服务手册.doc

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1、- 1 - 服服 务务 工工 作作 手手 册册 第一章第一章服务工作体系服务工作体系4 一、公司文化一、公司文化4 二、公司宗旨二、公司宗旨4 三、公司精神三、公司精神4 四、公司目标四、公司目标4 五、组织结构五、组织结构4 （一）管理处主任（一）管理处主任5 - 2 - （二）管理处主任助理（二）管理处主任助理5 （三）服务班班长岗位职责（三）服务班班长岗位职责6 （四）前台岗位服务职责（四）前台岗位服务职责6 （五）行政助理岗位职责（五）行政助理岗位职责6 六、服务流程六、服务流程6 （一）会议服务流程（一）会议服务流程7 （二）接待服务流程（二）接待服务流程8 （四）招聘流程（四）招聘

2、流程9 （五）退回员工流程（五）退回员工流程10 第二章第二章 服务工作标准服务工作标准 11 一、员工行为规范员工行为规范11 （一）前台行为规范前台行为规范11 二、岗位操作规范二、岗位操作规范15 （一）服务操作规范（一）服务操作规范15 1会议服务会议服务15 2接待服务接待服务17 3接听电话接听电话18 4文印服务文印服务19 5传真服务传真服务20 6报纸、信件收发服务报纸、信件收发服务21 第三章第三章 服务质量控制服务质量控制 22 一、服务质量检查规定、方法、服务质量检查规定、方法22 二、客户询访制度、满意度调查制度、方法二、客户询访制度、满意度调查制度、方法23 （一）

3、客户询访制度、方法（一）客户询访制度、方法23 （二）满意度调查制度、方法（二）满意度调查制度、方法24 三、投诉的处理程序、方法三、投诉的处理程序、方法24 四、投诉的反馈程序、方法四、投诉的反馈程序、方法25 第四章第四章 服务工作考核服务工作考核 26 一、服务质量考核规定、程序、方法服务质量考核规定、程序、方法26 二、奖惩办法、执行程序二、奖惩办法、执行程序26 1奖励奖励26 2惩处惩处28 第五章第五章 各项规章制度各项规章制度 30 一、考勤制度一、考勤制度30 二、每天晨会制度二、每天晨会制度31 三、每周例会制度三、每周例会制度31 四、交接班制度四、交接班制度31 五、员

4、工宿舍管理制度五、员工宿舍管理制度31 1.宿舍安全宿舍安全31 2.卫生管理规定卫生管理规定32 3.宿舍公共秩序宿舍公共秩序32 - 3 - 4. 退宿管理退宿管理33 5. 检查检查33 六、电脑使用管理制度六、电脑使用管理制度33 七、安全管理制度七、安全管理制度34 1总则总则34 2管理与职责管理与职责35 3教育与培训教育与培训35 4设备、劳动场所设备、劳动场所36 5检查和整改检查和整改36 6奖励与处罚奖励与处罚36 研发中心管理处服务手册研发中心管理处服务手册 第一章第一章服务工作体系服务工作体系 一、公司文化一、公司文化 价值观用心服务，将自己定位在客户愿望的实现者；用

5、情服务，将真诚镌刻在为客户 服务点滴中创新服务，将满意写满在客户评价的每一次。 经营理念以客户需求为导向，以客户感知为标准，以客户评价为依据。 - 4 - 人本理念尊重、关爱、分享。 二、公司宗旨二、公司宗旨 、1、以人为本切为了人，让人满意消费，与人良好合作，利益共享，共同发展 是公司的管理理念。 、2、服务至上用心服务，用真诚感动客户，用优质服务创造价值是对每一名汇合 员工工作的第一要求。 、3、求实求精实事求是，精益求精是每一个汇合员工的基本从业精神。 、4、创新发展开拓进取，不断创新是公司发展的重要途径。 以上宗旨是我们工作的最高准则，务必牢记心上，忠实奉行，并随时警醒。 三、公司精神

6、三、公司精神 敬业忠于职守、尽职尽责、专心致志的做好本职工作。 求实诚实做人、踏实做事、实事求是、讲求实效。 团结和谐包容、关爱共勉、共同进步。 进取奋发向上、不断超越、创新发展。 四、公司目标四、公司目标 愿景依靠汇合公司员工认真负责、锲而不舍的努力，持续实现客户满意；在与客户互 惠互利、交易双赢中保持长期良好合作；力创效益卓著的长寿型企业，不断为股东创造新 的财富，不断为员工增加新的收益，不断为社会做出新的贡献。 使命为客户不断提供更好的服务。 五、组织结构五、组织结构 - 5 - 总经理 副总经理 管理处主任 主任助理 总经理助理公司办公室各管理处各分公司 前台 前台班长清洁主管 清洁绿

