【工作总结】消费者权益保护工作总结三篇.docx

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1、第 1 页 消费者权益保护工作总结三篇 特征码 bLmptAQAFvgFprjeqXUQ 篇一 20XX 年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实 施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315 消费者投 诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消 费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监 管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护 了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于 消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。 今年上半年主要抓了以下工作： 一、抓新消法的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法 保护消费者权益的浓厚

2、氛围 一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要 特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。 二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学 第 2 页 法活动、3、15 活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置 宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式， 普及新消法及消费*知识，引导广大消费者依法维护自身权益， 广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三 是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执 法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。 四是通过“消费*融入社区网格管理”和 12315“五进”活动， 让新消

3、法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消 费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传， 受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、 网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网 上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了 良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法 的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费 者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科 学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。 二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境 一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管 长效机

4、制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营 者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商 第 3 页 品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组 织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违 法行为，*力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消 费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益 的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放 心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市 范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、 电线电缆、手机等 7 类商品 135 个批次进行了抽查检验，4 个 批次消防器材和 7

5、个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局 正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻 实施侵害消费者权益行为处罚办法 ，加大执法力度，依法维 护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案 查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件 138 件，罚没金 额 140 万元。 三、抓专项整治行动，开展重点领域消费* 一是按照省局“红盾春雷行动 20XX”工作要求，扎实开展 了查处侵害消费者合法权益专项行动。 二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿 童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡 第 4 页 结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、

6、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标 准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否 齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中 文说明等。出动执法人员 330 人次，检查经营主体 540 户次， 规范 6 家无照儿童用品经营户，现场责令整改 2 户，受理消费 者对儿童用品质量的咨询 10 件，投诉 24 件，为消费者挽回经 济损失 2、3 万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和 净化。 三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。 四是根据眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费* 工作的通知要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项 整治。突出家

7、用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服 务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中 解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题； 突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题； 突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身 安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费*，集中解决 虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验， 查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农 第 5 页 村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理 排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检 查，督促经营者严格落实进货查验、进

8、销货台账、质量承若等 制度，进一步规范了经营者的经营行为。 五是根据眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消 费*工作的通知要求，组织开展了有关服务领域消费*。以查 处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费*力度，不 断提高消费*公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重 点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者 投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美 容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点 行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格 式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管 理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为

9、重点问题，切实加 强*和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉 85 件，为消费者挽回经济损失 20 万元。办理服务领域消费侵 权案件 10 件，罚没金额 12 万元。 六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安 全工作，配合检查食品生产单位 50 余户，检查食品经营户 800 余户，集贸市场 60 个，取缔无照经营 30 余户，责令整改 20 余 第 6 页 户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件 31 件。 七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防 安全。 四、抓 12315 消费者投诉举报处理工作 一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉

10、办法 和 12315 投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报 记录本”和“消费者投诉举报工作手册” ，开展业务培训。二是 进一步建立健全 12315*网络，拓展投诉渠道，充分发挥 12315 消费者投诉举报网络的作用，提高了*质量。 “一会两站” 、 12315“五进”及 12315 平台数据信息录入工作扎实推进，为消 费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两 站”和 12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层 打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了 消费*融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照 “八有四统一”标准在社区规范设立 12

11、315 联络站和消费者投 诉站，聘请社区网格员为消费*联络员，实现一般消费投诉不出 社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及 时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商 质监局通过“诉转案”办理侵权违法案 1 件，罚没金额 3 万元。 全市*工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需， 第 7 页 真心真情，依法*，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今 年以来，全市共接受各类消费咨询 3000 余人次，处理各类消费 者投诉举报 416 件，为消费者挽回经济损失 60 万元。 五、抓消费教育工作，引导科学理性消费 一是积极开展消费*宣传、教育和引导。充分利用广播

12、、电 视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健 康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报 道有关消费者权益保护内容 40 余次，形成了较大的宣传声势。 二是以 3、15 国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突 破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营 造消费*的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂” 、法律进 民企活动、建立和完善“消费教育示范基地” 、12315“五进” 等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示， 着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。 下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配 套规章的宣传贯彻

