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1、-精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 美特好岗位作业手册美特好岗位作业手册美特好岗位作业手册美特好岗位作业手册 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 目 录 第一章第一章 营运组织架构营运组织架构 .3 第一节 营运组织架构图 3 第二节 营运部门职能4 第二章第二章 店长（副店长）岗位作业店长（副店长）岗位作业 .6 第一节 店长（副店长）作业流程6 第二节 作业管理重点15 第三节 异常事件处理18 第四节 阅读报表28 第五节 值班经理作业规范29 第三章第三章 百货、杂货处岗位作业百货、杂货处岗位作业 .41 第一节处长岗位作业 41 第二节主管岗位作业 4
2、6 第三节员工岗位作业 54 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 第一章第一章 营运组织架构营运组织架构 第一节 营运组织架构图 门店店长 门店副店长 杂货处长百货处长生鲜处（店）长 防损处 收货课 美工课 收银课 物业处 人事课 信息课 团购课 财务课 招商课 各杂货柜组主管各百货柜组主管各生鲜柜组主管 A 班 B 班领班 A 班 B 班员工 A 班 B 班领班 A 班 B 班员工 A 班 B 班员工 A 班 B 班领班 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 第二节第二节 营运部门职能营运部门职能 一. 门店职
3、能 (一)实现门店良好的顾客服务水平。 (二)完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指标。 (三)传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁 和纽带作用。 (四)执行公司相关规范与要求。 (五)指导，激励，评估员工工作。 (六)对商品进、销、存状况及赠品进行管理。 (七)收集整理顾客的资料及意见，负责开展为顾客服务的各项活动，并进行 总结、反馈、改善。 (八)保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。 (九)管理门店收入和营业款，控制门店各项费用支出和各项可控费。 二二. . 百货处职能百货处职能 (一)实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
4、 (二)保障所属部门的安全； (三)保证各部门商品的保质期和商品存放安全； -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- (四)执行公司营运标准； (五)控制好库存量，缩短商品的周转期； (六)组织实施周期盘点； (七)组织实施市场调查； (八)完成总部下达的销售计划； (九)执行促销计划和促销活动； (十)对本部门所有员工进行考核、评估； (十一)加强安全、防损、防盗和设备的维护。 三三. . 杂货处职能杂货处职能 (一)实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务； (二)保障所属部门的安全； (三)保证各部门商品的保质期和商品存放安全； (四)执行公司营运标准； (五)控
5、制好库存量，缩短商品的周转期； (六)组织实施周期盘点； (七)组织实施市场调查； (八)完成总部下达的销售计划； (九)执行促销计划和促销活动； (十)对本部门所有员工进行考核、评估； (十一)加强安全、防损、防盗和设备的维护。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 第二章第二章 店长（副店长）岗位作业店长（副店长）岗位作业 第一节第一节 店长（副店长）作业流程 一. 店长岗位职责 （一）店长岗位职责 岗位名称：店长 1、工作目标： 全面提高营运销售，加强营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平。负 责本店销售任务、绩效考核、人员任免、成本核算，积极配合集团公司下达的各 项销售
6、任务并完成上级交付的各项工作。 2、岗位职责： -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 2.1 监督商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品生动陈列、商品质量和 服务质量管理等有关作业。 2.2 执行总部下达的各项工作任务。 2.3 执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 2.4 掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 2.5 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。 2.6 负责门店的人员、商品、设备、现金、帐务、安全等管理工作，使门店能够 正常运行。 2.7 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 2.8 负责对员工的培训教育。