7、化 清洁班长 行政助理 司机 （一）管理处主任（一）管理处主任 1. 在公司主管总经理的领导下进行工作，负责研发中心、远程银行中心、培训中心各项 日常管理工作。 2. 处理日常服务、行政助理、绿化工作中所产生的各类重大事项。 3. 负责各岗位物料及加班费用的审核等。 4. 完成主管总经理及公司交办的其他任务。 （二）管理处主任助理（二）管理处主任助理 1. 在主任的领导下，负责管辖区域各项日常管理工作。 2. 负责管辖区域各岗位员工面试、初审，并向主任提供有关面试的意见、建议。 3. 负责对所辖区域的服务清洁工作的沟通、协调、管理、人员调配，并将有关情况及时 向主任汇报。 4. 负责监督、检查

8、所辖区域员工的日常工作，及时处理日常工作中所产生的各种问题， 重大事项及时向主任报告。 5.负责监督、检查前台、绿化及行政助理服务，及时协调处理日常工作中所产生的各种 问题，重大事项及时向主任报告。 6. 负责审核、申报、控制所辖区域的服务清洁物料使用及加班费用的控制。 7. 负责辖区租赁宿舍的监督、管理。 图图 1 研发中心管理组织结构图 - 6 - 8. 负责管理处整体服务清洁技术指导。 9.完成上级领导交办的其他任务。 （三）服务班班长岗位职责（三）服务班班长岗位职责 1. 在管理处主任领导下，组织安排本班组的日常工作。 2. 负责检查本班组员工出勤，仪容仪表，劳动纪律。 3. 负责前台

9、服务员的日考核，指导和纠正日常工作中发生的不符合质量标准的现象。 4. 负责制定本班组服务工作计划。 5. 负责指导、培训本班组员工的操作规范。 6. 负责编制本班服务用品采购计划，妥善保管服务用品，合理控制物料消耗。 7. 带头工作，以身作则，调动员工工作积极性，带领员工保质保量的完成各项工作。 8. 负责协调本班组以内以及本班组与各班组之间的关系。 9. 完成上级领导交办的其他任务。 （四）前台岗位服务职责（四）前台岗位服务职责 1. 完成各楼层部门总经理洗杯、泡茶以及日常送饮。 2. 接转电话。 3. 客人来访的引领、询问、接待及茶水服务。 4. 各楼层的会议服务及会议室的各类临时性会议

10、迎宾、接待及茶水服务。 5. 行员日常需要以及各种问题的询问解答。 6. 行员工作区域内如有遗失物品，通知相关部门查找。 未设有行政助理的楼层，前台还负责发放报纸以及信件。 7. 完成领导交办其他事项。 （五）行政助理岗位职责（五）行政助理岗位职责 1.认真做好当天的工作计划，检查和保障办公设施设备处于良好状态； 2.负责文件的打印、复印、收发、传阅、催办、整理、存档、保密等工作； 3.负责传真的收发、登记、送达，报纸和信件的分发等工作； 4.负责领发办公用品及备品，计算机及易耗品的管理，保证工作所需； 5.负责通知安排部门领导外出公务、会议等活动的用车，负责车、船、机票订购和办理相 关手续；

11、 6.负责每日下班后本部门办公设施设备的安全检查，关闭电源； 7.负责及时处理各类电话及邮件； 8.完成服务单位领导及员工交派的其他工作； 9.完成管理处主任、班组长交派的其他工作。 六、服务流程六、服务流程 - 7 - （一）会议服务流程（一）会议服务流程 1、接受任务 （1） 会议名称 （2）会议性质 （3）与会人数 （4）会议时间 （5）准备内容 （6）注意事项 2、会前准备 （1）茶具饮品 （2）服务员配备 （3）会场整理与清洁 3、会前检查 （1）根据会议单检查设施、会议物品 4、会场服务 （1）引领服务 （2）上茶服务 （3）续水服务 5、会后清理 （1）撤会议物品，整理桌椅 （2

12、）清理与会人员遗留物并登记 （3）清洁会场 （4）关灯、关门 6、会议服务流程图 - 8 - 图图 2 会议服务流程图 （二）接待服务流程（二）接待服务流程 1.会前三十分钟准时到达会场； 2.迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑； 3.会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 4.来宾到达时要热情迎候，依次接待； 5.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 6.给来宾引领要及时，客人入座后及时送上茶水； 清理会议 遗留物品 并登记 整理会议 物品、桌 椅 清洁会场关灯、关 门 引领服务上茶服务续水服务 会后清理 接受任务 会议性质会议名称与会人数会议时间准备内容注

