第8章前厅沟通与质量管理.ppt

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1、2019/2/11,1,第8章 前厅沟通与质量管理,2019/2/11,2,学习目标,了解饭店沟通协调的方法 熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序 掌握宾客投诉处理的原则以及程序 理解前厅部质量管理的含义 掌握全面质量管理的内容与方法,2019/2/11,3,本章内容,导入案例 第一节 前厅沟通 第二节 宾客投诉的处理 第三节 前厅服务质量管理 本章小结 案例讨论 思考与练习,2019/2/11,4,导入案例,1505房客人的投诉 福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写

2、房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。

3、大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。,2019/2/11,5,1505房客人的投诉（续） 至此1505房客人怒气渐消，大度地表示谅解，经仔细检查后，物品和现金均无丢失，他希望饭店以后杜绝此类事件再

4、次发生。值班经理和大堂副理对客人的大度表示感谢。 分析提示 这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把1525写成像1505，导致了客人住错房的严重后果。 本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平息了客人的怒气，成功处理了一起严重投诉。,导入案例,20

5、19/2/11,6,第一节 前厅沟通,沟通原理在饭店管理中的具体应用 前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调 前厅部内部员工之间的沟通、协调,2019/2/11,7,一、 沟通原理在饭店管理中的具体应用,1.饭店沟通、协调的方法,(一)书面形式 (二)语言形式 (三)会议 (四)计算机网络,各种报表、表格、接待通知书、备忘录、相关文件、批示等,电话沟通、面谈协商,各种协调会、例会、班前会和班后会,饭店局域网、互联网,2019/2/11,8,二、前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调,前厅部,客房部,餐饮部,营销部,财务部,总经理室,其他部门,(1) 核对客态 (2)将客人入住的信息 (3)转告客人提出

6、的有关客务服务 (4) VIP客人的接待工作 (5) 叫醒服务 (6) 抵店客人的行李。 (7)客人退房 (8) 客人及客房的异常情况。 (9)前厅部向客务部递交相关表格。,(1)前厅部向餐饮部递送客情预报表，通报有关客情信息。 (2)向餐饮部传递VIP客人的接待要求及其他住店客人的进餐要求。 (3)掌握餐饮部各营业点的服务项目、服务特色、经营时间及营销活动，协助餐饮部促销。,(1)双方就客人信用限额、预付款、超时房费收取及结账后再发生费用的情况进行沟通协调。 (2) 双方就每日的客房营业情况进行细致核对，以保准确。 (3)前台收银将客人账单、支票等按规定递交财务部，以便处理和审核。,(1)前

7、厅部定期向总经理呈送相关营业报表。 (2)请示、汇报对客服务的有关情况。 (3)根据总经理室的安排接待VIP客人，并递交贵宾接待规格呈报表等，供总经理审阅批准。 (4) 出现重大及突发事件，应该首先通知总经理室。,(1) 密切配合，制订客房的销售策略。 (2)销售预订资料及时传递给前厅部 (3)前厅部向营销部传递相关营业报表。 (4)营销部将饭店的营销方案通知前厅部，前厅部协助促销。 (5) 协作完成通过营销部预订的团队客人的接待工作。 (6)共同完成接待VIP客人的接待工作。,(1) 与人力资源部开展新员工的录用、岗前的培训及员工考核工作。 (2) 与保安部：保障客人和饭店的安全，维持大厅内

8、的正常秩序。 (3) 保安部应协同大堂副理处理各类突发事件。 (4) 与工程部沟通协调，送交维修通知单，保证前厅部设施设备的正常运转。,2019/2/11,9,三、前厅部内部员工之间的沟通、协调,预订部,接待处,礼宾部,总台收银处,返回,2019/2/11,10,第二节 宾客投诉的处理,投诉的定义 投诉的原因 投诉处理的基本程序 投诉处理的基本原则,2019/2/11,11,一、投诉的定义,饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务包括服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望，而向饭店有关部门、有关人员提出的批评、抱怨或控告。 思考： 你认为投诉对酒店有哪些作用？我们应该怎样对待客人的投诉？

9、,2019/2/11,12,二、投诉的原因,你认为哪些因素可能导致客人投诉？ 1. 饭店原因 2. 客人原因,服务质量 管理质量 异常事件 设备设施,对饭店的有关政策不了解或不理解 对饭店期望较高 对饭店工作过于挑剔 对饭店宣传内容的理解与酒店有分歧,2019/2/11,13,三、投诉处理的基本程序,认真倾听客人的投诉意见,做好投诉记录,将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人,立即行动，解决问题。,追踪检查处理结果,统计分析，记录存档,保持冷静 真诚致谢 表示同情和理解,记录要点 适当复述 缓和客人情绪，表示尊重,既不能含糊其词，又不能把话说死,将解决问题的进展和最终的处理结果告诉客人,

10、检查落实问题是否已获得解决，客人是否满意,为今后的处理类似投诉问题提供借鉴，员工培训资料,2019/2/11,14,四、投诉处理的基本原则,1真心诚意帮助客人 2不与客人争辩 3维护饭店应有的利益 4及时处理,返回,2019/2/11,15,第三节 前厅服务质量管理,前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理,2019/2/11,16,一、前厅服务质量的内容,1前厅服务质量的概念 前厅服务质量是指以饭店的设备设施为依托，前厅服务人员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 前厅服务质量的高低取决于客人对服务的预期与实际感受之间的差距，如果客人的服务预期高于实际感受，说明服务质量

