《中小企业管理三部曲》99页.ppt

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1、1,学在中华 中国亮点年轻总经理课程讲义 中小企业 管理三部曲 罗卫国 主持开发并主讲,做年轻经理最需要的管理顾问 中国亮点课题组 经济文化研究院,2,如果您除了赚钱还想寻求人生中某种更 有价值的东西的话， 还想追求人性的丰崇和内心的和谐， 如果您想成为21世纪具有辽阔视野的 新型企业家的话， 中国亮点希望和您成为一路人！,3,主讲老师简介,罗卫国在其职业生涯中同时从事着教育、咨询和写作。秉承“做年轻经理最需要的管理顾问”的宗旨，他以北京为基地，常年奔波在清华大学、北京大学、山东烟台、辽宁大连、内蒙古呼和浩特、云南昆明等地主持讲义班、研讨会，并主讲其主持研发中国亮点年轻经理人课程，包括中小企业

2、管理三部曲经济文化与自助管理、财富准则与利润模式、服务营销与世界级企业。 在他的学术实践中，罗卫国主持制定了南方某物流集团的管理模式设计、山东某生物工程公司的利润模式设计、北京某营销策划公司的服务营销设计、内蒙古某区政府的世界级企业设计，除在清华大学职业经理训练中心短期任教外，他还在著名的国风企业、涌金集团等担任过高级经理，并参与过TCL、万科、第四届北京高新技术产业国际周等公司和机构的管理咨询。 为力推“企业社会责任运动”，作为中国亮点课题组的组长兼首席管理培训师，罗卫国还总负责出版了中国亮点爱心丛书包括中国红十字事业、中华爱国事业、中华慈善事业、中国青年志愿者扶贫接力计划一套四本，原党和国

3、家领导人、全国人民代表大会副委员长程思远先生还专门为中国亮点丛书题词：“万众一心、共兴中华”。 附：本讲义主要参阅文献部分作者简介： Rosabeth M. Kanter: 哈佛商学院教授； Adrian J. Slywotzky:， Mercer管理咨询公司副总裁； Christopher H.Lovelock：斯坦福大学博士； David A. Schwerin: D.J投资咨询公司总裁； 张维迎：北京大学光华管理学院教授 罗老师主要授课和内训、战略咨询地点： 中国人民大学CISUNMBA班，一天，讲授中小企业管理三部曲（1）：自助管理 北京大学中国营销经理特训班，一天，讲授中小企业管理三

4、部曲（2）：利润模式 耶鲁大学中国战略人力资源论坛：一天，讲授中小企业管理三部曲（3）：世界级企业 清华大学职业经理训练中心，一天，讲授中小企业管理三部曲（+1）：服务营销 山东烟台：两天，专场，学在中华（烟台）亮点企业家高级研班 内蒙包头：东河区人民政府经贸局，一天，中小企业亮点经理人高级研修班 辽宁大连：工商管理博士班，两天，讲授服务营销； 云南昆明：集团企业内训，15天，中国亮点年轻经理课程全部四门课程。 清华紫光电子档案事业部：服务营销内训，2003年8月，南戴河； 交通部党校培训中心：华北高速企业中层干部提升卓越领导力内训；，2003年7月； 建设部中国管材系统：中国新型管材营销高级

5、研修班，2003年 河北企业家管理培训中心：2003年7月，石家庄金谷大厦。,4,写给学员,在世界上任何一个国家，包括美国在内，决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是和在座的大家一样更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 我罗卫国不是要帮助财富500强或者中国的500强取得更大的成功，我的责任是帮助在座的您以及那些中小企业，以及不是特别强的公司，帮助他们去转变、成长！ 20

6、02年6月罗卫国在美国耶鲁大学CISUN论坛上的演讲摘要 我们做事通常会基于三点考虑：国家利益、集体利益和个人利益。从国家的角度来讲，中国建设小康社会，就业问题是社会面临的严峻考验。 我认为单纯的技能培训解决不了就业问题，还得曲线就业，解决就业问题的关键点是大力发展中小企业，然后把广大的农民从生产者变为消费者。把“民工“（农民用工）变成“工民“（拿工资的市民）。成长型中小企业解决好管理问题，就能促进企业发展，提供就业岗位，解决就业难题，积极推进全民奔小康。 从集体的角度来讲，年轻经理要创业，首先还得有致富的心态。年轻经理人一定要学会谋求利润，毕竟经济基础决定上层建筑。年轻人追求纯理想没什么不好

