服务员培训手册.doc

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1、南粥北面餐饮管理（北京）有限公司 培训手册-机密公 司 简 介南粥北面餐饮管理（北京）有限公司创立于2007年1月，是一家专注于中式传统餐饮的连锁经营机构。公司致力于弘扬民族传统饮食文化，传播中式快餐文化，在对传统餐饮继承的基础上进行科学改良和开发。公司产品的主要特色是粥品、西北面食、广式面点、家常小炒等一系列深受社会各阶层欢迎的美味食品。公司发展几年来，在经营管理上始终以“科学化的管理、标准化的产品、规范化的服务、连锁化的经营、工业化的生产”为宗旨，在发展战略上坚持直营连锁的发展模式，现公司下属的从多直营店全部良性经营，形成了用餐高峰餐餐等座的盛况，“绝对传统，真正中国”的美味食品让消费者感

2、到南粥北面是自己身边的家，是一日三餐的必选之地，在京二十万 人们心目中已经形成良好的口碑。“闻香下马，知味停车”是公司对品质和服务的最好诠释。作为一个餐饮企业，公司注重规模化经营，拥有强大的食品研发、生产加工、物流配送、运营管理、品控管理、教育培训、客户服务、企划宣传等完善、全面、专业的系统。公司拥有最先进的厨房加工设备，保证产品的营养、健康、美味，又能减轻劳动者的工作强度，使公司的标准化能够得到彻底的落实，在一定程度上提高了我公司的竞争力，使公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，快速发展。公司在创立之初就非常注重企业文化建设，从增加内部凝聚力和市场竞争力出发，提炼形成有个性特点的企业文化，用先

3、进的价值理念培养塑造高素质的员工队伍，以品牌制胜战略在市场竞争中占得先机，使企业不断发展壮大。随着公司的不断发展，我们坚信在所有南粥北面人的齐心协力下，一定会造就出更新、更强、更具民族特色的餐饮品牌企业，到2011年公司计划在京城直营门店数量达到50家，我们企业最终的目标是做真正代表中国的传统快餐，让传统的餐饮文化和产品走向世界，将“南粥北面”打造成一流的餐饮服务品牌。南粥北面服务理念一、餐厅三原则：Q S CQ代表品质 S代表服务 C代表卫生二、服务的四大要点：速度、微笑、声音、智慧1、速度：对于顾客的要求应反应迅速，操作熟练、动作敏捷，但切勿在店内跑动。2、微笑：发自内心的微笑能使顾客感到

4、亲切、愉快，这是最好的服务。3、声音：亲切的语言和甜美的声音可以使顾客感受到我们服务的热情。4、智慧：我们所提供的产品是具有特色、与众不同的产品。具有丰富的营养，所以要用我们的智慧，通过我们的服务，将“南粥北面”的产品介绍给顾客。得到满意服务的顾客是我们最有力的推销者。三、“南粥北面”服务宗旨：客人永远是第一位的。四、服务用语的要求：1、使用易懂的语言：与顾客交谈时应不使用专业用语、外语、土语、流行语等，应使用礼貌用语及通俗易懂的语言。2、适当的语速及声音：与顾客进行交谈时，说话的速度不可以太快，也不可以太慢，语速要适中，让对方可以理解。说话时要注意语言清晰、声音适中，与客人交谈时不要忘记微笑

5、。3使用文雅的语言及正确的敬语：在与顾客进行交谈的过程中应注意使用文雅的语言及正确的敬语，例如：您好！欢迎光临、 谢谢！欢迎再来、等用语。员工之间交谈同样要使用礼貌用语，不可以称呼外号，昵称。南粥北面服务员操作手册一、个人卫生、仪容仪表、着装要求项 目要 求个人卫生1、员工要经常洗澡、保持个人卫生2、头发要经常修剪，梳理整齐，不可染怪异色彩的头发，男士不可留长发。3、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工服。4、不可以赤足穿鞋，袜子要每日清洗无异味仪容仪表1、服务员必须淡妆上岗，不可以浓妆艳抹，不可使用带有刺激性气味的化妆品。2、工服要保持干净整齐，胸卡佩戴在左胸前长发服务员要将头发盘起。3、不可以