7、 2.9 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 2.10 监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 2.11 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 2.12 保持员工作业的高效率。 2.13 审核店内预算和店内支出。 2.14 做好设备维护及管理 2.15 做好与门店周围社区的各项协调工作。 3、主要权力： -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 3.1 门店领班及一般员工的甄选、任用、任免。 3.2 门店副店长、主管及一般员工奖惩考核。 3.3 人力预算的控制。 3.4 维修费用审核。 3.5 库存调整的审批（全店每日 500 元以内） 。 3.6 报废金
8、额的审批（全店每日 300 元以内） 。 3.7 现金差异的审批（每天营业额十万分之五） 。 3.8 门店各种单据的审核签字。 4、任职技能 4.1 务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两 年以上，熟知公司企业文化。 4.2 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工 作流程。 4.3 有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队。 4.4 有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。 4.5 能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。 4.6 熟练操作电脑，公文写作能力较强。 4.7 能够稳妥处理突发事件。 -精品文档!值得
9、拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 4.8 大专以上文化程度。 （二）岗位工作流程： 店长每日工作流程表 时间工作项目工作重点 1.到岗，办公室1.1 打开 OA 系统，接收总部信息。 2.检查交接本2.1 了解昨晚值班经理工作情况。上午 7：30 3. 查询各部门总业绩3.1 了解昨日销售情况。 1.参加晨操 1.1 晨操 1.2 其他 2.巡视各课 2.1 各课是否正常工作； 2.2 各课是否有异常 上午 7：50-8：20 3.巡视卖场 3.1 检查昨日营运结束后的工作是否到位 3.2 检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达 到可营运状态 上午 8：25-8：30 1.开店 1.1
10、对讲机与值班经理确认，与防损部主管确认。 1.2 开店。 上午 8：30-8：40 1.迎接顾客 1.1 与值班经理在门口迎接顾客， 1.2 做好现场布置。 上午 8：40-8：55 1.参加晨会 1.1 工作要项传达。 1.2 人力配置。 1.3 工作安排。 上午 8：55-9：30 1.检查生鲜现场运作 1.1 至生鲜部现场检查销售情况， 2.1 督促保洁课主管做好卫生工作。 1.营业问题店追踪 1.1 昨日营业未达标之部门原因分析及改善。 1.2 电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关部 门限期整改。上午 9：30-10：45 2.卖场商品状况追踪 2.1 缺货厂商确认追踪。 2.2
11、重点商品、季节商品鲜度、陈列确认。 2.3 时段营业额确认。 1.后场库存状况掌握 1.1 仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及管理状况 了解及指标 上午 10：45-12：00 2.营运高峰状况掌握 2.1 各部门商品陈列及促销活动的开展。 2.2 后场人员调度支援收银、促销活动。 2.3 服务台加强活动广播。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 中午 12：00-14：30 午餐、午休交待值班经理负责卖场管理工作。 1.卖场巡视 1.1 巡视卖场主通道，检查通道安全， 1.2 检查促销补货情况； 2.信息课巡视2.1 巡视信息课，检查设备运作情况； 3.人事课巡视3.1
12、巡视人事课，听取每日工作汇报； 4.巡视团购课4.1 巡视团购客服课，听取每日工作汇报； 5.店外巡视 5.1 巡视店外保安情况， 5.2 停车情况； 下午 2：30-3：45 6. 收货课巡视 6.1 商品进货情况。 6.2 收货秩序。 6.3 听取每日工作汇报。 下午 3：45-4：30 1.部门会议 1.1 各部门协调事项。 1.1 如何达成今日营业目标。 1.3 工作安排。 1.4 公司计划、政策、活动传达。 1.4 其他改善计划、措施。 下午 4：30-5：00 2.文书作业及各计划、 报表撰写准备 2.1 人员异动、请假、顾客意见。 2.2 月、周、营业会议、竞争店对策等。 2.3
13、 其他事项 1.全场巡视检核 1.1 卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整 理及改善指示。 1.2 专柜、试吃厂商配合。 2.营业高峰状况掌握 2.1 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。 2.2 收银机开机台数、兑零确保正常状况。 2.3 商品货源、量感化及清洁卫生。 2.4 服务台配合促销广播。 下午 5：00-7：00 3.员工用餐时间状况掌 握 3.1 各部门员工用餐人数控制。 1.指定代理人（值班经 理、副店长或生鲜店长） 接班注意事项后下班 1.1 交待晚间营业注意事项及闭店事项下午 7：00-7：20 2.下班 （三）店长每日检查项目 参照值班经理项目检查表 -精品文档!值