7、，但要做现实的理想主义者。 从个人角度来讲，DO WORK YOU LOVE是我们所追求的。我们希望个人讲求快乐富有，愿意生活在富人圈里。大家尊重我，表面看是我善于说话、善于行动、善于思想，其实主要的原因是我在做自己该做的和想做的事。祖国需要、企业愿意、自己想做，也就是国家、集体、个人三者关系摆的很正，所以我是快乐的工作者。这件事情不见得能赚很多钱，但是对社会、对企业、对个人都很有意义。国家富裕了，企业有钱了，个人能不富裕吗？ 2003年7月罗卫国在北京大学网球场接受记者专访时语 年轻经理往往是孤独的，他的身边特别需要三种人，一种是他的军师，在他需要智慧的时候帮他走出迷茫；一种是他的知己，在他

8、需要倾诉的时候能陪伴他出去走走；一种是他的助理，能够高效率地把他的想法执行实现。先做好一个知己、再做好一个助理，最后做好一个军师，这样的人才能做年轻经理最需要的管理顾问。 管理的核心是培训。咨询师的价值在于授之于渔，而不是授之于鱼。咨询师不仅仅是到企业里去做策划、内训或者头脑风暴以及做策划文案，最重要的是去帮助企业培养中层领导，导入现代的管理理念。所以我觉得一个公司的总经理首先应该是一个企业的首席管理培训师。当然，授的前提是咨询师自己也“渔“过。 2001年8月罗卫国在清华大学职业经理训练中心研修班的讲话 中小企业需要总设计师，更需要总工程师。总工程师要不断创新地建立适合自己企业的自助管理模式

9、，总设计师要不断地寻找新的利润模式，这样，小地方也能出大企业。 2003年1月罗卫国在北京大学职业营销经理高级研修班的讲话 短视是中国企业、特别是民营企业做不大的主要原因。地方企业要逐鹿全球，企业家不能短视、政府更不能短视、市民也不能短视。 2002年底罗卫国在“学在全国“学习型城市建设启动时讲于烟台 一个人一辈子只做一个教授、银行家或者一个市长、企业家，挣很多名、赚很多钱是远远不够的，他还应该设法去帮助那些处于贫困状态、连饭都吃不饱、连衣服都没得穿的、处于弱势群中的善良人，因为有了爱才会拥有一切。 1999年10月，罗卫国在中国亮点公益丛书出版会上的现场发言,5,中国亮点年轻总经理课程简介,

10、“学在中华”中国亮点年轻经理课程目前主要推出由中国亮点课题组组长兼首席管理培训师、经济文化研究院院长、著名利润模式专家罗卫国老师牵头组织、历经整整五年主持开发并主讲的中小企业管理三部曲，包括三门课程，每门课程原则上需要两天讲完，但根据培训机构的需要进行课程组合，每门课也可以一天或者半天内讲完。学员对象主要是已有五年以上相关工作经验并具上升潜力、个人资产在千万以上或者企业年销售额在亿元以上的年轻总经理。 中国亮点年轻经理三门主要课程简介如下： 第一部：经济文化与自助管理 (一般2天，也可以一天讲完) 课程内容：本课程专门为那些处于成长中的企业设计，让年轻经理人从烦琐的管理细节中摆脱出来，学员将现

11、场随老师一起思考和制定企业文化、组织结构、岗位描述、管理制度、工作流程、绩效考核制度以及员工手册。 课程目标：教会学员制定公司基本法（自助管理模式）； 学员受益：经理一个月不在家，企业运转正常；异地开办新的公司，管理模式能套用。 第二部：财富准则与利润模式(一般2天，也可以一天讲完) 课程内容：本课程专门为那些处于变革中的中小企业设计，让企业决策者能提前一轮发现利润转机并牢牢把握转机，学员将现场随老师一起研讨无利润模式、价值链分拆、行业标准等近7大类近30种模式的赢利方法； 课程目标：帮助学员提前一轮预测转机（发现利润模式）； 学员受益：在企业变革之前预测它的利润方向；在课堂写出自己企业两个新

12、利润模式。 第三部：服务营销与世界级企业(一般2天，也可以一天讲完) 课程内容：本课程专门为那些有雄心和野心且有社会责任感的年轻经理设计，让他们学会如何通过顾客服务策略来赢得竞争并学会地方企业如何逐鹿全球，学员将现场随老师一起学习3C（创构力、竞争力、联系力）的原理，并探讨如何力推企业社会责任运动； 课程目标：建议学员给顾客以特别的关注和探讨地方企业如何逐鹿全球（成为世界级企业）； 学员受益：找出企业产品的情感销售点，探索小地方也能出大企业之路。 附：三门课程的详细授课讲义有1000页，这里只是其中的一个大纲。 具体情况可直接访问网站： http:/,6,中小企业管理三部曲 第一部 经济文化与