13、意事项 会前准备 茶具饮品人员配备会场整理 会前检查 检查设施会议物品 会场服务 - 9 - 7.会议进行中，每隔 1015 分钟，及时续茶水； 8.会议进行中，服务员应悉心观察会场状况； 9.送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”； 10. 会后清理工作要及时、仔细。 11. 接待服务流程图 图图 3 接待服务流程图 （四）招聘流程（四）招聘流程 1.确定人员需求。根据管理处新增和缺岗人员情况进行申请； 2.报名审核。当求职人员报名填表时对所填的资料、本人的以往工作情况、政治面貌进行 审核。 3.人员的筛选。按招聘标准和要求把好第一关，从文化程度、性别、年龄、工作经验、容 貌气质、

14、户口等方面综合比较。 4.体检录取。体检合格后办理录用手续及递交相关的资料到公司人事办理入职手续。 5.试用录取。根据岗位要求对新员工进行试用，试用期内进行培训、检查、考核。合格者 方可录用。 6.转正录用。录用人员经过试用考核合格方可正式录用，试用期间优秀者可缩短试用期， 试用表现欠佳者延长试用或停止试用作辞退处理。 会议室门口迎 宾、微笑问好 按会议单要求 布置会场 会议进行中续 水服务 仔细查看会议 单 合理安排会务 人员 宾客入座，茶 水服务 热情迎候，依 次接待 会后清理会场 工作 会议结束送客 服务 会议续水每隔 10-15 分钟 班长接到会议 单后 会前三十分钟 到达会场 - 1

15、0 - 确定人员需求 性别、年龄 核定岗位编制 人员筛选 背景调查以往工作情况所填资料审核 报名审核 转正录取 容貌气质工作经验文化程度 备齐相关资料填入职申请表 体检录取 公司人事办理 录取试用 图图 5 招聘流程图 （五）退回员工流程（五）退回员工流程 1.员工不能胜任工作的，管理处可将员工退回。 2.员工违法或严重违反公司规章制度，写明违法违纪事实。 3.提交退回申请单。对于需要退回的员工根据相关规定填写退回申请单并写上退回的原因。 4.业务交接。被退回员工岗位及时安排新员工接替交接，在交接过程中故意发难和交接不 清的将通知公司人事不予办理离职手续或扣发工资。 5.正式退回。业务顺利交接

16、，各方面手续办理完成签字后，员工可以到公司人事办理相关 手续。 - 11 - 清查交接 正式退回公司 填写退回申请单员工签字管理处主任签字岗位交接 门禁、饭卡、钥匙有关资料 图图 6 退回员工流程图 第二章第二章 服务工作标准服务工作标准 一、员工行为规范员工行为规范 （一）前台行为规范前台行为规范 11 按时上、下班，工作时间不准擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在工作 区内逗留。 12 进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，佩戴工作牌。 13 工作时间不得接打私人电话，不得因私会客。紧急私人电话不得超过 1 分钟，工作电 话不得超过 3 分钟。 14 在工作岗位上不准吃东西、聊天、唱

17、歌、不准看与工作无关的书刊、不准看电影，听 音乐、不准大声喧哗。 15 除领导指派或工作需要外，员工不准外出工作区域场所。 16 任何时候不准与业主和客人争辩、不准使用不礼貌语言对待业主和客人和同事。 17 在工作岗位，要热情、礼貌、周到对待每一个业主和客人，与他人交谈要使用敬语。 18 工作时间内必须按公司要求的行为标准进行服务。 19 服务人员不得在传统节日向业主客户要“红包”等礼物。 2前台仪表、仪态前台仪表、仪态 21 上班时必须穿统一配发的工作制服、丝巾、头花，口袋内不得放过多物品，使皱折或 鼓起，不得将衣袖、裤腿卷起，不得敞胸露怀，钮扣要齐全及扣好，偑戴工牌，工作制服 要保持干净、

18、整齐、笔挺。女员工穿裙子时须穿连裤丝袜，穿裤子时袜头不可以露出裤脚， 并在前台准备备用丝袜。 - 12 - 22 上班时必须穿敞口无带无装饰的黑色皮鞋，不得穿高跟皮鞋、时装鞋、拖鞋、凉鞋， 皮鞋要保持光亮。 23 不得穿肉色以外的丝袜，保持整洁。 24 发式按公司的规定要求，佩戴统一配发的头饰。发型自然大方，留海不得过眉；上班 时要把头发梳扎起来，不得披眉，不得有太多杂乱头发，头发不得烫染。 25 佩戴统一规定的头花丝巾，头花丝巾佩戴要简洁、大方、素雅，不得佩戴夸张及鲜艳 的头饰。 26 面容保持洁净，化淡妆，注意睡眠，上班时保持良好精神状态。 2.7 保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物和不喝含