14、得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- （四）店长工作管理内容 (一)顾客关系的管理：（服务、团购顾客管理） (二)组织管理 (三)员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发） (四)商品管理 （商品结构、价格结构、库存管理） (五)销售管理 （每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理） (六)资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管 理） (七)资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理） (八)事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防） (九)资讯管理 （市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞 争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集
15、整理） (十)目标管理 （计划管理、工作流程） （五）店长工作日志 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 店 长 日 志 _店 _年_月_日 天气：_ 店长： 本月目标量编制人数 本周目标量应 到人实 到人 本日营业量请假人数 营 业 目 标 目前达成累 计 人 员 出 勤 请 休 假 假 别病假 事假 年休假 项 目 问 题 反 应 及 建 议 人 员 顾 客 商 品 营 业 收 银 建 议 申 请 信 息 序 号 部门品名单价数 量备 注 1 2 3 4 本 日 销 售 情 5 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 6 7 8 9 10 本日营业额合计： 况 其
16、他： 备注：1.填写人为店长，次日上午 10：00 前传真回地区公司营运部 2.本表由地区公司营运部存查，门店保存 3 个月。 二. 副店长岗位职责 （一）副店长岗位职责 岗位名称：副店长 1.工作目标 协助店长提高门店营运销售，加强门店营运服务顾客的水平，提升门店营运 管理水平。 2.岗位职责 2.1 为所有的顾客提供优质超值的服务； 2.2 处理店内的日常事务，协助店长进行营运的日常工作及各项营运规范操作、 监督所属各部门落实执行，并及时向店长反馈信息； 2.3 负责执行店内良好的营运标准和进行生动的陈列、商品促销及商品质量和服 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 务质量管
17、理等有关作业； 2.4 配合店长做好总部下达的销售计划，并负责落实； 2.5 指导主管执行促销计划和促销活动，跟踪大型促销活动的效果； 2.6 向店长反馈门店销售情况； 2.7 负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督订单的正常运行和仓库的管理； 2.8 盘点的组织实施； 2.9 在店长的领导下行使分管部门的领导工作或被授权处理在店长不在时的店内 事务； 2.10 保障营运安全，做好店内消防、安全、清洁卫生，检查防火、防盗、防工伤 事故的工作； 2.11 检查设备维护及管理的情况； 2.12 配合店长对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 2.13 配合店长分析门店商品结构提出改进建议
18、； 2.14 配合店长保持门店与地区公司的良好沟通关系； 2.15 负责掌握竞争对手动态，了解商圈顾客需求变化，确保门店赢利； 2.16 配合店长做好员工的培训教育和管理工作； 2.17 协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾； 2.18 配合店长落实门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度； 3.主要权力： -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 3.1 门店领班及一般员工的甄选、任用、任免； 3.2 门店主管及一般员工奖惩考核； 3.3 人力预算的控制； 3.4 库存调整的审批（全店每日 500 元以内） ； 3.5 报废金额的审批（全店每日 300 元以内） ； 3.
19、6 门店各种单据的审核签字； 4.任职技能 4.1 务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两 年以上，熟知公司企业文化。 4.2 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工 作流程。 4.3 有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队。 4.4 有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。 4.5 能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。 4.6 熟练操作电脑，公文写作能力较强。 4.7 能够稳妥处理突发事件。 4.8 大专以上文化程度。 （二）副店长日工作流程 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 副店长日工
20、作流程 时间工作项目工作重点 1. 到岗，办公室1.1 打开 OA 系统，接收总部信息。 上午 7：30 2. 查询各部门总业绩2.1 了解昨日销售情况。 1.参加晨操 1.1 晨操 1.2 其他 上午 7：50-8：20 2.巡视卖场 2.1 检查昨日营运结束后的工作是否到位 2.2 检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达 到可营运状态 上午 8：25-8：30 1.开店 1.1 对讲机与店长、值班经理、防损部主管确认。 1.2 开店。 上午 8：30-8：40 1.迎接顾客 1.1 在卖场内与值班主管迎接顾客， 1.2 做好现场布置。 上午 8：40-8：55 1.参加晨会 1.1 工
