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1、第 1 页 客服呼叫中心个人年度工作总结【三篇】 特征码 ypgTeugljDWLxKrDdsJC 篇一 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作， 这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关 系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后， 之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外， 有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在 这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博， 拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加 之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只 言片语当中寻找信息
2、点，来为客户提供所需的帮助。再次是专 业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息 及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。 第 2 页 三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳 的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧 甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气 秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应 该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客 户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态 就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专 业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速
3、以及表达 方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统， 我们可以引导客户转向自助服务以及推出 VIP 客户的优惠政策 并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于 各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意 度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫 中心共同成长，成熟。 篇二 20xx 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏 第 3 页 形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上 岗。 “西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年 轻团队正式成立了。公司领
4、导对我们热线寄予厚望，期待着我 们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出， 达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的 大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX 年我客服热线较 为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定 的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我 客服热线 20XX 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计 划汇报如下。 一、20xx 工作总结 (一)取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自 客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行 动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有
5、全新的认识和理 解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处 理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流 第 4 页 程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办 跟进回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们 的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户 的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的 满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性 得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的 生命线。我们坚信只有继续得到用
6、户的支持和信赖，我集团公 司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作 主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服 务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响 集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识， 本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进 取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体 现“亲情服务” 、 “微笑服务” ，真正做到为用户排忧解难。在工 第 5 页 作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工 作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进 提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立
7、了良好的 企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报 漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着 “政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一 丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一 支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于 我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的不足 在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下 取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、 技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们 再在今后的
8、工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的 加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主 要有以下方面： 第 6 页 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设 施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽 快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用; 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以 在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以 及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调 能力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我 中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专 业知识有所欠
9、缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4。之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对 员工还没有建立“服务意识” 、 “协调意识”以及专业理论方面 的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于 客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能 给用户提供专业的服务。 二、20xx 年工作计划 对于我中心 20xx 年的发展，我们全体人员深知我们任重道 第 7 页 远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体 系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一 系列的工作，力争我中心能在 20XX 年为我集团的发展起到举足 轻重的作用。具体计划如下： (一)
10、打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践 不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服 务奠定理论基础。 (二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务 意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 (三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科 学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。 (四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、 棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库， 让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。 综上所述，20xx 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定 的成绩，但还有很多不足之处。在 20XX 年，我们将本着“
11、用户 至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 第 8 页 方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。 篇三 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因 为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客 服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的 工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争 力。 20XX 年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是 的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供 优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具 体总结如下： 一、在职员工培训工作情况 20XX 年第一季度我中心共举行内部培训 1
12、8 场。其中业务 培训占 78%，系统操作培训占 5%，规章制度与职业道德培训占 11%，服务技能及心态培训占 6%。共举行考试 3 场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检 第 9 页 重点业务及总部拨测的热点问题。如 3g 合约计划、沃家庭、国 际漫游业务、校园 1+、灵通转 g 等重点业务，这些业务培训既 有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。 系统操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3。0 升级到 6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时 组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度， 实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客
13、户沟通能力，我中心针对日常录音进 行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通 技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工 作中存在的缺陷并做出了改进。 为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对 20XX 年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训 大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工 作的顺利进行做了准备。 二、建全了新人岗前培训流程 20XX 年第一季度，我中心共进新员工 9 位。因之前的新人 第 10 页 培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人 岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶 段为理论培训。
14、课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工 绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务 培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务 及 3g 业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的 操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现 场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主， 并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主， 带教老师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能 够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果， 缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解 决中心的人员少，话务量大的困难。
15、 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次， 卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都 存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在 90 分以上，但 第 11 页 有个别员工成绩总是在 70 分上下，针对这一情况，及时展开分 析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变 这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加 大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有 提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想 上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。 以上就是 20XX 年一季度以来我部门培训工作的一些基本情 况
16、。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水 平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强 培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。 3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。 5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训 需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、 第 12 页 培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影 响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法， 相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。