13、自助管理,7,海归派,本土派,海 鸟 派,“自助管理”课程帮您制定公司基本法！,中国亮点课题组 罗老师理论研究前沿,经济文化：竞争心态 态度、信念、价值观,8,企业家的困惑,1：速度：不告诉发展，不是好企业；高速发展，又导致企业崩溃。巨人、爱多、三株 2：规模：不搞大不行、没有足够块头不行、不涉足多个行业不行，规模大、经营多元化，分离崩溃的危险。 3：政府关系：不傍着政府不行，没有政府的扶持干不成事，但傍着政府，又容易献入泥潭不能自拔。托 4：家族管理：所有权和经营权分离，缺乏可信赖的职业经理人，任人为贤还不如任人唯亲；徘徊。 5：资本市场：企业发展一定要获得外部资金，但企业家在获取外部资金的

14、同时，容易失去对企业的控制权。 6：游戏规则：中国的体制问题很多，政府管的太多，游戏规则不透明。不违归等死、违归找死。 7：加入WTO和经济全球化：加入WTO迫使政府规范自己的行为，但企业家离开政府的保护和摧残后又怎么生存？,马胜利速度 金种子规模 白X边政府关系 国某企业家族管理 涌权集团资本市场 浩大物流游戏规则 中关村文化经济全球化 最根本的困惑是后面五个。 您遇到的主要困惑是：,9,自助管理的概念,自助管理是由中国亮点课题组组长罗卫国老师在全国率先总结出的一种管理模式。它是指在企业 的管理过程中，确定以企业家自己的管理经验为主、结合国内外现代管理理论及实践，通过管理整合、不断补充、不断

15、完善而形成的一种最充分地适应本企业的活页夹式管理模式。 亮点管理语录 管理的核心是培训。 一个企业的总经理首先应该是该企业的首席管理培训师。 管理者和体育比赛中的裁判一样，他严格按 照规则执行公司的管理制度。规则制定得标准明 白、裁判又执法严谨，这场比赛的结果就没什么 争议。 管理跟不上，一是在董事会层面缺一个好的 “企业宪章”，二是在管理者层面缺一个好的“规章 制度”；三是在员工层面缺一个好的”员工手册“。,西 游 记,10,中国亮点罗卫国老师专有设计 自助管理总裁致辞,作为一个全新的服务机构，中国亮点始终努力在咨询领域拓展商业空间，力推企业社会责任运动。在用智慧创造财富的同时，我们赞同合理

16、利己，又不乏贡献社会的责任与激情。为同仁谋求物质富足、精神丰富和更多的社会尊重是亮点这个非赢利机构的奋斗目标。罗卫国 作为一个 （公司定位）机构， （公司名称）始终努力在 （公司主业）拓展商业空间， （企业使命）。 在 （企业方针）同时， 我们赞同 （企业文化）。 为企业 （目标） 是 （企业简称）这个 （企业类型）机构的奋斗目标。,11,中国亮点罗卫国老师专有设计 自助管理会议记录,12,中国亮点罗卫国老师专有设计 自助管理周述职报告,13,中国亮点罗卫国老师专有设计 自助管理 岗位描述,14,自助管理模式的做法及总目录设计（1） 设计步骤,分12个阶段举行： 01成立组织阶段 成立企业模式

17、统筹委员会，董事长或总经理为一把手； 自己或者聘请外脑作为总设计师； 02搜集资料阶段 收集自己企业现在正在执行的制度； 搜集其他需要但本企业没有的制度样本； 03设计总目录草稿阶段 由各部门集体上报到统筹委 统筹委主任定夺草稿目录,04编制模式草稿阶段 各部门将有效制度打印上交； 各部门将需要的新制度按样本讨论加进去； 05设计总目录讨论稿 06编制模式讨论稿 07下发执行三个月 08编制模式正式通过稿 09编制员工手册 10企业员工内训 11必要的宣传和评比 12随时修改模式,15,自助管理模式的做法及总目录设计（2） 初识一个模式大纲,总 目 录 致辞 第一章 企业文化 一、企业目标 二

18、、企业理念 三、企业宗旨 四、企业方针 第二章 组织结构 一、未来组织机构图 二、当前组织机构图 三、管理人员岗位图 四、人员编制一览表,第三章 部门职能与岗位描述 一、董事长工作职责 二、总裁工作职责 三、总经理工作职责 四、行政部工作职责 五、人力资源部工作职责 六、财务部工作职责 七、营销部工作职责 八、市管部工作职责 九、筹建处工作职责 第四章 管理制度 一、 行政管理制度 二、 人力资源管理制度 三、 财务管理制度 四、 营销管理制度 五、 市管部管理制度,16,自助管理模式的做法及总目录设计（1）初识模式大纲,第五章 工作流程、程序 一、 行政工作程序 二、 人事工作程序 三、 营