21、作要项传达。 1.2 人力配置。 1.3 工作安排。 上午 8：55-10：00 1.检查百货、杂货现场 运作 1.1 服务情况， 1.2 促销商品销售情况。 1.3 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认 上午 10：00-12：00 1.营运高峰状况掌握 2.1 各部门商品陈列及促销活动的开展。 2.2 后场人员调度支援收银、促销活动。 2.3 服务台加强活动广播。 中午 12：00-14：30 午餐、午休 1.卖场巡视 1.1 巡视卖场主通道，检查通道安全， 1.2 检查促销补货情况；下午 2：30-3：45 2.店外巡视 5.1 巡视店外保安情况， 5.2 停车情况； 下午 3：45-4：3
22、0 1.部门会议 1.1 各部门协调事项。 1.1 如何达成今日营业目标。 1.3 工作安排。 1.4 公司计划、政策、活动传达。 1.4 其他改善计划、措施。 下午 4：30-5：00 2.文书作业及各计划、 报表撰写准备 2.1 人员、顾客意见。 2.2 月、周、营业会议、竞争店对策等。 2.3 其他事项 下午 5：00-7：00 1.全场巡视检核 1.1 卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整 理及改善指示。 1.2 专柜、试吃厂商配合。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 2.营业高峰状况掌握 2.1 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。 2.2 收银机开机台数、兑
23、零确保正常状况。 2.3 商品货源、量感化及清洁卫生。 2.4 服务台配合促销广播。 1.与店长、值班经理交 流营运情况 下午 7：00-7：20 2.下班 第二节第二节 作业管理重点 一、 作业管理重点 （一）月作业管理重点 1、当月工作目标达成状况落实与跟进，确保门店赢利。 2、拟定次月工作目标和工作计划。 3、每月销售业绩分析，对未达成目标提出改善措施。 4、一般费用的监督及初审。 5、基本设施费用初审。 6、维修费用初审。 7、人力资源及部门领班（含）以下人员的甄选、任用、任免审批。 8、部门主管（含）以上人员任免建议。 。 9、部门主管（含）以上人员的考核。 -精品文档!值得拥有！-
24、 -珍贵文档!值得收藏！- 10、全店各部门损耗分析与管理。 11、顾客结构、来客数、客单价分析，确保来客数的提高。 12、对外联络和所在地区公共关系的处理。 13、采购门店拜访会议。 14、门店主管以上人员例会。 15、门店合理库存天数分析与管理。 16、领班以上人员专业知识培训。 17、市场动态及竞争对手的相关情报资料收集。 18、上级交办事项的传达及执行。 19、每月工作总结汇报。 20、排定门店值班经理、值班主管值班表。 21、九号会人员确定。 （二）周作业管理重点 1、每周销售业绩分析。 2、门店相关管理报表阅读。 3、收银现金差异审核。 4、一般费用审核（依据每月预估费用标准审批）
25、 。 5、维修费用审核（依据每月预估费用标准审批） 。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 6、督导各部门滞销商品库存处理（依据门店滞销商品管理报表） 。 7、督导各部门负库存处理（依据门店负库存商品管理报表。 8、督导各部门畅销商品缺货处理（依据门店畅销商品缺货报表） 。 9、盘点进度的跟进及盘点差异审核（依据地区盘点进度及盘点结果） 。 10、各部门报废金额审批（依据报废权限审批） 。 11、解决重大顾客投诉，并反馈相关部门。 12、参加 DM 商品分析会（两周一次） 。 13、DM 商品缺货原因分析及改善建议。 14、检查促销计划、订货、到货、端架地堆陈列执行情况。 15
26、、市场动态调查、分析及反馈。 16、对各部门管理工作督导、检查。 17、召开门店周五晨会（全体员工参加） 。 （三）日作业管理重点 1、每日业绩达成追踪。 2、门店管理报表阅读。 3、全店巡视：（重点部位及标准） 3、1 地堆、端架必须整齐、清洁、饱满。 3、2 正常排面必须整齐、清洁、饱满不缺货。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 3、3 走道必须通畅、通视、不堆货。 3、4 陈列补货必须迅速、不遗留纸片、栈板。 3、5 POP、价签必须正确、即时、无错误。 3、6 栈板必须堆放整齐不凌乱。 3、7 孤儿商品必须即时回收。 3、8 破包商品处理必须当日处理。 3、9 全店各
27、部门清洁商品、货架、销售区、库存区。 3、10 人员管理必须充分运用、合理调配。 3、11 促销员管理必须充分安排、不闲置。 3、12 商品质量必须符合标准、无过期商品。 3、13 冷冻冷藏柜温度必须正常运转、按时检查温度，填写记录表。 3、14 生鲜收货质量生鲜主管或领班必须会同检验。 3、15 陈列样品必须清洁、功能正常，不缺配件。 3、16 提货商品提货商品必须与库存量相符。 3、17 商品说明书必须标示清楚。 3、18 价格差异必须迅速处理。 3、19 库存差异必须经常处理。 3、20 服务台、退换货中心必须不拥挤、不堵塞。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 3、21
