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1、餐廳規劃與設計餐旅經營步驟 市場調查與 市 可行性評估 場 定 位 概 目標市場的選定 念 及其特性與需求 的了解 產品概念的形成 菜單 裝潢 服務等 相 關 產 氣氛形成的 品 管理與修正 的 經 業經建室餐 發 營營築內飲 展 者 主者師設顧 計問 無形要素 有形要素 師等 健全的管理政策 廣告促銷與 與作業流程 公關活動 形象之建立 形 象 殷勤(HOSPITALITY) 之 豐富(AMENITY) 建 教育(EDUCATION) 立 服務(SERVICE) 衛生(HYGIENE) 娛樂(ENTERTAINMENT) 效益的形成 顧客滿意度及重覆消費 增加銷售量 降低成本 增加利潤 規劃
2、(Planning)與計劃(Plan)規劃與計劃乃用以代表兩種不同的觀點和內容。規劃：代表一種程序，即分析與選擇的過程，係指動態的程序。 計劃：乃指所選擇的未來行動方案，係指靜態的結果；它是 規劃的產物或結果；良好的計劃乃是藉由有效的規劃 程序而產生的。認識服務業4-1.認識服務業隨著工業化的進展，服務業成長愈快速，範圍愈擴大，品質亦愈提升，各工業先進國家，近年來無不有巨幅的成長，而且仍在繼續成長中。依據美國勞工統計局的預估，未來十年新增的職業中，屬於服務業者高達90%，至於日本，依據其政府的預估，至公元2000年，服務業所佔的的比率將達62.7%，我國亦然，依據行政院經建會的預估，我國的服務
3、業將由74年的44.9%，增加至89年的52.6%，屆時服務業的就業人數將達五百多萬人。何謂服務業所謂服務業，其範圍至為廣泛，而尚不斷在擴展中，實難予以明確的界定，服務業的概念向來並不明確，服務業在一般人的看法裡大概僅止提供個人的服務來謀取報酬的行業而已。依據行政院主計處對服務業之分類，將其範圍界定如下：(一) 商業：批發、零售、國際貿易、餐旅。(二) 運輸、倉儲、及通信業。(三) 金融、保險、不動產、及工商服務業： 金融、保險、經紀、法律及工商服務、機械設備租賃。(四) 公共行政、社會服務及個人服務：公共行政及國防、環境衛生服務、文化及康樂服務、個人服務、國際機構及外國駐在機構。故一般言之，
4、係指農、工業以外的第三次元產業，在經濟學上，則泛指所有不包括在：第一次元產業 - 原始產業(即 農、林、漁、畜牧.等)第二次元產業 - 加工業(即 工礦、製造、建築.等)服務業的發展過程就服務業而論，服務業在經濟發展的過程中可分如下四個階段：(一) 農業經濟時期，服務業毫無成長機會。(二) 工業發展初期，服務業幾乎可與工業局步發展。(三) 工業發展開始感受工資上漲而追求自動化之際，服務業即出現相對快速成長。(四) 等到工業產品的成本結構中服務的成分 (如 設計、行銷、售後服務等)普遍提高到大半以上時，大概就可以說是達到服務業時代的階段。認識服務業4-2.認識服務業各種產業的比重可用來判斷一國的
5、經濟發展的階段：經濟待開發國家 原始產業比重較大者一定是待開發國家。經濟開發中國家 初級產業比重較大者一定是開發中國家。經濟已開發國家 第二級產業比重較重者即為工業化國家。經濟開發先進國家 - 工業化以後必然會發生第三級比重較大的現象，總就業人 數中有過半數從事於服務業的國象稱為後工業社會。推動服務業發展之因素從上述的發展過程可知，隨著經濟之不斷成長，當經濟發展到某一程度，服務業將逐漸成為經濟發展的重要部門。而造成的服務業發展之因素有：(一) 服務業可以創造就業機會。服務業是勞力密集的行業，發展服務業可以容納大量的就業人口，創造就業機會。(二) 服務業具有雄厚發展潛力。隨著社會的進步，國民生活
6、水準的提高，以及勞動時間的減少，服務業的活動範疇，大為擴長。(三) 服務業可促進經濟發展。雖然服務業是勞力密集的行業，但亦是其本身卻具有高度的技術，同時也具有資本密集性；發展服務業可使提昇經濟生產力，如速經濟成長。(四) 受自動化的衝擊，以及科技進步的影響。高度自動化的發展，多數的工業是資本密集，技術密集，但用人極少；惟服務業包羅萬象，隨著經濟發展，科技進步，現實需要，其人力的需求卻有增無減。現代服務業的角色服務業在現代經濟中，扮演著以下角色：(一) 服務業可提高經濟體系的生產，具有促使社會活動圓滿進行之功能。(二) 服務業由原來補充工業的地位變成與工業並駕其驅，並超越之。(三) 服務業將取代