19、销工作程序 四、 市管工作程序 第六章 检查反馈 一、 行政检查 二、 职能检查 三、 专项检查,第七章 绩效考核 一：部门经理考核规定 二：行政部门考核规定 三：人事部门考核规定 四：营销部门考核规定 五：市管考核考核规定 六：财务部门考核规定 第八章 专访 第九章 物流有限公司企划书 第十章 跋,17,员工手册,某商贸有限公司员工手册提纲 一.总经理致词 二.公司简介 1.企业文化。 2.企业形象标志及其诠解。 3.企业目标及前景。 4.企业历史梗概及业绩。 5.股东及其背景。 6.企业经营范围。 三.组织系统 1.组织机构图。 2.部门与职能介绍。 3.主要领导人介绍。 四.员工的权利与

20、义务 1.对员工的基本要求。 2.员工的权利。 3.员工和义务。 五.公司考勤制度 1.作息时间。 2.考勤。 3.请假。 4.假期。 5.加班。,六.人事任免 1.人事职级。 2.聘用与辞退。 3.晋升与降级。 4.岗位调配。 七.薪资及福利 1.工资制度。 2.津贴及补贴。 3.其他福利项目。 4.职业培训。 八.奖励、惩罚条例 1.奖惩范围和条件。 2.奖惩种类。 3.奖惩标准。 4.奖惩程序。 九.员工行为规范 十、安全守则 十一、员工申诉和争议程序及处理,18,1：我一生的追求是什么？ 答案： 2：五年内，我想处于什么状态？ 答案： 3：三年内，我想处于什么状态？ 答案： 4：我现在

21、最大的愿望是什么？ 答案：,职业生涯设计,19,中小企业管理三部曲 第二部 财富准则与利润模式,20,利润模式课程让您提前一轮预测新的转机！,转机,预测,握把,中国亮点课题组 罗老师理论研究前沿,21,围棋关系 中国企业传统优势 廉价资源 政府保护 吃苦耐劳 家族管理 产品优势,象棋团队 未来企业竞争力的特点 1：偷不走 2：买不来 3：拆不开 4：带不走 5：溜不掉,利润模式巧妙地提出一种理解战略的新方式。新公司和实力雄厚的老企业都能够利用这些观念来推动公司的发展，在竞争中表现高超的业绩。 模式思维有助于企业家、经理人、投资者和商务人才在变革之前预测它的方向。,利润模式基础知识,22,现在，

22、请您向自己投资的公司提出一些基本问题：,1：我投资的公司是否使用一种过时的商业模式？新的价值领先公司会不会很快出现？如果是，我怎么识别这些公司？ 2：我所投资的公司是否出于“无利润”行业？结构性盈利重新回到这个行业的可能性有多大？ ：我投资的公司与行业领袖相比在技能上是领先还是落后？它会存活下去吗？,23,第一部分： 利润模式的战略思想（1）战略预测,战略预测 先于竞争者找准机会、进行开拓的能力 1997年5月 加里.卡斯帕洛夫深蓝 诺基亚：产品到解决方案和产品到品牌。（摩、爱）,24,（2）两极分化,赢家通吃的竞争规律，以及它变及各个行业的原因。 通用电气：解决方案（SOLUTION），销售

23、系统的产品变为产品和包括容资、保险、咨询和管理在内的服务； 微软公司：价值链分拆（DEINTEGRATION）、行业标准（DEFACTO STANDARD）和基石建设（CORNERSTONING） 可口可乐：重新整合（REINTEGRATION）（可乐原浆销售和广告）、介入装瓶和分销 耐克公司：外包（OUTSOURCING）和新品牌定位。乔丹、伍兹、罗纳尔多）,25,（3）市场认同,赢得和保持主要客户、投资者和人才的重要性。 如何更早的发现企业的转折契机？ 1：充满危机感并提高警惕 2：与看问题角度不同者交谈 3：到街面上去寻找变化 4：建立一个超越于自己和企业管理团队的模式搜索引擎,26,第

24、二部分：30种利润模式,七大类共30种 巨型模式 价值链分拆模式 客户模式 渠道模式 产品模式 知识模式 组织模式 1：这种模式是如何触发的？ 2：这种模式在多长时间发挥作用？ 3：竞争者有哪些选择、可以采取什么举措？ 4：最明智的举措是什么？,多样性： 电脑行业：价值链分拆 中间的陷落 渠道多样化（邮购、连锁） 从产品到解决方案的转化 渠道压缩（DELL） 行业标准 钢铁：趋同（首钢、红塔） 从产品到解决方案的转移 价值链分拆 变体： 周期：齿轮（技术转移：航空10年、计算机3年）,27,1巨型模式,巨型模式与商业活动的主要方面相关价值链、客户、渠道等等。,影响力和范围之广、跨越很长时间 1

