第三章导游人员管理法规制度.ppt

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1、第三章 导游人员管理法规制度,教学目的,通过本章学习，全面了解导游业务中的有关法律问题和法律常识，掌握导游人员的概念及分类，明确导游人员的资格和职业、导游考试和导游等级考试制度的有关规定，熟知导游人员的职责、权利和义务以及与此相关的法律责任。,教学重点,教学难点,导游人员的权利与义务,第三章 导游人员管理法规制度,第一节 导游人员的概念及其分类 第二节 导游人员资格考核制度 第三节 导游人员证书制度 第四节 导游人员的权利和义务 第五节 导游人员的管理 第六节 对出境领队人员的管理,1、简述导游人员的概念及分类。 P48-52 2、简述导游人员资格证书与导游证的联系与区别。P59 3、哪些情况

2、下不能颁发导游证？ P61-63 4、导游人员违反哪些义务会被吊销导游证？P48-52 5、简述申请领队证的条件和程序。P78 6、导游人员享有哪些权利？应当履行哪些义务？P67-74 7、导游人员在何种情况下可以调整或变更接待计划P67 8、参加导游员资格考试要具备哪些条件？ P56-57 9、简述正式导游证与临时导游证间的区别。P60,复习思考题,THE END,第一节 导游人员的概念及其分类,一、导游人员的概念 二、导游人员的分类 三、导游人员的等级考核制度 四、政策和措施,第二节 导游人员资格考试制度,一、参加导游人员资格考试的条件 二、导游人员资格证书的取得与管理 三、导游资格的考试

3、内容,第三节 导游人员证书制度,一、导游证的含义 二、申请领取导游证的条件 三、导游证与导游资格证的关系 四、导游证的分类 五、不予颁发导游证的情形 六、颁发导游证的期限及有关规定 七、导游证管理办法,第四节 导游人员的权利和义务,一、导游人员的权利 二、导游人员的义务 三、其他有关规定,第五节 导游人员管理制度,一、导游人员的计分管理制度 二、导游人员的年审管理制度,第六节 对出境领队人员的管理,一、出境领队人员的含义 二、申请领队证的条件 三、领队证的申领程序 四、领队证的颁发与管理 五、领队的职责和管理 六、法律责任,第一节 导游人员的概念及其分类,一、导游人员的概念 P48 1、概念

4、导游人员是指依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、特征 1、特定的程序 2、特定的委派 3、特定的工作,案例1,二、导游人员的分类 P49,1、外国导游人员的分类（按工作性质分为两大类） 1、国际入境导游（按职业性质划分有4种） 专业导游员（专职导游）、业余导游员（兼职导游）、旅游景点导游员和义务导游员 2、国际出境旅游导游（领队） 职业领队、业余领队和义务领队三种,2、我国导游人员的分类,1、按业务范围划分 海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游 2、按工作性质划分 专职、兼职（自由职业导游员发展方向） 3、按导游使

5、用语言划分 中文、外语 4、按技术等级划分 初级、中级、高级、特级,1994年开始，1999年5月14日发布的导游人员管理条例得以确认，是一项法定制度。 1、导游人员等级考核的划分及适用范围 导游人员等级分为两个系列、四个等级,三、导游人员的等级考核制度 P52-55,外语导游员系列和中文导游员系列,特级、高级、中级和初级导游员,2、导游人员等级考核评定办法,1、特级导游员 采用评审考核为主、考试为辅的方式 2、高级导游员 采用考试、考核和评审相结合的方式 3、中级导游员 采用考试和考核相结合的方式 4、初级导游员 采用考核方式,3、导游人员等级考核评定的组织管理,采取由国家旅游局统一政策、统

6、一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 建立导游员等级登记制度 导游员等级证书由国家旅游局等级评定委员会统一制作并核发,4、导游员职业等级标准 P53-55,统一的标准：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。,级别,初级,中级,高级,特级,知识,技能,业绩,学历,资历,四、政策与措施 P55-56,1、对外公布 2、省级以上导游技能大赛获奖可晋升一级 3、不同级别的导游员待遇区别,第二节 导游人员资格考试制度 P56-58,一、参加导游人员资格考试的条件 1、原因 1、为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供法律手段 2、

7、提高我国导游人员队伍的素质 3、提高我国旅游业的产业形象 2、基本条件 1、国籍条件 必须是中华人民共和国的公民 2、学历条件 必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历 3、健康条件 必须身体健康 4、业务能力条件 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力,案例2,二、导游人员证书的取得与管理 P57-58,导游人员管理条例第三条规定：“经考试合格，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。” 考试结束后30个工作日内颁发 三、导游资格考试的内容 1、笔试 旅游法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游外语

