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1、NECCA-Q-001,第 2 章 质 量 管 理 原 则,NECCA-Q-001,JPN2-2 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,NECCA-Q-001,如何实现以顾客为关注焦点,1、识别顾客需求,明示的,隐含的,NECCA-Q-001,以顾客为关注焦点,应用及措施： 通过市场调查研究的各种具体方式、方法，切实了解并全面掌握顾客当前及未来对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者（所有者 、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡，并且将这些需求和期望传达至整个组织，作为设计开发和进行质量改进
2、的依据和输入，确保组织的目标与顾客的需求和期望想结合。,NECCA-Q-001,以顾客为关注焦点,应用及措施： 根据自身特点，发展适应组织自身需要的测评顾客满意程度的方式方法，建立一个连续监控顾客满意度等信息的测评与反馈系统，规定和实施有关顾客要求、顾客满意度的信息收集、分析和反馈，测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系，同时，兼顾客的满意度并为此而努力。,NECCA-Q-001,JPN2-3 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,制定质量方针来清晰地描述组织未来远景，明确
3、提出组织的发展规划和长远目标，在组织各个层次中加以传达贯彻并同意认识，激发组织人员为实现自治发展规划目标所必需的工作热情和动力。 制定可测量的、经过努力可以实现的，具有挑战性的并能使组织获益的质量目标。 在组织的所有层次上建立价值共享、职业道德观念。,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,采取适当有效的激励措施，鼓励并激励员工，承认员工的贡献和成绩。 使组织人员理解组织的目标和规划，形成强大的向心力和凝聚力，激发和增强各类人员的工作积极性、信心和工作能力，协调一致地组织、实施、评价和改进各项质量管理措施和活动，为组织质量管理体系发挥有效性和提高效率提供正确指导和保证。,NECCA-Q-00
4、1,如何实现领导作用,1、确定方向（制定质量方针）,针对组织现状确定发展方向，决策,作出准确定位,编制质量方针,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,2、各层次的领导,总经理-最高管理层,总监,管理者代表、副总,部门经理,主管,班组长,NECCA-Q-001,JPN2-4 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。,NECCA-Q-001,全员参与的应用及措施,完善组织机构，分配和落实质量职能，为各层次的只能范围和各个工作岗位上的质量责任和权限提供具体规定，使各级各类人员都能了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。 识别和解决对员工业绩扩展及工
5、作积极性发挥的各种约束，了解每个人在每项工作活动中将会遇到什么样的阻力和影响，通过消除这些约束力为员工创造能够充分发挥积极性和创造性，能够团结合作的工作环境，激发出员工的成就感和责任感。,NECCA-Q-001,全员参与的应用及措施,每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩，接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。 识别工作岗位职责要求与员工能力之间的差距，主动增强员工的能力、知识和经验，制定和实施员工培训计划，评价培训的效果，做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力和取得必要的资格。,NECCA-Q-001,全员参与原则体现在,1、员工意识的建立（包括职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的
6、意识、参与管理意识） 2、通过奖惩制度调动积极性（包括目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励） 3、情感激励（把自己当成创业者而非打工者） 案例：相关企业文化标语,NECCA-Q-001,JPN2-5 过程方法 -利用资源和实施管理，将输入转化为输出的 一组活动可以视为一个过程 -系统地识别和管理组织所应用的过程，特别 是这些过程之间的相互作用，称为过程方法 -一个过程的输出往往直接成为下一个或几个 过程的输入,NECCA-Q-001,过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 输入 输出 输出,过程1,过程2,输出,输入,输入,资源,活动,资源,活动,过程的四要素为：
7、输入、输出、活动、资源,过程网络,NECCA-Q-001,过程方法的应用及措施,为了取得预期的结果，组织应根据产品、体系的特点具体研究，使用已建立的方法并确定关键的活动。 为了管理这些关键的活动需明确职责和权限，了解并测定关键活动的能力。即组织是否有能力得到所需的充分的数据、信息，评审人员是否具备相关的评估能力。,NECCA-Q-001,过程方法的应用及措施,识别组织职责内部和职能之间关键活动的接口，重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等。 评审风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影戏。内部审核、管理评审活动可以用于评估过程的风险及其对所有相关方产生的后果和影响。,
8、NECCA-Q-001,JPN2-6 管理的系统方法 -系统：将组织中为实现目标所需的全部的相 互关联或相互作用的一组要素予以综 合考虑 -QMS的构成要素是“过程”，系统方法的重点也 是“过程” -一个过程也可能就是一个系统，一组相互关 联的过程的有机组合也构成一个系统,NECCA-Q-001,过程的相互关联和相互作用体现在：一个过程的输出是下一个或是多个的过程的输入。 关注的是过程与过程之间的衔接，以保证网络的完整，从而实现目标。 输入 输出 输出,过程1,过程2,输出,输入,输入,资源,活动,资源,活动,过程网络,NECCA-Q-001,管理的系统方法的应用,建立一个系统，并以最有效的方
9、法实现组织的目标。 加强对组织的质量管理体系的管理，包括确定组织机构、各职能及其相互关系，规定职责和权限，加强内部各层次的沟通，通过优化组织质量管理体系结构来提高其有效性和效率。,NECCA-Q-001,管理的系统方法的应用,确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何运作。 了解系统的过程之间的相互依存关系。 定期测量、分析质量管理体系，针对质量管理体系是否有效运行和达到组织预定的目标作出评价，促进质量管理体系有效运行并持续改进体系。,NECCA-Q-001,JPN2-7 过程方法和管理的系统方法的区别和联系,NECCA-Q-001,JPN2-8 持续改进 -持续改进：增强满足要求的能力的
10、循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程， 该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审 或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施 -持续改进的对象可以是QMS、过程、产品等 -持续改进本身也是过程，应作为过程进行管理 -持续改进的关键是改进的持续和循环 -持续改进过程的管理活动中应重点关注改进的目 标及改进的有效性和效率,NECCA-Q-001,持续改进的应用及措施,在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施进行过程改进的方法等。 为员工提供有关持续改进的方法推行和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证。,NECCA-Q-001,
11、持续改进的应用及措施,每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标。 确定目标以以指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出方向。 识别并通报持续改进的情况。,NECCA-Q-001,JPN2-9 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。,NECCA-Q-001,基于事实的决策方法,应用及措施： 确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。可以通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性，采取适当的统计技术方法等。 让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。通过对质量记录的控制结果和内部沟通活动，确保
12、使用数据和信息的人员可及时获得所需的数据和信息。 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。,NECCA-Q-001,再看一张匪夷所思的图片吧,NECCA-Q-001,信息中心 整理、总结、分析,外部信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）,基于事实决策方法,内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）,传递给决策者,范例：数据分析,NECCA-Q-001,JPN2-10 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。,NECCA-Q-001,与供方互利的关系,应用及措施： 以全面评定为基础，识别和选择关键供方，尤其对组织需要长期采购的关键产品。 与关键的供方共享专门技术和资源。 鼓励、激发改进和承认成果。,NECCA-Q-001,供应链体现了与供方之间的关系 与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果,供方,组织,顾客,