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1、管理体系持续改进问题探讨 “持续改进”是管理体系持续有效运行，达到各相关方满意的基础。持续改进工作的好坏，直接影响到企业管理水平、效率和效益的提高。从当前企业管理体系运行的实际状况看，相当多数的获证企业还没有完全解决好这一问题。对于很多获证企业而言，如何实施持续改进，提高管理体系的有效性，既是管理体系建立和运行的一个难点，同时也是一个迫切需要解决的现实问题。一、正确认识和定位持续改进工作从认识的角度看，持续改进是一种先进的企业管理理念，是企业管理的一种境界，持续改进工作的好坏体现了企业管理的优劣程度。从管理的基本原理和逻辑结构看，持续改进是企业正常管理必不可少的一部分，如果没有持续改进，等于切
2、断了组织管理通向更高层次的通道，其管理将会在固有水平上循环，最终导致体系僵化、失效，被市场淘汰。因此，对一个期望在管理和技术上持续保持优势的企业而言，决不应该把自身的管理和产品维持在现有水平上，必须全力推动持续改进工作，使企业的管理和产品满足市场变化的需要。对一个追求卓越的企业而言，关键不在于本身存在多少问题，而在于是否有识别、分析、解决问题和创新的能力。这就意味着企业必须随时寻找自身的弱点和弱项，采取措施、持续改进，一个企业无论存在什么问题，只要持续地实施改进，企业与过去相比就会进一步提高。即使设定的改进只取得部分成功，也会使企业进一步增强。只要持续地实施改进，暂时没有解决的问题，其后也要逐
3、步解决。二、管理和技术进步是企业竞争力的核心企业持续改进的整体效果不佳，与企业自身的认识和管理水平有直接关系。一些前期市场表现很不错的企业，仅仅过了三、四年之后，其产品在市场上就明显失去竞争力，甚至销声匿迹了。为什么这些当时在管理、技术和市场上明显占优势的企业最终会失去优势呢?其原因可能是多方面的，但管理和技术进步跟不上市场发展的需要，应该是其中一个主要原因。一些在市场竞争中始终保持良好竞争态势的企业，虽然在管理上具有不同的风格和特点但都有一个共同之处，就是企业的管理者重视改进工作。在推进改进工作的实践中，他们既注重管理改进，使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要，又注重技术进步和产品改
4、进，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使这些企业的管理进入一种良性循环，其产品和相关服务质量在市场上始终处于领先地位。因此，一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位。三、效率和效益是企业竞争致胜的前提就企业而言，如果大部分企业通过认证后效率和效益没有提高，只谈企业的管理体系如何满足“认证的要求”是毫无意义的，管理活动必须带给企业有用的价值，体系认证当然也不能例外。比如ISO 9001标准站在企业外部顾客的角度，没有涉及体系运行的效率和效益问题。效率能直接影响体系运行、企业运作成本和企业最终的效益。而通过质量
5、管理体系的运行降低成本、提高效率和效益，是企业建立质量管理体系的终极目标。如果多数企业通过认证后，质量管理体系运行的符合性、适宜性、有效性好，但效率和效益没有相应提高，组织的整体成就或经营结果不能充分得到体现，则不能说持续改进取得了完全的成功。解决好质量管理体系与效率、效益的关系，就必须正视持续改进对改进管理，提高效率和效益的作用，ISO 9004标准可为是一个较好的方法。全面提高对ISO 9004标准的理解和应用，引导组织持续改进管理体系的业绩评价，把提高组织的整体业绩作为经营宗旨和方向。通过持续改进管理体系业绩，促进企业提高效率和效益，使持续改进成为企业提高整体效率和效益的一个动力源，并不
6、断实现体系的增值。四、管理体系改进要以量化为基础在管理体系持续改进过程中，科学的定量目标和指标有着重要作用，它有利于测量分析和改进工作的开展。在具体实施时，目标和指标的制订与考核应该有固定的统计分析方法。以目标为导向实施改进，有利于：1、科学地设定量化指标，使整个目标优化；2、根据实践的需要及时调整不合理的指标(如果不合理的指标得不到及时的调整，这些不合理的指标就会影响体系的有效性)；3、尽量剔除已经过时的，轻而易举就可以达到，或不能量化的目标，使目标真正起到激励作用。在具体设定目标时，要从质量、效率、成本和效益等四个方面去考虑，各类目标经过综合平衡以后，可以形成一个统一的目标系统。以目标为导
7、向实施改进，是一个易操作、可实现的持续改进的思路与方法，应多加关注。五、持续改进要关注体系文件的改进 管理体系文件的通病是过于“标准化”，难以反映企业和产品的特点。这种形式化和僵化的管理体系文件，不但不能增强企业管理的活力和有效性，反而禁锢了人们的思想，限制了企业在管理过程中进一步探索和实践的空间。对于一个追求卓越的企业而言，一套适宜的管理体系文件，不但能够符合标准的要求，更应当满足自身管理的需要。企业要用文件反映企业管理的方向和思路，并使其成为企业建立最佳管理秩序的基本规则。管理体系文件是管理体系建立的组成部分，管理体系建立的过程就是企业改进管理的过程。我们要解决的问题是：让文件适用并满足管
8、理的需要，而并非单纯满足“认证的需要”。六、数据分析是持续改进的重要基础企业要持续地改进体系、过程或产品质量，数据分析是一项重要的基础工作。数据分析要解决好两个方面的问题：1、针对企业的管理和产品特点，确定需要收集的数据。要收集的数据，在有关标准里已经有比较清楚的要求，企业只要确定如何根据需要收集信息即可。2、如何把数据变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的数据处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。企业应根据实际需要，确定有关数据收集、处理、分析方式，使数据分
9、析在整体上满足企业改进与发展的需要。七、发挥员工在持续改进中的积极作用持续改进是一种全员活动，如果不解决好员工的持续改进意识和能力问题，持续改进工作就难以深入、持久地开展。企业在开展持续改进工作时：1、要有良好的导向通过培训和引导，把企业质量、环境、食品安全文化的理念、持续改进的理念融入到员工的思想中去，让各级人员从思想上认识到持续改进的重要性，形成正确的观念并自觉地参与持续改进工作。2、持续改进是以先进文化、管理科学、技术知识为基础的，没有专门知识的支持是无法做好持续改进工作的。企业在提高员工持续改进意识的同时，要加强员工管理知识和技能的培训，使其具有满足企业持续改进所需的知识和能力，以便及时地识别和发现改进需求并能够有效地实施持续改进工作。3、持续改进是一项以知识和智力、财力和物力投入为基础的活动，企业要进行有效的持续改进活动，必须舍得投入，通过投入把员工的潜力开发出来使员工的知识和能力成为持续改进的智力资本。4、在具体实施持续改进工作时，企业各级领导要深入一线了解持续改进的开展情况，鼓励员工反映问题、提出改进建议，并针对企业持续改进的现状采取必要的措施，如组建专门的改进小组、针对人员思想或行为僵化进行的调整、越级提出改进建议、必要的奖励等，激发全体员工的改进意识使员工积极地参与各种改进活动。 丁关海（ISO办公室）2012年12月8日