25、：无利润模式 2：利润复归 3：趋同 4：中间的陷落 5：行业标准 6：全盘技术转移,28,2价值链模式,价值链分拆 价值莲压缩 强化价值链薄弱环节 价值链重新整合 提高资本收益率 加强战略控制能力 加强创新设计和强化客户关系,29,3客户模式,利润转移 微型分割 权力转移 重新定位,30,4渠道模式,随着影响和权力向下游转移，更加偏向消费者，分销渠道的经营商变得越来越重要。 渠道倍增 渠道集中 渠道压缩/无中间商 中间商再生,31,5产品模式,60年代的电视机、70年代的汽车和钢铁、80年代的软件和医药 品牌、主打产品和解决方案 从产品到品牌 从产品到拳头产品 从产品到利润倍增器 从产品到金

26、字塔 从产品到解决方案,32,6知识模式,从产品到知识 从经营到知识 从知识到产品 危险行业,33,7组织模式,商业世界主导地位： 以前：价值链上的资产效益 现在：是为顾客有目的地创造价值（TCL） 将来，关注顾客和供应商的组织系统 顾客、产品、人才 技能转移 从金字塔到网络 基石建设 从常规到数字化设计,34,利润模式设计指南,1：学习本讲义介绍的各种模式,2：研究战略蓝图 反复认同,3：描绘主要的引导者和模式诱发机制 _极端变化 _功能障碍 _快速行动 找出这副图出了什么问题？,4：制定整个范围的相关方案,5：最佳行动是什么？ 新的经营框架是什么？ 新的利润模型是什么？ 新的战略控制点在哪

27、里？,35,巨型模式 价值链分拆模式 客户模式 渠道模式 产品模式 知识模式 组织模式 始终关注下一轮转移,1：学习模式,36,探测模式,走到这一步 比别人晚 等明白了 又迟了,你最大的客户把所有的业务都带给了竞争对手; 你最大的对手和最富有创造性的对手决定合并; 你的一个主要分销商刚刚破产; 你的一个重要客户不接受最后两次提价,拒绝再购买你的产品.,我肯定知道 我看到他正在出现 我觉得他可能发生 我有一种预感 我一点也不知道,战略预测,模式探测器,37,2：洞悉战略蓝图,38,关于蓝图的多维思考,影响者：谁对人才资源形成障碍？ 谁是媒体和投资者的饿重点？ 谁瞄准了影响者？ 行业：你所在的行业

28、以前出现了哪些模式？ 你行业的金牌得主应用的模式是什么？ 竞争：你的客户（传统 的） 你的客户（更广泛定义的） 你的竞争对手（传统的） 你的竞争对手（多角度的） 你的辅助者、供应商、联盟合作机制,39,反复认同,战略蓝图帮助管理层: 识别所有新进入的客户 看到价值链上所有的饿变相盈利; 看到一条正在慢慢呈现的价值链; 看到系统中阻碍你们创造价值的薄弱环节 看到系统中触发新模式的全面问题和功能障碍 辨别系统中新的正在出现的利润带,客户认同 投资者认同 优秀企业人才认同 战略伙伴认同,40,3：找出主要的引导者和模式诱发机制,多样性_客户选择,竞争者相对业绩或者经济手段(成本地位、持股人的价值创造

29、、盈利）范围的扩大； 变化的速度和方向客户选择、经济手段、技术、基础设施或者企业设计的速度加快或者方向转变； 功能障碍价值链、组织或者客户人口中新出现的摩擦、效率低下或者脱节。,41,4：制定整个范围的相关方案,战略风险 公司内部关于公司的利润模式不明确； 目标固定继续检测错误的变量； 不成熟的方案计划； 过多的建立模式 竞争强度不够。,几步之后 我的公司 我现在的竞争对手 我将来的竞争对手 4X1 7X2 10X3,战略数量选择,42,几步之后 我的公司 我现在的竞争对手 我将来的竞争对手 达利时间 常规时间 数字化时间,战略时间选择,43,5： 最佳行动是什么？ 我的战略性选择有哪些,44

