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1、第一部分 导购员销售知识与实用技巧何谓“导购”（导购的定义）？从字面上来看，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是用自己专业的商品知识，辅以专业的沟通技巧来引导、帮助顾客选择适合自己的商品，达到销售的目的。优秀导购员必备的条件（四要素）？1、专业的技巧 2、兴奋的心态 3、真诚的微笑 4、适当的赞美1、技巧：（1）语言技巧如何用语言“钩”住顾客的心？ 1、“是、但是”法（先跟后带法） 2、问题引导法 3、展示流行法 4、直接否定法 5、避免命令式，多用请求式 6、少用否定句，多用肯定句 7、采用先贬后褒法 8、言词生动，语气委婉 9、主动攀谈 10、见什么人，说什么话 11、称呼客人姓氏
2、12、FAB法则 FAB的运用：F（特性）A（作用）B（好处）1纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软耐用、易干易处理、不刺激皮肤2网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服3红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4人字布包边不易散口舒服、耐穿5中文洗涤标识方便参考提供方法、方便6备用钮配套钮扣不怕掉钮（2）行为技巧何时何地是销售机会？导购员如何配合达到销售目的？1、木桶理论 2、降低自我，互相配合 3、提供差异化服务（PPT） 4、开单是二次销售的好机时 5、失败是销售的开始 6、电话回访 2、心态：在卖场或销售当中，导购员应该保持一种什么样的心态？什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖
3、，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。 3、微笑：全世界通用的语言对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个导购员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客有感情上的沟通 4、赞美：导购员给人赞美，常有提成；花儿不
4、能没有水，女人不能没赞美！是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你会赞美吗？1、赞美的原则是从关爱开始 2、赞美以关爱为基础 3、赞美可以化解僵局与尴尬 4、背后的赞美要比当面的赞美效果好 赞美男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等 赞美女性：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等 商品与客人结合：魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情
5、、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 知识小贴士：色彩学在销售中的应用 （1）中性色：黑、灰、白三色为中性色，他们是统一的，同一色系的，是最经典的搭配色彩，他们可以出现在任何一种陈列搭配组合里。（2）有彩色：中性色为无彩色，其他颜色即为有彩色，中性色可以搭配所有的有彩色。也就是说，任何一组陈列里，都可以有中性色的存在。（3）色彩与肤色：色彩的温度，叫色温。当肤色的色温与服装色彩的色温相近时，就可以达到非常好的搭配效果，所以当客人问为什么这件衣服我穿着就好看时，导购员就可以说出“色温”的原理来讲给客人听。相信客人听完以后
6、一定会对你心悦诚服，痛快地购买下这件衣服。第二部分 职场工作规则与个人成长方法职场做事原则上级安排工作要点1、工作指令清楚 2、工作内容清晰明了 3、要求达到的结果 4、要求的完成时间检查完成的时间与结果 5、如没有达到要求，分析原因，研究方案、再定完成时间 6、再次跟踪完成时间与结果 下属接受工作要点1、明确上司交代的事情 2、事情的内容是什么 3、上司要求的结果是什么 4、再确认一下要求的完成时间 上级与下属之间的交流要点1、执行过程中遇到问题应立即报告上司 2、阐述问题要清楚简洁 3、请示实施办法、明确要求的结果与时间 老板（法人）与员工的区别1、老板不听解释。员工不要解释 2、老板只要