11、就差，相反则说明服务质量好。 服务预期实际感受，服务质量差 服务预期实际感受，服务质量一般 服务预期实际感受，服务质量好,2019/2/11,17,(1) 服务程序：规范、标准 (2) 服务时限：高效 (3) 服务设施与设备：正常运转，完好 (4) 服务态度：礼貌、热情、主动、耐心 (5) 服务质量的通用标准,一、前厅服务质量的内容,1)凡是客人看到的必须是整洁美观的 2)凡是提供给客人使用的必须是有效的,2019/2/11,18,二、前厅服务质量的管理,1前厅质量管理的概念与目的 前厅服务质量管理是指前厅部管理者为了提高前厅服务质量，实现服务质量管理目标而采取的规范、培训、监督、检查、控制等

12、一系列的管理手段和管理方法。 前厅质量管理的目标是通过各种管理手段和方法制定符合客人预期的服务标准并加以实施，从而消除客人感知的服务与客人预期服务之间的差距，达到客人满意的目的,2019/2/11,19,二、前厅服务质量的管理,2. 前厅服务质量管理的内容 前厅服务质量管理的内容包括前厅服务质量管理的标准和服务质量管理的方法。 前厅服务质量管理的标准可参照ISO9000系列标准、饭店行业参考标准以及竞争对比标准来制定。 前厅服务质量管理的方法有人力投资法、全面质量管理法、六西格玛管理法、服务质量管理的差距分析模型等多种方法，其中全面质量管理法是应用最广的一种管理方法。,2019/2/11,20

13、,三、前厅全面质量管理,全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是指在企业内部广泛开展的，旨在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。前厅全面服务质量管理是指在饭店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。 1全面质量管理的范围 (1)人力资源 (2)财务制度 (3)服务产品 (4)市场销售,2019/2/11,21,三、前厅全面质量管理,2. 全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权利下放 加强培训 员工激励 团队精神,2019/2/11,22,三、前厅全面质量管理,3全面质量管理的过程 (1)全面质量管理的计划与准

14、备。 (2)全面质量管理的实施 (3)全面质量管理的评估与反馈。,简单化 长期性 善于倾听 明确管理目的 掌握进程,2019/2/11,23,本章小结,前厅部作为饭店的信息中心，在沟通协调饭店各部门高效运转，处理客人投诉，提高饭店服务质量等方面发挥着非常重要的作用。本章简要讲述了前厅部部门内部以及与其他部门之间协调沟通的主要内容，处理客人投诉的程序和方法，并对前厅服务质量管理以及如何进行前厅全面服务质量管理做了论述和探讨。,2019/2/11,24,案例讨论1,住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电

15、话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 问题 1)如果你是接电话的总台服务人员，你将如何处理这个问题？ 2)通过这个案例你得到什么启示？,2019/2/11,25,案例讨论1,住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热

16、水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 问题 1)如果你是接电话的总台服务人员，你将如何处理这个问题？ 2)通过这个案例你得到什么启示？,2019/2/11,26,案例讨论2,某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，王先生理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知

17、道只含一份早餐我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法”接待员无奈只能叫来大堂副理。 问题 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.一切皆成事实。）,2019/2/11,27,思考与练习,知识思考题 1前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？,2019/2/11,28,思考与练习,能力训练题 1仔细阅读导入案例“1505房客人的投诉”，尝试扮演大

18、堂副理及客人，把它变成一个情景模拟对话进行练习。并思考若1525房的魏先生也向大堂副理提出投诉，作为大堂副理的您该怎么处理呢？ 2仔细阅读案例分析“热水澡”的烦恼，尝试扮演接到电话的服务员和客人，把它变成一个情景模拟对话进行练习，若您是当时接到电话的服务员，把您认为妥当的处理方法表达出来。 3尝试由于饭店方面的原因引起的投诉，分别做情景模拟投诉处理练习。,2019/2/11,29,案例1：重复卖房之后,处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价

19、格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。,2019/2/11,30,案例2：遇到刁难客人,遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的

20、原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。,2019/2/11,31,案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西,做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理,2019/2/11,32,案例4：做的蛋糕被别人取走,住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕

21、，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。,2019/2/11,33,案例5：对客人的问话不再理睬,一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手

22、。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。,2019/2/11,34,案例6：服务员查房报错,入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不

23、清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。,2019/2/11,35,【案例】,一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊 最后，当然是客人找部门经理投诉了！ 案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言

24、、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！） 服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！,2019/2/11,36,一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息

25、。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水

26、还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。 “什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。” “不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。 于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” ,2019/2/11,37,在上述案例中，其实客人并非一定要洗

27、个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。,2019/2/11,38,处理投诉时的常用客套话,1、我们当尽力为您解决问题！ 2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。 4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。 5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。,2019/2/11,39,6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？ 7、对于我的粗心大意我非常抱歉。 8、先生请别激动，让我来想办法。 9、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。,