30、,最佳行动是什么？ 组织公司筛选三种方案，进行方案组合分析,45,利润模式现场设计,因VC的方式开发新的服务 构思贸易项目实现,46,中小企业管理三部曲 第三部 服务营销与世界级企业,47,服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关注”！,产品好,价格低,服务优,中国亮点课题组 罗老师理论研究前沿,创构力 CONCEPTS 思想者,竞争力 COMPETENCE 生产者,联系力 CONNECTIONS 商务者,48,理解服务行为的本质,49,服务经历图,预定房间,在接待处登记,在房间看收费电视,在餐厅吃饭,结帐,取车离开,购买食品,服务员取车,准备饭菜,进入数据库,1：明确制作流程图的目的 2：编写一

31、张构成顾客经历的所有活动清单 3：根据接触的先后顺序排序 4：把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图 5：证实你的描述（从顾客哪里） 6：用一个简单的论述对图进行简单说明。,前台,后台,50,定位策略 酒店服务水平和价格水平定位图,昂贵的,较贵的,高服务 水平,低服务 水平,51,对于追求利润的企业, 一个关键的问题是 哪个细分市场将产生最大的净收益 (新华字典娃哈哈),瞄准顾客和建立关系 一个专业服务企业的产品组合,标杆项目 有意义的项目 黄油和面包项目 对项目数据的分析工作,骨干员工的最新挑战 最有经验的员工提供学历经历 主要员工和同事 新员工和助理,52,服务企业可以通过以下5种途径获

32、得发展: 1:吸引新的顾客 2:鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务 3:鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱) 4:降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视) 5:终止没有盈利能力的停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润成长和定位目标相匹配的新顾客.,成长路径,53,服务之花,核心 产品,付款,招待,保管,开帐单,咨询,信息,例外服务,订单处理,54,减少考虑顾客承担的成本: 时间 体力 心理成本 感官成本 一些定价问题: 1:这项服务应当收取收取的价格是什么? 2:定价的依据是什么? 3:应当由谁来收款?(壁挂炉银行收) 4:付款地点在哪里?

33、 5:应当在什么时候付款? 6:应当怎样付款? 7:应当如何把价格告诉目标市场?,定价策略,55,服务的营销沟通组合,服务沟通和促销,人员 推销,顾客 服务,广 告,销售 促进,宣传公关 以及赞助,指导 材料,公司 设计,直接 邮递 电话营销 传真 电子邮件,户外和零售 广告牌和海报 电子显示屏 运输车辆 零售商店陈列,印刷 报纸 杂志,广播 电视 电台 因特网,口 碑,电影院,服务广告: 1:价格 2:保证 3:业绩证明 4:可获性(地点时间和获取方式),56,有效促销必须考虑的六个要素: 1:产品范围 2:市场范围 3:价值 4:时间 5:受益者的确定 6:对竞争者的防卫 （反对，法国改为

34、自由薯条） 有效促销管理的原则: 1:规划促销策略(公司内部应该有部门) 2:限制促销目标(夸大效果力图实现) 3:对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿) 4:考虑联合促销 5:考虑促销的搭配 6:激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员、中间商） 7:在创造性和建议性之间保持平衡; 8:评价促销效果,促销设计,57,1：确定顾客接触的工作（而不是销售 信息、建议 订货、预定 核心服务传递工作（加上招待顾客和保管顾客的所有物） 开帐单和接受付款 解决问题，处理投诉 2：检查每一项工作的标准程序 每一项工作的书面标准（程序手册） 口头书面的指导（专门准备的） 可获得=性（小时/天数、地点） 同

35、其他人员之间的接触 3：确定每一项工作的业绩目标 具体的定量目标 定性目标 对相关活动的贡献 对系统长期成功的贡献 4：具体说明对每一项工作业绩的衡量方法 以资金为依据 以时间为依据 管理层/主管评价 顾客的评价,顾客服务审计格式概要,5：考虑和评价人员要素 招聘选拔的标准和惯例 培训的性质和内容 工作定义、职业发展路径 同其他雇员之间的相互意向 监督、质量控制的特征 评价程序 可获得的修正性行动 雇员的套度积极性 支薪/不支薪加班工作的时间、程度 6：确定和评价支持系统 指导手册、宣传手册、印刷信函 办公场所、家具和布局 办公设备（电话、传真和文字处理机） 车辆和修理/保养和设备 无线或移动

36、电话设备 保留记录的材料（日记簿、手提电脑和条型扫描仪）,58,一、职责 职能参谋人员 广告和公共关系 营销研究和分析 公司层次的战略规划 产品开发 定价研究 某些特定领域的内部专家（房产评估） 内部营销和培训计划 直线人员： 部门或产品层次的战略规划 产品执行（包括零售场地的管理） 销售管理和执行 顾客服务（集中的和现场的） 现场促销计划的实施 特许业务的发展和特许业务的招聘 二、按五个方向来组织营销工作 1：职能 2：产品或者品牌 3：过程（前台过程） 4：地理区域 5：市场（跨地区的市场细分）,营销组织设计,59,状况分析（我们现在在哪里） 1：外部：环境/顾客和市场/雇员/供应商和分销