7、工業成為增加GNP及吸收勞動力之主要部門。(四) 服務業產出佔國內生產毛額的比率將增大，成為改善國民生活品質及增進社會福利之主要產業。認識服務業4-3.認識服務業服務業與工農製造業的區別製造業服務或生產的對象是物。製造業的產品是製造出來的，所以品質較好控制。製造業生產和消費可以分開處理。製造業可以在消費之前經由嚴密的生產管制與成品檢驗來確保品質的一定水準服務業服務或生產的對象是人。服務業的產品是表演出來的，所以其品質控制很不容易，或者須付出很高的代價。服務業產消共存的特性，服務者與消費者必須直接接觸之後才能開始服務的工作，消費者介入服務的生產過程，服務與生產必須同時發生才行。服務業服務者的態度
8、與技能完全暴露在消費者的眼前，由於不同的消費者會因不同的價值判斷，以致服務業也很難為其商品建立標準，即使同一個服務員也會因心情的變化或偶爾的錯誤而發生不同的表現，所以服務業更難確保每次生產皆苻合標準。服務業的從業人員種類服務業有別於製造業，不能直接製造出產品，是故服務業的從業人員所須具備的技能程度不能一概而論之，服務業的從業人員大致可分為下列為兩種：(一) 促進生產的專門職業服務 Professional Service.這些人才需要具有較高的知識與技術，故需有較高的教育程度或受較長的訓練才行。如：律師、醫生、顧問師以及經理人員，電腦程式設計與系統分析.等人員。(二) 提高生活品質的消費者服務
9、 Consumer Service.這些人才並不需要太高的知識與技術，因而並不需要太高的教育程度，同時也是短期間可以訓練出來的。如：觀光餐旅、美容、美髮、縫紉、室內裝飾、店員等人員。由於前者需要足夠的教育才能擔任其工作，絕非一般人接受短期練既能勝任者；是故其人才必須從專門的學校去吸取。而真正能擔負起吸收工業部門過剩勞力的功能者必定是提供消費者服務的服務業；便是旅館餐飲業、男子理髮業、女子燙髮業、觀光商店與百貨商店業等。認識服務業4-4.認識服務業 服 務 何謂服務？服務是一種態度，是一種想把事情做得更完美的慾望，經常的設身處地的站在客人的立場去移情設想，及時的去了解和提供客人所真正需要的事實。
10、S = SMILE 微笑E = EXPERTISE 專業R = RESOURCEFULNESS機智V = VOULUNTEER TO HELP 樂於助人I = INTERESTS IN THE PROBLEMS 主動發掘問題C = COURTESY AT ALL THE TIME 彬彬有禮E = ENTHUSIASM IN YOUR WORK 工作熱忱認識客人1-2認 識 客 人 客人的定義：狹義 : 舉凡其心理願意認同，並以公平的代價，來購買我們的產品， 和接受我們的服務的人，稱之為客人。廣義 : 凡是進入我們的作業領域及服務範圍者皆亦視之為客人。 客人的需求： 1. 生理需求 如 : 療饑
11、/止渴. 2. 安全需求 如 : 清潔/衛生/隱私. 3. 愛的需求 如 : 友情/關懷/族群認同. 4. 尊重的需求 如 : 奉承/敬重/享受. 5. 自我實現的需求 如 : 表現/嚐試/. 客人的動機：1. 理性因素 ： 地緣 / 便利 / 產品 /安全 /衛生 / 價位 / 服務 / 教育 / 裝璜設備. 2. 非理性因素： 偏好 / 廣告 / 宣導 / 自我展現 / 嚐試/感官.認識客人2-2認 識 客 人顧客類別 客 型特 徵相 處 方 法易怒暴燥自我設限/要求嚴苛/敏感舉止得體/服務細心/順勢/不直接反駁仔細/沒耐心不妥協多注意少干擾/動作快準 .魯莽粗野態度挑釁/不擇言詞/不友善
12、具侵掠性/難滿足以靜制動/謙恭有禮/保持拒離/藉機離開.緊張不安不穩/易變/不信任保持冷靜/耐心體會/多關懷.樂天達觀自信/主動/有朝氣/求享受熱情/慇勤/順勢但不隨便/強調利益好處.遲鈍被動消極/緩慢/沒主見言簡意該/具體實際/協助下決定.勢利虛偽誇張/傲慢/不實/喜賣弄順勢迎合/少說多聽/適時求去.長舌多嘴勢利/喜賣弄/表情多順勢/謹慎/不反駁/藉機離開.輕浮妄為舉止輕浮/積極妄動警覺/謹慎/保持拒離/藉機離開.疑心拘謹多疑猜忌/自我設限溫和/耐心/表達清楚/覆誦其意.沉默寡言含蓄木訥/易害羞/缺自信溫和/耐心/表達清楚/覆誦其意.優柔寡斷缺乏自控/拖泥帶水/易變積極/熱誠/強調利益好處/
