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1、第 1 页 服务质量监督办公室工作总结 ppt 特征码 NsReyWBoaUSqVgpuzDFi 我于今年年 2 月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。 一、本年度近 10 个月的工作情况 今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的 提升。 1、积极配合齐市 1860 的工作，认真处理 1860 的咨询、投诉 问题。截止 11 月末，我市 1860 后台人员共受理咨询、投诉派 单 520 件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有 2 件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。 2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务 提升工作。 1）组织业务和礼仪培训 业务水平
2、的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学 习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的 提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客 户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪 服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了 第 2 页 明显的提高。 2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务 知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平 有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有 2 名 营业员考取了二星级营业员，6 名营业员考取了一星级营业员， 2 名客户经理考取了一星级客
3、户经理，2 名 12580 信息话务员考 取了星级话务员。 3、加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服 务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过 检查和要求，服务有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中， 我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年 9 月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市 中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作计划 在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导 的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级 检查机
4、关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一定差距。 针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工 第 3 页 作计划如下： 1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主 任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照 标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督 办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试， 考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容 和讲课老师由相关人员提供。 3、加强对全市的服务检查力度
5、 1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检 查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验 营业员的服务情况 2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中 心、大客户中心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌 握的内容，放到 1P 地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员 工学习，并要求切实掌握。 3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员本资料权 属文秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册内容。每月初公布全 月每周考试范围，每周一将试题放到 IP 地址中，由主任提取并 组织员工考试，批阅试卷后存档。 第 4 页 4)实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，
6、对营业 员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内 容，达到卷面分 70%为合格，不合格累计达 3 次者待岗培训。 5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质 量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。 6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比 一次全市“创优服务先进单位” ，并对排名前三位的单位授予 “创优服务先进单位”锦旗。 7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平， 在每年的 8-9 月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采 取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。 8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对 排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会， 对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市 1860 服务投 诉的单位给予表彰奖励。