13、、流通领域商品质量监管、重点领域消费 *、12315 消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工 作来开展，提升*效能，维护消费权益。 第 8 页 篇二 为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境， 配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业 315 国际消费 者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公 室的有关要求，我行于 20XX 年 3 月 15 日在全市各区县百家支 行网点广泛开展“315 国际消费者权益日主题宣传活动” 。活动 当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往 的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、 维护金融消费者权益是

14、我行履行企业社会责任、树立行业服务 典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业 核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客 户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单 页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。 活动开展情况如下： 一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动 我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、 分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网 点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关 通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员， 第 9 页 准备齐全各种宣传资料。 3 月 1

15、5 日上午 9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点 门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普 及宣传台” ，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同 时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面 的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问， 接受客户投诉和建议。 活动现场除了“防范金融风险” 、 “银行卡” 、 “个人理财” 金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、 宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。 卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中 老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户

16、 对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概 念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣 传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相 关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地 处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客 户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不 明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能 转账到所谓“安全帐户” ，提示之余更为其准备宣传资料以供学 第 10 页 习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。 二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动 我行全辖近百家网点也同样通过走马灯

17、、宣传单页和网点 宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反 假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通 过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代 金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲 解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案 例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感 受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系， 巩固我行百年品牌。 经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财” 、 “金融风险防范” 、 “银行卡”以及我行反*、防诈骗等宣传资料 共计 1、5 万余份、接待客户人次超 5000 人次

18、，收集服务满意 度调研问卷 800 余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能 以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为 客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。 后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识 第 11 页 普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务 更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心 的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量！ 篇三 20XX 年 XX 县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局 的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创 新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商 品质量监管和规范有关服务

19、领域经营行为，积极构建科学规范 的消费*监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工 作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法 违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心 的消费环境。现将我局 20XX 年消费者权益保护工作总结如下： 一、以规范 12315 建设为重点，充分发挥 12315*作用 完善 12315 消费者申诉举报工作机制。一是进一步完 善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值 班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全， 制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消 费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众

20、利益。三是充 第 12 页 分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供* 服务的前沿阵地，因部分*站工作人员调整，重新聘请了 5 名 12315 消费*站副站长和 11 名联络员。做到反应快速、程序规 范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉 打下坚实的基础，有力提升了 12315 平台*执法效能。 做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办 理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成 功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充 分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉 案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形

21、成消 费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作 格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、 举报和消费热点分析，发布消费警示 12 条，为消费者科学消费 提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉 17 件、举报 2 件，办结消费者申诉 17 件，调解成功率达 100%，为消费者挽回经济损失 65286 元；办结举报 2 件，没收 过期饮料 31 瓶，价值 77、5 元，罚款 2000 元。 “五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益， 我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深 入开展“12315”消费*“五进”活动，不断健全和完善消费

22、*网 第 13 页 络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了 12315 品牌的 影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度， 大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提 高消费*效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费*方式 转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”*站工作指 导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行 政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互 补、资源共享，切实筑牢消费*这一民心工程。二是加快推进投 诉信息一体化建设，在 2 个商场、2 所学校、1 家企业、2 个行 政村设立“快速通道” ，指导“快速通道”单位

23、准确及时录入处 理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三 是结合“无传销社区（村）创建”等活动，广泛开展消费*知识 进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识， 举办真假农资商品识别、消费*知识有奖问答等活动，不断提高 消费者的自我*意识。截止目前，共创建：“一会两站”113 个 （其中：3 个分会、2 个社区、108 个村部） 。 “五进”*站点共 设立 135 个（其中企业 18 个、商场 1 个、超市 4 个、景区 4 个、 学校 79 个、宗教场所 29 个）培训*站工作人员 360 人次、义务 监督员 40 人次。 二、强化消费*教育，深入开展消费侵权专项整