8、2、口试,第三节 导游人员证书制度 P58-66,一、导游证的含义 在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。 导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。 二、申请领取导游证的条件 第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书 第二步：取得导游人员资格证书后，与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 凡是与旅行社订立劳动合同的导游人员，一定是专职导游人员。而在旅游服务公司登记的导游人员，他们也许是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某旅行社的正式员工。 “导游服务公司” P

9、59 指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。,1、联系 导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，但并不是有了导游资格证书就能领取导游证。 2、区别 1、性质和作用不同 2、颁证机构不同 3、领取程序不同 4、期限不同,三、导游证与导游资格证书的关系 P59-60,1、正式导游证 指参加导游人员资格考试合格并取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府部门颁发的导游证。 2、临时导游证 指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区

10、、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 3、正式导游证与临时导游证的主要区别 1、有无取得导游人员资格证书 2、有无特定的语种语言能力 3、领取导游证的程序不同 4、有效期限不同,四、导游证的分类 P60-61,案例三,案例四,1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的 2、患有传染性疾病的 3、受过刑事处罚的 4、被吊销导游证的,五、不予颁发导游证的情形 P61-63,案例5,六、颁发导游证的期限及有关规定 P63,省一级人民政府旅游行政管理部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证，发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应书面通知申请人。这是旅游行政部门的具体行政

11、行为。,1、导游证的领取与发放 2、导游证的变更和换发 3、导游证遗失和补发 4.、导游证的监督检查,七、导游证管理办法 P64-66,第四节 导游人员的权利和义务,概述 P66,导游人员的权利 指导游人员的法律权利,即导游人员享有的权能和利益。表现为导游人员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为。 导游人员的义务 指导游人员的法律义务,即导游人员依法承担的必须履行的责任。,一、导游人员的权利 P67-68,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 调整或变更计划时,必须符合下列条件: A、必须是在引导旅游者旅行游览过程中 B、必

12、须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 C、必须征得多数旅游者的同意 D、必须立即报告旅行社,案例6,案例7,3、导游人员对旅游行政行为不服时,依法享有申请复议和行政诉讼的权利 1、对行政处罚不服 2、对符合法定条件向旅游行政部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的 3、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的 4、对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为的 5、法律、法规规定的其他可以申请复议的内容,案例8,二、导游人员的义务 P69-74,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员在导游活动中应佩带导游证 3、导游人员进行导

13、游活动，必须经旅行社委派。,案例9,案例10,案例11,4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,案例12,案例13,案例14,案例15,案例16,案例17,案例18,7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8、导游人员

14、进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 9、导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,案例19,案例20,案例21,案例22,案例23,三、其他有关规定 P74-75,1、对无导游证进行导游活动的管理 导游人员管理条例第十八条规定：“无导游证进行导游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。” 2、对景点景区导游人员的管理 所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。 由省、自治区、直辖市人民

15、政府参照本条例制定,第五节 导游人员管理制度,一、导游人员的计分管理制度P75-77,1、计分管理机关及其职责 国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查 省级旅游局负责本行政区域内倒运人员计分管理的组织实施和监督管理 所在地旅游局在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行 2、计分管理的具体实施办法 实行年度10分制，根据违规情轻重给予不同的扣分。 导游人员的分扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的，可以持旅游执法单位出具的保留导游证证明完成团队剩余行程。 3、计分管理的

16、实施标准 P76-77,案例24,二、导游人员的年审管理制度P77,1、年审管理部门及职责 国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查 省级旅游局负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查 所在地旅游局负责具体组织实施导游人员的年审工作 2、年审的实施 年审方式：以考评为主 考评内容：当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况 年审结论：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种,第六节 对出境领队人员的管理,一、出境领队人员的含义 出境旅游领队人员(简称“领队人员”)是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有

17、出境旅游业务经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 二、申请领队证的条件 1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2、热爱祖国，遵纪守法 3、可切实负起领队责任的旅行社人员 4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况,三、领队证的申领程序,1、组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训 2、对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行 3、领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领,四、领队证的颁发与管理,1、旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对

18、符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。 2、领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。 3、领队证的有效期为3年 4、领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。 5、被取消领队人员资格的人员不得再次申请领队登记,五、领队的职责和管理,1、领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派 2、领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证 3、领队办法第8条规定，领队人员应当履行下列职责： 1、遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益 2、协同接待社实施旅游