6、留长指甲，并且不可以染指甲油着装要求1、帽子要带正，工服平整无褶皱，工服要经常换洗2、服务员工作时必须穿适合的黑色牛仔裤，黑色旅游鞋、单色袜子。3、工作中随时确认个人着装是否标准。注意事项以上的三项内容，服务员在每日上岗前，均需进行确认，并严格执行。二、服务用语项 目规 范要 求日常服务语言日常服务用语要做到， 十字七声：问候声 征询声 感谢声 道谦声 应答声 祝福声 送别声十字：您好 请 谢谢 对不起 再见面带微笑态度真诚礼貌用语问候声先生（小姐）您好，欢迎光临，南粥北面1、服务时要面向顾客，笑容可掬，不可以左顾右盼、心不在焉2、要举止文雅，态度和蔼、对宾客要尊重3、要讲普通话，说话要清楚流

7、利征询声先生（小姐）您好，请问您坐在这里可以吗？请问这个盘子可以撤掉吗？请问，这些您还需要吗？感谢声谢谢您的光临 谢谢您的宝贵意见， 我们会继续努力道歉声对不起，这是您点*产品，不好意思，请您久等了，请慢用应答声好的，我马上为您安排 好的，有什么需要帮助的祝福声祝您用餐愉快 祝您节日快乐送别声先生（小姐），欢迎下次光临，请慢走三、行为规范项 目规 范要 求站 立保持姿式端正，肢尖分开呈V字，眼睛平视仪态端装精神饱满行 走要脚步轻快，步幅不宜过大，不能在前厅内跑动引 导手指向要去的方向，不可以走的过快，拉开与客人间的距离手 势一般手指并拢，手自然伸直，根据引导的方向给予手势四、服务员工作内容上岗

8、前工作项目工 作 流 程注意事项仪容仪表按要求进行检查，员工互相检查、管理人员检查如有不合格，及时改正着装要求岗位中工作项目工 作 规 范 工作要求到岗按各自岗位划分，到自己区域进行桌面、地面及料壶的清洁和补充工作。清洁中注意不要影响正在用餐的客人待位站在可以看到客人入店的位置面带微笑、精神饱满领位按标准站姿待位，面带微笑，引导进店顾客招呼客人1、客人进店，服务员用热情的语言，接待顾客。2、引导客人到吧台点餐。3、协助收银员为顾客呈递产品1、服务员应微笑招呼客人。2、3岁以下儿童不可独自坐儿童椅，防止发生意外。呈递产品1、上餐时要确认产品是否符合标准，以免发生客人投诉。2、托盘送餐，操作要求平

9、、稳3、端汤汁类产品时，要注意稳，以免汤汁外洒，影响客人用餐。4、服务人员在送餐时，要亲自将产品放在桌子上，任何产品均不可以递到客人手中，防止发生危险。5、上餐时，一定要报产品名称，让顾客了解。6、热饮一定提示客人小心慢用，不要用吸管。在呈递产品的过程 中，一定要注意质量，不合格的产品，不可呈递给客人，服务人员要做质量第一关。客人离店1、服务员应向客人说，谢谢，欢迎您下次光临。2、并提醒客人带好随身物品。3、如果客人给小费应委婉地拒绝。桌面整理1、客人离开时，首先要注意客人是否有遗留下的物品，提醒客人带好随身物品。2、将桌面上的餐具依据大小分类码放，并将残食统一收拾在一个餐具内。3、将桌面、椅

10、子用抹布清理干净，料壶、菜单整齐摆放，迎接下一桌的客人。整理过程中，除了动作要快，还要轻拿轻放，以免使声音过大，影响周围客人用餐五、收银员工作规范工作项目工 作 流 程注意事项欢迎顾客声音洪亮，姿态热情，动作自然，左手高举45度左右，表情亲切保持台面清洁光亮点 餐1、认真倾听顾客点餐，不要打断，在顾客报出第一项餐名后，以清晰的声音重复一遍。2、当顾客停顿下时，观察顾客是否有选择上的疑问，并适当建议顾客漏点及新产品。3、若顾客点餐过多，可帮顾客进行整理，之后再次重复，最后报出餐点的总价。1、在建议产品时，应多观察顾客的表情，不要强行建议。2、对顾客所点的产品，要有两次的重复与确认，上目的是为保证

