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1、第 1 页 某酒店 20XX 半年工作总结1 特征码 QuyrdOgDTUmFysnFOZkV 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，*大厦已基本步入了成熟的发展道路。 为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中 心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “培训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入 口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培 训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有 声微笑已成为员工的自觉行动
2、。对什么是个性化服务，从感性 到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为 了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培 训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半 年来，大厦受训员工达*人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10- 20 天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的 第 2 页 培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能 和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动 力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面 手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而 产生的应急情况，
3、做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专 多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今 我们已有收获。如上半年，PA 组人员出现较大流动，但由于培 训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影 响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情 况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适 时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜 绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举 行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位 员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的
4、 业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还 积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收 集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、 帮、带” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将 外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮 第 3 页 助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗” 团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人*人，与去年同比上升*%。 其中外宾*人，同比上升*%;港澳华侨*人，同比上升*%;台 胞*人，同比上升*%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前 列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知
5、 识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的 积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质 量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检 查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域 的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经 理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训 工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 8xxxx 次，占大厦总人数 9xxxx 以上，使员工真正掌握消防、 安全工作的“三懂三会”和应
6、急预案的处置方法。为提高企业 的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识， 提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、 文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的 第 4 页 义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热 情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊 重。 截止*日统计：大厦客房销售*间，占*%，其中：散客* 间，占*%;团队*间，占* %;平均房价*元，共接待境内外宾 客*人次，其中内宾达*人次，外宾达*人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好
7、在经营销售中谱好经济增长 和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章， 致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以 下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年， 我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价 调整范围，并与大厦历年长假期间 间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力 配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这 样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的 比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。 第 5 页 使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客 户对大
8、厦的订房工作也表示满意。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今 年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整 虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住 率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整 协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对*年度在大厦消费的协 议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末 入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资 料更加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行 联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始 虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终
9、赢得了大客户们的理解， 顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下 降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是*等 老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间 接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步 提升酒店档次打下了牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行 调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定*，而未 真正将大厦的营销工作扩大到*的地区进行。 第 6 页 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整， 并把触角伸向了*地区，还专门对*进行了踩点。通过多次
10、对 以上三个地区开展推销自我，已签订了 30xxxx 家新协议单位， 使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影 响力，也积累了异地销售工作的经验。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体 用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模 最大的两场会议*订货会务和*服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核 心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、 客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获 得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似 大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大
11、厦根据每月销售报表的排 行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。 通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业 绩的提升。 据统计，上半年入住超过*间晚数的协议单位已达到* 余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入 住间晚数。如*等单位。 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常 因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们 第 7 页 及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经 验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于 提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有 了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到 *元，较去年同比上升*%，平均房价*元，同比上升*%。由 此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。