7、结果，不要过程。员工要努力达到结果 3、老板只对事不对人。员工工作中要把个人感情去掉 员工应如何工作1、明确上司的指令，不能更改走样，无条件执行并完成 2、有创意或特别建议时可汇报给上司，批准后方可实施 3、严格按流程做事 4、尽全力完成上司安排的工作并达到要求的结果 5、如有问题或困难一定要及时反馈给上司 6、要充分利用开会、报告或邮件的途径来反映问题和建议 7、老板不欣赏不得力的员工、屡次出现工作失误拒绝改正者将面临辞退的可能 成功人士的15种能力1、解决问题时的逆向思维能力 面对工作中遇到的新问题，一时又找不到解决方法。而且，上司可能也没有什么锦囊妙计时，他们擅长用逆向思维办法去探索解决
8、问题的途径。他们清楚具体业务执行者比上司更容易找出问题的节点，是人为的，还是客观的；是技术问题，还是管理漏洞。采用逆向思维找寻问题的解决方法，会更容易从问题中解脱出来。5、信息资料收集能力 他们很在意收集各类信息资料，包括各种政策、报告、计划、方案、统计报表、业务流程、管理制度、考核方法等。尤其重视竞争对手的信息。因为任何成熟的业务流程本身就是很多经验和教训的积累，遇到用时，就可以信手拈 来。这在任何教科书上是无法找到的，也不是那个老师能够传授的。7、目标调整能力 当个人目标在一个组织里无法实现，且又暂时不能摆脱这一环境时，他们往往会调整短期目标，并且将该目标与公司的发展目标有机地结合起来。这
9、样，大家的观点就容易接近，或取得一致，就会有共同语言，就会干的欢快。反过来，别人也就会乐于接受他们。3、强于他人的总结能力 他们具备的对问题的分析、归纳、总结能力比常人强。总能找出规律性的东西并驾驭事物，从而达到事半功倍的效果。人们常说苦干不如巧干。但是如何巧干，不是人人都知道的。否则就不会干同样的事情，常人一天忙到晚都来不及；而他们，却整天很潇洒。2、考虑问题时的换位思考能力 在考虑解决问题的方案时，常人通常站在自己职责范围立场上尽快妥善处理。而他们会自觉地站在公司或老板的立场去考虑解决问题的方案。 作为公司或老板，解决问题的出发点考虑的是如何避免类似问题的重复出现，而不是头疼医头，脚疼医脚
10、的方案。面对人的惰性和部门之间的扯皮，只有站在公司的角度去考虑解决方案，才是一个比较彻底的解决方案。因此能始终站在公司或老板的立场上去酝酿解决问题的人，可以逐渐成为老板可以信赖的人。4、简洁的文书编写能力 老板通常都没时间阅读冗长的文书。因此，学会编写简洁的文字报告和编制赏心悦目的表格就显得尤为重要。即便是再复杂的问题，他们也能将其浓缩阐述在一页A4 纸上。有必要详细说明的问题，再用附件形式附在报告或表格后面。让老板仅仅浏览一页纸或一张表格便可知道事情的概况。如其对此事感兴趣或认为重要，可以通过阅读附件里的资料来了解详情。6、解决问题的方案制定能力 遇到问题，他们不会让领导做“问答题”而是做“
11、选择题”。常人遇到问题，首先是向领导汇报、请示解决办法。带着耳朵听领导告知具体操作步骤。这就叫让领导做“问答题”。而他们常带着自己拟定好的多个解决问题方案供领导选择、定夺，这就是常说的给领导出“选择题”。领导显然更喜欢做的是“选择题”。9、必要的书面沟通能力 当发现与老板面对面的沟通效果不佳时，他们会采用迂回的办法，如电子邮件，或书面信函、报告的形式尝试沟通一番。因为，书面沟通有时可以达到面对面语言沟通所无法达到的效果。可以较为全面地阐述想要表达的观点、建议和方法。达到让老板听你把话讲完，而不是打断你的讲话，或被其台上的电话打断你的思路。也可方便地让老板选择一个其认为空闲的时候来“聆听”你的“
12、唠叨”。8、超强的自我安慰能力 遇到失败、挫折和打击，他们常能自我安慰和解脱。还会迅速总结经验教训，而且坚信情况会发生变化。他们信条是：塞翁失马，安知非福，或上帝在为你关上一扇门的同时，一定会为你打开一扇窗。10、企业文化的适应能力 他们对新组织的企业文化都会有很强的适应能力。换个新企业犹如换个办公地点，照样能如鱼得水般地干得欢畅并被委以重用。12、对企业忠诚度从他们身上你会发现对组织的忠诚。他们清楚地意识到忠诚并不仅仅有益于组织和老板，最大的受益者是自己，因为，责任感和对组织的忠诚习惯一旦养成，会使他们成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人。他们更清楚投资忠诚得到的回报率其实是很高的。11
