟通以便下次拜访。,成功就是要少说、多听、多看！,塑造

13、产品先赢得信任,1、专家的形象 2、注意基本的社交礼仪 3、通过“问”建立信赖感 4、微笑、聆听 5、利用事实（客户、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等） 6、适宜的环境和氛围 7、谦虚的态度，恰当的语言表达 8、注意客户的反应，及时进行自我调整,我们是谁？ （自我介绍、企业名称、信誉、历史等背景资料） 我们做过什么？ （公司的辉煌成绩以及个人在过去的成功记录） 明确“我们能为您做什么”？ （即给客户带来哪些好处）,产品介绍应明确的内容,成都理工大学 宜宾高县政府 四川省旅游局 四川省国土厅 四川省广电局 四川省工商局 四川机场集团 乐山广播电视台 遂宁广播电视台 眉山广播电视台 宜宾广播电视

14、台 自贡广播电视台 内江广播电视台 国航西南分公司 中石油四川公司 中储粮成都公司 省国资经营公司,四川德远投资集团 成都城市名人酒店 成都明宇丽雅酒店 成都国腾通信集团 国电四川发电公司 托普职业技术学院 攀钢集团成都分公司 峨眉山旅游股份公司 中国电子科技第10所 国电大渡河水电公司 中石化西南油气公司 中铁二局集团经营中心 四川铁路产业投资集团 中钢集团四川炭素公司 香港帝盛成都君豪酒店 中信银行成都光华支行 四川钢材物资回收集团 中国核动力成都研究院,四川电视台公共频道 大唐集团四川分公司 四川丝绸进出口集团 四川万达建设集团公司 中铁物资集团西南公司 上海奉贤区政府驻蓉办 阳光保险集

15、团成都分公司 北京保罗集团四川分公司 中石油川庆钻探工程公司 九寨沟天然药业集团公司 中国核工业西南物理研究院 中国航天科技集团模塑公司 成都飞机公司技协经济公司 美联国际物流集团成都公司 河南中州起重集团成都公司 中国移动四川公司综合中心 中国航天科技集团烽火机械厂,我们的渠道客户,1、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍 2、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点 3、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、附加成份”，以及能带给客户的好处和解决客户的什么问题，给客户安全感 4、配合客户的需求及价值观来“推介”产品 5、先推介产品带给客户的最大好处 6、扩大产品带

16、来的快乐与避免的痛苦 7、用正面积极的语言进行产品推介 8、推介价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值,产品介绍及价值塑造,1、推介产品一定要充满自信； 2、让客户感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待 3、推介产品一定做到话不可多，但要精； 4、介绍时要不停的征求客户的建议，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础； 5、如果客户问你的问题你知道，一定不要乱回答，可以很谦虚的告诉客户你不知道，但一定说：我马上请示相关人员，解决你的疑问，并要对客户表示感谢。,推介产品注意事项,1、不贬低对手的产品：贬低对手产品可能要贬低客户（在使用中或对其品牌比较喜欢，或有人在该公司工作

17、）客户会觉得你不可信，客户会认为你心虚或品德有问题，给客户感觉你的产品或许还不如人家的好； 2、拿自己的产品优势与对手的不足做客观公平的对比评价； 3、自己产品的“独特成份”：比如商标注册专利、防伪码、防伪标签、我们有对手没有的； 4、在介绍产品时突出并强调“独特成份”的重要性，是提高销售的重要砝码； 5、在做产品比较时，要不断征求客户的意见。,如何做产品比较的介绍,化解异议,克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。 化异议为动力：顶尖销售人员明白客户的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 不要让客户说出异议：

18、善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。 转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。,化解异议,运用适当肢体语言：不经意碰触客户也会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地化解异议。 逐一击破：客户为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来化解异议。 同一立场：和客户站在同一立场上，千万不可以和客户辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。 树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,太贵了,代表客户怀疑同类产品还有没

19、有别的地方更便宜,你有见过比这更便宜的吗？,同一时期你买不到比这更便宜的，还有不少赠品呢。,太贵了怎么解释？,质 量,代表客户想要承诺，他在心中问你有什么保证,我们就给一个放心的承诺。,那你还要什么保证你才放心？,问质量怎么解释？,非法国原瓶原产原装进口,1瓶罚款 10000元,原产地证明 灌装证明 质量证明 海关报关单 海关卫生检疫证 成分分析表 进口资质,服 务,代表客户想知道你能提供什么服务,给他量身定做方案,你想要什么特殊服务？,要服务怎么解释？,确定达成,为什么销售同样产品的营销伙伴， 业绩却有天壤之别？,为什么排名前20名的营销人员 总能完成80%的销售？,万一网制作收集整理，未经