19、洒精的饮料，上班时不得吃零食。 2.8 勤洗澡防汗臭，身体不得有狐臭。 2.9 上班时不得佩戴有色/有形眼镜，如有近视佩戴无色隐形眼镜。 2.10 经常修剪指甲，保持指甲整洁，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，不得涂指甲油， 不得绣甲、美甲。 2.11 上班时不得戴手链、手镯、戒指、项链、耳环、脚琏等饰物， 3前台姿态前台姿态 31 坐姿：轻盈、和缓、从容、自如，走到座位前转身向后退半步，轻盈坐下，右脚与左 脚基本并齐，用手把裙向前顺拢，坐的位置宜浅不宜深坐，大概坐在椅子的 1/2 至 2/3 外， 但不可坐在边沿上；坐沙发时不宜向后靠在椅背，如有扶手不宜两手搭在扶手上，可单手 搭放在扶手上，

20、不宜靠在椅背，坐姿要端正，不可不歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚 或跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。 32 站姿：站立时要直立站好，身体重心膝线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼 睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指 交叉向下。两手不得叉腰，不得插袋或交叉抱于胸前，也不可倚壁而立。站立时双脚呈 “V”字型。站累时，脚可以向后站半步或稍稍移动一下位置。 33 走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，肩要平，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，手臂 自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，吹口哨、吃 东西，不与他人拉手，搂腰搭背，不得留下刺

21、耳的脚步声，与同事上级相遇时，要点头示 礼致意，行至门前或电梯时，应主动开门，让他们先行。 34 手姿：手姿要求规范适度，在给他人引指方向时，手指要自然并拢，手掌向上，以肘 关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾双方是否看到指示的目标，在介绍或指示 - 13 - 方向时切忌手一只手指或笔尖指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。递交文件时， 要双手把正面、文字对着对方的方向递过去，递交钢笔、刀子或剪刀时，应把尖头向着自 己，双手恭敬奉上，不能漫不经心。 35 点头与鞠躬：当同事上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看 着他人面部，当同事上级离去时，身体微微前倾，敬语道别。

22、一般场合：30 度 分手告别：45 度 陪客当中：15 度 重要客人：45 度 上级： 30 度 同辈： 15 度 36 表情： 361 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，微笑时要口眼结合，做到眉开眼笑，口 到，眼到，神色到。不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎之感。 36.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受敬重感。不得无精打采或漫不经心。 36.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。不可诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 36.4 要沉着稳重，以人以镇定感，不可毛手毛脚。 36.5 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不可双眉紧锁，满面愁云，不可带有厌 烦、僵硬、愤怒的表情，也不可扭

23、捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 4言行、举止言行、举止 4.1 言行 41.1 适时使用礼貌用语：请、您好、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、 欢迎您、祝您旅途愉快。 41.2 暂离面对的客人，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起让您久 等了”。 41.3 已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务，如“X 行长、X 总，X 经理或者 X 先生、 X 小姐等”。未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。 41.4 不得讲粗话或使用蔑视或侮辱的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客人。 41.5 说话时声调要自然，清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。 41.6 客人问话时询问的

24、问题涉及公司或行业秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。 41.7 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。 - 14 - 41.8 不得在客人面前与同事说客人听不懂的语言。 41.9 不得在工作区域大声喧哗或随意开玩笑，嘻戏打闹。 42 基本礼貌用语 42.1 称呼语：小姐、太太、先生、女士等； 42.2 欢迎语：欢迎您到我们公司、欢迎光临； 42.3 问候语：您好、早上好、午安、路上辛苦了、下午好； 42.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来； 42.5 祝贺语：祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您春节快乐、恭喜发财； 42.6 道歉语：对不起、请原

25、谅、打扰您了、失礼了； 42.7 道谢语：谢谢、非常感谢； 42.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的； 42.9 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗； 42.10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见； 42.11 常用礼貌用语词 11 字：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客 气、您早、您好、再见。 43 服务用语要求 43.1 遇到客人、同事上级要面带微笑，主动打招呼。 43.2 与客人、同事上级对话要保持 1 米的距离，要“请”字当头，“谢”字不离口。 43.3 与客人、同事上级的对话要全神贯注，眼睛要望着对方面部，面带微笑，不能中途 打断客人的谈话。 43.4 对客人的问询应圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客 人。 43.5 客人要求我们提供服务时，要从言语中体现乐意为客人服务，不要表现厌烦、冷漠 的表情。 43.6 在与客人对话时，如遇另一位客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时 尽快结束谈话，招呼客人。 43.7 与客人对话，态度要