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1、1,顾客投诉处理交流,2,案例分析,你是店长 你将怎么做.doc,3,开头小问题,一个顾客的流失 会给公司带来多大的损失？,4,我们来计算一下,5,今天我们一起交流的内容,* 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟,6,我们再来想一想,顾客 投诉的原因 有哪些？,7,服务引起的投诉,服务态度不佳 【某超市服务态度恶劣】 服务作业不当 【某超市保安跟踪顾客】 服务项目不够 【超市购物环境标准/洗手间】 服务动作太慢 【秀气的收银员/百元大钞】,8,环境引起的投诉,9,商品引起的投诉,10,广告误导引起的投诉,【某连锁店同一地区同一
2、期的DM上同一商品价格不一样】,11,12,客诉处理最大原则： 快处理，莫等小事变大事,不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机,13,处理顾客投诉其他原则,耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。 要站在
3、客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。 想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气。,14,处理客诉步骤【1】,详细倾听顾客的抱怨 【仔细聆听：目的】,15,处理客诉步骤【2】,向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 【电热毯事件】,16,处理客诉步骤【3】
4、,提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。,17,处理客诉步骤【4】,改进工作，不让同样的问题再发生。,【管理干部：解决问题方法】,【基层员工：减少重复投诉】,18,处理顾客投诉的方法,先分析顾客投诉的动机是什么？ 情绪的爆发和宣泄 得到对方的重视（工作上） 得到尊重（人格上） 处理顾客纠纷的方法.doc,19,客诉应变技巧,当提出
5、几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关的问题？”,20,客诉应变技巧,案例一,某顾客到超市购买某特价商品， 发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我
6、们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以理解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联系过了，但货还没有送到，方便的话你可留下联系方式，货到了我第一时间通知您！,21,客服人员自身情绪控制,顾客急噪，我不能急噪 试着以第三者的心态来看待投诉 注重顾客的细节 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；翻动外套领子。 紧张：吹口哨；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。,22,门店如何减少顾客投诉,做好卖场管理 （商品/服务/环境） 员工重于利润 顾客满意度调查 超出顾客期望,23,情景模拟：对商品的投诉,扮演者：3人，值班经理/理货员/顾客 “10.1”黄金周； DM上的特价绿盛牛肉干货没到； 顾客买不到特价品很生气，投诉； 理货员的解释； 值班经理的解释。 【特价商品没来货】,24,情景模拟：对环境的投诉,扮演者：2人，值班经理/顾客； 顾客来到一家10年老店； 空调坏了好几个，没有及时修好； 顾客抱怨这么大卖场，只开了没几个空调； 值班经理的回答。 【大热天的，空调也不开】,25,客诉是顾客送给我们的礼物！,结论,