24、治 第 14 页 开展丰富多彩的“3、15”国际消费者权益日活动。3 月 13 日至 15 日，利用逢集日，XX 县工商局、消费者协会联合 综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民 政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体 工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了 声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费*宣传咨询活 动。32 家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的 法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律 法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。 二是开展以猜谜为主要形式的消费*宣传活动。在宣传现场各成 员单

25、位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传 的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费*宣传活动，在猜谜 现场兑换奖品，猜谜中穿插消费*知识有奖问答，使观众在娱乐 中增强了消费*意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是 举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等 手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身 的权益的相关知识以及相关的*途径，为消费者解决了*疑难问 题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪 劣商品活动。 本次活动共参与单位 32 家，悬挂横幅 38 条，电子显示屏 19 个，展板 56 块，悬挂谜语 1400 条，现场展示假冒伪劣商品

26、第 15 页 21 余种，发放消费材料 20000 余份，现场接受咨询 185 余人次。 并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴 199、6 公斤的 假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。 开展第 14 次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文 化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和 3 月 3 日在县城人民广 场举行第 14 次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传 活动，发放宣传资料，现场解答咨询 80 人次。 突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今 年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期， 为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重 中之重，以群众日常生

27、活必需的食品和季节性、节日性食品为 重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中 开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、 水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳 制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加 大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。 1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油 市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、 第 16 页 问题食品清查、名烟名酒专项整治、 “黑名单”食品清查、校园 及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、 “美素丽儿” 问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、

28、五一”食品市场专项 整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊 肉及制品市场专项检查、 “六一”食品市场专项整治、餐饮业专 项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健 食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、 “中阿博 览会”清真食品专项整治、 “两节”和“一节两会”期间的食品 专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂 市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等 20 多次食品安全专项行 动。截至目前，共出动执法人员 2767 人次，出动执法车辆 432 台次，检查经营主体 6673 户次，没收过期食品 579 公斤，查处 各类食品违法案件 30 件，罚没

29、款 1、5 万元。 2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维 护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的 食品消费环境。圆满完成自治区人民政府 20XX 年 10 项民生计 划为民办 30 件实事，在全县 11 户食品批发经营户中建立了食 品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测 各类食品 180 个批次，其中抽样送检皮蛋 1 个批次、液态奶 2 个批次，婴幼儿配方奶粉 4 个批次，合格率为 100%。 第 17 页 3、开展食品安全宣传周宣传活动。6 月 17 日，紧紧围绕 “社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部 门职责，采取悬挂标语、摆

30、放展版、设置“宣传咨询服务台” 和“投诉台” 、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食 品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力 宣传中华人民共和国食品安全法 、 中华人民共和国产品质 量法 、 中华人民共和国消费者权益保*等法律法规及食品安 全和消费*等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费， 增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材 料 1000 份，发布消费警示 5 期，利用手机短信向社会各界发布 消费警示信息 5000 条，悬挂横幅 5 条，电子显示屏 19 个，制 作宣传展板 16 块，接受群众咨询 185 人次；全年共举办各类食 品安全知识培训班

31、 6 期，受培训人员 1542 人。 同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重 大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送 企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品 安全专项整治，与食品经营户签订食品安全责任书787 份， 与食品摊贩和食品加工小作坊签订食品安全质量承诺书64 份。 开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期 第 18 页 间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我 县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动 执法人员 54 人次，车辆 11 台次，检查烟酒类经营户 307 户次， 查处 2 起经营假冒“五粮液”徽

32、记和“五粮醇”注册商标白酒 案件，没收假冒名酒 12 瓶，涉案金额 1170 元，罚款 1170 元。 与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针 对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安 惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与 物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、 牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点； 严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行 为。共出动执法人员 31 人次，检查牛羊肉销售店 26 户次、摊 点 12 个次，蔬菜销售店 38 户，食品加工小作坊 44 户次，超市 6 户次，对 5 户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行 了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬 价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场 价格稳定。 第 19 页