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1、第 1 页 服务顾问工作总结范文模板1 特征码 PvXoVeuUFmknlKCmRERU 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济 环境，给 xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员 工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利 润等多项指标创历史新高。作为 xx分公司的总经理，同时也很 荣幸的被评为“杰出领导贡献奖” 。 回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意 和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异 化营 针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xx总经理在 xx 年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售
2、工作的重点立足 在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈 烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的 误区。 我常说“价格是一把双刃剑” ，适度的价格促销对销售是有帮助 的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售 该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理 1、服务流程标准化 2、日常 工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、 第 2 页 培训例会化 6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分， 不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差
3、异化营销;根据 xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、 零散用户等四大市场。 对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出 租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和 大宗用户组，分公司更是成为了 xx出租车协会理事单位，更多 地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx品牌政 策。 平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场 动态。针对近两年 xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租 公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车 的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪， 每月上门服务一次，了解新出租车的使
4、用情况，并现场解决一 些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护 知识进行现场培训。 针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推 荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受 雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和 xx市高 校后勤集团强强联手，先后和 xx理工大后勤车队联合，成立校 第 3 页 区 xx维修服务点，将 xx的服务带入高校，并且定期在高校组 织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象， 带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝， 残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销
5、 售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售 信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代 名词。 结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的 制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信 息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的 细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同 时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作 的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时， 我们强化对市场占有率。我们把分公司在 xx市场的占有率作为 销售部门主要考核目标。今年完成 xx任务，顺利完成总部下达 的全年销售目标。
6、对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分 滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形 势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开 拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务 第 4 页 政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件 销售营业额 xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较 大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不 利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司 又迎来了自 96年成立以来的售后维修高峰。为此
7、，我们对售后 服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的 服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每 周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修 现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专 人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维 修过程中，强调使用“三垫一罩” ，规范行为和用语，做到尊重 用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、 姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短 用户排队等待时间，从 6月份起，售后每晚延长服务时间至凌 晨 1:00，售后俱 俱乐部提供 24小时全天候救援;通过改善售后维
8、修现场硬件、 软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的 第 5 页 满足度。全年售后维修接车 xx台次，工时净收入 xx万元。 二、强化服务意识，提升营销服务质量 xx 年是汽车市场竞争 白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为 “服务治理年” ，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经 营方针。 我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立 了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业 务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服 务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服 务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建
9、立和 完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服 务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝 的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形 成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。 积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识， 每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总 结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足， 提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一 直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一 名。在加强软件健身的同时，我们
10、先后对分公司的硬件设施进 第 6 页 行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养 实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成 立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室， 完善了用户休息区。 根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务” 、 “五一微笑送大礼” 、 “夏季送清凉” 、 “金秋高校校区免费检查” 、 小区免费义诊、 “冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很 大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车， 已早已不能适应目前激烈的轿车
11、市场竞争。我们通过委托相关 专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和 建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对 xx市内 具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的 4s站，进行实地摸 底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商 务政策的制定积累了第一手的资料。 四、注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年 初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等 一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广 泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。在加强自身治理的同 时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素 第 7
12、页 质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进 行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务 意识和理念。 xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营 工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。 在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工 作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性， 精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市 场变化的快速反应能力。 为此，面对即将到来的 xx 年，分公司领导团体，一定会充分 发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主 旨，将“品牌营销” 、 “服务营销”和“文化营销”三者紧密结 合，确保分公司 xx 年经营工作的顺利完成。