28、 结帐区不拥挤，保持待结帐 5 个顾客以下。 3、22 快讯商品必须保证不缺货。 3、23 收货区收货必须快速准确。 3、24 库存区库存商品必须摆放整齐、有序。 3、25 退货区退货商品必须摆放整齐、有序。 3、26 提货区商品必须摆放整齐有序。 3、27 门店灯光必须明亮，无故障。 3、28 联营区必须干净、卫生，有购物气氛。 3、29 顾客卫生间必须干净卫生无异味。 3、30 消防、安全消防器材配置齐全完好，用电用火安全。 4、顾客访问顾客问卷调查表 。 5、与下属同事面谈。 6、门店顾客投诉处理。 7、披阅门店值班经理日志。 8、按照店长每日工作流程参考表操作。 9、填写店长每日工作检
29、查表。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 第三节第三节 异常事件处理 （一）异常事件处理原则 1、预防为主，计划为先：做好日常的安全工作，消灭隐患，减少紧急事件的发 生。 2、处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件，首先保持镇静，有序组织 事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥， 随时调整策略以应付情况的变化。 3、以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最宝贵的，因此所有的救援首 要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财产损失的减少。 （二）异常事件处理应变小组编制和组织 1、火灾处理 1、1 应变小组组织机构及人员安排 总指挥 消 防 专
30、员 副总指挥 防损处长主管 店长副店长 救 灾 组 处 长 以 上 人 员 疏 散 组 财 务 课 长 财 务 抢 救 组 人 事 课 长 通 讯 医 务 组 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 1、2 应变小组职责 1、2、1 总指挥：由店长担任，店长不在岗时由副店长担任，负责指挥、协调救 灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并即时向地区公司总经理汇报事态发 展的状况和解决处理的结果。 1、2、2 副总指挥：由防损课长担任，值班经理协助，协助总指挥，执行各项任 务，负责对外报案及内外通讯联络，负责切断所有电源，实施临场全面的救火工 作，控制灾情的进一步扩大。 1、2、3 救
31、灾组：组长由消防专员担任，副组长由收货课长、工程课长担任，组 员为各部门消防员。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏 导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯 的控制，电源的控制等。 1、2、4 人员疏散组：由生鲜店长、各处长担任。组员由卖场部门主管、广播员、 理货员、防损员等员工组成。 1、2、4、1 播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一 样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。广播内容：“尊敬的顾客，你 们好本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收
32、藏！- 要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢” 注意：此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。 1、2、4、2 打开通道：卖场各部门主管要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收 银通道。 1、2、4、3 疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流， 避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。 1、2、4、4 防盗：防损人员要警戒各疏散通道，防止他人趁机偷盗商品。 1、2、5 财务抢救组：组长由财务课长担任，副组长由防损副课长、收银课长、 副课长、信息课长担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的 重要文件、软盘和
33、电脑设施等。 1、2、5、1 收银区域：收银员立即关闭收银机，将现款交抢救组组长带离现场。 现金室人员、结算中心人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱，由收 银课长、副课长和防损副课长共同带离现场。 1、2、5、2 信息课：信息课员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。 1、2、6 通讯医务组：组长由人事课长担任，副组长由团购课长担任，组员由客 服人员、人事课员工组成，事先经过必要的急救知识的培训，熟知超市所有药箱 分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 1、3 火警处理程序 1、3、1 火警的报告 1、3、1、1
34、超市中的任何人员发现火情，都可以向防损部门控制中心报警。 1、3、1、2 拨超市防损部门的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机 等通讯设备，应迅速到就近的消防栓，按动消防栓里的红色手动报警器向控制中 心报警。 1、3、1、3 发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小、报警人的姓名 以及是否有人员受伤等。 1、3、2 火警的确认 根据超市的实际情况，暂定三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火 警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。控制中心接到 消防报警信号后，立即确认报警区域，防损主管、消防专员迅速跑步赶到现场察 看，迅速对火警的级别进行确认。一人流现场进行