13、軟硬並用. 客人為一個有其我標準, 是非辨別, 喜怒哀樂的活血個體; 尊重其個別特質, 移情設想, 適時且及時提供其所需, 以維持公司企業的動力與生機. * 故服務人員在執行產品銷售時, 應認清銷售不只是狹義的販賣行為而已; 銷售是一種雙向的真誠殷切的交易, 含有 協助, 建議, 溝通, 說服, 服務.之意義.室內裝飾1-4室內裝飾 室內裝飾(Interior Design) 從建築設計的觀點而言，建築物可分為內部空間與外部空間，室內裝飾 係指與建築設計無關的內部空間而言，並不包括有外部空間在內。 人類為了要保護自己生命安全，使用木材、石材、混凝土、磚等的建築材料， 建構了建築物，並且砌牆面、
14、設柵欄門窗等的需求行為，主要在於與外界隔開； 因而形成了自然環境與人為環境的明顯區別；這種結構是必然的現象，致有 內部空間(Interior)與外部空間(Exterior)之區別。 因內部空間與外部空間的隔開後，內部空間係由呈現冰冷感粗陋的各類建材 所圍成；為彌補內部空間這種冰冷粗陋氣氛，創造舒適的居住空間，必須加 以裝飾，因此便有了室內裝飾。 室內裝飾：是在一建築物內，配置出具備著各種機能需求的合理空間， 且藉由設計使人產生視覺的焦點，如：色彩、形態、材質、 照明、音響.等；激起人心情上的空間意識之認同。室內裝飾2-4室內裝飾建築與室內裝飾的差別建築在於追求機能，並充分使用有效空間；換言之，
15、以科學的方法追求尺寸、形態、材質、結構、動線、平面等的合理化；並具備有結構與防災的特色的。下表列舉科學方法與設計方法之差異點。建築工學與室內裝璜的比較建築工學自然科學室內裝璜人文科學科學的方法1.係指對物體的表現(具體的現象)之研究而言。2.經過分析實證後，使之普遍化。如水:H20(氫，氧)3.科學的對象:物體(質)。設計的方法1.店鋪的設計價值非藝術性價值。2.須具有革新性、綜合性及系統化。3.店鋪設計的對象非物質，而是設計所產生的剩餘價值，附加價值與其效果。兩者間最顯著的差異：科學係以分析與實證的方法，研究物體(質)。係以物體為對象的。設計是基本出發點是對物體不存有固定觀念的，亦即不以物體
16、為對象。 建築工學以物體為對象，是注重物質的物理性質，如：衝擊、強度、硬度、變曲強度、伸張強度、吸水率、導電率、比重、耐磨擦性、耐藥品性等。設計並不以物體為對象，係以物體所產生的效果為對象。係指情報價值、附加價值、政策措施或感覺等而言。雖末以物體為其直接的對象，但具有感覺的價值，及視覺原理為基準的有系統的價值。室內設計計劃表1-5 前置作業計劃表 業主提供下列資料： 1.飯店餐廳現址建築圖。 2.室內設計範圍與相關需求。 3.本地建築、設計相關法令及規章資料。 4.業主指派之專案聯絡人名與電話。 5.業主指派之建築師（本地或國外）。 6.工程預算。 7.工程進度表。 8.第一次設計協調會（業主
17、設計公司）。 A.室內設計公司準備下列資料與活動： 1.MOOD BOOK 整理。 2.國內外相關個案資料整理收集。 3.業主提供資料研究。 4.飯店現址實地調查。 5.草擬設計服務草約。 B.業主提供： 第二次設計協調會議（業主設計公司）。 設計師抵台，住宿於飯店，為期二至三週。 初期設計溝通會議 時間：屆時議定 地點：業主公司 參加人員：業主室內設計公司 議題：1.MOOD BOOK 參考 2.國外個案研究 3.提供設計服務草約 4.決定第二次會議時間室內設計計劃表2-5 設計服務程序： 專業化的室內設計師，是提供客戶一套整體性的設計服務程序，除將設計概念表現於作品外，並協助客戶在工程監督
18、與管理協調中，嚴格要求在工程預算與工程進度內完成設計作品，並確保作品呈現高品質、高格調的設計風貌。 下列所述四項設計服務程序，其目的就在確定設計工作中能有效的管理協調與預算控制。 第一階段：設計概念與構思 第二階段：設計發展 第三階段：施工文件與圖集的建立 第四階段：圖文資料整合及發包 第五階段：工程監督與協調室內設計計劃表3-5 第一階段：設計概念與構思 本階段的主要目的是就此設計專案的要求，提出設計概念 以備業主審閱和同意。 1.1 設計專案的範圍確立 1.2 設計專案的溝通確立（一般指平面空間草圖或各項草圖溝通） 1.3 發展概念性的空間與概略傢俱配置（草透視、圖片、簡介） 1.4 業主
