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1、第四章 产品和服务的开发设计与工艺管理,产品寿命周期的日益缩短，企业的产品战略： “制造产品” “创造产品”,第一节 产品和服务开发、设计概述 第二节 制造业产品开发设计与工艺管理 第三节 服务业产品设计与工艺管理,一、新产品的概念及发展方向,概念：在产品性能、材料、和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性和独创性，或优于老产品。 分类 新问世的新产品（创新产品） 新产品线（本企业新产品） 现有产品线的增补（派生新产品） 现有产品的改良或更新（换代新产品） 现有产品的再定位（派生新产品）,新产品的发展方向 多能化 复合化 微型化 简化,二、产品开发的动力模式,需求拉动型：开始于市场机会 例：海
2、尔集团四川地区的洗衣机 技术推动型：开始于技术创新和变 例：微软公司 跨职能合作型：由职能间的合作来决定 产品开发的成功必须满足技术创新与市场需求匹配的原则,三、新产品开发策略,从消费者需求出发 看到现实需求，挖掘潜在需求 从挖掘产品功能出发 赋予老产品以新的功能和用途（调光台灯） 从提高新产品竞争力出发 抢先策略 紧跟策略 最低成本策略,一、新产品开发过程,包括产品创意、产品设计、工艺设计与流程选择，以及市场导入等一系列活动 产品创意 “产品概念” 筛选和评价 “概念产品” 需要从企业的市场条件、财务条件和生产运作条件三个方面考虑,产品设计：对概念产品进行全面的定义，初步确定产品的性能指标、
3、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。 基本原则 顾客需要的产品(服务、体验)，强调顾客的满意度 可制造性强的产品，强调快速响应 强壮性强的产品(服务)，强调产品责任 绿色产品，强调商业道德,二、制造业产品的设计,面向顾客的产品设计 质量功能展开(QFD) 构造质量屋矩阵 面向可制造性设计,三、制造业产品的生产工艺管理,内容 效益 程序 产品图纸的工艺分析和审查 工艺方案的制订 工艺规程的编制 工艺装备的设计和制造,生产运营工艺设计工具产品工艺矩阵,项目性单件生产系统,单件小批 生产系统,成批 生产系统,大量流水线 生产,柔性高 效率低 单位成本高,柔性低 效率高 单位成本低,产品结构/产
4、品生命周期,启示：根据市场需求变化不仅要调整产品结构的策略，且需同步调整生产运营工艺 恰当的偏离策略 互联网技术与自动化技术的发展 例如：DELL,计算机辅助生产工艺管理 传统工艺管理存在下列主要问题： 生产工艺准备周期过长； 工艺准备管理工作质量低 工艺设计人员日常忙于日常工艺设计工作，影响生产工艺技术水平和管理水平的提高 常规手工管理工艺文件，影响工艺设计工作和其它工作的进行 一般以单个具体零件的单独工艺为主，浪费 过分依赖工艺设计人员的个人经验，随意性大,计算机辅助工艺过程设计（CAPP） 检索式或派生式：应用成组技术的原理，编码、分类，编制每一族（组）通用的标准工艺规程，并将标准工艺规
5、程存入计算机中 生成式：根据零件特性以及现有的工艺手段，综合技术性与经济性等因素，根据一系列的加工制造决策逻辑，自动地从有关数据库中得到信息，创造出一个新零件的优化的工艺规程 混合式或半生成式：考虑工艺上的基本的、公认的原则。计算机进行逻辑判断，依据已有典型优化的工艺路线及工艺手段编辑新零件的工艺规程,一、服务的基本概念,服务的定义 服务由活动和相互作用构成（诺曼，1984 ） 服务的本质 每个人都是服务专家 服务有其特色 工作质量不等于服务质量 大多数服务都是有形服务和无形服务的结合 与顾客高度接触的服务是被体验的 有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解 服务常常采用冲突的循环
6、形式,现代服务管理理念 顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点,图4.3 服务三角形,二、服务组织设计,服务组织设计 确认目标市场，识别顾客。 服务概念，即所提供服务产品的特点。 服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。,实现营销和服务的集成：构建竞争优势 顾客满意程度取决于服务水平的高低（图4.4） 营销部门有义务向顾客表明服务承诺，从而使顾客能够预期服务效果。运作要对执行承诺和管理顾客的服务活动负责。反馈环节表明，如果效果不令人满意或者没有创造服务优势，管理层必须改变服务营销的策略，或者改变服务系统。在顾客离开这个系统之前，需要监督和控制执行，并建立一个补救计划以消除负面影响。（图4.5）,三、服务系统设计矩阵,六种典型服务方式 矩阵的应用价值 矩阵与管理的对应关系 矩阵给予的启示 由系统设计的目标决定服务方式的特点 由服务方式的特点决定管理特点,