37、售商/竞争者/ 2：内部：目标/强势和弱势 3：问题和机会的归纳 营销计划目标（我们想要去哪里） 1：竞争者的地位 2：财务结果 3：市场份额 营销策略（我们将如何到达那里） 1：定位：目标细分市场/竞争态势/价值提议独特的利益和降低成本的机会 2：营销组合：核心产品、附加服务和传递系统/货币价格和其他非财务成本（如时间）、营销沟通（广告、人员推销、促销等） 营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里） 1：资源（资金、人员、时间） 2：总金额和分配 营销行动计划（我们需要做什么） 1：所需要的行动的具体分解 2：每个人的职责 3：期望从每一项行动中获得的有行和无形成果 监控系统（我们是否在向

38、我们的目的前进） 1：持续性的状态分析 2：业绩的中期和终极衡量 3：目标和过程中的差异引起过程修正行动,营销计划格式,60,插播：怎样做广告,创造性 连续性 单一性,61,所经历的案例,金种子集团（老头）电视 TCL（爱国）电视 城市花园（邮票）报刊 辉煌音响（专供）POP 步行五分钟吃鸡 荞麦食品 秦皇岛游船 军表 柴油车（环境） 慈善（不交邮寄费） 百威啤酒（狗） 浩宏物流 海南岛 优本 娃哈哈 三九 驿站CBD 濮阳信息报纸,62,63,服务营销现场设计,广告词：,浩宏物流 满载而归,设计你企业的五秒标版广告,64,拿几页纸 1：列出让销售额翻一翻必须做的事情； 2：列出让销售额翻一翻

39、而必须放弃的事情； 3：列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人员的名单。 如果没有高人 请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。,65,寻找潜在买主,66,67,作好准备： 知道打电话对方的名字和住址 知道什么时候打电话 知道为什么要打电话即为什么你的潜在买主要给你一个见面的机会 预演一番知道说什么话。知道如何说； 准备好解决疑虑和异议问题 准备好接近秘书的办法 准备好运用不同方法获得约见的机会 电话技巧：奇怪的时间 21分钟 现在花您几分钟谈话是否妥当？或许您希望我过些时候打过来？ 我打电话是因为：,电话预约,68,让自己感觉更好些 解决一个问题 不购买的原因： 1：不知道 2

40、：不相信 3：隐私,人们为什么购买,69,逻辑 尺寸合适 物有所值 低油耗 旧车换新车合算 经销商离家近 情感 颜色不错让我感觉极好 型号极好让我感觉极好 这款汽车有档次形象好 V8发动机动力保障了控制 ABS制动安全 双气囊安全 3年10万公里保修安全 物有所值,新车,写出您自己产品的销售点,70,通往销售成功的视觉方法,办公桌,较好位置,差,最好位置,较 好 位 置,71,服务营销现场设计,设计一个销售人员的薪酬制度,72,利用软性问题进行销售 把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。 软性销售而不是硬性销售 硬：您现在开什么样的车？ 软：您对自己目前这辆车有什么感觉？ 硬：您目前在广告上投

41、资多少？ 软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法,问题既是答案,73,准备： 样本 定价册 最近的回信 视野辅助资料 第三方的介绍和推荐 技术数据 定货物单 你需要的别的一些东西,做有力的 销售介绍,74,目标是想赢得买主， 而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。 比如A申诉了， 把A看看作一个有价值的客户 把自己的全部注意力放A身上 说话、动作都应镇定自如 应该多叫他的名字 应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。” 耐心而认真的倾听； 确保得到所有相关的信息； 只要有可能就提供一个方案 如果一个办法很难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要

42、解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么？ 跟踪您作出的安排 附在感谢信里给客户简单的礼物 把申诉当教训。 提出申诉的客户是公司的一个奢侈品 不满意也不吱声的客户是一个债务。,处理申诉,75,重点谈哪些问题？ 价格（这比什么都重要） 排他条件 担保 再次定货 支付方法 服务范围 担保及保修 标牌及广告支持,取得销售成功的商谈技巧,76,谈判的四个区,撤回型,妥协型,竞争型,迁就型,合作型,77,服务营销现场设计,78,有效利用时间的10条办法： 看看自己当前如何利用时间（月） 反复做的事情要有计划 决定哪些事情是不必做的 决定哪些事情是可以交给别人做的 多放几个来件篓 建立保存文件

