《【工作总结】文明服务示范点20XX年工作总结‘[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】文明服务示范点20XX年工作总结‘[1].docx（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 文明服务示范点 20XX 年工作总结1 特征码 ctknCpOFUrGwIskfAIzz xx 长运运输集团有限公司高速客运公司成立于 XX 年 8 月 23 日， 目前是省内外集约经营高速公路客运班线的最大车公司之一。 公司拥有豪华客车 129 辆，4900 余个营运座位，经营 xx 至宁 波地区、绍兴地区、嘉兴地区、台州地区、舟山地区、苏州、 合肥等省内外共 30 条高速、快客、结点线路。公司现有职工 280 人，拥有一支由全国劳模、xx 市安全行车状元、安全行车 达 260 万公里的文明驾驶员李学光等明星员工组成的一大批安 全好、文明服务好的高素质驾驶员队伍和掌握高科技管理手
2、段、 乐于奉献的高素质管理人员队伍，公司自成立以来，多次被评 为 xx 市“安全生产工作先进单位” ，XX 年被评为“xx 市模范集 体” 。 在旅客运输经营中，高速客运公司始终坚持以人为本的科学发 展观，坚持“两手抓，两手都要硬”的发展思路和“不断满足 顾客需求”的服务理念，确保精神文明建设和物质文明建设同 步发展，齐头并进。为此，几年来公司通过开展集约规范化管 理，文明温馨化经营，实现了快速规模化发展，达到了“车辆 高档次、管理高科技、服务高品位、人员高素质”的“四高” 第 2 页 要求，成为 xx 交通文明服务的一个流动“窗口” 。高速客运公 司抓好文明服务建设主要体现在以下方面： 一、
3、以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，抓好员 工队伍文明服务素质建设。 道路旅客运输属服务性行业，必须加强服务职业道德建设，以 “文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，坚持文明经营、 优质服务。为此，高速客运公司把创文明单位建设作为工作的 重中之重来抓，并始终把提高员工的文明经营素质作为创建文 明服务单位的一个根本抓手。 搞好名师带高徒工作。公司将建司以来文明服务素质好的 驾驶员视作公司的宝贵财富，并充分利用这些财富，请他们做 好“传、帮、带”工作。在平时的安全活动和服务培训中，公 司经常要求他们在会上现身说法、传经送宝，把他们宝贵的创 优经验与广大驾驶员共享；在此基础上，公司实行指导
4、员制度， 要求 150 万安全公里以上的文明驾驶员“一帮一” ，与新招入的 驾驶员结成对子，帮助、辅导新来的年轻驾驶员，通过“传、 帮、带、教” ，提高全员的文明经营和安全生产素质。 积极举办各类提高服务质量的培训。XX 年上半年，公司共 分 24 期对员工进行文明经营、安全生产知识培训，内容涵盖文 明礼仪知识、服务质量管理、道路交通安全法等知识；下半年， 公司再次组织全体员工参加集团公司组织的全员培训，员工们 认真听取了企业理念、荣辱观、敬业精神、礼仪服务、安全生 第 3 页 产知识等讲座，并与具体服务工作相结合，使公司形成了“讲 学习、求上进、促工作”的良好经营氛围，员工的职业修养和 职业
5、情感得到了升华，为企业的文明经营打下了思想基础。 积极开展以提高文明服务水平为主题的各类活动。公司在 每一个工作年度内，都能充分利用竞赛活动载体，掀起文明和 安全生产的高潮。公司大力开展“党员示范岗” 、 “党员责任岗” 等一系列创优活动，使员工在文明经营中有学习榜样；公司在 各假日运输期间均开展主题为“共创文明和谐高速、确保假日 运输安全”之类的劳动竞赛活动，保证让“长假”期间的旅客 都能安全、及时地到达目的地；每年 6 月份围绕“安全生产月” 的主题与车辆厂家携手开展青年杯“共创和谐、确保平安”百 日文明行车竞赛活动，做到以月促年，搞好文明经营；公司还 分别与苏州公司、舟山公司联合开展共创
6、“苏杭平安文明线” 、 “杭-舟文明线”竞赛活动，做到以线带面，争创平安、文明之 旅，达到了展示运输行业文明经营新貌的目的。 通过各种方式的员工队伍素质建设，我公司员工面貌焕然一新， 目前已经拥有企业明星员工 4 名，服务示范岗 2 个，驾驶员队 伍中文明、安全驾驶 200 万公里以上的有 8 名；文明、安全驾 驶 150-200 万公里以上的有 17 名；文明、安全驾驶 100-150 万 公里以上的有 44 名， “杭-舟文明线”被评为省文明班线，驾驶 员群体文明、安全素质名列浙江省前茅。二、以“打造道路运 输第一品牌”为目标，全力为广大旅客提供文明、满意的服务。 第 4 页 XX 年以来