20、授权请勿转载转发，违者必究,确定达成,抓住成交时机： 有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。 成交达成方式： 1、邀请式成交 2、选择式成交 3、二级式成交 4、预测式成交 5、授权式成交 6、紧逼式成交,致谢告辞,初次陌拜时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。,根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让客户永远记住你！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拜访客户之,沟通,沟通只

21、会有好的效果 谈判才会有好的结果,问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。例如：王总，您好，昨晚的对话栏目您看了吗？你感觉怎样？ 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松客户的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？ 问需求：可以准确了解客户的需求，为推介产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什么？,沟通中的六问,问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王总，你感觉应酬接待让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品） 问快乐：当拥

22、有了这款产品后，带给他的快乐，即推介XX红酒。例如：王总，当您拥有这款红酒后，减轻了你接待应酬的负担，也会减轻你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老朋友一起打打麻将了，你想，那多好呀！ 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王总，你看这款红酒这么适合您，你是要5件还是10件？,一是主动告知这次前来拜访的意图，是来想认识一下，还是通过老板了解些市场情况。 二是不要抢话，在与客户老板沟通时，一定要等对方把话说话，在某些话题上，还要与客户进行再确认，然后再来进行相关的答复和解释。 三是不要太快把话题转移到自己的产品上来，红酒顾问上门来拜访，归根结底是在推销自己公司的

23、产品，但是，若是过早过快的推销自己的产品，很容易让客户厌烦或是有抵触情绪，毕竟，客户根本不缺产品。作为厂家的红酒顾问，应从产品行业状况、行业事故、经销行业状况、本地市场发展特性等这些容易让客户感兴趣话题切入，逐渐再向自家产品方向开始转移。 四是如果有几人以上的红酒顾问同行，当着客户的面，不要交头接耳，即便交头接耳说那些东西与客户压根没关系，但是，这样的行为很容易惹得客户很不舒服，并且还会有些猜疑之心，总觉得你们在私下里商量什么见不得人的东西，甚至有挖坑下套的嫌疑。 五不要攻击客户现在购买的产品，否则就是等于就是攻击客户本人，毕竟，这些产品是客户自己买的。,沟通中的注意要点,拜访客户之,谈判,沟

24、通只会有好的效果 谈判才会有好的结果,人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那就要用谈判; 谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益; 谈判是对自己真诚,让对方信任; 谈判是解决问题; 谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要谈判; 沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果; 销售只产生营业额,谈判才产生利润.,谈判的6大要点,谈什么 谁在谈 怎么谈 在哪里谈 谈到什么程度 产品及服务方案,制造歉疚:如请吃饭,送东西 引用权威人士 利用权威单位 假的消息的传播 故意扭曲解说 许诺:给好处,谈判的6大技巧,谈判中让步的技巧,不要做太快的让步 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 对

25、我们影响不大的问题可先做让步(不增加成本的基础上) 同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义; 不要怕说,你说多了对方就会引起重视 即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你,谈判中说服对方的7大技巧,说服程序:先给痛苦,分析方案之利弊,许以好处; 先谈容易解决的问题 将有争议和不容易解决的问题连接在一起 先传递好消息,在传递坏消息 向对手要求的越多,对手可能给的也越多 要有同理心 摆事实,讲道理,谈判中讨价还价中的”价”指什么?,产品本身的 成本,数量, 折扣,付款 条件; 交货条件, 规格,品质保证; 售后服务,包装条件,赠品,退货条件; 办公费用,人员服务

26、费用,税金.,请说“我们”, 别说“你”, “我” 别说“不”, “我不能做些什么”; 请说“我明白”, “不过这样”, “这有困难”, “这有其他考虑因素” 别简单答“可以”, “不”, 可以用 “如果你每月定货XXX,我可以提供这价格” 如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向 ”. 放在他们见不到的人/部门身上 别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关 出事了怎么办： “我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”并真的去跟进，回复别找理由解释，或说“这是送货部门的问题”,谈 判 语 言,拜访客户之,聆询,拜访过程-探询/聆听