19、行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题 3、为旅游者提供旅游行程服务 4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行,六、法律责任,1、对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。 2、未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下的罚款。 3、领队人员伪造、

20、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。 4、出境领队未能履行下列义务，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证3个月至1年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。 5、旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。,1997年7月下旬，在石家庄工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快的暑假，

21、报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，H旅行社安排导游员张某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，并没有真正发挥他的导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到张某了，游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。但等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。此外，游客还发现张某自始至终都没有佩带导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不带导游证。张某回答说：“导游证只是一种形

22、式，没有必要天天都带着。”由于多数游客对这次旅游非常不满意，并对张某的身份产生了怀疑，遂向旅游行政部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。,案例1,答：导游人员管理条例第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光；同时，还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项，提供与旅行游览有关的各种服务。本案例中，张某称导游人员不必负责买票等琐事的说法是错误的，严重违反了本条例规定。,张某认为导游员不应负责买车、船

23、票等琐事，违反了什么规定？,案例2,李某是某县一社会青年，由于从小顽皮，不务正业，中学没有上完就到社会上去混。最近几年，他突然对导游发生了兴趣，觉得自己能说会道，头脑灵活，组织能力强，如果从事导游工作一定会发大财，遂报名参加导游资格考试。当地旅游管理部门在对其考试资格进行审查后，认为他不符合考试条件，就没批准他参加考试。李某认为旅游行政部门不对，对报名考试人员应该公正对待，所有人都有资格参加考试，遂向上一级旅游行政部门讨说法。省旅游局有关部门经过调查，认定该市旅游行政管理部门的做法是合法的。,1、李某为什么不符合导游资格考试条件？这方面是如何规定的？,导游人员管理条例第3条规定：“国家实行全国

24、统一考试的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。”本案例中李某未达到高级中学、中等专业学校学历，所以不能参加导游人员资格考试。,李某应先进行学习，取得国家认定的高中或中专以上学历后，才可报名参加导游人员资格考试。,2、李某应达到什么条件才能参加导游资格考试？,案例3,张某是海南某大学中文系毕业的学生，1997年毕业后，一直找不到合适的工作。1998年5月，他顺利地通过了全国统一组织的导游人员资格考试，同年6月领到了导游证，被N旅行社聘用为导游员。经过几年辛勤努力，他在导游工

25、作岗位上取得了突出成绩，也得到了比较丰厚的经济收入，但对导游证的时效问题从未注意过。2001年8月，他领着一个团队准备到哈尔滨旅游，旅游行政部门在检查中发现他的导游政已经过期，便处以5000元的罚款，并予以公告。张某感到非常困惑，心想：自己的导游证仅仅过期了两个月，就被罚款这么多，这是否属于旅游部门滥用职权？,1、导游证有效期为几年，张某要想继续从事导游工作，该怎么办？,导游人员管理条例第8条规定：“导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满继续从事导游活动，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理焕发导游证手续。”本案例中，张某如想继续从事导游工作

26、，应该在2001年3月前，向海南省旅游行政管理部门申请办理焕发导游证手续，取得新的导游证件后，方可继续从事导游工作。,2、旅游行政部门处罚的依据是什么？,导游人员管理条例第18条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”导游证是国家准许从事导游工作的有效证件，是为了维护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政部门管理人员监督检查的证件。导游证过期仍继续从事导游工作的，属于无证经营范围。本案例中，导游员张某持已经过期的导游证从事导游活动，违反了本条规定，理应受到罚款处理。,案例4,1999年12月4日，李某

27、参加了导游人员资格考试，成绩合格。2000年3月，李某领取了导游人员资格证书。之后，李某一直在南方经商。2003年9月，李某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当李某带着导游人员资格证及齐全的有关材料去申请领取导游证时，被当地旅游行政部门拒绝。李某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，特向上一级旅游行政机关申请复议。,导游员李某2000年取得导游资格证书后没有从事导游工作，2003年9月能否申领到导游证？,导游人员管理实施办法第8条规定：“获得导游人员资格证3年未从业的，资格证将自动失效。”本案例中，李某于2000年3月领到了导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未再从事