19、待閱事項： A.初期設計方針 B.概念性的空間與傢俱配置圖 第二階段：設計發展本階段中，由於第一階段整體設計概念得到業主同意，並且各項文件亦提出，包括：空間與傢俱配置圖，燈光設計概念，顏色挑選，材質與塗料，各區域中特殊傢俱與附件的挑選。設計師於此階段和業主就投標程序，承包廠商加以確認與協商。 2.1.確立室內建築設計.(較正式之透視與各項平、立面圖) 2.2.燈光概念與設計. 2.3.確立並發展傢俱圖. 2.4.各區域的顏色/材質與塗料的挑選. 2.5.傢俱風格概念之描繪. 2.6.初期傢俱設備之預算 2.7.業主審核項目： A.設計概念簡報會 B.各項初步圖表 C.顏色與質材 D.初期工程及
20、傢俱設備預算室內設計計劃4-5第三階段：施工文件與圖集的建立 本階段是第二階段的延續，所有的施工文件，圖表與傢俱 施工規範均由設計師完成，並待業主審核。同時，初期的 採購訂單與施工裝置時間表已發展，亦待業主的審核。 3.1 施工使用室內建築文件 下列各項文件提出可供開標、製造、裝配使用。但 承包製造傢俱等設備者，必須提出施工詳圖或樣品 供設計師審核，以確保品質。 A.設備，傢俱平面配置圖（含放樣圖） B.天花板圖 C.地板舖設圖 D.室內立面圖 E.各項設備設計圖 F.藝術品設計圖 3.2室內塗料，質材規範 3.3藝術品施工規範 3.4傢俱施工規範 3.5 機電空調設備圖 3.6機電空調設備材
21、料規範室內設計計劃表5-5 第四階段：圖文資料整合、發包 4.1 訪價確定預算、資料整合 4.2 公開招標 4.3 議價發包 4.4 發包項目：土木(裝潢)工程、機電工程、空調工程 第五階段：工程監督與協調 設計品質的要求，在本階段更需高度的集中精神，因為裝 置、施工是設計作品能否表達設計的最後階段，因此協調 與監督是不可缺少。本階段包括：施工監督與採購協商及 定期的工地督導。 5.1審核所有承包廠商施工規範與採購訂單 5.2審核所有承包廠商提供之樣品與塗料 5.3審核所有承包廠商提供之施工圖 5.4裝置施工期間，提供定期工地監督及圖面釋義（費用另計）餐廳市調1-6市 場 調 查 之 目 的
22、與 定 義 市場調查的目的是為了降低投資的冒險性. 市 場: 是目前所存在於某一特定區域及某一固定日期或時間內, 人們彼此間 所發生之買賣或相類似之交易活動之場所. 調 查: 即市場統計分析,其目的是比較同類之經營活動及察看 此企劃是否可行. 作法與程序 : 你將在你所擁有的地圖上劃3道圓,而圓心正為你企劃案中之焦點位置 以半徑1公里畫第一圈,我們稱之為大圓. 以半徑500公尺畫第二圈,我們稱之為中圓. 以半徑200公尺畫第三圈,我們稱之為小圓.如下圖 : （ 區 域 地 圖， 並 依 上 述 方 法 標 示。） 餐廳市調2-6市 場 調 查 之 目 的 與 定 義鄰近餐廳 餐廳類別: 川 菜
23、 , 海 鮮 , 江 浙 , 速食店 , 其 他 . 附件(一)編 號餐 廳 名 稱經 營 形 式地 址 / 電 話餐廳市調3-6市 場 調 查 之 目 的 與 定 義 附件(二.1)餐 廳 調 查 表名 稱 與 地 點裝璜設計主題與型式納客數量主要消費顧客層次餐廳氣氛擺飾佈置食物展示方式特殊器材與廚具服務人員編制服務方式廚房人員編制盤碟收拾, 清洗方式出納系統食物強調重點飲料強調重點營業時間每人平均食物價格每人平均飲料價格每人平均食物總利潤每人平均飲料總利潤其他餐廳市調4-6市 場 調 查 之 目 的 與 定 義 每月營業額 附件(二.2) 月份營 業 額(NT$)月份營 業 額(NT$)月
24、份營 業 額(NT$) 每月平均營業額： 每月食物成本月份食 物 成 本月份食 物 成 本月份食 物 成 本 每月平均食物成本： 每月份飲料成本月份飲 料 成 本月份飲 料 成 本月份飲 料 成 本 每月份平均飲料成本： 調查表填寫人姓名: 職稱: 餐廳市調5-6市 場 調 查 之 目 的 與 定 義 附件(三)分析日期分析日期地 址電 話開始營業時間結束營業時間餐拜訪的月,週,日,時間日 期佔椅率 %櫃檯站倚率 %男 人 數老年男人數女 人 數老年女人數孩 童 數學 生 數消 費 群學生 上班族 父母/小孩 用餐型態家庭 朋友聚餐 外場服務人員男性數目女性數目總 數廚房師傅男性數目女性數目總