27、,询 问 的 法 则: 1. 要有礼貌,要自信 2. 事先做好充分的准备 3. 询问要围绕主题 4. 保持问题合理的连续性 5. 尽量使问题简单化 6. 询问时要注意对方的姿态和行为 7. 询问后要给对方思考和回答的时间 8. 不强迫对方回答问题,问简单易答的问题 尽量问一些回答“是”的问题，给客户正面的信息 问的问题尽量不要脱离你想要的主题 问引导性的问题 能用“问”的不用“说” 问要在良好的氛围下进行 不要盘问,“问”问题的方法,拜访过程-探询/聆听,拜访过程-探询/聆听,表情、行为语言学问多:,聆听的五个层次,最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； 其次是“敷衍了事”

28、：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉； 第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑； 第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。,倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点

29、头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如“王总，您刚才所说的我总结有以下3点：是这样吗？” 表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。,聆听的五大步骤,1、用心去听 2、态度要诚恳 3、听的过程中要

30、记笔记：记客户说的需求点，抗拒点，兴奋点； 4、给客户进行确认：王总，您刚才说的 是这个意思对吗？ 5、无论客户说的对与错，切记不要打断，一定让客户表述完 6、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请教客户，让其重复一遍 7、不要发出声音 8、点头、微笑，肯定 9、用眼睛注视客户的鼻尖或前额 10、坐着不要乱动，身体稍前倾 11、你的思维不要进行臆想，“听话中话”,拜访过程-探询/聆听,何时需要澄清和确认: 客户告诉的事情不清楚 对方所说意图原因不明 需要更多信息来找到重点 信息包含重要的意见和建议 收到信息后需采取行动或需下决定时 当想要忽视或拒绝时,拜访客户之,协同,协 同 拜 访,目 的： 1

31、. 辅导销售 2. 解决红酒顾问新员工不能解决的问题 3. 体现公司对客户的关注 4. 信息的回馈,协 同 拜 访,协同拜访是瀚染团队的重要工作: 现场示范是最好的培训 对红酒顾问新员工是最好的激励 协助红酒顾问新员工制定客户交往策略 巩固和发展与客户的业务感情 注意安排协同拜访的比例(新 老红酒顾问),协同拜访-指导型协同拜访, 示 范 型 旁 观 型,协同拜访-访后的讨论,1. 红酒顾问自我分析 2. 适当引导,调动红酒顾问的思维 3. 指出改进拜访，让红酒顾问采纳,拜访客户之,成交,为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快

32、达成交易。 在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。 下面介绍成交的19种技巧，应对拜访不同的客户灵活使用。,1.直接要求法。,销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王总，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。,2.二选一法。,销售人员为客户提供两种解决问题的方案，

33、无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。,3.总结利益成交法。,把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。,4.优惠成交法。,又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在

34、使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。,5.预先框视法。,在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使

35、客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”,6.激将法。,激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。 销售员在激将对方时，要显得平静、自然

36、，以免对方看出你在“激”他。,7.从众成交法。,客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。 一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。,8.惜失成交法。,利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很

37、难得的良机，那么，他们会立即采取行动。惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠 。（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。,9.因小失大法。,因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这

38、种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。 如果客户有高血压方面的疾病，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”,10.步步紧逼成交法。,很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。” 优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。 此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，

39、你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？” 你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。,11.协助客户成交法。,许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。,12.对比成交法。,写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边

40、写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。,13.小点成交法。,先买一点试用品尝。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。,14.欲擒故纵法。,有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。,15.拜师学艺法。,在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，

41、而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？” 接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。,16.批准成交法。,在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号

42、，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。” “批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。,17.订单成交法。,在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。” “王总，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”,18.宠物成交法。

43、,你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的营业员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。 很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天；第一期免费杂志；把复印机送到你的办公室试用两天。,19.特殊待遇法。,实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王总，您是我们的大客户，这样吧”这个技巧，最适合这种类型的客户。,拜访客户之,故事,大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。

44、换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王总，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么”强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。,会讲故事更容易成交！,好故事 “六要素” 1、主 题明确： 干啥吆喝啥 2、内容新 颖： 熟悉的陌生 3、以小见大 ： 一滴水 4、通俗易懂 ： 地球人都明白 5、身边的人和身边的事：现身说法 6、原汁原味 ： 和真的一样,顶尖红酒顾问都是讲故事的高手！,在地球上任何一点都可以成为世界中心的时代 一个没有故事的人 ，朋友会把他遗忘； 一个没有故事的明星，观众会把他遗忘； 一个没有故事