13、、岗位变化的承受能力 竞争的加剧，经营风险的加大，企业的成败可在一朝一夕之间发生。对他们来讲，岗位的变化，甚至于饭碗的丢失都无所畏惧。因此，他们承受岗位变化的能力也是常人所无法比拟的。在他们看来，这不仅是个人发展的问题，更是一种生存能力的问题。13、勇于接受份外之事 任何一次锻炼的机会他们都不轻言放弃，而把它看成是难得的锻炼机会。并意识到今天的份外，或许就是明天的份内之事。常看见他们勇于接受别人不愿接受的份外之事，并努力寻求一个圆满的结果。14、职业精神 他们身上有一种高效、敬业和忠诚的职业精神。主要表现为：思维方式现代化，拥用先进的管理理念并能将其运用于经营实践中。言行举止无私心，在公司的业
14、务活动 中从不搀杂个人私心。这样，就敢于直言不讳，敢于纠正其他员工的错误行为，敢于吹毛求疵般地挑剔供应商的质量缺陷。因为，只有无私才能无畏。待人接物规范化，这也是行为职业化的一种要求。有了这种职业精神的人，到任何组织都是受欢迎的，而且，迟早会取得成功。 15、积极寻求培训和实践的机会 他们很看重培训的机会，往往在招聘时就会询问公司是否有提供培训的机会。善于抓住任何培训机会。一个企业，如果它的薪酬福利暂时没有达到满意的程度，但却有许多培训和实践的机会，他们也会一试。毕竟，有些经验不是用钱所能买回来的。30句人生经典名言1、一切困难都是为了让自己更强大；2、坚持在背后说别人的好话，有人在你面前说别
15、人坏话时，你不要插嘴；3、说话时请尽量常用我们；4、尽量不要找朋友借钱，也尽量不要借朋友钱，关系越好越要注意；5、不要轻易下承诺；6、随便打断别人说话是一种陋习；7、主动汇报自己的工作情况；8、要懂得感恩；9、遇事多考虑3分钟；10、要想办法让领导知道你在做什么；11、不要为自己的错误做任何辩解；12、对自己不知道的事情，坦率地说不知道；13、和客户通电话时，不要先挂掉电话；14、不要占用公司的一张纸或一支笔；15、在工作中使用日常备忘录 ；16、接到额外工作时，不要抱怨；17、昨晚多几分钟的准备，今天少几个小时的麻烦；18、向上司请教前，事先想好问题的解决方法；19、做错事要马上道歉；20、
16、要学会说善意的谎言；21、约会时要提前几分钟到达；22、记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能接受的；23、如果朋友让你生气，那说明你仍然在意他的友情；24、令狐冲说“有些事情本身我们无法控制，只好控制自己。”；25、日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦；26、在工作中，合理的要求叫训练，不合理的要求叫磨炼；27、要相信“没有不透风的墙”；28、别发牢骚和抱怨；29、别让其他人觉得你是一个爱惹麻烦的人；30、有时要强迫自己做工作中困难的、令人不舒服或讨厌的事；读后感：（哪几句对你有启发？你最喜欢哪几句？） 让自己幸福的10条秘诀2、不贪图安逸：幸福
17、的人总是离开让自己感到安逸的生活环境，幸福有时是离开了安逸生活才会积累出的感觉，从来不求改变的人自然缺乏丰富的生活经验，也就难感受到幸福。 1、不抱怨生活：幸福的人并不比其他人拥有更多的幸福，而是因为他们对待生活和困难的态度不同，他们不会在“生活为什么对我如此不公平”的问题上做过长时间的纠缠，而是努力去想解决问题的方法。 3、感受友情：广交朋友并不一定带来幸福感，而一段深厚的友谊才能让你感到幸福，友谊所衍生的归属感和团结精神让人感到被信任和充实，幸福的人几乎都拥有团结人的天才。4、勤奋工作：专注于某一项活动能够刺激人体内特有的一种荷尔蒙的分泌，它能让人处于一种愉悦的状态。研究者发现，工作能发掘
18、人的潜能，让人感到被需要和责任，这给予人充实感。5、规律的生活：幸福的人从不把生活弄得一团糟，至少在思想上是条理清晰的，这有助于保持轻松的生活态度，他们会将一切收拾得有条不紊，整齐而有序的生活让人感到自信，也更容易感到满足和快乐。6、生活的理想：幸福的人总是不断地为自己树立一些目标，通常我们会重视短期目标而轻视长期目标，而长期目标的实现更能给我们带来幸福感受，你可以把你的目标写下来，让自己清楚地知道为什么而活。 7、给自己动力：通常人们只有通过快乐和有趣的事情才能够拥有轻松的心情，但是幸福的人能从恐惧和愤怒中获得动力，他们不会因困难而感到沮丧。8、降低负面影响：少接受些有关灾难、谋杀或其他的负
