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1、第 1 页 机场职工年度工作总结报告 ppt 特征码 daDuAjhOxLYimgnwLeIg 任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、 服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认 为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对 象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后 处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所 从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产 品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么 怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢? 我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服 务质量
2、优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、 愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内 心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服 务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲， 会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须 不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。 其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果 没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品 第 2 页 德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负 责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形 象。因此，要网想有意识地不断提升
3、服务质量，就必须具备这 两样品德。 第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才 会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识， 才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识 才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所 在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为 为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作， 是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能 为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。 第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只 有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无 差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信 赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。 没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能 使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验， 提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满 意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人 的处境和难处。 为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防 第 3 页 安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不 可摧的质量基石。 以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、 评委、同仁批评、指正。谢谢大家。