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1、国家三级资质开发单位:南安成功地产拓展有限公司 成功国际城物业服务方案编制人：曾新哲 编制时间：2012年02月16日 审核人: 曾丽贞 审核时间：2012年02月17日批准人: 曾伟松 批准时间：2012年02月18 日服务单位：泉州市博乐物业管理有限公司 联 系 人：曾 伟 松 曾 丽 贞泉州博乐物业呈送联系电话：13559567268 15059890390目 录第 一 章 物业管理公司简介3第 二 章 对本项目物业管理的整体设想及策划5第 三 章 拟采取的工作计划6第 四 章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理12第 五 章 管理规章制度及管理档案建立情况18第 七 章 针对该项
2、目的特点结合实际情况制订服务内容和指标31第 八 章 构建和谐社区与便民服务32第 九 章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护43第 十 章 设施、设备维修管理与维护62第十一章 拟采取的安全与秩序维护方案73第十二章 绿化和保洁管理方案77第十三章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明79第十四章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务8183公司简介泉州市博乐物业管理有限公司是一家专业从事城市商业综合楼宇和住宅小区的物业管理及提供配套优质服务的社会化公司，是具有独立法人资格的物业管理企业，成立于2008年2月，注册资金100万元。公司实行董事会领导下的总经理负责制。公司
3、管理机构健全，设总经理办公室、物业部、财务部、工程部、秩序部，拥有一支实力雄厚、具有丰富的物业管理经验、技术全面及专业化、社会化、科学化为一体的物业管理队伍。现有员工近百人，其中具有大中专以上文化的占一半以上，员工岗前培训率达100%。人员招聘提倡一专多能，公司经理、中层管理人员都具有建设部颁发的物业管理岗位证书，专业技术人员、管理人员持证上岗率达100%。 公司以“亲情服务，用心管理”为宗旨，不断进取，苦练内功，努力打造企业品牌。物业设备完好率达98%以上，业主满意率达96%以上，报修处理及时率达98%以上。“没有规矩，不成方圆”。我司先后制定了一系列严密有效的内部管理规章制度，提升服务意识
4、的过程也就是树立“以业主为中心”意识的过程，它贯穿于管理的每一个环节，引导和教育员工牢固树立“业主至上，服务第一”的企业理念，促进员工业务能力的提高，树立了公司的良好形象及构筑良好的行业风气，推动公司整体管理水平的全面提升。保 安 部董 事 会总 经 理副总经理物 业 部财 务 部总 经 办工 程 部各 物 业 服 务 中 心公司经过多年的管理实践，积累了丰富的管理运作经验，创建了一整套科学且严密的管理体系和管理方法。新世纪、新机遇、新发展。博乐物业将与社会各界朋友一道精诚合作，继续发扬“保本微利、服务大众”的企业精神，共同营造安全、舒适、文明、整洁、温馨的办公和生活环境。公司组织架构图： 第
5、二章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为成功国际城创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、总体管理服务目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“泉州物业管理优秀小区”的考评；二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；三年内通过“泉州物业管理示范小区”的考评；二、管理服务理念 博乐物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、
6、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求。满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、服务承诺1、总体指标1、满意度指数90以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、 分类指标1、物业服务中心设专线24小时受理报修，2、业户接待时间：365天8:30-20:30；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、维修及时率达到1
7、00%；6、维修质量合格率达到95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内安防员固定岗实行24小时安防员立岗服务第 三 章 拟采取的工作计划一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，物业服务中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以
8、确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙
9、资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；安防员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施
10、工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交安防部主管；安防员巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。物业服务中心除安防员外，客户接待、服务中心经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经服务中心经理确认。3、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业服务中心将以公
11、司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。第四章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、服务中心组织架
12、构及部门设置服务中心经理业户服务部业户服务主管协管部设备部保洁绿化部协管领班设备主管业户服务员房屋维修工保洁绿化主管协管主管电工保洁工绿化工门岗监控巡岗机动2、物业服务中心运作方式及各部门职责1、物业服务中心运作方式l 服务中心实行服务中心经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、设备管理部、安防员服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 物业服务中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务中心经理负责。2、部门职责业户服务部 业户服务部
13、主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。安防员服务部安防部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由博乐物业人事部、物流中心、培训中心与服务中心经理负责。3、人员配备1、服务中心各岗位员工的任职要
14、求服务中心经理l 中专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 业户接待l 初中专以上学历l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档住宅小区运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过博乐物业培训中心专业培训安防员服务l 具备物业安防人员岗位上岗证书l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l
15、能吃苦耐劳承受工作压力l 通过博乐物业培训中心专业培训维修养护l 具备相关操作证及上岗证l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、服务中心各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围 岗位职责和工作范围物业服务中心经理l 在公司的领导下，全面负责服务中心内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安防员服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l 负责小区管理服务的质量控制
16、和费用控制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务中心作业文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。设备管理部主管l 在服务中心经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料及工器具。l 负责公共设施能耗管理与节
17、能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其他工作。安防服务部主管l 在服务中心经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施及安防器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安
18、全监督和现场管理。l 协助完成服务中心布置的业主特约服务。保洁绿化部主管l 服从服务中心经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成服务中心经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；l 负责接待业户办理入伙手续、装
19、修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。业户接待员（档案）l 负责服务中心文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l 负责管理费的收缴工作；l 负责服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责服务中心管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗安防员l 对主管负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l
20、负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助主管进行紧急服务处理。巡岗安防员l 对安防部主管负责，服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）l 对设备主管负责，执行服务中心各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l
21、 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l 对设备主管负责，执行服务中心的各项规定和制度；l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；l
22、 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。第五章 管理规章制度1、业户投诉处理管理办法1 基本要求l 接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。l 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各物业服务中心在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到世纪名苑服务中
23、心，并在业户投诉处理单上作好书面记录。l 根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关服务中心，并督促限时整改。l 被投诉服务中心接到公司品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在服务中心职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。l 对服务中心无法解决的服务质量投诉问题，由品质部或会同物业管理部协调处理。l 若投诉内容涉及到公司总体利益，或与服务中心的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉服务中心应将品质保证部转