19、面消息，这样，无形中就保持了对世界的一份美好乐观的态度。 9、珍惜时间：幸福的人很少体会到被时间牵着鼻子走的感觉，另外，专注还能使身体提高预防疾病的能力，因为，每30分钟大脑会有意识地花90秒收集信息，感受外部环境，检查呼吸系统的状况以及身体各器官的活动。10、心怀感激：抱怨的人把精力全集中在对生活的不满之处，而幸福的人把注意力集中在能令他们开心的事情上，所以，他们更多地感受到生命中美好的一面，因为对生活的这份感激，所以他们才感到幸福。【好文共享】心态真的很重要到处都不景气，你的工作心情是否也染上了些许低迷呢？一大早，我跳上一部出租车，要去深圳郊区一企业做内训。因正好是尖峰时刻，没多久车子就卡
20、在车阵中，此时前座的司机先生开始不耐地叹起气来。随口和他聊了起来：最近生意好吗？后照镜的脸垮了下来，声音臭臭的： 有什么好？到处都不景气，你想我们出租车生意会好吗？每天十几个小时，也赚不到什么钱，真是气人！ 显然这不是个好话题，换个主题好了，我想。于是我说：不过还好你的车很大很宽敞，即便是塞车，也让人觉得很舒服他打断了我的话，声音激动了起来：舒服个鬼！不信你来每天坐12个小时看看，看你还会不会觉得舒服！？接着他的话匣子开了，抱怨政府无能、车价还要下调，社会不公，所以人民无望。我只能安静地听，一点儿插嘴的机会也没。 第二天同一时间，我再一次跳上了出租车，去郊区同一家企业做训练，然而这一次，却开启
21、了迥然不同的经验。一上车，一张笑容可掬的脸庞转了过来，伴随的是轻快愉悦的声音：妳好，请问要去哪里？真是难得的亲切，我心中有些讶异，随即告诉了他目的地。他笑了笑：好，没问题！然而走没两步，车子又在车阵中动弹不得了起来。前座的司机先生手握方向盘，开始轻松地吹起口哨哼起歌来，显然今天心情不错。于是我问：看来你今天心情很好嘛！ 他笑得露出了牙齿：我每天都是这样啊，每天心情都很好。为什么呢？我问：大家不都说景气差，工作时间长，收入都不理想吗？司机先生说：没错，我也有家有小孩要养，所以开车时间也跟着拉长为12个小时。不过，日子还是很开心过的，我有个秘密他停顿了一下：说出来先生妳别笑我，好吗？ 他说：我总是
22、换个角度来想事情。例如，我觉得出来开车，其实是客人付钱请我出来玩。像今天一早，我就碰到像妳，花钱请我跟妳到关外玩，这不是很好吗？等到了关外，妳去办妳的事，我就正好可以顺道赏赏关外的景色，抽根烟再走啦！他继续说：像前几天我载一对情侣去东湖水库看夕阳，他们下车后，我也下来喝碗鱼丸汤，挤在他们旁边看看夕阳才走，反正来都来了嘛，更何况还有人付钱呢？ 我突然意识到自己有多幸运，一早就有这份荣幸，跟前座的EQ高手同车出游，真是棒极了。又能坐车，心情又开心，这样的服务有多难得，我决定跟这位司机先生要电话，以便以后有机会再联系他。接过他名片的同时，他的手机铃声正好响起，有位老客人要去机场，原来喜欢他的不只我一
23、位，相信这位EQ高手的工作态度，不但替他赢到了心情，也必定带进许多生意。 经济不景气，心情就更要争气。心理学家发现，快乐其实是一种习惯，不管大环境怎么变，EQ高手的快乐决心是不会改变的。当我们能换一种心态去看待自己的工作，并带着游戏般的愉快心情面对工作，你会发觉自己的内在能量强大许多，抗压应变的功力也因此大为增进，而这，也正是贯彻快乐决心的漂亮做法。我自己就常觉得，工作其实是一种伪装，让我有很好的借口及机，能因着演讲及各种活动，去认识许许多多有趣精彩的人，这不是很过瘾吗？（更何况，往往还有人付钱呢！）只要调整了心态，你的工作心情，就能抛开不景气的阴影，自创一片格局。读后感： 你为谁工作一个上了
24、年纪的木匠准备退休了。雇主很感谢他服务多年，问他能不能再建最后一栋房子。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，干活马马虎虎，偷工减料，用劣质的材料随随便便地把房子盖好了。完工以后，雇主拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：“房子归你了，这是我送给你的礼物。”木匠惊呆了。如果他知道他是在为自己建房子，他一定会用最优质的建材、最高明的技术，然而现在呢，却建成了豆腐渣工程！可是一切都已经来不及了。我们每个人都可能是这个木匠。再也没有比“我只是为别人在工作”这种观念更伤害我们自己的了。聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才