35、即刻的救火指挥工作，组织人 员使用现场消防器材进行扑救，如内将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负 责人的到来；另一人则立即通知超市的管理层、工程部门等相关部门。 如系误报，应及时做好技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报 火警，通知控制中心将机器复位，并报告防损部门查找捣乱人员。 1、3、3 火警上报 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 一级火警：上报消防专员、防损主管，到达现场处理。 二级火警：上报消防专员、防损主管、店长以及以下管理人员： 白天：店长、副店长、夜间：值班经理、节假日：值班经理、副店长 三级火警：上报消防专员、防损主管、工程课长、副店长、店长或在场最
36、高负责 人。拨打“119”报警，原则上应由店长下达指令，但在紧急情况下可由副店长、防 损主管、或其它在场最高负责人下达，其后汇报。 1、3、4 灭火程序： 火灾经过防损员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重 大火灾采取不同的灭火程序。一般火灾由防损部门组织现场人员，用就近的消防 器材进行灭火。火灾扑灭后，防损部门要负责保护现场，并拍摄照片存取证据， 迅速查找知情人，查找火灾起因，进行火灾得初报和续报。重大火灾的程序如下： 1、3、4、1 在通知店长后，立即拨打 119 报警电话。 1、3、4、2 应急小组人员听到消防警报后，应迅速赶到防损部门，立即按“紧急 事件的处理小组”的编
37、制，确定行动方案，快速行动，各司其责。 1、3、4、3 超市各部门，在完成各自的职责后，服从“处理小组”的统一指挥和调 配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。 1、3、4、4 防损部门应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开 启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。 1、3、4、5 系统第二次报警后，防损人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场， 除非有消防人员的许可。 1、3、4、6 防损指派人员维持超市周围的秩序和道路畅通，到指定地点引导消防 队车辆的
38、进入。 1、3、4、7 工程赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点 部位，实行监控和必要的措施。 1、3、4、8 人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层人员要协助维持秩序，疏散 顾客安全撤离到安全区域。 1、3、4、9 现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免 财产的损失。 1、3、4、10 信息课人员要保护重要文件、软件、设备迅速撤离到安全区域。 1、3、4、11 行政等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等 救护物品准备好，供抢救伤员用。 1、3、5 火灾扑灭后，防损部门要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人， 查找火灾起因；工程协助从技
39、术角度查找火灾起因，通过对讲机、数据、资料进 行收集分析，由消防安全调查人员撰写正是报告。并根据财产和人员的伤亡情况， 计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 2、匪警处理 2、1 抢劫事件处理 2、1、1 一旦发生该类时间立即通知警察，并上报店长、副店长、值班经理。 2、1、2 店内管理层立即前往出事地点，在保证人身安全前提下，确认是否可以 阻止危险发生。 2、1、3 必须确保员工及自身安全。 2、1、4 冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿着，特征、年龄。如有可能则记下 车号。 2、1、5 不和歹徒抗辩、冲突。 2、1、6 维持
40、现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。 2、1、7 勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交 警方。 2、1、8 将全案作成报告送地区公司。 2、2 故意捣乱事件处理 2、2、1 事前预防： 2、2、1、1 严禁穿着不整齐者入内。 2、2、1、2 严禁酗酒者进入。 2、2、1、3 对可疑人要跟踪监督。 2、2、2 事中处置： -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 2、2、2、1 如是故意捣乱，店长要立即通知防损主管到现场制止，并拨打 110 报 警，同时阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。 2、2、2、2 如有醉客躺在卖场，则由防损员请其