11、产品的准确性。 建议性销 售销售原则1、销售大份产品。2、建议顾客漏点的产品3、建议新推出产品4、建议店内金牌产品1、不可向儿童进行促销2、如顾客已表示，“好的，就这些了”此时，就不要在进行促销。配 餐快速的为顾客配置所点产品，如某个产品需要现场制作，可告知顾客等候时间，并可在时间内帮顾客进行确认。现场制作的产品，不可时间过长，顾客等候时间过久，会引起投诉。收款并找零1、正确无误的输入每个产品。2、收取大额钱（50、100）时必须使用验钞机。3、收款，找零时要唱收唱付。1、必须确认钱币的真假，如有问题，当时更换。2、确认找还金额是否准确呈递餐饮将产品准确呈递给顾客，并欢迎顾客下次光临保证每笔交

12、易准确无误，营业顺畅六、高峰巡台工作项目工 作 规 范注意事项巡 台1、服务员要求面带微笑,在自己区域内走动式巡视。2、观察客人的表情及举止，是否有上餐过慢出现客人等待时间过长的现象。3、随时提醒客人看管好自己的财物。4、观察客人桌上是否有用完的餐具、筷子、餐巾纸等礼貌询问客人后及时清理；对客人喝完的玻璃瓶等饮料罐及时收回，不要将空瓶置于地。5、如发现客人丢下的物品时要及时向店长报告。6、如有客人在店内吸烟,服务员要及时上前，语言委婉温柔告知客人,本店是无烟餐厅。7、随时注意地面,桌面及菜单的卫生情况1、如发现店内有可疑人物,要及时上报主管,店长并进行防盗广播。2、随手捡起地面杂物。3、如地面

13、有水渍或油应及时清理,防止发生危险。七、工作中注意事项1、时刻面带笑容 笑容对顾客来说，是最好的服务，顾客不会每天都是心情很好的，可是如果服务人员表现出生气的脸色，就会影响到顾客用餐的心情，因此不管在什么样的情况下，都是面带微笑欢迎顾客。2、营业中要做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤3、工作中不可以大声喧哗 在工作时，内部人员之间因工作需要沟通说话时，声音要小，工作人员的大笑会给顾客带来极不好的印象。4、不要以随便打断顾客讲话 在顾客讲话时，如果服务人员需要插入，应有礼貌的打断，说“对不起，打扰您一下”。5、员工之间要有礼貌 员工之间见面时，一定要互相问好，不可以用不文雅的名字称呼对方，有职务的

14、一定要称呼职务。6、饱满的工作热情 每天上班时，要有饱满的工作热情，不可将私人的感情带入工作当中，影响工作，同时更不可因个人感情影响工作伙伴之间的团结。7、外带打包工作 客人如有外带打包的情况，服务员将打包盒及塑料袋递给客人即可，除客人有特别要求，服务再帮客人打包，其余可让顾客自己打包。8、清理桌面 清理桌面时，一定要在客人用餐结束，转身离开后，再进行桌面的清洁工作，不可以客人还未起身，不经询问，便收拾餐具，以免引起客人投诉。八、服务员禁止行为1、不得与客人发生争吵，不得私拿店内的物品，钱财等，否则予以除名。2、不得打探公司内部他人薪水待遇，泄露公司商业秘密。3、不得收取顾客小费，及供货商给予

15、的好处费。4、不可以当着客人的面挠头、打哈欠做一些不礼貌的行为，不可倚靠吧台站立。5、不可以用任何不负责的话回答顾客的问题，例“我不知道”“我是新来的”等等。6、服务人员在工作时，不可与熟人闲聊，影响工作。7、遇到儿童时，不可以去抱儿童或抚摸儿童的脸。8、严禁在客人用餐时在客人所在位置范围内扫地，清理垃圾。9、工作期间，不得坐下与客人聊天交谈。10、不可以有任何对上级领导不尊重的言行。九、运营中常见情况解决方法一、给客人上错了菜怎么办？1、先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤回，撤回厨房核实，及时换回应上的菜。2、若客人已吃，则不必再撤，通知主管及相关管理人员做为赠菜给客人，之后查明原因。二