45、的产品，客户会把他忘记; 一个没有故事的组织 ，社会会把它遗忘； 一个没有故事的企业 ，市场会把它遗忘；,牛皮大王牛根生 故事大王张瑞敏！,拜访客户之,名片,团购渠道经理 15000000000,郑大器,地址：成都天府广场西侧西御饭店B座24楼 网址：www.hr- 开户行：工行上海环城东路支行 帐号：1001751609300014235 电话：02861988368,瀚染（上海）酒业公司 西南大区 HAZAN WINE (SHANGHAI) CO.,LTD.,团购渠道经理 15000000000,郑大器,瀚染（上海）酒业公司 西南大区 HAZAN WINE (SHANGHAI) CO.,L

46、TD.,地址：成都天府广场西侧西御饭店B座24楼 网址：www.hr-,拜访客户之,场景,张总，您好！谢谢您抽出宝贵时间来接待我！（感谢接见）,哇！张总，您的办公室是既简洁又有品位啊，可以想象，您是一个做事干练的人！,这是我的名片，请多关照！（呈上名片，为介绍业务作铺垫）,场景训练 拜访开场白,场景训练 客户说：“现在的葡萄酒品种太多啦，简直让我眼花缭乱！”“你们的主打品种怎么才这么几种啊？”,你要反问：“你知道世界上有多少种葡萄酒吗” 不要等客户回答，你就接着说“据不完全统计，世界各国目前生产的葡萄酒有30余万个品种。要想都尝遍这些美酒，一天喝一种，要800多年。” 在北纬37度到43度之间

47、，几乎都适合酿酒葡萄种植，全世界有数百个葡萄酒产区，上千个葡萄品种，上十万家酒庄，每年生产30多万种不同味道不同规格不同包装的葡萄酒。即使同一个葡萄品种，在不同纬度，不同气候环境，不同土壤，甚至不同的橡木桶存放，都会产生廻异的风格。问题在于人生苦短，即便每天尝试一种葡萄酒，尝遍世界上所有葡萄酒，也得要800多年的时间。,西方人饮用葡萄酒十分讲究，其红酒文化的历史更是超过了3000年，即便如此，大多数人一生长期饮用的葡萄酒都不超过5、6种。如今在中国，喜欢葡萄酒的人越来越多，但是大部分人并未认识到，饮用葡萄酒的真正乐趣不在于品尝不同风格葡萄酒的差异，而在于品味葡萄酒的经典。世界最经典的葡萄酒在哪

48、里？当然是在法国！法国最经典的葡萄酒在哪里？当然是在波尔多！波尔多的经典在哪里？当然是悠久的葡萄酒酿造历史！而拥有700年历史的“宝莱城堡”，就是波尔多的经典之一。所以，尝遍世上所有葡萄酒需要800年，品味波尔多的历史就只需要品饮“宝莱城堡”！,场景训练 客户说：“现在的葡萄酒品种太多啦，简直让我眼花缭乱！”“你们的主打品种怎么才这么几种啊？”,二氧化硫是国际上通用的，属于葡萄酒添加剂，具有防止葡萄酒氧化、防腐并保持葡萄酒香味的目的，这属于适量添加，没关系的。少量通入二氧化硫，能够有效防止体格相对单薄的中低档葡萄酒过早酸败、变质，而对人体健康并无很大危害，仅仅是口味会变苦，对风味略有影响而已。

49、因此权衡起来，加了比不加还是划算的。 国外葡萄酒生产法规比较严格，生产者守信水平比较高，所以如果加了二氧化硫，就会在说明里写清楚。国内不少企业即便加了二氧化硫甚至是对人健康更有害的双氧水等防腐剂，也会秘而不宣的。 实际上，葡萄酒开瓶后之所以要醒酒，有一部分原因就是让二氧化硫等易挥发物质进行挥发，使葡萄酒口味更纯正，另一个原因是让葡萄酒充分氧化，香味和口感更醇厚。,客户：你们的葡萄酒里面怎么加的有二氧化硫？,拜访客户之,关键,是否需要礼盒？ 2支装？4支装？6支装？皮具？带酒具否？ 是否开具发票？ 开增值税票，还是普通发、税号票？如果开增值税，请提供单位标准名称，或者告知财务人员姓名、电话，由红酒顾问直接联系。 关于回扣或者返点？ 5%？8%？10%？一切由你自主决定！ 关