24、告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、住宅装修监督与管理设想【设立装修管理领导小组】以服务中心经理为总负责人，服务中心经理助理、安防员主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】.每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。.设置专用、封闭
25、的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和服务中心同意（统一装外机架或安装一拖二机型）;在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书 一并交物业公司物
26、业服务中心验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。【装修施工中】 电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理 随时接受物业公司服务中心工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 不得使用超大、超重、高
27、分贝、强震动的施工机械设备。 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由服务中心集中后统一清运。 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和服务中心。 安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。 建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完毕】 业主应与施工队签署质量保证书确定回访保
28、修办法。 聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业服务中心办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4、物业帐务管理办法 管理费的预、决算管理.做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。.每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，并接受审计。各类收支的日常管理.建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营
29、收入的台帐。.物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。.收费项目合理、合法、公开。.每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。.每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。.收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。.准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。.管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。.年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记
30、录清楚、准确、完整，便于查询。.在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。物业维修、更新帐务管理办法.根据泉州商品住宅维修资金管理有关规定。.维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。.按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。.维修资金不足时，可由服务中心编制筹集方案报业委会，由业委会征集。.维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。.日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使
31、用。.对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。.中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意 后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。.按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。.服务中心应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。.维修资金使用项目：物业日常维修；物业专项维修、更新；物业
32、中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。.物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。.每月与开户银行核对维修资金帐目。.每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法.加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当及时存入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过1万元，必须有人陪同。.现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，借出货币资金。.服务中心取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不
33、得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。.对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。5、小区消防安全宣传和防范设想1、服务中心坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升成功国际城防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索服务中心消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4、 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为世纪名苑提供良好的防火安全保
34、障。消防安全宣传和防范.通过在成功国际城设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻消法，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。.通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患.通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定.通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点.组织业主参观成功国际城消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想.通过在成功国际城设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻物业管理条例、消法等相关法
35、律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。.通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。.通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。.通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。7、管理档案建立情况1、物业档案建立的内容l 业主入伙资料l 业户家庭资料l 业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、E-mail地址等。l 业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。l 业户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。l 业户反馈资料包括：服务
36、质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。2、物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。l 业户档案的收集博乐物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。l 业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，
37、动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。l 业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。l 业户档案的归档成功国际城服务中心的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。博乐物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。l 档案的利用为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。l 业户档案的管理业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归
38、还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、服务中心工作人员的服务内容和指标业户接待l 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度l 业户服务人员五官端正l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务l 服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等
39、。安防员服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗安防服务l 安防人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与安防工作服务无关的事l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l
40、 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，
41、牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容
42、与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行
43、收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由“服务中心电话”信息平台值班人员进行电话回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收业户要求维修服务的
44、信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“物业服务中心”信息平台或服务中心专线电话投诉。l “物业服务中心信息平台或物业服务中心专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 成功国际城载