41、出场。 2、2、2、3 不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一，不得发生肢体接触。 2、2、3 事后清点财物，由警察签字后作汇报。 2、3 可疑爆炸物事件处理 2、3、1 如员工发现可疑物品时，立即通知店长、副店长、值班经理，管理层立 即安排人员对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。如接到可疑电话时，立 即通知店长、副店长、值班经理，管理层立即安排人员对卖场进行彻底清查，如 发现可疑物品立即对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。 2、3、2 经店长或在场最高负责人许可后，立即打 110 报警。 2、3、3 不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。 2、3、4 疏散店内人员和顾客，并停止营
42、业。 2、3、5 静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 2、4 投毒事件处理 2、4、1 接到可疑电话时，立即通知店长、副店长、值班经理，管理层立即安排 人员对卖场可能投毒区域进行隔离，禁止一切人员靠近、选购该区域商品。 。 2、4、2 立即通知收银课长、收银员停止该区域商品的结帐，并向顾客致歉。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 2、4、3 经店长或在场最高负责人许可后，立即拨打 110 报警。 2、4、4 店内广播循环播报，知会顾客不要选购该区域商品。 2、4、5 协助警方派查可能被投毒商品。 2、4、6 静待警方处理直至危险解除，再恢复该区域商品销售。 3、安全事故处
43、理 3、1 事前预防： 3、1、1 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年 人、残疾人、孕妇及儿童等。 3、1、2 提醒顾客上下电梯时，注意安全，站好扶好。 3、1、3 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎，安全驾驶，持证操作。 3、1、4 卖场员工使用人字梯时，必须两人操作，一人扶梯，一人取放商品。 3、1、5 如发现卖场有任何溢出物，就近安排员工维护现场，同时立即取用清洁 工具进行清扫。 3、1、6 商品存放要安全，平稳摆放商品，特别是注意加高层商品的摆放、 3、2 事中处置 3、2、1 顾客、员工发生一般意外伤害后，应组织相关人员护送前往就近医疗机 构进行检查处理。 3
44、、2、2 顾客、员工发生重大伤害时，组织人员进行抢救，并应迅速拨打急救电 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 话“120”，说明事发地点，伤害情况，请求支援，切勿自行搬动受伤者。 3、2、2、1 意外伤害-开放性伤口 使受伤者平躺。 用干净的纱布包扎 每 15 分钟放松 1 分钟。 如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 送医或请求救护车支援。 3、2、2、2 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。 如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 如系烫伤，先用冷水冲洗。 送医或请求救护车支援。 3、2、3 顾客、员工就医时必须有店内人员陪同。 3、2、4 注意自己的言行，表现
45、同情但在真相清楚前，不能保证给顾客任何明确 的答复。 3、3 事后处理 3、3、1 关心顾客、员工，了解康复状况。 3、3、2 协商进行善后赔偿事宜 3、3、3 总结教训，就事故发生原因进行调查，将结果报地区公司总经理。 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 4、紧急停电处理 4、1 接通知后停电的处理 4、1、1 根据通知，店长将停电的有关情况通报全体员工。 4、1、2 电脑使用部门，在停电时间前离开所有在使用的应用程序，关闭电脑电 源，保证在电压变化中电脑处于关闭状态。同时不得出现强行关机现象，以爱惜 公司财产。 4、1、3 门店各部门做好停电准备工作，所有应急设备必须备好电
46、池，保证停电 后能直接投入使用。 4、1、4 工程课、信息课、消防专员认真检查发电机、后备电源、应急照明灯、 消防指示灯等设备，确保能正常工作。 4、1、5 防损课各岗位做好场外秩序维护、清场、应急疏散通道关闭、库房关闭、 货梯关闭检查、冷冻冷场商品入库监督等各项工作。 4、2 突发停电的处理 4、2、1 发生停电时，店长立即安排工程课询问停电原因及停电时间长短。 4、2、2 通知各部门，立即使用应急照明设备，稳定卖场顾客情绪，引导要求离 场顾客安全出场。照顾独立在卖场的购物的老人、儿童、孕妇和残疾人。 4、2、3 店长、副店长、值班经理根据工程课反馈的停电情况，确认是否进行紧 急疏散。如有必
47、要，立即通过对讲机通知各处长、部门主管、后勤职能部门准备 -精品文档!值得拥有！- -珍贵文档!值得收藏！- 进行紧急疏散。 4、2、4 各处长、部门主管得到通知后，迅速安排所在区域顾客就近放置商品， 并迅速从无购物通道离开卖场。 4、2、5 布置卖场安全措施 4、2、5、1 金融室员工使用手电筒，将所有现金立即放入保险柜并上锁，只有授 权人才能进入金融室。 4、4、2、5、2 收银员保持镇静，完成当前交易，迅速关闭收银机钱箱，用诚恳 的语言，向待结帐顾客说明情况，安抚顾客并请原谅，疏散顾客。若因停电收银 机发生故障，收银员不得离开，直到收银机恢复正常。 收银课长巡视收银区， 为顾客、收银员提供帮助。 4、2、5、3 食品加工区员工关闭所有设备电源，撤离高温区，阻止非检查人员 靠近。 4、2、5、4 防损课长增加收银区人员，防止偷抢发生。 4、2、5、5 各部门主管巡视本部门区域，防止顾客