16、、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？1、诚恳地向客人道歉（视情节，可由前厅主管、店长出现处理）。2、设法替客人清洁（如果可以，征得客人同意，留下相关联系方式，替客人干洗后送回）3、店长、主管视具体情况给客人一些用餐优惠。三、客人需要的菜品菜单上没有怎么办？1、首先说，请稍等，先与厨房确认，是否可以制作，最大限度地满足客人的需求。2、如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。四、客人为了向服务员表感谢，要给服务员敬酒应如何处理？1、首先表示感谢，感谢顾客对我们工作的认可。2、婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动为其服务，如撤餐具等，从而转移顾

17、客注意力，不要使其感到难堪。3、如确实难以推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示感谢。五、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 1、很有礼貌的站立在客人身旁，利用客人说话的间隙说“对不起，打扰一下”，然后说事，说完事后，表示谢意。 2、如要讲的事，不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说说完事后要致谢。六、遇到个别客人故间刁难服怎么办？ 1、应试态度和蔼，更加细致地为客人服务。 2、满足客人的合理要求。 3、委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 4、通知主管、店长采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 5、任何情况下服务员不得对客人态度恶劣，口气生硬，更

18、不能发生口角。七、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ 1、让孩子坐在儿童椅内，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 2、介绍给客人孩子愿意吃的产品等，先让孩子吃，再进行常规服务。 3、介绍菜品时要兼顾孩子的口味。 4、孩子的座位尽量安排在离客人较远一些的位置。八、客人在饭菜中吃出异物怎么办？ 1、以最诚恳的语言向客人表示歉意。 2、尽量减少其他客人注意，减少影响。 3、为客人重新制作或退掉此菜，重新制作的产品上桌后，再将异物产品撤回。九、客人来店时已客满怎么办？ 1、首先向客人表示歉意，并安排客人等候。 2、根据客人就餐的需求，先让客人看菜单选 择产品。 3、随时关注就餐中的客人，是否有离开的，尽

19、快安排等候的客人用餐。十、客人用餐过程中突然停电怎么办？ 1、保持镇静，安抚店内正在用餐的客人。 2、店内员工看好通道，安排客人有秩序的离店。 3、了解停电的原因，向客人做出解释。 4、尽可能的提供优质的服务，加以弥补。 5、对强烈不满的客人，通知店长灵活处理、。十一、客人用餐后，已准备离店时，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ 1、在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人，对不起这不是一次性用品，或对不起，您误拿了XX物品。客人如归还后要表示感谢。 2、如果客人执意要拿走，应该心平气和的说，对不起根据公司的规定，如果您喜欢，希望您可以购买。十二、老年人来店用餐需注意什么？ 1、搀扶老

20、人到座位，坐好。 2、讲话时要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。十三、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司工作，你该如何处理。 1、首先表示感谢。 2、告知客人我现在的工作很开心，暂时没有离开的想法，非常感谢您。十四、因对产品不熟悉，给客人点错了菜怎么办？ 1、发现后立即与厨房联系，如产品还没制作，马上为客人更换。 2、如产品已上，要向客人表示歉意，同时通知厨房尽快为客人制作所需要的产品。 3、服务员应在为客人点餐时，简单介绍产品的特点，尽量避免出现类似问题。十五、客人用餐时，孩子哭闹怎么办？ 1、询问主管、店长是否可以有玩具送给客人，例如气球。 2、协助家长哄小孩子不要哭闹，或婉转的向客人解释将孩子

21、带出餐厅片刻，以免影响其他客人用餐。十六、运营期间，如果两桌客人同时提出服务怎么办？ 1、给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句，请稍等，马上就来。 2、服务要热情，迅速、周到，又要忙而不乱。十七、如果客人询问有关店内运营的情况，该如何处理？ 1、首先感谢顾客对我们公司的关注。 2、将公司的电话告知顾客，告知客人，让顾客打电话到公司进行了解和咨询。十八、遇有心情不佳的客人来店用餐怎么处理？ 1、要态度温和，热情周到。 2、尽量语言精练，服务快捷，最大限度的满足客人的合理要求。 3、努力用自己的热情去影响客人的情绪。十九、客人用餐时不小心碰翻了酒杯等物品怎么处理？ 1、不能有责怪的言行，或不满的