28、导游工作，因此，该资格证书已自动失效，李某不能申领到导游证。,案例5,张某今年34岁，是某市无线电厂的技术女工，2000年2月，因为单位效益不好而下岗。她虽前后联系过多种工作，但终未如愿，生活即将陷入困境。就在这时，热心的居委会主任李大妈告诉她，马上要进行导游人员资格考试了，劝她不妨试一试。2000年12月，张某参加了由省旅游局组织的全国统一导游资格考试，并且顺利通过。2001年4月，张某申请领取正式导游证，以求能够多一条谋生之路。旅游行政管理部门在发证前的例行审查中发现，张某目前患有肺结核病，便没有发给导游证书。对此张某感到非常不理解。,1、根据导游人员管理条例规定，有哪些情形不得颁发导游证

29、？,导游人员管理条例第5条规定：有下列情形之一的，不得颁发导游证：1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的。2、患有传染性疾病的。3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。4、被吊销导游证的。,2、旅游行政部门为什么不发给张某导游证？,根据条例第5条的规定，患有传染性疾病的不得颁发导游证。因为导游人员是和游客生活在一起的，如果导游人员有传染性疾病，就有可能传染给游客，造成交叉传染。所以从游客安全着想，对患有传染性疾病的人不得颁发导游证。本案例中由于张某患有肺结核，属于传染性疾病，且尚未治愈。因此，按照规定不能发给导游证。,初级导游员等级标准,知识,技能,业绩,学历,资历,1、三了解二掌握 。2、外语

30、导游员掌握一门外语， 达到外语专业大学三级水平；中文导游员 掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平,能独立完成导游接待工作，能与旅游者建立良好的人际关系， 能独立处理旅行发生的一般问题，能与有关业务单位 和人员合作共事，导游语言正确、通顺。,1、完成企业要求的工作。 2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。,1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科 及其以上学历。 2、中文导游员必须高中及其以上学历,取得导游员资格证书后工作满1年,中级导游员等级标准,知识,技能,业绩,学历,资历,1、掌握有关的法律法规、当地主要游览点知识，熟悉客源市场，熟练掌握 导游工作规范。2、外语导

31、游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平； 中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平,能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能， 能独立处理旅行中发生的疑难问题，能针对行地进行导游服务， 有较强的公关能力导游语言流畅。中文导游能听懂一种常用方言。,1、工作成绩明显，为企业骨干。 2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。,1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科 及其以上学历。 2、中文导游员具有大专及以上学历 。,取得初级导游员资格2年以上,高级导游员等级标准,知识,技能,业绩,学历,资历,1、全面掌握有关的法律法规，全面掌握当地游览内容， 有

32、比较宽广的知识面，掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。 2、外语导游员掌握一门外语，初步掌握一门第二外语。中文导游员熟练 掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言。,有娴熟的导游技能，并有创新，能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。 有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词。 外语导游员能用一门外语，并能胜任口译工作，中文导游员能使用一种方言。,1、工作成绩突出，在同行中有一定影响。2、无服务质量的重大投诉， 游客反映良好率不低于95%。并能为所在企业吸引一定数量的客源。 3、有较高水平的导游工作研究成果。,与中级导游员学历相同 （1、外语导游员具有外语专业大专或非外语

33、专业本科及其以上学历。 2、中文导游员具有大专及以上学历 。）,取得中级导游员资格4年以上,特级导游员等级标准,知识,技能,业绩,学历,资历,1、全面、深入、准确地掌握有关的法律法规，对当地游览内容有精到的认识， 有宽广的知识面，有较深的造诣。掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。 2、外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语。中文导游员熟练 掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言。,导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。能预见和妥善解决工作中的突发事件。 能通过优质服务吸引客源。较强的业务研究能力。有较高的语言表达能力。外语导游员能 胜任旅游专业会议及其他口译工作。中文导游员能胜任有

34、关专业的解说。,1、职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在同行中有较大影响。 2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于98%。 3、有一定数量的、高水平、正式发表的导游工作研究成果。,与高级导游员学历相同 （1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。 2、中文导游员具有大专及以上学历 。）,取得高级导游员资格5年以上,案例6,2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次

35、导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查

36、了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。,1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？,导游人员管理条例第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。,2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？,导游人员管理条例第10条规定：“导游人员进行

37、导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。,案例7,2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行

38、程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。,1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？,导游人员管理条例第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者

39、人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。,2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？,导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：1、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。2、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。3、必须是征得多数旅游者的同意。4、必须立即报告旅行社。,案例8,日语专业毕业生刘某，先后两次报名参加导游人员资格考试，均未合格。他想利用休假时间从事导游工作

