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1、第 1 页 工商电子银行年终个人工作总结 特征码 tWYXKVWKaGNdZwfZKXnV 从 XX 年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力， 到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里， 我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户， 诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一 步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。做为一名工商电 子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知 它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守 每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语， 为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断
2、 总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问 题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受 到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切 入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离 感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上 报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面 的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真 正帮助客户解决所面临的问题。 在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展 第 2 页 壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己 面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是
3、一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用， 就要各项指标接近合格，就要通话质量每月 100 分，就要积极 团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过 去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲， 因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进 步。 对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务 不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效 控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老 业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的 条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给 自己制定了新的目标，对于同一
4、个问题，看看其他优秀的组员 是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集 中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长， 时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的 业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一 点小小的进步。 目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议 此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时 长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就 第 3 页 很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再 次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可 以降低我们的通话时长，一举两得了。 目前对于
5、接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发 到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅， 但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步 呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方 面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优 秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到 每日晨训中，共大家参考;对于一个四星以下的录音，大家可以 一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短 通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能 否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。 新的一年已经到来，在未来的日子里，我要树立新的服务 理念，加强自身业务学习，提高业务素质，个人服从集体，顾 全大局，稳重做好自己的本职工作。大家坦城相待，增强团队 意识，一起创造、维护和谐的工作环境，为实现贵宾专线新一 年的共同目标而努力奋斗。想客户之所想，急客户之所急，不 烦不躁，一切以客户的满意为中心，以工作好上加好为服务宗 旨，贵宾专线没有最好，只有更好。 第 4 页