43、以区分文件 文件只处理一次 案头上只放手头上正在处理的文件 用大块时间做销售工作 砍掉不必要的会议和应酬,时间管理,79,80,了解几个关键： 它的地理构成 客户的数量和位置 你想发展的饿客户数量和位置 在本区域内你必须完成的销售额 你目前客户的财产情况 对手的姓名与地址，谁最有代表性 其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地知识 跟购买方式有关的任何时间因素，可能是季节性的或者有组织性的（学校供给暑假）,经营好销售区域,81,“世界级”与您探讨“地方企业如何逐鹿全球！”,创构力 CONCEPTS 思想者,竞争力 COMPETENCE 生产者,联系力 CONNECTIONS 商务者,世界级

44、的社区,世界级的企业,82,地方企业这样逐鹿全球？,思想者 生产者 商务者 等,创构力（CONCEPTS）向世界推出一流创意的能力 竞争力（COMPETENCE）把创意付诸实施的一流行动能力； 联系力（CONNECTIONS）与世界经济网络开展交往的能力。,世界一流的工作质量 向世界提供一流工作质量的人 WORLD CLASS,83,1：世界级的崛起,仅存的超级大国面临中年认同危机 谁是世界级？ 自然而然的优势和就业保障的终结 从企业到社区 国家的心态,护照和机票,84,二、世界主义者：网络的威力,世界正在成为一个全球性的大购物中心,85,2：决胜全球市场,全球化的四个过程 流动性mobili

45、ty 同步性：Simultaneity 迂回性：Bypass 多元性：pluralism,全球业务的逻辑从顾客的角度去思考 案例：通过发觉 创购力-制定世界标准 竞争力对学习投资 联系力与集团合作。 成功,86,3：新兴的世界主义企业家,吉列 纵横500州的经营,石气时代到世界级别 创新与全球化 为全球化而重组机制 世界标准化 世界典范 世界发包 世界生产 流动的指挥所,87,4：“最佳伙伴”：将供应链转化为全球网络,采购压力与地方优势的丧失,科威案例,88,三、本土主义者： 孤立的危险,本土主义者的真正问题不在于全球化，而在于他的遗世独立。,89,5：钞票与选票,本土主义者 国内小型的服务型

46、企业 地方保护主义者 艰苦社区的下岗员工,经济爱国主义者的几种形式 语言政治 国货优先 ,90,6：工作场所、职业生涯与就业保障,7：社区里的企业领袖,四、让全球经济造福一方,91,8：思想者： 波思顿的智囊,擅长理念创新。其知识密集型产业能够创造、发展新理念与新技术,吸引智力投资 把理念商业化 产业的交互流动 思想者和生活质量,92,9：生产者： 南卡州的外国制造商,在营运上极富竞争力技术娴熟的生产工人高质量的操作生产流程。通过生产产品和二线营运吸引投资人和客户/,积极开拓 好客的商业氛围与积极的工作伦理 改进教育培训 通过合作提高质量,93,10：商务者： 通过迈阿密与国际链接,控制着不同

47、国家与不同文化的要冲，充当中介人的角色。,古巴人带来的新的文化联系 转换关注点 吸引外资 开发贸易能力 利用其他产业的国际联系,94,五、攀登世界级： 如何开创合作优势,城市的行动纲领要以本地的核心力量作为全球视野的出发点。这个视野要把握新世纪的机遇，帮助民众构筑通往这些机遇的桥梁。,成功企业应该成为：顾客、供应商、员工以及合资者的最佳伙伴； 企业领导人应当了解怎样去建立跨国公司、跨行业、跨国家和跨社区的建设性伙伴关系。,95,11：世界级的企业： 确立跨国界的领导地位,美满的合作伙伴八原则 个体的卓越性 重要性 相互依赖性 投资 信息 体制化 整合 正直,96,12世界级的地区： 加强合作的

48、基础设施,最好的社会方案是良好的职业； 最好的职业就是与全球经济相联系的工作与能力； 这种工作与能力来源是准备成为世界级别企业 吸引并留住世界级企业的办法。是建立一个有凝聚力的社区； 理想的上去能通过各方面解决问题,97,创构力 CONCEPTS 思想者,竞争力 COMPETENCE 生产者,联系力 CONNECTIONS 商务者,世界级的社区,世界级的企业,领导的艺术在沟通,中国亮点独创的3C团队,写出3次三个人,总部：,分公司：,分公司：,98,中国亮点隆重推出 “315”企业金牌服务计划,99,中国亮点跟踪服务 1：现在，我很高兴地回答大家提出的各种问题， 请当场写好撕下后交给授课老师， 填写时间为5分钟，谢谢大家！ 2：如果大家回家后撰写了与本次课程有关的策划或者论文、方案，需要老师