7、，高速客运公司根据企业“打造道路运输第一品牌” 的战略实施要求，围绕“打造生活品质之城”的指导思想，把 为广大旅客提供一个安全、快捷、舒适、温馨的旅途环境作为 实施企业品牌建设的切入点，全力为广大旅客提供文明、满意 的服务。 搞好假日运输工作和公益运输服务，争做文明建设的排头 兵。在今年的春运、端午节运输、五一运输工作中，公司员工 与车站携手，放弃休息，科学加班，保证运输，以自己的牺牲 精神，做到确保节日无滞留旅客。特别是在春节的抗暴 暴雪支援运输、五月的支援地震灾区赈灾运输和迎奥运火炬传 递保障运输中，公司的文明服务得到了社会各部门的赞誉。 不断优化运力。公司进一步加快车辆更新换代步，不断提
8、 升车辆新度系数，提高旅途服务的满意度。XX 年 7 月下旬，公 司根据集团公司的创建文明单位建设的总体部署，投入数千万 元，购买 17 辆更为高档、更加豪华的青年、安凯班车，于 8 月 份起，对苏州、沈家门、临海等骨干班线的车辆进行更新换代， 随着车辆更新步伐的加快，公司在文明、优质服务中的硬件亮 第 5 页 点更加突出，使客运服务的文明卫生状况、服务环境美化程度 有一个更新的提高。 营造绿色车厢文化，打造最清洁城际高速大巴。公司在文 明经营中十分重视车厢文化建设，致力将每一辆客车都打造成 流动的旅客之家、文明卫生的温馨港湾。公司在每一辆车上都 挂置绿色植物，以营造绿色文明；在车厢明显位置张
9、贴禁烟标 志、文明提示语；大部分车辆都已经配有卫生间，方便旅客途 中的服务需求。骨干运输班线车辆更新换代后，公司各职能部 门迅速根据新车的环境、服务特色情况，新增了一些温馨服务 提示设施，在车辆明显位置处设置，为旅客提供服务信息。公 司的全部营运车辆车身做到每天冲洗一次，车内每天清洁若干 次，随脏随洗，班车座位头套每两天更换清洗、窗帘随脏随换， 尤其是“上三线”椒江、路桥、黄岩班线车辆实行星期制头套， 做到了每天更换，确保车辆整洁卫生，公司还做到定期对营运 车辆进行消毒。 严格履行“服务承诺” 。公司自公开向社会推出以“首问负 责，百问不厌；首帮负责，一帮到底”为主要内容的十大服务 承诺后，认
10、真做到诚信服务，言出必行。凡是车辆抛锚 30 分钟 以上（不可抗力除外） ，公司赔偿旅客 50%票价；遇到因调整运 输工具而降低车辆档次的，公司主动向旅客退还车票差价；提 高车辆档次则不加收票款。对待旅客的投诉，公司认真做到事 事有回音、件件有落实，凡是旅客的意见对工作有促进作用的， 第 6 页 还给予旅客一定的奖励。公司近几年来没有发生有责旅客投诉 和媒体曝光事件，在历次上级部门的考核中，旅客满意率在 99%以 上。 三、健全文明服务管理，努力塑造严格、规范、科学、有效的 企业管理机制 向管理要绩效，是我们实施文明单位建设工作的一项基本思路。 在文明服务单位创建中，我们针对创优服务的各环节，
11、修改和 完善了文明服务考核标准、车辆机务安全考核标准、员工学习 管理办法等各项规章制度，在制度建设上注重人性化、量化和 易操作性，努力塑造严格、规范、科学、有效的企业管理机制， 并努力使各项考核工作落到实处。公司在全面导入 iso9001：XX 服务质量管理体系的同时，围绕贯标工作，深化 文明建设的各项管理。强化文明建设的目标管理。公司与 全体在服务一线的员工签订优质服务目标责任书 、 安全生 产目标责任书 、 参加行风评议活动工作责任书 ，加强文明建 设的目标管理，并结合岗位工作考核办法 ，使员工切实做到 规范着装，仪容端庄，服装清洁整齐，挂工号牌上岗，按规定 站姿，以行注目礼迎接旅客上车；
12、在服务语言使用中坚持说普 通话和“十字”文明用语；在行车前、途中、到站后的车辆环 境卫生工作中，严格按照驾驶员文明作业指导书的规定进行规 范操作，确保车辆的服务和车容车貌符合文明建设工作要求。 公司实行员工的收入与岗位考核挂钩，提高员工的创建积极性、 第 7 页 主动性和责任性。 深化高科技产品的投入和运用。在公司经营的 129 辆营运 车辆上全部运用 gps、车辆监控等现代化科技设施，拓展对文 明经营管理的视野，使创建文明单位活动在安全行车、文明服 务上时刻处于受控状态，实现了对文明生产的监督管理工作全 方位、全过程。 加强对文明建设的现场管理。文明创建领导小组和服务质 量管理人员经常性地开
13、展跟车考核，实地了解文明经营工作的 现状，并通过和旅客面对面地征询意见和建议，取得了提高和 改进服务工作方面的第一手资料，同时还开展文明共创单位间 的相互检查、工作交流、取长补短、共同提高等活动，使文明 建设工作丰富多彩，充满生机活力。文明服务单位的建设，使 我公司驾驶员队伍中好人好事蔚然成风，XX 年公司接到了大量 的旅客表扬电话，表扬驾驶员拾金不昧、助人为乐。据不完全 统计，当年好人好事共约 550 余件，其中拾金不昧的好人好事 有：拾到手机 88 只、笔记本电脑 9 台，摄像机 1 台、中华香烟 4 条、现金 89000 多元、欠条及有价证券等，累计总值 128 万。 这些好人好事的涌现，充分体现出员工的高尚情操和优秀的人 格魅力,也是公司长期不懈紧抓精神文明建设的成果。我公司在 今后的企业文明建设中将继续沿着以“四高”为要求的建司宗 旨，通过内抓管理、外树形象，全心全意为旅客提供文明、温 馨的客运服务环境，努力为 xx 市打造“生活品质之城”立新功， 第 8 页 为迎接胜利召开创造良好的社会环境而努力奋斗。