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1、阳 光 心 态,目 录,正确看待工作压力 挫折心理分析 克服负面情绪,分享：您在服务厅工作中受的委屈,时间 地点 人物 事件,为什么客户的要求那么高？,品牌 竞争 人性 沟通 标准,讨论：为什么要做好服务？,对公司有什么好处？ 对营业厅团队有什么好处？ 对我自己有什么好处？,我们需要什么样的员工,幸福 Happiness,健康 Health,高效 High performance,卓越企业,正确看待工作压力,想想看,我最大压力是什么? 想到什么让我最开心?,中国移动员工面临的心理困扰,数据来源：北京移动、广州移动、佛山移动等省市分公司超过14,000人的EAP专项调查,60.22的移动员工感觉
2、“压力比较大” 市场线条（10086和营业厅）员工 情绪障碍 挫折应对 客户投诉压力 职业发展压力 因用工制度产生的不公平感受 组织支持感受弱化。,员工面临的心理困扰,压力过重 身心幸福感 职业枯竭 抑郁倾向 辞职意向 员工满意度低 组织支持感受低,服务厅员工压力状况,考试压力 指标项目压力 职业发展 客户压力 ,讨论： 什么职业“最辛苦”、“压力最大”、“最委屈”？ 什么职业最舒服？,什么是压力？,压力是当我们感觉到加诸身上的需求和我们应付需求的能力不平衡时，心理和生理的反应。,压力是身体告诉我们需要调整自己，适应环境的方式。,测试你的压力现状,心理保健心理健康的标准,心理健康的标准 对现实
3、的正确认识 自知、自尊与自我接纳 自我调控的能力 与人建立亲密关系的能力 人格结构的稳定与协调 生活热情与工作效率,心理,案例分析,事 件: 厅经理周二交给我一项工作，他说这项工作很重要又很急，让我周五下班之前务必做好交给他！今天是周四了，但是,生理上：我要加班赶着完成工作 情绪上：准备时间太短可能达不到目标，感到很糟糕,担心上级会对我的表现(或我)有不好的看法,如果真的达不到目标，我会担心什么？,因此:,由于威胁到你的深层需求，压力随即产生 压力的产生更多地是由于我们的思想而不是实际发生的问题。,情绪压力指数=内心期望值/实际状态值,压力生成公式,马斯洛需求层次理论,生理的基本需求,安定与安
4、全,爱与归属,自尊,自我实现,严格来说，压力是一个选择结果。 意思是你可选择生活在压力下、或者 生活在没有压力之下。 心理学家(Norman Right),选择一：重新“选择” 选择二：重新看待,压力可以变动力,人人都有压力 压力可以成为动力 心态决定着压力的性质 并非事件本身，而是对事件的认知会造成不同,压力要适度,压力过低，丧失动力 压力过高，精神负担,行为效率,焦虑程度,压力与耶尔克斯多德逊定律,缓解压力,调试个人心态：态度、意愿 改善个人能力水平：技巧方式,减压治标,数颜色法 暗示调节法 运动纾解法 音乐缓解法,幽默化解法 注意力调控法 时间管理,减压治本,树立恰当的人生观 培养多元智
5、能 快乐工作，快乐生活,快乐的三个层次,第一个层次: 竞争式快乐 第二个层次: 条件式快乐 第三个层次: 自觉性快乐,挫折心理分析,挫折心理分类,一般性挫折与严重性挫折 事业性挫折与生活性挫折 意料中挫折与遭遇性挫折 实质性挫折与想象性挫折,破坏性反应,升华 修订目标 转换目标 心理防卫机制 固执 倒退 攻击（自己、他人）,表同,幻想,否定,文饰,推诿,投射,反向,建设性反应,压抑,受挫反应的心理分析与挫折化解,没有哪种教育能及得上逆境和挫折. 教育家 本杰明,人生中的挫折是必要的， 几乎每一个挫折都可以化为一种营养。 历经挫折和磨难的台湾学者柏杨,挫折的积极意义,战胜“职业枯竭”,观看电影荒岛余生 您看到了什么？ 有何启发？,战胜不公平感,观看电影别对自己说不可能 你看到了什么？ 有何启发？ 上帝的最好奖赏,克服负面情绪,克服负面情绪,次感元法 化解内心矛盾法 条件反射法,还有哪些方法可以克服负面情绪？,运用团队的力量克服负面情绪,荣誉/颁奖典礼 内部沟通会 员工辅导 员工活动 ,我打算如何重新面对这些压力？,业务考试与考核？ 区公司质量检查暗访？ 加班？ 客户没道理地发火骂人？ 经济压力?,谢谢分享,