25、 數估計每張座椅平均消費額NT$： 在菜單上那些項目是最受客人歡迎, 銷路最好的菜 / 飲 名 稱價 格菜餚內容概述餐廳市調6-6市 場 調 查 之 目 的 與 定 義 附件(四)餐廳週圍環境1. 學校和大學 有 無 數目:2. 政府辦公大樓 有 無 數目:3. 警察局 有 無 數目:4. 公園及休閒場所 有 無 數目: 5. 停車場 有 無 數目:6. 醫院及診所 有 無 數目:7. 銀行 有 無 數目:8. 大公司及大企業 有 無 數目:9. 外國辦事機構(大使館.) 有 無 數目: 10.地區性文化中心(博物館) 有 無 數目:餐 廳(列舉出幾間最重要的) 有 無 數目: 間 1. 2.
26、 3. 4. 5. 6.餐廳市調市 場 調 查 之 目 的 與 定 義MERCHANDISING / MARKETINGFOOD AND BEVERAGE MERCHANDISHIG (MARKETING)：THE ADAPTATION OF THE PRODUCT TO SATISFY THE CUSTOMER (MERCHANDISING)：THE VISUAL IMPROVEMENT OF THE PRODUCT TO INCREASE ITS SALE. BOTH ASPECTS HAVE TO BE TAKEN INTO CONSIDERATION TO OBTAIN A SUCES
27、SFULFOOD AND BEVERAGE OPERATION, SINCE THE OBJECT OF THE OPERATION IS THESATISFCTION OF THE CUSTOMER.餐廳市調市 場 調 查 之 目 的 與 定 義MARKETINGADAPT FRENCH CUISINE ACCORDING TO THE NATIONALITY OF GUESTS FREQUENTINGYOUR RESTAURANT AND ACCORDING TO THE AVAILABILITY OF FOOD ON YOURLOCAL MARKET.ALLTHOUGE IT IS WR
28、ONG TO ADAPT FRENCH FOOD ACCORDING TO THE TASTEOF OUR CUSTOMERS, THIS HAS BEEN DONE IN EVERY COUNTRY AND AT TIMESIN CITIES LIKE PARIS.THE CONSUMPTION OF FOOD BY A PERSON DEPENDS ON HIS EDUCATION,THE COUNTRY AND THE CLUMATE IN WHICH HE LIVES AND THE TRADITION OFHIS FAMILY.IT SEEMS THEREFORE IMPOSSIBL
29、E TO CHANGE HIS HABITS WHEN HE ENTERSA RESTAURANT.ALTHOUGH SOME CUSTOMERS WHO HAVE THE HABIT OF TRAVELLING THROUGHOUTTHE WORLD ARE MORE APTE TO CULINARY EXPERIENES IT IS NOT A GENERALHABIT OF TRYING A DISH YOU HAVE NEVER EATEN BEFORE.WITH THIS IN MIND FRENCH FOOD HAS TODAY BEEN INTERNATIONALISED SOTO SATISFY A MAJORITY OF CUSTOMMERS.THERE IS HOWEVER THE POSSIBILITY OF COMMERCIALISING REGIONALFRENCH FOOD SPECIALTIES SINCE IT CAN BE CONSIDERED SNOB TO EATSOMETHING NEW FOR THE FIRST TIME AND PAY IT VERY EXPENSIVELY.餐廳市調市 場 調 查 之 目 的 與 定 義MERCHANDISINGSINCE ALL RESTAURANTS SELL FOOD,