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1、饭店服务质量管理,饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。,第一节 饭店服务质量的含义,一、饭店服务质量的含义 （一）两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 （二）含义。见课本,二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量 SERVICE,S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造
2、 E-Eye 眼光、神态指向,三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合体 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）反颠覆质量的短暂性 （四）饭店服务质量的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性,第二节 饭店服务质量管理,一、饭店服务质量保证体系 1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。 5、建立培训体制,二、饭店全面质量管理 （一）概念 全面质量管理（Total Quality Contro
3、l TQC）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。 （二）特点： 1、全方位管理 2、全过程管理 3、全企业管理 4、采用多种多样的管理方法,（三）服务质量分析 1、圆形图分析法 2、ABC分析法 3、因果分析法 4、PDCA循环法 计划（plan）实施（do）检查（check）处理（action） 掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤 （四）零缺点质量管理（Zero Defects） 是一种管理管理观念！,第三节饭店从业人员的素质,一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念,二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止,思考题,1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何特点？ 2、什么是因果分析图法？运用词法分析饭店服务质量的程序是什么？ 3、PDCA循环工作步骤有哪些？ 4、什么是饭店全面质量管理？饭店全面质量管理有何特点？ 5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念。,