22、表情。 2、马上用抹布将桌面进行清理，并用拖布将地面清洁干净。 3、撤掉翻到的杯、碗等，换上相同的餐具，让客人继续用餐。二十、如何为伤残人士提供服务？ 1、不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 2、如果他们坚持不需要别人的帮助，我们应灵活的给予服务，尽量使他们感到我们的帮助是服务，而不是同情。 3、服务适度，以他们的所需为原则。十、运营中客人投诉的处理方法 出现客人投诉，就是我们在服务当中出现了问题，第一时间的反映就是要及时处理，将问题最小化的解决。当客诉出现时，我们不要怕，也不要觉得是不好的事情，处理得当，我们可以从顾客的投诉中创造机会，让顾客成为我们的朋友。A：处理

23、步骤B：处理要点：1、立刻作出反应，微笑并进行自我介绍。2、保持自信，控制自己的情绪3、避免潜在的影响，不要让这种情况影响他人，远离现场。4、真诚的道歉，倾听并认可顾客的感受。5、不要推卸责任，不要寻找借口。6、表示感谢，并立刻解释。7、调查问题并且追踪事态的发展趋势。8、实现之前你对顾客的承诺。1、要使自己保持冷静 做为客诉的当事人，顾客的心情一定是非常激动的，当你发觉自己开始因顾客的态度而变得紧张和愤怒时，做深呼吸，使自己平静下来，以免因一时冲动鲁莽行事。2、设身处地的为顾客着想 出现客诉时，服务员要换位思考，站在客人的角度去想，当自己遇到不好的服务或买到不合格的产品时，自己是不是也会一样

24、的愤怒和不满呢。3、花时间聆听顾客的表述 认真聆听顾客的陈述，并在适当的时候，点头表示认同，当顾客表述完后，便会平静下来，当然听顾客发泄是件非常困难的事，但这样做可以让你有足够的时间去选择最恰当的处理方法。4、找出顾客真正的需要 顾客希望给自己一个说出感受的机会，然后期望他能够得到理解，并解决事情，只要你向顾客道歉，并真诚的希望顾客理解，那么顾客便会平静下来，问题就会很容易解决。C：客诉分类及处理方法：类别事 例处理方法产品品质 类顾客投诉产品中有异物，并要求退款1、首先向客人表示歉意。2、快速的将异物产品撤回，给客人换一份。3、客人要求退餐，可将产品原价退给客人。服务类顾客投诉服务员对产品知

25、识不了解，不能满足顾客的提问1、表示歉意，先为客人进行问题的解答，满足客人的询问。2、并表示会加强对员工的培训，同时表示感谢客人。清洁类客人投诉盛放产品的餐具不卫生1、表示歉意，在征询客人后将产品更换或退款。2、并且表示今后防止此类事件发生，同时追踪当事人责任。设备、设施类的投诉1、顾客投诉卫生间太脏首先表示歉意，并立刻安排员工进行清洁2、客人反应店内温度较低、或较高1、服务员可按当时的情况进行适当的调节，尽量满足客人2、或安排客人坐在靠里或靠外一些人位置，满足客人的要求。安全类顾客在店内用餐时丢失了钱包、手机等贵重物品，要求店内赔偿1、当客人询问时，服务员不要承诺看到过客人的物品2、告知顾客本店为公共场所，并且有提示顾客在用餐时看管好自己的财物。3、建议顾客可以报警，由警察协助解决。4、注意不可以对客人有任何的承诺或是签字证明任何事情。 综合以上的服务规范、服务标准，我们的目的就是要努力实现百分之百的顾客满意，通过提高我们的服务水平、加强我们的服务培训、满足顾客的要求，极积改进顾客的意见，提高顾客的满意度，使我们公司服务的整体水平得到提升。第 11 页 共 11 页