40、，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其带团导游的机会。2001年7月，时值旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游人员。刘某在带团导游过程中，凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识，赢得了客人们的尊重。但当地旅游行政部门在例行检查时发现刘某是无证，对其进行了罚款处理。刘某对此不服，认为自己是受某旅行社聘用并非擅自进行导游活动的。于是，刘某向上一级旅游行政管理部门申请复议。,1、在旅游工作中，导游人员对行政处罚不服时，有无申请复议权？,我国行政法、行政复议法均规定，当事人对行政管理机关作出行政处罚不服时，可以向其上一级行政管理机关申请复议。导游人员管理条例虽然没有行政复议的规定，但并不意味

41、着导游管理不实行行政复议制度，因为我国行政复议法明确规定了公民、法人或者其他组织向行政机关申请复议的权利。因此，导游人员对旅游行政机关作出的行政处罚不服时，有权向其上一级旅游行政管理机关申请复议。,2、旅行社能否聘用刘某从事导游工作？有何依据？,旅行社管理条例第24条规定：“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。”导游人员管理条例第4条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”本案例中，导游员刘某未取得导游证书，而擅自带团进行导游活动，违反了上述规定。因此，该旅行社不能聘用刘某从事导游工

42、作。,3、若旅行社确实急需日语导游人员，本社又没有，欲临时聘请刘某从事导游活动，旅行社应履行哪些手续？,若旅行社急需具有特定语种语言能力的人带团导游，可由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门代为申领临时导游证。,案例9,1997年7月下旬，在石家庄工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快的暑假，报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，H旅行社安排导游员张某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，并没有真正发挥他的导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到张某了，游客有的自己买了船票，有的还等着

43、导游购买集体船票，局面十分混乱。但等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。此外，游客还发现张某自始至终都没有佩带导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不带导游证。张某回答说：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于多数游客对这次旅游非常不满意，并对张某的身份产生了怀疑，遂向旅游行政部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。,1、导游员张某对不带导游证的解释是否正确？为什么？,导游人员管理条例第8条规定：“导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证。”导游证是国

44、家准许从事导游工作的证件，佩带导游证是为了方便游客识别导游人员，并及时得到导游人员的服务；同时，佩带导游证可便于旅游行政管理部门监督检查，进一步规范导游活动和秩序。本案例中，张某的行为违反了此条规定，他解释导游证没有必要随时带在身上，这种说法是不正确的。,2、张某应受到什么样的处罚？,根据导游人员管理条例第21条规定，导游人员在导游活动中不佩戴导游证，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。其次，根据导游人员管理实施办法第17条规定，导游人员在导游活动中不佩戴导游证的，扣除4分。,案例10,李某是某市国际旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。20

45、00年6月中旬的一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手中有一个旅游团，但自己没有时间带，希望李某能帮忙作导游以解燃眉之急，并答应给李某导游服务费400元。李某心想朋友之间有困难应相互帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不小的问题，不但住宿标准由三星级宾馆降到了二星，饭菜的质量有不尽如人意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。,导游员李某的行为违反了哪些法规？应受到什么样的处罚？,导游人员管理条例第19条规定：“导游人员未经

46、旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”本案例中，李某虽然是国际旅行社的合法导游员，但他这次导游活动却未经旅行社委派，仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务，违反了本条例规定。该市旅游行政部门应责令其改正，没收其违法所得400元，并处以相应罚款。依据导游人员管理实施办法第15条规定，导游人员未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，扣除8分。导游人员管理实施办法第24条规定：“一次被扣8分

47、的，全行业通报。”因此，导游员李某应受到以上所述规定的相应处罚。,案例11,某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游。该单位准备请在某旅行社工作的张某担任导游。单位领导认为张某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是同意让张某作导游员，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，张某服务尽心尽力，该单位职工非常满意。旅游结束后，该单位向导游员张某如数支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后，对张某进行了行政处罚。,1、依照导游人员管理条例，导游员张某违反了哪条规定？,导游人员管理条例第9条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自

48、承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员张某虽是受单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但其并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。,2、旅游行政管理部门对张某应如何处罚？,依照导游人员管理条例第19条和导游人员管理实施办法第15条、第24条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款。没收其违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。,案例12,任某是开封某旅行社的一名导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国

49、旅游团，安排任某全程导游。5月21日，旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国游客面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感慨万千。谁知导游员任某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，让它独立或者划归他国，没准儿能更好些。”在随后的几天游览过程中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的错误言论。后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。,导游员任某的言行违反了什么规定？应受怎样的处罚？,导游人员管理条例第11条规定：“导游人员在进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行。”第20条规定：“导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正