25、能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大限度地做到快乐工作。不要让环境牵着你的鼻子走。即使你的环境、你的工作、你的老板、你的同事有再多再多不令人满意的地方，你也应该知道，你的所作所为，是为了你自己，而不是为了他们。你可曾因为对你的老板不满而消极怠工？你可曾因为对工作待遇失望而推诿卸责不思进取？从今天起，自己为自己而活，自己为自己工作。自己是自己的主宰。自己是自己的导师。自己是自己的老板。从今天起，自己决定自己的命运。从今天起，自己为自己制定目标。知道自己要走向何处。知道自己的未来在哪里。我们的愿望一定要实现，我们的愿望一定能实现。从今天起，不迷茫，不抱怨，不消极等待，不怀疑
26、，不自我欺骗，不将就，不应付，不得过且过，不投机取巧，不随波逐流。从今天起，乐观、积极、充实、塌实、自制，让今天的自己比昨天成熟。从今天起，忠诚是为自己，敬业是为自己，努力是为自己，付出是为自己，信用是为自己。不求任何回报，因为这是为了我们自己。从今天起，珍惜时间，珍惜每一个帮助你的人、可能在将来会帮助你的人、向你提意见的人、逼迫你成长的人，珍惜你的家人和你自己。从今天起，从认识到你是为自己工作起，开始一个美好积极的人生。读后感： 是天堂也是地狱 本文是美国石油大王洛克菲勒写给儿子的一封信,在信中他告戒儿子：“如果你视工作为一种快乐，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。”这是积
27、极的人生观，相信每个人看了都会从中受益。 全文如下： 亲爱的约翰：有一则寓言很有意味，也让我感触良多。那则寓言说：在古老的欧洲，有一个人在他死的时候，发现自己来到一个美妙而又能享受一切的地方。他刚踏进那片乐土，就有个看似侍者模样的人走过来问他：“先生，您有什么需要吗?在这里您可以拥有一切您想要的：所有的美味佳肴，所有可能的娱乐以及各式各样的消遣，其中不乏妙龄美女，都可以让您尽情享用。”这个人听了以后，感到有些惊奇，但非常高兴，他暗自窃喜：这不正是我在人世间的梦想嘛!一整天他都在品尝所有的佳肴美食，同时尽享美色的滋味。然而，有一天，他却对这一切感到索然乏味了，于是他就对侍者说：“我对这一切感到很
28、厌烦，我需要做一些事情。你可以给我找一份工作做吗?”他没想到，他所得到的回答却是摇头：“很抱歉，我的先生，这是我们这里惟一不能为您做的。这里没有工作可以给您。”这个人非常沮丧；愤怒地挥动着手说：“这真是太糟糕了！那我干脆就留在地狱好了!”“那您以为，您在什么地方呢?”那位侍者温和地说。约翰，这则很富幽默感的寓言，似乎告诉我：失去工作就等于失去快乐。但是令人遗憾的是，有些人却要在失业之后，才能体会到这一点。这真不幸!有些人显然不够聪明，他们有野心，却对工作过分挑剔，一直在寻找“完美的”雇主或工作。事实是，雇主需要准时工作、诚实而努力的雇员，他只将加薪与升迁的机会留给那些格外努力、格外忠心、格外热
29、心、花更多的时间做事的雇员，因为他在经营生意，而不是在做慈善事业，他需要的是那些更有价值的人。不管一个人的野心有多么大，他至少要先起步，才能到达高峰。一旦起步，继续前进就不太困难了。工作越是困难或不愉快，越要立刻去做。如果他等的时间越久，就变得越困难、可怕，这有点像打枪一样，你瞄的时间越长，击中目标的机会就越渺茫。天堂与地狱都由自己建造。如果你赋予工作意义，不论工作大小，你都会感到快乐，自我设定的成绩不论高低，都会使人对工作产生乐趣。如果你不喜欢做的话，任何简单的事都会变得困难、无趣，当你叫喊着这个工作很累人时，即使你不卖力气，你也会感到精疲力竭，反之就大不相同。事情就是这样。约翰，如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。检视一下你的工作态度，那会让我们都感觉愉快。读后感： 多努力一次一对从农村来城里打工的姐妹，几经周折才被一家礼品公司招聘为业务员。她们没有固定的客户，也没有任何关系，每天只能提着沉重的钟表、影集、茶杯、台灯以及各种工艺品的样品，沿着城市的大街小巷去寻找买主。五个多月过去了，她们跑断了腿，磨破了嘴，仍然到